酒店员工应知应会手册(新)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,印山国际大酒店,员工应知应会手册,行政人事部 编（2017年8月）,目 录,一、酒店简介,二、酒店组织架构,三、酒店员工最基本的行为习惯,四、酒店常用礼貌用语,五、服务质量意识,六、案例分享,七、,酒店相关规定（除员工手册规定外）,八、安全保障,九、旅游景点介绍,一、酒店简介,印山国,际大酒店是一个按,四,星级标准建设的现代中式休闲会务商务酒店，以顶级豪华设施与贴心细致的服务而著称。,耸立在湘南历史古城,常宁，位于常宁青阳南路，地处市中心地带，,毗邻,泉峰,汽车站。交通十分便利，地理位置十分优越，独具,“,出则繁华，入则宁静,”,的顺畅与惬意。酒店设计新颖，风格别致，功能齐全。无论是主体建筑还是装修装饰，都会让您感受到家的温馨与舒适。,酒店,整体使用面积10000余平米，,拥有,96,间客房，客房面积达,26,30,平方米，房间宽敞明亮、温馨舒适，置身其间顿感身轻气爽。酒店拥有豪华气派的宴会厅，雅致的,时尚餐,厅,以,及,11,个风格各异的餐饮包厢等；并拥有庄重典雅、配置一流的各类型会议中心、,洗浴中心,，为四海宾客进行商务、会议、旅游度假、休闲娱乐等活动，提供了理想居停之所。,地址：湖南省,常宁市青阳南路1号,二、酒店组织架构,1、酒店实行董事长管控，总经理负责制,行政人事部,财 务 部,营 销 部,餐 饮 部,房 务 部,康 乐 部,董事会,财务,部,康乐,部,营销,部,房务,部,总经理,餐饮,部,行政人事,部,2、各部门及负责人介绍,总 经 理：肖立云,行政人事部总监：刘 凤,房务部总监：彭元林,餐饮部总监：胡 丹,营销部经理：高 翔,行政总厨：陈阳勇,康乐部经理：何孟古,各部门所担当的任务,总 经 理,：,负责酒店的全面工作,行政人事部,：,是酒店的开发、管理人力资源的职能部门，它的主要工作是围绕酒店的经营和管理这个中心开展的。,通过招聘、录用、选拔、调配、流动、培训、考核、奖惩、质检、工资福利、劳动保险、员工活动等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合，达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍、质检培训、人事、医务室等。,财务部：,是酒店总经理直接领导下的职能部门。其主要的任务是对酒店经营实施财务监督管理，为酒店增加营业收入，降低成本和控制费用，当好参谋和助手，不断提高酒店经济效益。,营销,部,：,在酒店总经理的领导下，通过确定营销战略，结合酒店实际制定短、中、长期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，努力实现本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，为酒店争取最大社会效益和经济效益的部门。,康乐部：,它包括康体健身、娱乐活动和保健美容等。,房,务,部,：,客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。,餐饮部：,餐饮部的任务是在,酒店总,经理领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面筹划餐饮产品的生产、销售、服务等活动，科学合理地组织厨房生产和餐厅服务；组织客源，扩大销售、降低成本消耗，提高服务质量，满足客人的餐饮需求，以获得最大的经济效益,。,三、酒店员工最基本的行为习惯,A、,仪容仪表,1,、,男员工,1.1头发,：,不可漂染保持头发清洁无头皮屑,，,头发后不盖领,，,侧不遮耳,，,可使用发胶但不可过于油腻或潮湿,1.2面容,：,清洁,，,不准留胡须且必须每天剃须,，,经常留意及修剪鼻毛,，,使其不外露,1.3手/指甲,：,保持洁净,，,不可有吸烟留下的污渍,，,定期修剪指甲长度仅能遮盖指尖不涂指甲油,1.4服装,：,着公司规定的制服,，,且必须保持干净、整洁,，,冷天时所穿的保暖底衣需保持不露在制服外,1.5鞋,：,黑色皮鞋或布鞋,，,皮鞋擦拭光亮,、,无破损,。,1.6袜,：,穿深色无鲜艳花纹的袜子,，,勤换洗,，,保持无异味,1.7饰物,：,只可佩戴简单、大众款式的手表,，,已婚人士还允许佩戴一枚戒指,（,厨房员工除外,）,1.8名牌,：,须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,，,并保持光亮无破损,2,、,女员工,2.1头发,：,不可漂染颜色艳丽的发色,，,保持头发清洁,，,无头皮屑,，,过肩长发必须束起,，,不佩带色彩艳丽的饰物,，,发夹须为黑色或深色2.2面容,：,保持清洁,，,不油,、,不干,、,无皮屑,2.3手,：,指甲干净,，,修剪整齐,，,不涂带颜色的指甲油,（,餐厅服务员禁止涂指甲油,）,2.4服装,：,着公司规定的制服,，,且必须保持干净、整洁,，,冷,天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外,2.5鞋,：,黑色皮鞋或布鞋,，,皮鞋擦拭光亮,，,无破损,。,2.6长袜,：,着肉色的袜子,，,必须无花纹,，,不可抽丝或是网状的,2.7饰物,：,只可佩戴简单款式的手表,已婚人士还允许佩戴一枚戒指,（,厨房员工除外,）,2.8工号,：,须端正佩戴在最外面的制服左胸区域,，,并保持光亮无破损,2.9化妆,：,须化淡妆,，,化妆应在上班前完成,，,不使用假眼睫毛,，,前台员工应经常补妆,，,但不能当着客人的面,B,、仪态,1,、,站姿,1.1身体端正,，,精神饱满,，,挺胸收腹,，,两肩水平,，,眼睛平视,，,嘴微闭面带笑容,1.2在服务区域内,，,身体不得东侧西歪,，,不得依,靠,在家具或墙壁上,，,双臂自然下垂,，,不得,叉,腰,，,不得将手插在衣袋中,，,手中不得玩弄物品。,2,、,坐姿,2.1身体端正,，,不要把椅子坐满,，,也不可坐在边沿上,，,见到客人应立即站起,2.2坐在椅子上,，,不得前俯后仰,，,摇脚跷腿或半躺半坐,，,不得趴在工作台上,3、,行态,3.1走路昂首挺胸、收腹,，,肩要平,，,身体要端正,3.2男士走路时不要扭腰,，,女士不要摇晃臀部,3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,，,手插在口袋内或,打,响指,，,不可边走手上边玩弄物品,3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背,3.5走路,靠,右行,，,不走中间,，,在走廊等狭窄地带不得两人并行,3.6同向行走,，,如因工作需要,，,必须超越客人或上级时,，,要礼貌致歉,，,说对不起,3.7与上级、宾客同行至门前时,，,应主动开门让他们先行,3.8客人迎面走来时,，,要主动侧身为客人让路,3.9非紧急事件发生,，,禁止在工作场合奔跑、跳跃,4,、,手姿,4.1为客人指引方向时,，,要手臂伸直,，,手指自然并拢,，,掌心向上,，,指向目标,，,同时眼睛要看着目标,，,并兼顾对方是否看到指示的目标,4.2在介绍或指示方向时,，,切忌用一只手指或用笔等物品来指点,4.3谈话时手势不宜过多,，,幅度不宜过大,4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,，,绝不能漫不经心地一扔,，,从客人手中接东西,，,也同样必须使用双手,4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人,5,、,点头与鞠躬,5.1当客人或上级走到面前时,，,应主动点头问好,，,打招呼,，,点头时目光要看着客人或上级面部,5.2当客人或上级离去时,，,需点头或鞠躬示意,，,敬语道别,C,、举止,1,、,迎客走在前,，,送客走在后,，,客人通过时要让路,，,同行不抢道,，,不许在宾客中间穿过,2,、,在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,，,如,：,吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,，,即使在不得已的情况下,，,也应尽量采取措施掩饰或回避,3,、,不得随地吐痰,、,扔果皮纸屑、烟头或其它杂物,，,看到地上有杂物需立刻拾,起,4,、,保持工作场合的安静,，,说话声音要轻,，,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调,，,不准交头接耳,5,、,走路脚要轻,，,操作声音要轻,，,拿放物品动作要轻,6,、,在公共场合不得将任何物品夹于腋下,7,、,不可当众整理个人衣物,，,进行个人修饰,8,、,在公共场合接听电话时,，,不得将电话夹于耳下,，,必须用手握住话筒,，,接听过程中需要查找资料时,，,可将话筒暂时轻放在桌面上,9,、,不得在客人面前经常看表,10,、,正在工作或与他人交谈时,，,如遇客人走近,，,应立即示意,，,表明自己已注意到他(她)的到来,，,不得无所表示,，,等客人先开口,D,、表情,在为客人服务时,，,面部表情要注意以下几点,1,、,微笑是起码应有的表情,2,、,要热情、亲切、友好,3,、,要坦然、轻松、自信,4,、,要沉着稳重,，,不卑不亢,5,、,不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情,，,也不要做鬼脸、吐舌、眨,眼等,E,、言谈,1,、,语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势,，,音量、语速适中,，,语气温和,2,、,禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言,3,、,说话要讲艺术,，,多用敬语,、,礼貌用语,，,“,请,”,字当头、,“,谢,”,不离口,，,不当之举要说,“,对不起,”,4,、,注意使用恰当的称谓称呼客人,5,、,注意称呼客人姓氏,，,未知姓氏之前,，,要称呼,“,先生,”,或,“,女士,”,6,、,不得模仿客人的语言,、,语调和谈话,7,、,禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,8,、,回答客人问题要简洁、准确,，,不知道的问题不能直接说,“,不知道,”,，,而应尽量向他人请教以答复客人,9,、,不讲过分的玩笑,，,三人以上对话,，,要用相互都懂的语言,，,工作期间不得使用方言,10,、,离开面对的客人,，,要说,“,请稍候,”,，,如果离开时间较长,，,回来后要讲,“,对不起让您久等了,”,，,不可一言不发就开始服务,F、工作行为规范,1、,酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。,2、不能带有情绪上班。,3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。,4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。,5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。,6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸不能将酒店物品带回宿舍或私人使用。,8、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。,9、上班期间禁止串岗、随意离岗。,10、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。,11、下班后不能无故在酒店逗留。,12、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，但不能影响工作。,13、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂经理是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保、等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知管家部带工具前往清理,常用语言,1、您好,！,欢迎光临,！（,鞠躬45度,）,2、这边请,！（,伸手,、,五指并拢,、,手心斜向上),3、请问有什么可以帮到您?,4、请稍等，我马上为您服务!,5、不好意思,让您久等了!,6、对不起,，,打扰了!,7、这是我应该做的,，,很高兴为您服务！,8、请带好随身物品!,9、祝您愉快!,10、请慢走，欢迎下次光临！,四、酒店常用礼貌用语,基本礼貌语言,A、称呼语,：,小姐、夫人、先生、女士,B、欢迎语,：,欢迎光临、欢迎光临我们酒店,C、问候语,：,您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语,：,恭喜、节日快乐、新年快乐,E、告别语,：,再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快,F、道歉语,：,对不起、请原谅、打扰您了,G、应答语,：,是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意,H、道谢语,：,谢谢、非常感谢,I、,征询语,：,请问您有什么事?,我能为您做些什么?,您还有别的事情吗?,J、基本礼貌用语,：,您好、请、谢谢、对不起、再见,礼 貌 用 语,五、,服务质量意识,在介绍服务质量意识之前，我们先了解一下什么是酒店产品及酒店产品的特性。酒店的产品是有形产品和无形产品的统一，如床和菜肴是有形的，而舒适、安全和愉悦的体验是无形。也可以说是有形的实物与服务的统