沟通技巧主任级

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,课程目标,1、了解沟通过程,2、克服沟通障碍,3、设计和计划讯息,4、说话和聆听技巧,5、身体语言,6、人际关系技巧,7、改进沟通技巧,什么是沟通,大英百科全书：沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。,沟通的目的,给予指导,交换情报,娱乐,影响别人,沟通的过程,干扰,发讯者,收讯者,资讯,干扰,干扰,干扰,与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。,知道这几点之后，你就可以避免许多沟通困难。,沟 通,沟通的障碍,1、个人因素,背景,/,立场,/,性格,/,地位,知识水平,个人情绪,表达能力,语言,沟通的障碍,2、环境因素,在不适当的时间,外在环境干扰,克服沟,通障碍,计划讯息,目的,时间,对象,方法,地点,内容,何谓优质的资讯？, 跟听众相关, 正确、清楚, 合时, 用合适、正确且人们理解的方式表达, 允许反馈机会,有效的说话技巧, 预先了解听众, 明确说话目标, 充分准备并事先演练, 有趣的开场白, 随时做摘要并重复强调重点, 讲话不缓不急, 语言生动活泼,发问问题的三种方式, 开放式, 封闭式, 重复问题, 探问,聆听的技巧LISTEN,Lean Forward,Interesting,Stay on Target,Test Your Understanding,Eye Contact,Neutralize your feeling,Have you,Heard？,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,说,企业的各项规章制度、工作职责、,发展规划等,员工的工作表现,影响职工的变动事项,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,听,耐心倾听,以点头或应场等表示注意和兴趣,聆听事实内容，留意对方情绪,自己的情绪不要过于激动,让对方畅所欲言，鼓励解释与澄清,不要因事打断对方的说话,注意对方避而不谈的内容,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,问,要求对方将内容重述一遍，查核是否自己想,要表达的意思,询问他对工作有什么创意，对企业现行管理,的看法,关心员工的工作环境、生活状况和家人的情形,身体语言的重要性,80%,13%,7%,身体语言,声调,语言,身体语言, 姿态, 手势, 面部表情（包括眼神）, 身体距离, 动作,人际交往分析,人际交往分析,学习重点：,态度能影响他人的理智,态度/行为能影响态度,态度是自选的,态度可以协助/妨碍事件进行,脑科定论：人类自出娘胎便不停收集资料，在脑袋内永不磨灭，环境能影响行为、成长。,心理学定论：人类行为分三类，即家长式、成年式、幼儿式。行为与年纪无关。,人际交往分析,权力,P,思维,A,感情,C,Parent-家长式（说教概念）,指责式,/,命令式,支持式,/,爱心式,Adult-成人式（思想概念）,资料收集,提议式,资料供给,同意,/,不同意,试探式,澄清式,示范式,道歉式,总结式,Child-幼儿式（感受概念）,服从式,/,支配式,自然式,智慧式,引导对方作出成人型的行为沟通,维持平行沟通模式（成人VS成人）,争取主动发问,保持冷静的情绪，不要老是觉得对方在针对,自己,若自己有错误在先，应向对方道歉,待对方冷静后，利用发问技巧提出别议,用爱心家长式的行为对待对方,正式及非正式沟通渠道,正式沟通渠道,上传,下达,平向,非正式沟通渠道,管理巡视,小道消息,常见的沟通问题,1、因信息经由非正式渠道传达而造成误传播,2、不肯承认失败、错误、推卸责任,3、单向沟通式会议,4、未有仔细考虑雇员的建议和意见,5、只传播坏消息,6、所有信息都以书面（书写或电邮）方式传递,7、惩罚与管理层意见分歧的员工,办公室所用的沟通媒介,1、报告,2、电话,3、电邮,4、面谈,5、会议,6、传真,怎样改进电话留言技巧, 打电话前计划好讯息,先道出你的姓名及公司名称,说明来电目的，讯息应简短易明,留下可以联络你的方法，如电话号码,六个影响会议素质的因素, 会议目的,议程,地点,时间,座位安排,交流机会,有效的会议技巧,做好会前准备工作（计划讯息）,会议中有效地进行会议,做好会后跟进工作,团体里的沟通,接纳并视对方为团队里的一份子,找出小组领导，安排各人的岗位,互相分担工作与成就,成员勇于承担责任,珍惜每人的贡献,互相帮忙,总 结,一个好的领导需具备,开阔、具创意、长远的目光,良好的沟通技巧,能赢取下属的信赖、支持与尊重,工作的专业知识与技能,良好的沟通技巧,是当一位成功的领导的一个必要条件！,有效沟通的六个C,Clear 清晰的,Concise 简明的,Coureous 谦恭的,Constructive 有建议性的,Correct 正确的,Complete 完整的,确认有效沟通的检查表,他,/,她是否听到我说什么吗？,他,/,她明白我所用的字眼吗？,他,/,她对我说的感兴趣吗？,他,/,她能看见我吗？,他,/,她明白我的面部表情及理解我的身体语言吗？,他,/,她明白我为何有这些行为吗？,他,/,她想注视我吗？,好的聆听之检查表,鼓励说话者,表达你的信任及尊重,能使聆听者获取资料,改善关系,为问题提供合适的解决办法,增加合作,有助双方的相互了解,成为良好的聆听者之检查表,准备好去聆听,表示感兴趣，如：作合适的眼神交流、点头、保持一个显示你专注聆听的身体姿态，在适当时微笑,保持一个开放的头脑思想,聆听主要的意见,批判性的聆听,成为良好的聆听者之检查表,抗拒骚扰,做记录,提问,总结,专心,决胜终端,赢在执行,