银行客户经理应具备的素质

,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,成功客户经理应具备的素质,察右前旗蒙银村镇银行安龙生,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,成功客户经理应具备的素质结构,proactive,：积极主动,personal,：,泰然处世,professional,：专业素养,p/pc balance,：,平衡发展,一名优秀的客户经理应该具有,4P,品质,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,客户经理重要素质,积极主动,(proactive),泰然处世,(personal),专业素养,(professional),平衡成长,(p/pc balance),积极主动,为自己负责,你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天的每一个选择所一步步决定。,为自己负责,一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的行为做出选择的，在接受到外界刺激和做出回应之间自己有选择的自由。,暂停键与秒钟,为自己负责,是否是积极主动的语言？,为自己负责,关注圈和影响圈,为自己负责,关注圈和影响圈,我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是那些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的事情则可以归入影响圈。,为自己负责,关注圈和影响圈,积极的人努力集中于他们的影响圈，对自己可以有所作为的事情采取行动；,消极的人努力集中于他们的关注圈，那些他们无法控制或几乎无能为力的事情。,为自己负责,关注圈和影响圈,努力尝试变被动为主动,为自己负责,可直接控制,培养正确习惯,无法控制,改变自己接受现实,可间接控制,改进影响方法,立即行动的力量,行动带来力量，一个积极主动的人在认准要做的事后，会立即行动。,研究显示：要打破旧习，并养成新习惯，平均只需要坚持,21,天的时间。,为自己负责,勇敢承担责任,积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误，并及时改进。,为自己负责,积极主动,富有建设性,积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创新、而非埋怨。,双赢思维,富有建设性,利人利己,损人利己,损己利人,好聚好散,独善其身,两败俱伤,双赢思维,积极主动的人有双赢思维，能在交往中寻求双方获利、互相尊重。,富有建设性,第三种选择,积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求“第三种”变通方案，而非零和思维、匮乏心态。,富有建设性,积极主动,高瞻远瞩,积极主动,高瞻远瞩,积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。,高瞻远瞩,狭义的客户管理具体单一的客户管理；,广义的客户管理银行的愿景和使命；全行公司业务发展战略；客户细分组合层次。,客户经理重要素质,积极主动,(proactive),泰然处世,(personal),专业素养,(professional),平衡成长,(p/pc balance),泰然处世,“爱人如己”,“爱人如己”意味着你放下自己，站在对方的立场思考，并衷心地希望和帮助“他”成为更好。,在与客户的交往中应有“以客户为中心”换位思考的意识，在客户服务中有“为了客户好”的心意。,泰然处世,“感情账户”,“感情账户”是个比喻，描述你与他人间的信任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款和提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为一笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任；当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，甚至帐户透支，信任程度迅速下降。,“感情账户”,存款,提款,态度和蔼，有礼貌,态度粗暴，没有礼貌,信守诺言,不遵守诺言,表达清晰的期望,表达不清晰的期望,忠实于不在场的人,不忠实或两面派,道歉,傲慢、自负、狂妄,“感情账户”,注意：只有当对方认可它是存款的时候，它才成为存款。所以，在实际工作中，你需要了解客户的具体情况，找出他所敏感的存款类型，有针对性地进行有效存款。,泰然处世,沟通：理解万岁,沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应该做到知彼解己，并进行全方位深层次的沟通。,沟通：理解万岁,知彼解己,先理解别人，再争取别人的理解。,沟通：理解万岁,知彼解己,聆听方式：视若无睹,装模作样,选择接受,聚精会神,移情聆听：重组对方说话的内容,反映对方的感受,提问题以求理解得更清楚,沟通：理解万岁,知彼解己,怀着理解对方的想法，而不是为了回答对方的问题或说服对方去聆听时，你就能进行真正的沟通并建立友谊。,沟通：理解万岁,沟通的层次,浅层次沟通,包括寒暄等,进一层次沟通,包括事物、知识等,深层次沟通,包括想法、感觉、情感等方面,泰然处世,团队合作,作为客户经理，你既要有独立应战的信心和能力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整体利益的意识，充分发挥良好团队合作的“,1+12”,的功效。,客户经理重要素质,积极主动,(proactive),泰然处世,(personal),专业素养,(professional),平衡成长,(p/pc balance),专业素养,穿着得体,你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成功与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他觉得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你交谈。,专业素养,言语恰当,言语表达,要得体适度，要诚恳。要集中精神聆听客户的需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷场”。,谈话技巧：,有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机会和交流禁忌。,言语恰当,身体语言,要亲切友善、标准专业。,保持微笑，微笑要发自内心，笑出感情；,注意眼神的交流，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，让客户从亲切的目光中接受到更多对产品和服务的正面信息；,注意肢体语言。,专业素养,知识准备,基础知识,包括历史、地理、艺术、哲学、时事政治、社会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同的兴趣爱好，快速地调运自己的知识库存，找到与客户共同语言，拉近双方的距离。,知识准备,专业知识,指与银行业务相关的各类专业知识，包括经济知识、法律法规、管理知识、金融知识、财务知识、客户所从事行业的相关知识等。,产品知识,指银行产品的相关知识，包括产品的功能、适用对象、与同业比的优劣势、内部流程、收费标准等。,专业素养,专业技能,客户调研技能,客户评价技能,产品和服务组合设计技能,财务技能,客户经理重要素质,积极主动,(proactive),泰然处世,(personal),专业素养,(professional),平衡成长,(p/pc balance),平衡成长,p/pc,balance,伊索寓言“生金蛋的鹅”,P,指产出，对应寓言里的金蛋，,pc,指产能，即生产的资产或本领，对应寓言里的鹅。,不能只强调当前的产出短期成效，却牺牲了可持续发展能力长期繁荣。,平衡成长,自我更新,平衡成长,要事第一,一周计划,杜绝拖延,时间管理的技巧：时间分配的,80/20,原则；,确定优先顺序,ABC,；,根据工作效率分配时间；,现在就开始做，并且一次就把事情做好；,学会说不，减少别人打乱你的计划；,保持整洁，避免因杂乱而影响效率和浪费时间；,学会利用等待、通勤时间。,课程安排,成功客户经理应具备的素质结构,客户经理重要素质,假日摊头,1,2,3,享受工作的乐趣,3,3Q,