推销洽谈--商务谈判教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,模块六推销洽,谈,谈,商,商务谈,判,判,讲解内,容,容：,项目一,：,：谈判,与,与商务,谈,谈判,项目二,：,：谈判,四,四环节,讲,讲解,项目三,：,：,谈判策,略,略与技,巧,巧,项目四,：,：买卖,谈,谈判案,例,例分析,项目二,：,：谈判,四,四环节,讲,讲解,任,务,务,准备,开局,对局,结局,商务谈,判,判基本,流,流程,准备阶段,开局阶段,磋商阶段,签约阶段,模拟谈判,制定谈判方案,谈判班子组建,谈判背景资料调查,确定参与人员及规格,确定谈判议程,营造良好的谈判氛围,妥协与让步,交锋,报价,协议为基础,以双方达成的原则性,仅标志谈判告一段落,签字生效的过程,任务一,：,：谈判,的,的准备,商务谈,判,判信息,采,采集,商务谈,判,判环境,与,与谈判,双,双方情,况,况分析,谈判方,案,案的制,定,定,商务谈,判,判班子,组,组建,商务谈,判,判的准,备,备阶段,谈判各,方,方为谈,判,判进行,一,一系列,筹,筹划、,酝,酝酿工,作,作的过,程,程，就,是,是我们,所,所说的,谈,谈判的准备阶段。,商务谈,判,判信息,采,采集,信息的,重,重要性,信息,战,战,信息战,是,是一种,夺,夺取信,息,息优势,的,的作战,手,手段和,综,综合性,策,策略，,是,是一种,全,全新的,具,具有里,程,程碑性,质,质的作,战,战模式,。,。当今,社,社会，,信,信息已,成,成为国,家,家的经,济,济命脉,，,，如何,能,能占取,更,更多的,信,信息资,源,源，控,制,制和限,制,制别国,的,的信息,，,，将成,为,为和平,时,时期各,国,国竞争,的,的重要,内,内容和,战,战争时,期,期的重,要,要作战,手,手段。,信,信息战,已,已成为,陆,陆、海,、,、空三,维,维空间,战,战争之,后,后的第,四,四维战,线,线，在,这,这种没,有,有硝烟,的,的战争,中,中，交,战,战双方,都,都要在,保,保护己,方,方信息,系,系统安,全,全的前,提,提下，,去,去设法,破,破坏或,摧,摧毁敌,方,方信息,系,系统，,从,从而取,得,得战争,的,的主动,权,权。,商务谈,判,判信息,的,的分类,政治法,律,律和政,策,策信息,经济环,境,境和消,费,费水平,信,信息,文化环,境,境信息,自然环,境,境和生,态,态信息,谈判议,题,题的信,息,息,谈判对,方,方的信,息,息,自己的,信,信息,信息采,集,集渠道,互联网,印刷媒,体,体,电波媒,介,介,统计资,料,料,各种专,门,门机构,各种会,议,议,知情人,士,士,最新发,布,布的一,份,份中国,互,互联网,情,情况报,告,告显示,，,，对于中国网,民,民来说，,互,互联网,作,作为信,息,息来源,的,的重要,性,性已经,超,超过所,有,有其他,媒,媒体。,社科院,副,副研究,员,员郭良,在,在中科,院,院学术,报,报告厅,发,发布了,2005年,中,中国5,城,城市互,联,联网使,用,用现状,及,及影响,调,调查报,告,告。,报,报告中,写,写到，,对,对于网,民,民来说,，,，互联,网,网作为,信,信息来,源,源的重,要,要性已,经,经超过,所,所有其,他,他媒体,。,。这是,非,非常有,标,标志意,义,义的。,报告同,时,时也写,到,到，超,过,过70%的网,民,民和非,网,网民都,认,认为电,视,视和报,纸,纸是重,要,要的信,息,息来源,，,，这说,明,明网络,的,的使用,迄,迄今为,止,止并没,有,有从根,本,本上改,变,变传统,媒,媒体在,人,人们生,活,活中的,结,结构性,作,作用。,另,另一方,面,面，具,体,体到单,个,个媒体,，,，就获,取,取信息,而,而言，,更,更多的,非,非网民,比,比网民,认,认为电,视,视和报,纸,纸比较,重,重要，,而,而更多,的,的网民,比,比非网,民,民则认,为,为书籍,和,和杂志,比,比较重,要,要，这,说,说明网,民,民和非,网,网民在,媒,媒介使,用,用方面,有,有着不,同,同的取,向,向，或,者,者说，,阅,阅读书,籍,籍和杂,志,志较多,的,的人更,可,可能通,过,过互联,网,网获得,信,信息。,报告指,出,出，高,达,达79%的被,访,访对象,人,人认为,电,电视对,于,于获取,信,信息来,说,说非常,重,重要或,者,者比较,重,重要，,认,认为报,纸,纸有同,样,样程度,重,重要性,的,的被访,对,对象也,有,有75%。其,次,次重要,的,的是互,联,联网和,书,书籍，,有,有大约50%,的,的人认,为,为互联,网,网和书,籍,籍是重,要,要的信,息,息来源,。,。认为,广,广播是,重,重要的,信,信息来,源,源的人,只,只有41%，,而,而重要,性,性最低,的,的信息,来,来源则,是,是杂志,，,，只有35%,的,的被访,对,对象认,为,为杂志,是,是重要,的,的信息,来,来源。,信息采,集,集方法,问卷法,文献法,访谈,法,法,电子,媒,媒体,收,收集,法,法,观察,法,法,实验,法,法,信息,采,采集,的,的原,则,则,真实,性,性,系统,性,性,可比,性,性,针对,性,性,长期,性,性,商务,谈,谈判,环,环境,与,与,谈,谈判,双,双方,情,情况,分,分析,谈判,的,的客,观,观环,境,境因,素,素分,析,析,政治,法,法律,状,状况,文化,背,背景,人口,环,环境,人口,总,总量,及,及其,增,增长,状,状况,人口,的,的性,别,别构,成,成、,年,年龄,构,构成,人口,地,地理,分,分布,经济,环,环境,国民,收,收入,与,与人,均,均国,民,民收,入,入,经济,体,体制,与,与运,行,行机,制,制,技术,环,环境,竞争,环,环境,可能,竞,竞争,者,者,竞争,者,者状,况,况,谈判,对,对手,及,及谈,判,判自,身,身情,况,况分,析,析,对谈,判,判对,手,手的,调,调查,对合,法,法资,格,格的,调,调查,对资,本,本、,信,信用,及,及其,履,履约,能,能力,的,的审,查,查,了解,对,对方,的,的谈,判,判时,限,限,了解,对,对方,谈,谈判,人,人员,的,的权,限,限,了解,对,对方,谈,谈判,人,人员,的,的其,他,他情,况,况,对谈,判,判者,自,自身,的,的了,解,解,定义,自,自己,的,的需,求,求,确立,自,自己,的,的谈,判,判优,势,势和,信,信心,任务,二,二：,谈,谈,判,判开,局,局,谈判,开,开局,的,的重,要,要性,商务,谈,谈判,的,的开,局,局是,整,整个,商,商务,谈,谈判,的,的起,点,点和,基,基础,，,，它,往,往往,关,关系,到,到双,方,方谈,判,判的,诚,诚意,和,和积,极,极性,，,，关,系,系到,谈,谈判,的,的格,调,调和,发,发展,趋,趋势,，,，它,的,的好,坏,坏在,很,很大,程,程度,上,上决,定,定着,整,整个,谈,谈判,的,的走,向,向和,发,发展,趋,趋势,。,。,商务,谈,谈判,的,的开,局,局,商务,谈,谈判,的,的开,局,局一,般,般意,义,义上,是,是指,，,，谈,判,判双,方,方见,面,面后,，,，在,讨,讨论,具,具体,、,、实,质,质性,的,的交,易,易内,容,容之,前,前，,相,相互,介,介绍,、,、寒,暄,暄以,及,及就,谈,谈判,内,内容,以,以外,的,的话,题,题进,行,行交,谈,谈的,那,那段,时,时间,。,。,不好,的,的开,局,局会,导,导致,：,：,目标,过,过高,，,，使,谈,谈判,陷,陷入,僵,僵局,要求,太,太低,，,，达,不,不到,谈,谈判,预,预期,目,目的,谈判,开,开局,阶,阶段,应,应作,的,的工,作,作,正确,处,处理,开,开局,阶,阶段,的,的“,破,破冰,”,”期,把握,寒,寒暄,时,时机,和,和话,题,题,言谈,举,举止,得,得体,、,、自,然,然,尊重,对,对方,，,，不,要,要轻,狂,狂,探测,对,对方,情,情况,，,，了,解,解虚,实,实,才去,适,适当,的,的方,法,法，,启,启示,对,对方,先,先谈,谈,谈看,法,法,当对,方,方发,言,言时,，,，应,该,该察,言,言观,色,色,对具,体,体问,题,题进,行,行具,体,体探,测,测,商务,谈,谈判,开,开局,的,的一,般,般策,略,略,提问,式,式开,局,局,协商,式,式开,局,局,坦诚,式,式开,局,局,幽默,式,式开,局,局,提问,式,式开,局,局,指以,提,提问,、,、试,探,探性,语,语言,进,进行,陈,陈述,，,，表,达,达出,对,对谈,判,判的,疑,疑问,，,，目,的,的在,于,于了,解,解对,方,方的,真,真实,意,意图,，,，为,下,下一,步,步的,报,报价,探,探清,虚,虚实,适用,于,于：,彼,彼此,没,没有,商,商务,往,往来,的,的情,况,况，,通,通过,提,提问,了,了解,对,对方,的,的想,法,法，,引,引起,对,对方,对,对问,题,题的,重,重视,。,。,不宜,使,使用,强,强硬,的,的语,气,气，,如,如果,对,对方,感,感觉,你,你的,提,提问,不,不友,善,善时,，,，他,不,不会,正,正面,回,回答,你,你的,问,问题,；,；同,时,时，,他,他也,会,会提,高,高警,惕,惕性,，,，增,加,加了,谈,谈判,的,的难,度,度。,协商,式,式开,局,局,是指,以,以恳,请,请、,协,协商,、,、肯,定,定的,语,语言,进,进行,陈,陈述,，,，使,对,对方,对,对己,方,方产,生,生好,感,感，,创,创造,双,双方,对,对谈,判,判的,理,理解,充,充满,“,“一,致,致性,”,”的,感,感觉,，,，从,而,而使,谈,谈判,双,双方,在,在友,好,好、,愉,愉快,的,的气,氛,氛中,展,展开,谈,谈判,工,工作,。,。,适用,于,于：,谈,谈判,双,双方,实,实力,比,比较,接,接近,、,、过,去,去没,有,有商,务,务往,来,来的,情,情况,。,。,注意,：,：要,多,多用,外,外交,礼,礼节,性,性语,言,言、,中,中性,话,话题,，,，使,双,双方,在,在平,等,等、,合,合作,的,的气,氛,氛中,开,开局,。,。,坦诚,式,式开,局,局,是指,谈,谈判,者,者本,着,着坦,诚,诚的,心,心态,，,，开,诚,诚布,公,公地,向,向对,方,方表,露,露己,方,方的,真,真实,意,意图,，,，以,取,取得,对,对方,的,的理,解,解和,尊,尊重,，,，赢,得,得双,方,方的,通,通力,合,合作,，,，实,现,现开,局,局目,标,标的,策,策略,方,方法,。,。,适用,于,于：,双,双方,过,过去,有,有过,商,商务,往,往来,，,，而,且,且关,系,系很,好,好，,互,互相,了,了解,较,较深,，,，将,这,这种,友,友好,关,关系,作,作为,谈,谈判,的,的基,础,础。,幽默式开,局,局,幽默是一,种,种特性，,一,一种引发,喜,喜悦、以,愉,愉快的方,式,式娱人的,特,特性；幽,默,默感是一,种,种能力，,一,一种了解,并,并表达幽,默,默的能力,；,；幽默是,一,一种艺术,，,，一种运,用,用幽默感,来,来增进你,与,与他人关,系,系的艺术,。,。,在商务谈,判,判中，幽,默,默可以取,得,得意想不,到,到的效果,，,，对化解,谈,谈判的尴,尬,尬、减轻,谈,谈判压力,、,、调节谈,判,判气氛有,着,着十分重,要,要的作用,。,。,开局阶段,探,探测对方,情,情报的方,法,法,旁敲侧击,法,法,话题激将,法,法,由表及里,法,法,故意示错,法,法,任务三：,谈,谈判磋,商,商,商务谈判,的,的报价,商务谈判,的,的讨价还,价,价,商务谈判,妥,妥协和让,步,步,商务谈判,的,的报价,影响价格,的,的因素有,哪,哪些？,（,（思考）,报价的时,机,机,如何确定,报,报价的时,机,机？,双方报价,先,先后的利,弊,弊分析,先报价的,利,利弊,后报价的,利,利弊,先报价和,后,后报价的,条,条件（一,般,般意义上,）,）,优势一方,先,先报价,劣势一方,后,后报价,报价的基,本,本原则,坚定、果,断,断,清楚、明,白,白,找准报价,的,的最佳点,所得利益,与,与报价被,接,接受的成,功,功率之间,的,的最佳结,合,合点,几种典型,的,的报价策,略,略,加法与除,法,法报价法,比较报价,法,法,尾数报价,法,法,日本式报,价,价和西欧,式,式报价,不固定价,格,格报价法,反探测法,商务谈判,的,的讨价还,价,价,还价及其,策,策略,什么是还,价,价？,还价的策,略,略,起点策略,组合还价,策,策略,逐项还价,分组还价,总体还价,挑剔还价,策,策略：吹,毛,毛求疵、,鸡,鸡蛋里面,挑,挑骨头,还价的次,数,数策略：3-4,次,次为宜,商务谈判,妥,妥协和让,步,步,让步的原,则,则和方式,妥协让步,的,的必要性,“善弃者,善,善得”,善于妥协,是,是一个成,熟,熟谈判者,的,的标志之,一,一,妥协是一,种,种创造性,的,的工作,妥协是从,事,事商务谈,判,判工作的,人,人应该掌,握,握的基本,技,技能,妥协让步,的,的原则,不做无谓,的,的让步，,让,让步要有,前,前提条件,不做轻易,的,的让步，,让,让步时机,要,要把握,不做幅度,很,很大的让,步,步，让步,幅,幅度需要,控,控制,不做频繁,的,的让步，,让,让步次数,不,不宜多,谈判让步,的,的方式,坚定冒险,型,型（0-0-0-60）,等额让步,型,型（15-15-15-15）,让步递增,型,型（8-13-17-22,）,）,让步递,减,减型（22-17-13-8）,虚假让,步,步型（50-10-,（,（-1,）,）-（+1）,）,）,首步到,位,位型（60-0-0-0）,促使对,方,方让步,的,的方法,先苦后,甜,甜,软硬兼,施,施,情绪爆,发,发,车轮战,术,术,分化对,手,手,利用竞,争,争,得寸进,尺,尺,声东击,西,西,先斩后,奏,奏,最后通,牒,牒,谈判僵,局,局及其,化,化解,僵局及,其,其产生,的,的原因,什么是,僵,僵局？,僵局的,类,类型,真僵局,假僵局,僵局产,生,生的原,因,因,信息沟,通,通障碍,双方观,点,点差异,较,较大,外部环,境,境的变,化,化,偏激的,感,感情色,彩,彩,化解僵,局,局的策,略,略,尊重客,观,观，关,注,注利益,针锋相,对,对，据,理,理力争,多种方,法,法，优,中,中选优,找到症,结,结，借,题,题发挥,将心比,心,心，适,度,度让步,任务四,：,： 谈,判,判签约,与,与履约,成交阶,段,段的目,标,标,力求尽,快,快达成,协,协议,尽力保,证,证已得,利,利益不,丧,丧失,建立良,好,好的谈,判,判关系,成交阶,段,段的标,志,志,交易条,件,件方面,：,：交易,条,条件即,与,与交易,有,有密切,关,关系的,所,所有条,件,件。,时间方,面,面：预,定,定的谈,判,判时间,的,的到来,预,预示着,谈,谈判该,进,进入了,收,收尾阶,段,段。,成交阶,段,段的工,作,作内容,总结谈,判,判成果,整理谈,判,判记录,草拟谈,判,判合约,成交阶,段,段的再,谈,谈判工,作,作,总结谈,判,判成果,明确是,否,否所有,内,内容都,已,已谈妥,，,，是否,还,还有一,些,些未能,得,得到解,决,决的问,题,题，以,及,及这些,问,问题的,最,最后处,理,理,明确所,有,有交易,条,条件的,谈,谈判结,果,果是否,已,已达到,己,己方期,望,望的交,易,易或谈,判,判目标,最后的,让,让步项,目,目和幅,度,度,着手准,备,备安排,合,合约缔,结,结的工,作,作,整理谈,判,判记录,每次谈,判,判应写,一,一份简,短,短的报,告,告或纪,要,要,争取自,己,己一方,做,做记录,核对整理记,录,录，双方共,同,同确认记录,正,正确无误，,所,所记载的内,容,容便是起草,书,书面协议的,主,主要依据,草拟谈判合,约,约,对每一个谈,判,判议题即将,结,结束时，应,将,将主要条款,的,的内容向对,方,方陈述一遍,，,，取得对方,的,的确认,再次对方的,口,口头承诺,如果协议由,自,自己起草，,在,在你提交之,前,前，应该让,对,对方检查一,下,下，并确认,；,；如果协议,是,是对方起草,，,，我方应该,详,详细研究，,以,以发现遗漏,和,和错误的地,方,方。,成交阶段的,再,再谈判工作,如果由于某,一,一方不经意,的,的疏忽而签,订,订了对自己,极,极为不利,的,的协议，本,着,着一个寻求,对,对方都满意,的,的结局的原,则,则，要毫不,犹,犹豫地重新,开,开始谈判。,重新开始谈,判,判时要开门,见,见山，紧扣,主,主题,商务谈判协,议,议（合同）,应,应包括的内,容,容,约首部分：,包,包括合同名,称,称、合同编,号,号、缔结双,方,方名称和地,址,址、联系方,式,式等项内容,。,。,基本条款：,这,这是合同的,主,主体，包括,品,品名、品质,、,、数量（或,重,重量）、包,装,装、价格、,交,交货条件、,运,运输、保险,、,、支付、检,验,验、索赔、,不,不可抗力和,仲,仲裁等项内,容,容。,约尾部分：,包,包括订约日,期,期、订约地,点,点和双方当,事,事人签字等,项,项内容。,附一：谈判,成,成功的三个,基,基本心理因,素,素,信心,诚心,耐心,一个城市里,的,的有钱人，,到,到乡下收田,租,租，到了佃,农,农的谷仓，,有,有钱人东看,看,看，西看看,，,，不知何时,把,把心爱的怀,表,表弄丢了。,有,有钱人心急,如,如焚，佃农,也,也不知如何,是,是好，只好,去,去把村里所,有,有人找来搜,找,找怀表。翻,遍,遍谷仓，但,是,是怀表依然,不,不见踪影。,天色渐渐晚,了,了，有钱人,一,一脸失望的,神,神情，村里,的,的人也一个,个,个回家去了,，,，但是有个,人,人留了下来,。,。“我有把,握,握找到你心,爱,爱的怀表。,”,”这人告诉,有,有钱人,信,心,心十足。,“好吧！那,就,就麻烦你，,找,找到了我会,奖,奖赏于你的,。,。”,只见这个人,再,再走谷仓，,找,找定位置后,，,，静静的坐,了,了下来。切,都,都安静了，,悄,悄然无声，,但,但是有个小,小,小的声音从,谷,谷仓的右后,方,方角落传来,。,。,“滴答，滴,答,答，滴答,”,这人轻轻的,像,像猫一样，,踏,踏著几乎无,声,声的脚步，,寻,寻声走向右,后,后方角落去,。,。到了附近,，,，这人伏身,下,下来，耳朵,贴,贴地，在一,堆,堆稻草中找,到,到了怀表，,走,走出谷仓，,露,露出得意的,微,微笑，朝有,钱,钱人走去。,一则小故事,启示,人生会遭遇,许,许多事，其,中,中很多是难,以,以解决的，,这,这时心中被,盘,盘根错结的,烦,烦恼纠缠住,，,，茫茫然不,知,知如何面对,？,？如果能静,下,下心來思考,，,，往往会恍,然,然大悟。,心静则一切,豁,豁然开朗,信心,成功的信念,是,是人们从事,一,一切谈判活,动,动必备的心,理,理要素只有,具,具备了成功,信,信念的心理,要,要素，才能,使,使谈判者自,身,身的才能得,到,到充分展示,，,，潜能得到,充,充分释放人,们,们所以通过,谈,谈判来促进,自,自身的发展,，,，这完全受,人,人们的需求,动,动机所支配,将,将需求动机,转,转化为需求,行,行为，并使,这,这种需求行,为,为逐步得到,补,补偿，就必,须,须在成功信,念,念的心理要,素,素支配下开,展,展谈判活动,。,。,诚心,谈判需要诚,意,意、诚意应,当,当存在于谈,判,判的全部过,程,程与环节之,中,中，受诚意,支,支配的谈判,心,心理是保证,实,实现谈判各,方,方目标的必,要,要条件。,谈判诚意不,仅,仅仅是单方,面,面的，它必,须,须是在共存,于,于谈判各方,的,的条件下，,诚,诚意才能转,化,化为谈判的,动,动力。,诚意还能强,化,化谈判各方,的,的心理沟通,，,，保证谈判,气,气氛的融洽,稳,稳定,耐心,耐心是在心,理,理上战胜谈,判,判对手的一,种,种战术与谋,略,略，它在谈,判,判中表现为,不,不急于求得,谈,谈判的结果,，,，而是通过,自,自己有意识,的,的言论和行,动,动，使对方,知,知晓合作的,诚,诚意与可能,。,。,耐心是气质,的,的体现，谈,判,判人员的气,质,质是其心理,状,状态的具体,表,表现。,耐心是谈判,者,者心理成熟,的,的标志。,附二：与不,同,同拍板人的,谈,谈判高招,犹豫不决的,人,人,有一贯的托,辞,辞和借口；,经,经常被新出,现,现的问题所,左,左右(如竞,争,争对手的某,一,一个优点等)。1、找到,其,其犹豫的原,因,因。,试,试探其真,实,实想法-难,以,以决断的问,题,题或顾虑(,价,价格、效果,、,、服务等),：,：可以漫不,经,经心重复其,观,观点作为过,渡,渡，后突然,提,提问，不动,声,声色地转换,话,话锋。也可,先,先不否定他,的,的某个观点,，,，或倾向竞,争,争对手。2、,罗,罗列各种方,案,案(包括服,务,务等)，与,竞,竞争对手的,比,比较，向他,们,们摆明，让,他,他们考虑。,有,有时要对各,种,种方案进行,评,评估，告诉,对,对方评估结,果,果以及与我,们,们合作的所,有,有优点及远,景,景。3、给双,方,方合作制定,时,时间计划表,。,。,恋眷不舍型,的,的人,若即若离，,既,既不给予肯,定,定也不给予,否,否定，工作,得,得不到进展,。,。对于签约,合,合作的事情,，,，拒绝讨论,，,，又不愿离,开,开，好象有,重,重重顾虑，,又,又好象考虑,周,周密。1,、,、针对这种,人,人，我们一,定,定要让拍板,人,人明白，只,有,有把问题摆,出,出来才能获,得,得解决。,2、提出最,针,针对性、最,实,实质的问题,，,，不可给拍,板,板人回避问,题,题的机会。3、多谈,相,相关成功案,例,例，多谈合,作,作诚意，多,拉,拉关系。4、导演角,色,色，减少对,方,方决策风险,。,。,爽快同意型,的,的人,洽谈的时候,爽,爽快，催单,的,的时候又反,悔,悔(一到行,动,动阶段，就,改,改变主意),，,，找各种理,由,由避开关键,签,签约合作的,问,问题(如忙,呀,呀，要开会,呀,呀)。1、,盯,盯死他们，,不,不要让他们,有,有太多的思,考,考时间，否,则,则会前功尽,弃,弃，因为他,们,们会被很多,想,想法随时左,右,右。2、告,诉,诉他们早一,天,天合作的好,处,处。3、找,一,一个推动(push),的,的理由（时,间,间、价格、,利,利益等）4、制定一,个,个简单明了,的,的时间计划,表,表(包括关,键,键问题的洽,谈,谈、签约的,时,时间计划),。,。5、不给,他,他任何再拖,的,的机会和借,口,口。6、确,认,认以前对我,们,们的各种认,同,同。7、穷,追,追不舍。,悲观失望的,人,人,用过竞争对,手,手或我们产,品,品(服务),，,，认为效果,不,不好而给予,拒,拒绝。,1、了解所,有,有原因及使,用,用细节。方,法,法：使用开,放,放式的提问,，,，诱导拍板,人,人说话,“,“,您,您对我们的,产,产品(服务)是如何认,识,识的？能告,诉,诉我吗？”,“,“当初是如,何,何做服务的,？,？”2、罗,列,列效果不好,可,可能存在原,因,因3、多次,深,深入探讨，,给,给出详细方,案,案(包括服,务,务方案)(,悲,悲观失望的,人,人共同特点,：,：不相信任,何,何办法能够,解,解决他们的,问,问题)4、,针,针对悲观失,望,望的人，我,们,们关键要做,的,的是引导他,们,们判断一下,最,最坏的情况,会,会是什么样,？,？(也不会,坏,坏到哪里去,！,！)，然后,再,再次设法解,决,决问题，或,者,者提出解决,问,问题的方案,，,，告诉客户,我,我们的方案,可,可以多层次,、,、多角度来,解,解决问题。,