北大青鸟培训资料-电话咨询27页

,5，27/15：005，28/12：00,中南咨询师训练营,电话咨询,市场部 林平,5，27/15：005，28/12：00,日程,训练内容,时间,二,十,七,二,十,八,一：,电话咨询表演及点评,二：电话咨询培训,（,目的，原则，技巧，观念，流程）,晚餐,三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）,四：电话咨询分组演练及评分,五：,电话咨询分组演练及评分,六：电话咨询演练点评分析,七：电话咨询培训总结,(总结及电话咨询问题集讲解）,午餐,14.30-15.00,15.00-17.30,17.30-19.00,19.00-19.30,19.40-20.30,8.30-10.00,10.10-11.00,11.10-12.00,12.00-13.30,时间安排,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询表演及点评,培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；,（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）,（询问者尽量模仿实际情况）,培训师请大家做点评；,（与上午所听电话录音做对比分析）,培训师总结和给出改进建议。,表演点评,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询培训,目的，原则，技巧,观念，流程，举例,培训内容,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询目的,唯一目的：让询问者上门咨询！,（当面咨询或参加小型演讲等。）,目的,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询原则,1，巧避报价。,2，不直接回答敏感性问题。,3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，,不要太全面。,4，控制时间4-7分钟。,5，了解询问者基本信息。,便于简短回答和派生问题，,为市场宣传提供参考数据。,原则,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧,1，简短解答问题，,就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；,就某一方面详尽的解答。,作用：,避免答非所问,你是行家，能够完全解答他的问题,要解答此问题，需要一定的时间,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧,2，派生出更深的相关问题。,就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。,作用：,为询问者考虑的更多,（获得信任和感激）；,比他知道得更多,(我是行家，我的指导会正确）；,他上门会得到更多,（询问者上门的动力）。,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧,3，邀请询问者上门。,强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。,就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。,作用：,询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。,请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。,在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询技巧,4，强调询问者上门能得到更多利益,简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色,作用：,眼见为实，耳听为虚,我们特色众多，不怕比较,刺激询问者了解我们产品的欲望,技巧,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念,1,咨询电话不是服务电话，而是招生电话。,2，,电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。,3,并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。,传达给询问者信息：ACCP众多优势，,需要一定时间和至中心才能了解完全，,加强询问者了解ACCP产品的欲望。,4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。,询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念,5,ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色：,签订的用人协议,行业、媒体、专家对,ACCP,的评价,中心为保证教学质量采取的措施,授课老师,在校学生,学习气氛等等,多媒体教室,多模式教学,人手一机,免费上机,教材样本,课堂教学质量,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念,6,请询问者至中心是对询问者的负责，,为了让询问者完全了解ACCP，,经过慎重思考和权衡后做出正确选择。,7,询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。,如“那，张先生，你看这样可好？在你方便的时候通知我，即便是休息时间我也会在中心等你，或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料，另外我们会有产品演讲会，到时候我通知你，好吗？”,这或许不会增加自己的工作量，,对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求，,从而上门咨询。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的正确观念,8,对于有产品演讲会的中心，,咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题：,诸如：a，你们ACCP都上那些教材？,b，你们的证书效力如何？,c，你们ACCP培训与其它培训有什么不同？等等。,咨询师都可以笼统的回答一点，,然后强调我们什么时候有免费的演讲会，,请对方来参加，会得到详细、专业的答案。,9,即使有不经过当面咨询就交费的学员，,也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。,观念,5，27/15：005，28/12：00,电话咨询的流程,咨询助理,接听、转接,介绍、询问,总结,电话跟踪,礼貌挂机,邀请、确认,解答、派生,流程,5，27/15：005，28/12：00,流程,咨询助理,接听、转接,1,，微笑、摘机,2，“你好！北大青鸟xx培训中心”,我想咨询一下你们ACCP的课程,。,3，“好的，欢迎您来电咨询！请您 稍候，我帮您接通我们的咨询师”,你们是在做ACCP培训吗？,3，“是的，您是要咨询ACCP吧？”,4，“好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师”,你们ACCP多少钱？,你们ACCP都上些什么课程？等等,3，“哦，先生，您是要咨询 ACCP吧？欢迎您来电！”,4，“好的，我马上帮您接通我们的咨询师，好吗？请您稍候！”,咨询师正在做其他咨询,3，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们咨询师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系方式，我让咨询师给您打过来,流程,5，27/15：005，28/12：00,流程,设立咨询助理的作用,规范咨询：,增加询问者对集体的信任。,增加品牌在询问者中的印象，增大价值。,提高咨询师地位：,询问者更能相信咨询师的建议。,冷却询问者的对立情绪：,让咨询师能有好的开始语。,规范礼貌和流程,礼貌（热情、自信,用语）：,让询问者喜欢你，进而喜欢集体。,规范流程：,增加电话咨询的上门率。,流程,前台,接听、转接,5，27/15：005，28/12：00,流程,介绍、询问,“你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？”,“我姓X。”,“哦，X先生，很高兴为您咨询！（紧接着）对了，您是在工作还是在学习呢？/请问您是从哪里看到我们的信息的？”,“我已经工作了。”,“那您现在做什么工作呢？”,“那您以前学什么专业呢？”,（逐步却不要过多了解询问者信息，不时的肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程）,“好的，X先生，谢谢您，您是第一次咨询ACCP吧，我先给您简单的介绍一下，好吗？”,流程,5，27/15：005，28/12：00,流程,流程,介绍、询问,介绍,介绍自己：,让询问者知道你的身份，得到他的称谓。,询问者称谓：,咨询过程中，多使用，让询问者感受得到重视。,表示欢迎：,让询问者感受你的热情。,询问,询问的目的：,确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；,确定派生出估计询问者最可能忽略的问题；,市场宣传需要的资料。,询问的技巧：语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。,让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。,如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。,5，27/15：005，28/12：00,流程,流程,解答、派生,先生，我们两个学年里，将讲授30门课程，全面包括了一个软件工程师所需要具备的理论和技术。例如：“计算机基本理论知识”、“操作系统概念及使用”、“计算机网络知识”、“编程语言”、“数据库技术”、“网页技术”、“软件工程”等等。具体到“编程语言”则有：“VB,C+,VC,VC+,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了，因为教材最重要的是它的内容和编排，我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面就更多了，有教学方法、师资力量等等。,您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多特色，然后再做最适合您的选择。您看呢？,你们ACCP都上哪些课程？,5，27/15：005，28/12：00,流程,流程,解答、派生,解答：,笼统问题：,笼统的介绍产品，询问对方具体想知道什么？,具体问题：,就该问题具体回答某个部分，提及其它部分。,（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）,派生：,派生问题：,根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。,（你更关心对方，对方应该了解的比他想象的要多很多，,他只能到中心来才能弄清楚，我们有更多的特色。）,不间断的进入“邀请、确认”阶段。,最多回答两个具体问题。,5，27/15：005，28/12：00,邀请、确认,流程,流程,“您看这样可好？您不妨到我们中心来，既可以看到我们教材的样本，也可亲身体验我们的众多优势，然后再做最适合您的选择。您看呢？”,“你说的有道理！”,“那您什么时候方便来我们中心呢？”,“也就这几天吧。”,“好的，先生，到时我一定给您详尽的解答！哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下您的联系方式吗？”,“最近我工作太忙了，没有时间到你们中心来。”,“,哦，先生，真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好？我们每天的咨询时间是从XX到XX，周末也是这样的，您休息的时候或周末来好吗？这样您可以亲身体验我们的很多优势。我呢，也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。”,5，27/15：005，28/12：00,礼貌挂机,流程,流程,自信、微笑,鼓励询问者：,好的，X先生，,相信到时你会有很好的亲身感受，再见！,好的，X先生，我们明天下午见！,轻放电话,5，27/15：005，28/12：00,流程,总结,电话跟踪,流程,总结、电话跟踪,整理信息：,询问者姓名，联系方式，工作/学习，专业，学历,咨询过程：,询问者所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？,咨询结果：,询问者的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？,确保询问者上门咨询时你已经有了切入点；提高自己。,咨询师,咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入；,咨询助理,咨询师、咨询助理在材料上签字；,合作,咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师,咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。,电话跟踪：,咨询师实施，表示关注对方，邀请听讲座，判断有否流失。,5，27/15：005，28/12：00,分组演练及评分,电话咨询分组演练,咨询师依组别序号进行电话咨询演练,演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者,询问者尽量模拟实际情况,每次电话咨询不超过5分钟,评分,其它组别所有咨询师、培训师,评分标准,5，27/15：005，28/12：00,总结,电话咨询总结,介绍、询问,前台,解答、派生,邀请、确认,礼貌挂机,微笑、摘机,“你好！北大青鸟xx培训中心”,“好的，欢迎您来电咨询！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师”,你好，我是咨询师XXX，请问您怎么称呼？,哦，X先生，很高兴为您咨询！,询问简单信息,表示感谢,提出简单介绍产品建议,简单介绍产品,询问了解方面,简短解答,派生问题,（最多回答两个具体问题）,不停顿的进入“邀请、确认”,邀请对方上门,征询对方意见,确认时间,对方联系方式,自信、微笑,好的，X先生，我们XX见！,好的，X先生，相信到时你会有很好的亲身感受，再见。,X先生，再见,总结