卓越绩效准则培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卓越绩,效,效准则,培,培训,二,六,六 年,中国质,量,量协会,GB/Z19579,卓越,绩,绩效评,价,价准则,实,实施指,南,南,规定了,组,组织卓,越,越绩效,的,的评价,要,要求,用于组,织,织自我,评,评价和,质,质量奖,的,的评价,对GB/T19580内容,作,作了详,细,细说明,，,，为组,织,织追求,卓,卓越绩,效,效提供,了,了实施,指,指南,用于指,导,导组织,进,进行自,我,我评价,和,和外部,对,对组织,的,的评审,。,。,GB/T19580,卓越,绩,绩效评,价,价准则,GB/T19580,和,和GB/Z19579：,一对联,合,合使用,的,的标准,卓越绩,效,效准则,与,与ISO-9001的区,别,别,最大的,区,区别在,于,于GB/T19001-2000,是,是质量,管,管理体,系,系符合,性,性评价,的,的依据,，,，而,卓,卓越绩,效,效评价,准,准则,为,为组织,提,提供追,求,求卓越,绩,绩效的,经,经营管,理,理模式,，,，强调,战,战略，,绩,绩效结,果,果和社,会,会责任,。,。用于,管,管理成,熟,熟度评,价,价。,实施阶段,实施后,时 间,对比公司,获奖公司,完整的质量管理体系实施,实施阶段,实施后,5 年,5 年,奖 项,1 年,获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较,业,绩,1000,500,0,成功水,平,平（分,数,数）,World,Class,250,700,世界级,持续改,进,进的挑,战,战,成功所,用,用时间,（,（年）,卓越绩,效,效标准,框,框架（,系,系统的,观,观点）,组织概,述,述：,环境、,关,关系和,挑,挑战,2,战略,5,以人为,本,本,3,以顾客,和,和市场,为中心,6,过程管,理,理,1,领导,7,经营结,果,果,4,测量、,分,分析与,知,知识管,理,理,测量分析和知识管理,组织概况,领导,结果,组织概述:环境、关系、挑战,以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。,系统由：,领导力三角,经营表现结果三角组成。,测量分析与改进：,建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要的,一、卓,越,越绩效,准,准则系,统,统架构,一、卓,越,越绩效,准,准则系,统,统架构,由“领,导,导、战,略,略、顾,客,客与市,场,场”三,要,要素构,成,成，起,驱,驱动性,作,作用,；,；,由“资,源,源、过,程,程和结,果,果”构,成,成的三,角,角是从,动,动性的,，,，“测,量,量、分,析,析与改,进,进”是,组,组织运,作,作的基,础,础，是,链,链接上,述,述两个,三,三角的,“,“链条,”,”，并,转,转动着,改,改进和,创,创新的PDCA之轮,。,。,两个三,角,角与测,量,量、分,析,析与改,进,进的作,用,用,主要项,目,目及分,值,值分布,5、过,程,程管理,（,（110）,创造价,值,值的过,程,程（70）,支持过,程,程（40）,6、测,量,量、分,析,析与改,进,进（100）,测量与,分,分析（40）,信息和,知,知识的,管,管理（30）,改进（30）,7、经,营,营结果,（,（400）,顾客和,市,市场的,结,结果（120,）,）,财务结,果,果（80）,资源结,果,果（80）,过程有,效,效性结,果,果（70）,组织的,治,治理和,社,社会责,任,任结果,（,（50,）,）,1、领,导,导（100）,组织的,领,领导（60）,社会责,任,任（40）,2、战,略,略（80）,战略制,定,定（40）,战略部,署,署（40）,3、顾,客,客与市,场,场（90）,顾客和,市,市场的,了,了解（40）,顾客关,系,系与顾,客,客满意,（,（50,）,）,4、资,源,源（120）,人力资,源,源（40）,财务资,源,源（10）,基础设,施,施（20）,信息（20）,技术（20）,相关方,关,关系（10）,卓越绩,效,效准则,所,所体现,的,的价值,观,观,一、领,导,导的远,见,见卓识,二、以,顾,顾客为,导,导向追,求,求卓越,三、组,织,织和个,人,人的学,习,习,四、尊,重,重员工,和,和合作,伙,伙伴,五、灵,敏,敏性,六、关,注,注未来,七、管,理,理创新,八、基,于,于事实,的,的管理,九、社,会,会责任,十、,重,重在,结,结果,及,及创,造,造价,值,值,十一,、,、系,统,统观,念,念,卓越,绩,绩效,评,评价,准,准则,评,评价,项,项目,4.1,领,领,导,导,4.2,战,战略,4.3,顾,顾客,与,与市,场,场,4.4,资,资源,4.5,过,过程,4.6,测,测量,、,、分,析,析与,改,改进,4.7,经,经营,结,结果,4.1,领,领导100,4.1.1组,织,织的,领,领导60,4.1.2社,会,会责,任,任40,4.1.1,组,组,织,织的,领,领导,4.1.2,社,社会,责,责任,4.1.1.1：,高,高层,领,领导,的,的作,用,用,价值,观,观和,目,目标,创造,环,环境,4.1.1.2：,组,组织,的,的治,理,理,组织,的,的治,理,理的,关,关键,要,要素,4.1.2.1：,公,公共,责,责任,对公,众,众的,影,影响,预测,和,和应,对,对,4.1.2.2：,道,道德,行,行为,保证,交,交易,和,和关,系,系,的道,德,德性,4.1.2.3:,公,公益,支,支持,支持,公,公益,事,事业,4.1.1.3：,组,组织,绩,绩效,的,的评,审,审,高层,领,领导,如,如何,评,评价,组,组织,的,的绩,效,效,定期,评,评审,和,和关,键,键绩,效,效指,标,标,评审,结,结果,的,的确,定,定和,改,改进,预,预测,评价,高,高层,领,领导,的,的绩,效,效,4.1.1组,织,织的,领,领导,总体,要,要求,：,：,说明,高,高层,领,领导,如,如何,确,确定,发,发展,方,方向,，,，完,善,善组,织,织的,治,治理,和,和评,审,审组,织,织的,绩,绩效,。,。,版权,所,所有,，,，翻,印,印必,究,究,4.1.1组,织,织的,领,领导,相,关,关概,念,念和,理,理论,领导(者,）,）,指,指,导,导和,协,协调,组,组织,的,的人,。,。,其中,心,心任,务,务：,确立,价,价值,观,观和,经,经营,方,方向,创造,、,、协,调,调所,有,有受,益,益者,的,的价,值,值,创建,授,授权,的,的、,灵,灵活,的,的和,快,快速,反,反应,的,的组,织,织环,境,境，,快,快速,和,和有,效,效的,应,应用,知,知识,的,的氛,围,围。,是一,个,个组,织,织处,事,事的,信,信条,、,、根,本,本原,则,则、,信,信念,，,，回,答,答“,我,我如,何,何行,事,事”,的,的问,题,题。,是组,织,织的,行,行为,准,准则,，,，组,织,织据,此,此对,自,自己,的,的行,为,为,进,进行,自,自我,控,控制,和,和自,我,我约,束,束。,为,为员,工,工树,立,立起,成,成功,的,的标,准,准。,价值,观,观反,映,映并,增,增强,组,组织,希,希望,得,得到,的,的文,化,化，,支,支持,并,并指,导,导每,一,一位,员,员工,所,所做,的,的决,策,策，,帮,帮助,组,组织,实,实现,其,其使,命,命，,并,并以,适,适当,方,方式,实,实现,组,组织,的,的愿,景,景。,4.1.1组,织,织的,领,领导,相,关,关概,念,念和,理,理论,组织,的,的价,值,值观,：,：,4.1.1组,织,织的,领,领导,相,关,关概,念,念和,理,理论,领导,者,者与,管,管理,者,者的,区,区别,管理,者,者是,任,任命,的,的，,拥,拥有,合,合法,的,的权,利,利进,行,行奖,励,励和,处,处罚,，,，其,影,影响,力,力来,自,自他,们,们所,在,在职,位,位所,赋,赋予,的,的正,式,式权,利,利。,领导者可,以,以是任命,的,的，也可,能,能是从一,个,个群体中,产,产生的，,可,可以通过,非,非正式权,利,利影响他,人,人活动。,能,能否实现,有,有效的领,导,导取决于,被,被领导者,的,的追随程,度,度。,管理者不,一,一定是领,导,导者。,管理使事,情,情规范，,领,领导要研,究,究权变；,管,管理是管,理,理现在，,领,领导是领,导,导未来,。,。,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,多数企业,都,都存在,管,管理过度,（overmanaged）和,领,领导不足,（underled）的,现,现象。,“领导人,，,，像罗斯,福,福、丘吉,尔,尔和里根,等,等人，他,们,们有办法,激,激励一些,有,有才干的,人,人，让他,们,们把事情,做,做得更好,。,。而管理,者,者呢，总,是,是在复杂,事,事务的细,节,节里打转,，,，这些人,往,往往在,进,进行管理,的同时,把事情,弄,弄得复杂,。他们,试,试图去控,制,制和抑制,，,，把大量,的,的时间和,精,精力浪费,在,在琐碎的,细,细节上。,”,”,杰克.韦,尔,尔奇,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,监管（Governance),在组织工,作,作中实行,的,的管理和,控,控制系统,。,。,包括组织,的,的所有者/股东、,董,董事会和CEO的,责,责任,组织的法,人,人章程、,议,议事程序,和,和政策规,定,定各个部,分,分的权利,和,和责任，,说,说明组织,如,如何被领,导,导和控制,，,，以确保,（1）对,所,所有者/,股,股东和其,它,它受益者,的,的责任；,（2）操,作,作的透明,性,性；,（3）公,平,平对待所,有,有受益者,。,。,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,监管,组织工作,中,中实行的,管,管理和控,制,制系统,组织的所,有,有者/股,东,东，董事,会,会和ceo的责任,组织的法,人,人章程、,议,议事程序,和,和政策,所有者/,股,股东和其,他,他受益者,的,的责任,操作的透,明,明性,公正地对,待,待所有的,受,受益者,确 保,监管过程,可,可包括：,确立战略,发,发展方向,监控和评,价,价CEO,的,的绩效,继任策划,、,、财务审,计,计，,建立可执,行,行的赔偿,与,与收益,管理风险,披露和向,股,股东报告,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,绩效 ,指,指的是,输,输出的结,果,果，即通,过,过与目标,、,、标准、,以,以往结果,和,和其它组,织,织想比较,，,，对过程,、,、产品和,服,服务进行,评,评价的结,果,果。,绩效包含,效,效率和效,果,果两个层,次,次的意义,：,：,效率（Efficiency)是以,产,产出投入,的,的比率来,衡,衡量，提,高,高效率是,指,指以较少,的,的投入得,到,到较多的,产,产出。,效果（Effectiveness)是指达,成,成组织目,标,标的情况,。,。,绩效可以,用,用财务的,和,和非财务,的,的指标进,行,行表述。,绩效,财务和市,场,场的绩效,产品和服,务,务的绩效,运行绩效,以顾客为,中,中心的绩,效,效,卓越绩效,模,模式的四,种,种绩效,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,绩效管理PerformanceManagement,是对绩效,实,实现过程,各,各要素的,管,管理。,是基于企,业,业战略基,础,础之上的,一,一种管理,活,活动。,是通过对,企,企业战略,的,的建立、,目,目标分解,、,、业绩评,价,价，并将,绩,绩效成绩,用,用于企业,日,日常管理,活,活动中，,以,以激励员,工,工业绩持,续,续改进并,最,最终实现,组,组织战略,以,以及目标,的,的一种正,式,式管理活,动,动。,从某种程,度,度上说，,目,目标是战,略,略的量化,过,过程。有,些,些企业在,进,进行绩效,目,目标的设,计,计时，会,设,设计两套,目,目标：必,须,须达成目,标,标和期望,达,达成目标,5个基本,因,因素：,明确的战,略,略；,可衡量的,目,目标；,与目标相,适,适应的高,效,效组织结,构,构；,透明而有,效,效的绩效,沟,沟通、评,价,价；,反馈迅速,而,而广泛的,绩,绩效成绩,应,应用。,4.1.1组织的,领,领导相,关,关概念和,理,理论,4.1.1.1高,层,层领导的,作,作用,a）,组织的价,值,值观、发,展,展方向(,长,长期的和,短,短期的),和,和绩,效目标,如何确定,？,？是什么,？,？如何展,开,开？,如何在绩,效,效目标中,均,均衡的考,虑,虑顾客和,其,其他相关,方,方的利益,如何向相,关,关方传递,并,并确保双,向,向沟通,组织绩效,期,期望,股东,员工,顾客,主要供方,其他相,关,关,方,方,高层领导,为,为相关方,创,创造价值,均衡相关,方,方的利益,关,关系,将各个相,关,关方利益,纳,纳入到组,织,织的绩效,目,目标,组织,的绩,效目标,组织的绩,效,效目标应,该,该考虑到,所,所有相关,方,方的利益,，,，,不能仅有,一,一些财务,市,市场方面,的,的绩效,4.1.1.1,高,高层领导,的,的作用,确定和贯,彻,彻组织的,价,价值观时,应,应考虑:,以顾客为,导,导向追求,卓,卓越；,科学发展,观,观；,组织和个,人,人的学习,；,；,尊重员工,和,和合作伙,伴,伴；,关注未来,；,；,管理创新,；,；,基于事实,的,的决策；,社会责任,。,。,4.1,.1.1,高层领导,的,的作用,确定组织,的,的长、短,期,期发展方,向,向应考虑:,国家产业,政,政策；,社会经济,发,发展水平,；,；,产品在市,场,场中的寿,命,命周期；,市场需求,；,；,组织的资,源,源；,组织的绩,效,效。,4.1,.1.1,高层领导,的,的作用,4.1,.1.1,高层领导,的,的作用,确定组织,的,的绩效目,标,标时应考,虑,虑:,均衡全面,地,地考虑顾,客,客及其他,相,相关方的,利,利益；,先进性；,可行性；,可测量性,；,；,与组织的,长,长短期发,展,展方向一,致,致。,4.1.1.1,高,高层领,导,导的作用,（b）如,何,何创造良,好,好环境,授权,主动参与,创新,快速反应,组织和员,工,工学习,遵守法律,法,法规,道德行为,规,规范,影响组织,的,的相关方,领导的作,用,用,建立一种,创,创新和学,习,习的环境,并,并影响相,关,关方,我要把团,队,队带到何,处,处去？,确立组织,的,的方向和,组,组织文化,的,的核心,使命、愿,景,景、核心,价,价值观,让所有的,人,人都清楚,要,要跟你到,哪,哪里去,每个人都,知,知道方向,在队伍中,起,起的作用,与目标不,符,符能够及,时,时调整,营造一种,众,众志成城,的,的氛围。,领导,思,思,路,路 中层,执,执行,员,员工,激,激情,7,3,1,4.1.1.2,组,组织的治,理,理,建立健,全,全的治,理,理系统,建制成,系,系统、,有,有机构,并,并明确,职,职责、,有,有程序,、,、有过,程,程、有,资,资源保,证,证等。,致力于,解,解决如,下,下关键,因,因素,组织行,为,为的管,理,理责任,财务责,任,任,内部审,计,计和外,部,部审计,的,的独立,性,性,股东和,相,相关方,利,利益的,保,保护,安然公,司,司成立,于,于1985年,，,，以电,力,力、天,然,然气产,品,品起家,，,，后来,又,又扩展,能,能源零,售,售交易,业,业务，,并,并涉足,高,高科技,宽,宽频产,业,业,运营范,围,围遍及,全,全球40多个,国,国家，,员,员工超,过,过2.1万。,世,世界上,最,最大的,天,天然气,交,交易商,和,和最大,的,的电力,交,交易商,，,，2000年,收,收入高,达,达1010亿,美,美元,股,股价在2000年8,月,月触及,顶,顶点90.56美元,连续4,年,年戴上,财,富,富杂,志,志授予,的,的“美,国,国最具,创,创新精,神,神的公,司,司”桂,冠,冠，2000,年,年财,富,富世,界,界500强排,名,名第7,位,位，曾,被,被哈佛,商,商学院,认,认为是,旧,旧经济,向,向新经,济,济成功,转,转变的,典,典范,案例：,安,安然公,司,司怎么,了,了？,版权所,有,有，翻,印,印必究,2001年3,月,月5日,，,，财,富,富杂,志,志发表,了,了一篇,题,题为,安,安然股,价,价是否,高,高估？,的文,章,章，首,次,次指出,安,安然财,务,务有,黑,黑箱,，,，质疑,安,安然财,务,务报表,的,的真实,性,性,10月16日,，,，安然,公,公布第,三,三季业,绩,绩突然,宣,宣布，,该,该公司,第,第三季,度,度亏损6.38亿美,元,元，其,净,净资产,因,因受到,外,外部合,伙,伙关系,影,影响而,减,减少12亿美,元,元。六,天,天后，,美,美国证,券,券交易,委,委员会,开,开始对,安,安然展,开,开调查,11月8日，,安,安然宣,布,布，在1997年到2000年间,由,由关联,交,交易共,虚,虚报了,五,五点五,二,二亿美,元,元的利,润,润,11月28日,，,，标准,普,普尔公,司,司宣布,将,将其自,标,标准普,尔,尔500指数,中,中除名,。,。因安,然,然“缺,乏,乏代表,性,性”，,标,标准普,尔,尔还将,其,其债信,等,等级下,调,调至垃,圾,圾等级,，,，安然,股,股价立,即,即重挫85%,，,，降至0.61美元,。,。创该,股,股有史,以,以来最,低,低收盘,价,价纪录,，,，市值,由,由当年2月的631,亿,亿美元,跌,跌至收,盘,盘时的4.5,亿,亿美元,。,。以后,数,数日更,是,是继续,下,下挫，11月30日,每,每股仅,为,为26,美,美分，,市,市值由,峰,峰值时,的,的近800亿,美,美元缩,水,水至2,亿,亿美元,，,，罕见,地,地蒸发,掉,掉99%,12月2日，,安,安然正,式,式向法,庭,庭申请,按,按破产,法,法第11章申,请,请破产,保,保护,案例：,安,安然公,司,司怎么,了,了？,版权所,有,有，翻,印,印必究,从安然,事,事件看,美,美国公,司,司自律,存,存在的,问,问题,股权结,构,构的不,合,合理性,。,。安然,公,公司同,绝,绝大部,分,分美国,的,的上市,公,公司一,样,样股权,结,结构高,度,度分散,，,，导致,经,经理层,内,内部人,控,控制,董事会,缺,缺乏独,立,立性，,不,不勤,勉,勉尽责,。,。安然,公,公司与,其,其董事,之,之间存,在,在大量,的,的除董,事,事服务,费,费(每,人,人7.9万美,元,元)之,外,外的利,益,益关系,，,，如与,其,其个人,拥,拥有的,其,其他公,司,司之间,的,的关联,交,交易、,另,另有咨,询,询服务,合,合同以,及,及向其,任,任职的,科,科研机,构,构捐赠,等,等等,高级管,理,理人员,缺,缺乏诚,信,信，为,谋,谋求个,人,人私利,忽,忽视公,司,司利益,，,，董事,会,会监督,不,不力。1999年，,董,董事会,不,不顾职,业,业道德,，,，听从,当,当时的,董,董事会,主,主席肯,尼,尼思,莱,莱和首,席,席执行,官,官杰夫,斯基,林,林的建,议,议，允,许,许当时,的,的首席,财,财务官,安,安德鲁,法斯,托,托暗地,里,里建立,私,私人合,作,作机构,，,，非法,转,转移公,司,司财产,。,。董事,会,会和公,司,司高层,完,完全忽,视,视了对,安,安德鲁,法斯,托,托行为,的,的监控,利用关,联,联交易,制,制造利,润,润。安,然,然公司,的,的关联,交,交易方,式,式风险,性,性极高,，,，大量,账,账外经,营,营业务,形,形成了,高,高负债,，,，大量,债,债务集,中,中暴露,产,产生了,公,公司信,用,用危机,安,安然自,已,已的资,产,产负债,表,表上只,列,列了130亿,美,美元，,而,而据分,析,析，其,负,负债总,额,额可能,高,高达400亿,美,美元,案例：安然,公,公司怎么了,？,？,版权所有，,翻,翻印必究,4.1.1.3 组,织,织绩效的评,审,审,a）高层领,导,导如何评审,组织的绩效,和,和能力,组织的成就,、,、竞争绩效,长期、短期,目,目标的进展,组织的变革,能,能力,组 织,高层领导,组织的绩效和能力,组织的竞争绩效,长短期目标的进展,组织的变革能力,评,价,2003年6月,6,农历五月初,五,五,b）高层领,导,导定期评审,的,的关键绩效,指,指标及近期,评,评审的结果,4.1.1.3 组织,绩,绩效的评审,某酒业公司,在,在定期绩效,评价中发现,某,某地区销售,额急剧下降,，,，紧急调查,发现是由于,竞,竞争对手降,价,价造成的。,c）高层领,导,导如何根据,组,组织绩效评,审,审的结果：,确定并落实,关,关键业务的,改,改进次序,识别创新的,机,机会,组织在供方,和,和合作伙伴,中,中实施，确,保,保与组织,协调一致。,4.1.1.3 组织,绩,绩效的评审,d,）组织如何,评,评价高层领,导,导的绩效,如何运用组,织,织绩效评审,的,的结果改善,高,高层领导和,领,领导体系的,有,有效性,4.1,.2,社会责任,总体要求：,说,说明其在履,行,行公共责任,、,、公民义务,及,及恪守道德,规,规范方面的,做,做法。,Economic,performance,经济业绩,Environmental,performance,环境业绩,Social,performance,社会业绩,Sustainability,持续发展能力,社会责任：,可,可持续发展,满,满足当代人,需,需求的社会,目,目标，并不,危,危及下一代,满,满足其需,要,的能力。,组织应该从,以,以下几个方,面,面说明如何,履,履行其公共,责,责任,a) 如何,处,处理产品、,服,服务和运营,给,给社会带来,的,的影响,为实现规章,制,制度和法律,法,法规的要求,，,，组织主要,过,过程、测量,方,方法和目标,是,是什么,应对组织的,产,产品和服务,、,、运营的相,关,关风险，组,织,织所采取的,关,关键过程、,测,测量方法和,目,目标,4.1.2.1 公,共,共责任,4.1.2.1,公共责任,b),如何预见、,应,应对公众对,组,组织当前和,未,未来的产品,、,、 服务和,运,运营的隐忧,组织预见公,众,众对其产品,、,、服务和运,营,营中当前和,未,未来对环境,保,保护、能源,消,消耗、资源,综,综合利用、,安,安全生产、,产,产品安全、,公,公共卫生等,方,方面的忧患,。,。,如何针对这,些,些隐忧主动,做,做出预先准,备,备,员工的危机,风,风险意识,4.1.2.2,道德行为,组织如何确,保,保组织的行,为,为符合诚信,准,准则等道德,规,规范,在组织内部,、,、在与主要,合,合作伙伴的,交,交往中，以,及,及在组织的,治,治理行为中,，,，监测道德,行,行为的主要,过,过程、测量,方,方法和指标,是,是什么？,遵,守,经,营,道,德,组织内部,组织治理系统,合作伙伴,实现,组 织,过,程,测,量,方,法,目,标,4.1.2.3,公益支持,组织如何积,极,极的支持公,益,益事业,如何确定组,织,织重点支持,的,的公益领域,并,并积极参与,高层领导和,员,员工如何为,公,公益事业做,出,出贡献,组织提供给,社,社区的支持,可包括为提,高,高社区的健,康、教育、,服,服务、环境,贸易、经营,、,、专业社会,团体所作的,努,努力,4.2,战略,(80),4.2.1,战略制定,(40),4.4.2,战略部署,(40),4.4.2.1 战,略,略制定,4.4.2.2 战略,部,部署,a：战略制,订,订过程,战略制订的,过,过程,主要步骤、,参,参与者,长短期计划,时间区间,b：考虑的,关,关键因素,内外环境,竞争能力,资源,a：战略的,部,部署与实施,制订行动计,划,划,测量系统、,指,指标,责任人、资,源,源,动态管理,b：绩效预,测,测,长短期绩效,预,预测,绩效对比,绩效测量指,标,标,c：战略目,标,标,对应的时间,表,表,长短期挑战,和,和机遇,所有相关方,需,需求,d：战略调,整,整,适时评估,环境变化,战略调整,4.2.1,战略制定,总体要求:,组,组织应确定,战,战略制定过,程,程，明确战,略,略目标，包,括,括：,如何提高组,织,织整体绩效,如何提高组,织,织竞争地位,如何使组织,在,在未来取得,更,更大的成功,4.2.1,战略制定,相,相关概念和,理,理论,战略的定义,“战略”,源,源于战争，,是,是相对于“,战,战术” 而,言,言。,定义1：以,未,未来为基点,，,，为寻求和,维,维持持久,的竞争优势,而,而做出的有,关,关全局性的,重,重大筹划与,谋,谋略。,是一种意图,，,，预计未来,并,并为此做准,备,备,定义2：是,一,一整套相互,协,协调的使命,和,和行动，旨,在,在开发核心,竞,竞争力，获,取,取竞争优势,。,。,是一种信念,，,，相信目前,的,的行为可以,掌,掌握未来,4.2.1,战,战略制,定,定相关概,念,念和理论,战略的层次,事业部战略,公司层战略,职能层战略,4.2.1,战,战略制,定,定相关概,念,念和理论,战略的层次,公司层战略,定义：,决定组织选,择,择那些经营,业,业务，进入,那,那些领域。,常见,的,的战,略,略：,稳定,战,战略,，,，对,绩,绩效,感,感到,满,满意,且,且环,境,境稳,定,定时,增长,战,战略,，,，如,：,：国,际,际化,战,战略,、,、多,元,元化,战,战略,、,、一,体,体化,战,战略,等,等,收缩,战,战略,，,，如,：,：剥,离,离战,略,略、,重,重组,战,战略,等,等,组合,战,战略,，,，同,时,时实,行,行以,上,上两,种,种或,多,多种,的,的战,略,略,4.2.1,战,战,略,略制,定,定,相,相关,概,概念,和,和理,论,论,战略,的,的层,次,次,事,事,业,业部,层,层战,略,略,常见的战略,成本领先战略,差异化战略,聚焦战略,定义,：,：决定,如,如何,在,在选,定,定的,领,领域,与,与对,手,手展,开,开有,效,效竞,争,争。,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,战略,的,的层,次,次,职能,层,层战,略,略,常见,的,的战,略,略,人力,资,资源,战,战略,营销,战,战略,研发,战,战略,财务,战,战略,定义,：,：决定,如,如何,使,使组,织,织的,各,各职,能,能部,门,门更,好,好地,为,为上,一,一级,战,战略,提,提供,支,支持,与,与服,务,务,建立,战略,管理,小组,外部,环,环,境分,析,析,内部,环,环,境分,析,析,长短,期目,标确,定,战略,部,部署,和,和实,施,施,战略,评价,绩效,测量,反馈,公司,使命,及愿,景,景,反馈,战略,策,策划,选,选择,战,战略,战略,调整,及改,进,战略,分,分析,战略,选,选择,战略,部,部署,战略,调,调整,战略,管,管理,流,流程,：,：,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,战略,分,分析,目的,：,：了解,组,组织,所,所处,的,的,环境,和,和竞,争,争地,位,位,战略,分,分析,类,类别,总体,环,环境,分,分析,行业,环,环境,分,分析,竞争,环,环境,分,分析,战略,分,分析,工,工具,SWOT,分,分析,PEST,分,分析,五力,模,模型,波士,顿,顿矩,阵,阵,利益,相,相关,者,者分,析,析,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,版权,所,所有,，,，翻,印,印必,究,究,战略,分,分析,工,工具-,SWOT,O,T,内部优势,内部劣势,W,S,扭转型战略,增长型战略,紧缩型战略,多元化战略,外部机遇,外部挑战,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,优势,（,（Strengths,）,）,劣势,（,（Weaknesses）,机会,（,（Opportunities,）,）,威胁,（,（Threats,）,）,战略,分,分析,工,工具,五力,模,模型,新进入者的威胁,供应商的讨价能力,产业内现有的竞争对手,客户的还价能力,替代产品的威胁,识别,产,产业,内,内的,竞,竞争,状,状况,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,战略,分,分析,工,工具,内部,环,环境,分,分析,资源,有,形,形资,源,源,无,形,形资,源,源,能力,核心,竞,竞争,力,力,竞争,优,优势,发现,核,核心,竞争,力,力,战略,竞争,能,能力,依据,持,持久,性,性竞,争优,势,势的,标,标准,价值,链,链分,析,析,有,价,价值,的,的,不,可,可替,代,代的,难,于,于模,仿,仿的,稀,有,有的,外包,4.2.1,战略,制,制定,相,关,关概,念,念和,理,理论,KSF分,析,析：,关键,成,成功,因,因素,（,（KeySuccessfulFactors）,是指,影,影响,企,企业,或,或者,其,其产,品,品在,行,行业,中,中地,位,位的,条,条件,、,、能,力,力或,者其,它,它变,量,量等,关,关键,因,因素,，,，它,决,决定,企,企业,在,在竞,争,争中,的,的优,势,势。,CBI分,析,析：,主要,障,障碍,分,分析(CriticalBusinessIssue),是指,影,影响,企,企业,发,发展,的,的主,要,要障,碍,碍，,也,也指,企,企业,存,存在,的,的重,大,大经,营,问,问,题,题,。,。,战,略,略,分,分,析,析,的,的,其,其,它,它,方,方,法,法,4.2.1,战,略,略,制,制,定,定,相,相,关,关,概,概,念,念,和,和,理,理,论,论,要做,想做,敢做,能做,可做,该做,根,据,据,内,内,外,外,环,环,境,境,分,分,析,析,解,解,决,决,要,要,做,做,什,什,么,么,即,即,战,战,略,略,的,的,根,根,本,本,任,任,务,务,。,。,制,定,定,、,、,实,实,施,施,和,和,评,评,价,价,要,要,做,做,。(,给,给,猫,猫,挂,挂,铃,铃,铛,铛),企,业,业,战,略,略,选,选,择,择,战,略,略,必,必,须,须,要,要,有,有,舍,舍,取,取,；,；,选,择,择,不,不,做,做,什,什,么,么,和,和,选,选,择,择,做,什,什,么,么,同,同,样,样,重,重,要,要,。,。,如,意,意,的,的,高,高,端,端,定,定,位,位,华,为,为,的,的,海,海,外,外,战,战,略,略,战,略,略,实,实,施,施,111111,公,司,司,治,治,理,理,：,：,指,用,用,于,于,决,决,定,定,和,和,控,控,制,制,组,组,织,织,战,战,略,略,方,方,向,向,和,和,业,业,绩,绩,表,表,现,现,的,的,各,各,种,种,利,利,益,益,相,相,关,关,者,者,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,；,；,良,良,好,好,的,的,公,公,司,司,治,治,理,理,系,系,统,统,能,能,为,为,企,企,业,业,带,带,来,来,竞,竞,争,争,优,优,势,势,。,。,组,织,织,结,结,构,构,资,源,源,配,配,置,置,一,种,种,有,有,效,效,的,的,战,战,略,略,实,实,施,施,工,工,具,具,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,（BSC,）,）,财,务,务,内,部,部,过,过,程,程,客,户,户,满,满,意,意,度,度,学,习,习,和,和,创,创,新,新,BSC,我,们,们,应,应,有,有,的,的,优,势,势,是,是,什,什,么,么,？,？,顾,客,客,如,如,何,何,看,待,待,我,我,们,们,？,？,股,东,东,如,如,何,何,看,待,待,我,我,们,们,？,？,我,们,们,能,能,否,否,继,继,续,续,提,提,高,高,和,和,创,创,造,造,价,价,值,值,？,？,4.2.1,战,略,略,制,制,定,定,相,相,关,关,概,概,念,念,和,和,理,理,论,论,使,战,战,略,略,目,目,的,的,和,和,活,活,动,动,计,计,划,划,更,更,清,清,晰,晰,，,，,指,导,导,如,如,何,何,测,测,量,量,成,成,功,功,程,程,度,度,；,；,促,进,进,团,团,队,队,以,以,共,共,同,同,的,的,志,志,向,向,工,工,作,作,；,；,鼓,励,励,突,突,破,破,固,固,定,定,模,模,式,式,，,，,实,实,现,现,拓,拓,展,展,目,目,标,标,；,；,为,测,测,量,量,和,和,加,加,速,速,过,过,程,程,提,提,供,供,基,基,础,础,。,。,目,标,标,4.2.1,战,略,略,制,制,定,定,相,相,关,关,概,概,念,念,和,和,理,理,论,论,版,权,权,所,所,有,有,，,，,翻,翻,印,印,必,必,究,究,战,略,略,目,目,标,标,定,义,义,：,：是,组,组,织,织,增,增,强,强,竞,竞,争,争,力,力,，,，,获,获,得,得,或,或,保,保,持,持,持,持,久,久,竞,竞,争,争,优,优,势,势,而,而,期,期,望,望,达,达,到,到,的,的,绩,绩,效,效,水,水,平,平,。,特点,与组织战略相关的目标；,针对要实现的主要变革、改进或竞争性,问题，经营优势做出的反应的描述；,战略性目标通常集中在组织外部并与重,要顾客、市场、产品、服务或技术的机,会和战略挑战有关；,与组织的长期发展方向相一致；,指导组织的资源分配和配置。,4.2.1,战,略,略,制,制,定,定,相,相,关,关,概,概,念,念,和,和,理,理,论,论,4.2.1,战,略,略,制,制,定,定,a.,组,组,织,织,的,的,整,整,体,体,战,战,略,略,是,是,如,如,何,何,策,策,划,划,的,的,战略制,定,定的主,要,要步骤,，,，主要,参,参与者,；,；,长短期,目,目标的,时,时间，,如,如何确,定,定；,如何防,止,止战略,偏,偏离；,未来可,能,能发生,的,的变化,如,如何应,对,对；,与组织,的,的长期,方,方向保,持,持一致,。,。,4.2.1,战略制,定,定,战略目,标,标体现,逐,逐年的,目,目标值,关注竞,争,争对手,和,和标杆,的,的绩效,目,目标,如：股,东,东的投,资,资收益,、,、顾客,的,的满意,、,、供方,的,的共同,成,成长,以及社,会,会责任,要,要求等,适时分,析,析、评,估,估计划,与,与实践,的,的偏离,，,，并考,虑,虑产品,、,、服,务、顾,客,客和市,场,场以及,运,运营等,方,方面的,变,变化，,必,必要时,，,，进,行战略,调,调整；,考虑在,特,特殊情,况,况下会,出,出现的,企,企业完,全,全不可,控,控的事,情,情；,目标是,在,在重要,的,的领域,对,对组织,使,使命的,进,进一步,具,具体化,。,。,4.2.1,战略制,定,定,顾客,和,和市场,的,的需求,、,、期望,以,以及机,会,会,竞争,环,环境及,竞,竞争能,力,力,影响,产,产品、,服,服务及,运,运营方,式,式的重,要,要创新,或,或变化,人力,资,资源及,其,其他资,源,源方面,的,的优势,和,和劣势,资源,重,重新配,置,置到优,先,先考虑,的,的产品,、,、服务,或,或区域,的,的机会,经济,、,、社会,、,、道德,、,、法律,法,法规和,其,其他方,面,面的潜,在,在风险,国内,外,外经济,形,形势的,变,变化,组织,特,特有的,因,因素，,包,包括品,牌,牌、合,作,作伙伴,和,和供应,链,链方面,的,的需要,，,，组织,的,的优势,和,和劣势,可持,续,续发展,的,的要求,和,和相关,因,因素,B.,如,如何确,保,保战略,策,策划时,考,考虑以,下,下关键,因,因素,c）,制定战,略,略目标,关键的,战,战略目,标,标,对应的,时,时间表,（,（体现,逐,逐年的,目,目标值,）,）；,目标必,须,须明确,且,且可以,测,测量，,并,并有特,定,定的时,间,间要求,均衡地,考,考虑长,短,短期的,挑,挑战与,机,机遇，,特,特别是,竞,竞争对,手,手和标,杆,杆的绩,效,效目标,；,；,均衡的,考,考虑所,有,有相关,方,方的需,要,要；,应当是,具,具体、,可,可测量,的,的。,4.2.1,战略制,定,定,d）战,略,略的动,态,态管理,适时分,析,析评估,计,计划与,实,实践的,偏,偏离；,内外部,的,的各种,变,变化；,必要时,，,，对战,略,略的调,整,整。,注：如,何,何获取,相,相关的,数,数据和,信,信息（,关,关于收,集,集的职,能,能、渠,道,道或方,法,法在4.6描,述,述）,4.2.1,战略制,定,定,4.2.2,战略部,署,署,说明如,何,何将战,略,略转化,成,成活动,计,计划，,以,以实现,战,战略目,标,标。,组织的活动,计,计划和相关,的,的主要绩效,测,测量方法和,指,指标。,绩效：,输出的结果,；,；可用财务,和,和非财务指,标,标描述。,过程,输入,输出,绩效,目标、标准,、,、以往结果,、,、其他组织,的,的比较,对过程、产,品,品和服务进,行,行评价的结,果,果,4.2.2,战略部署,相,相关概念和,理,理论,绩效预测,对未来的绩,效,效或未来目,标,标的结果的,估,估计；,是策划管理,的,的一个重要,工,工具；,是对组织改,进,进和变化速,度,度的综合评,价,价或者需求,。,。,4.2.2,战略部署,相,相关概念和,理,理论,活动计划,是针对短期,和,和长期战略,目,目标采取的,具,具体行动；,活动计划包,括,括活动完成,所,所需资源的,保,保证和时间,期限等细节,；,；,制定活动计,划,划是战略部,署,署的关键阶,段,段；,贯彻落实活,动,动计划包括,各,各部门制定,出,出相应措施,；,；,活动计划的,落,落实可能还,需,需要对一些,员,员工或招聘,的新员工进,行,行专门培训,；,；,注意组织内,外,外部的一致,性,性、连贯性,和,和系统性。,4.2.2,战略部署,相,相关概念和,理,理论,a,战略规划的,制,制定和部署,b 绩效,预,预测,制定战略目标,制定战略计划,实施行动计划,制定行动计划,监测改进,4.2.2,战略部署,战略规划的,细,细化、展开,说明相关的,关,关键变化,主要的长短,期,期计划：人,力,力资源计划,、,、技术发展,计,计划等,计划分解到,部,部门和责任,人,人,如何配置资,源,源以落实计,战略规划的,测,测量系统,测量方法、,指,指标,确保组织的,协,协调一致性,涵盖所有的,战,战略部署,4.2.2.1,战略规划的,制,制定与部署,通过强化测,量,量系统确保,组,组织的协调,一,一致性,每一位员工,基层部门,业务部门,事业部,总公司,使每个人、,每,每个部门的,目,目标与公司,整,整体战略目,标,标联系起来,并,并保持一致,性,性。,如：准时交,付,付率目标应,涵,涵盖与其相,关,关的产品、,部,部门及供方,等,等。,4.2.2.1,战略规划的,制,制定与部署,制定人力资,源,源规划需考,虑,虑,促进授权、,创,创新的组织,结,结构和职位,再,再设计,促进员工与,管,管理层的沟,通,通,促进知识共,享,享和组织学,习,习,改进报酬和,激,激励机制,改进教育、,培,培训和员工,发,发展,4.2.2.1,战略规划的,制,制定与部署,依据4.2.2.1中,确,确定的主要,绩,绩效测量指,标,标，确定组,织,织短期和长,期,期计划期内,的,的预测绩效,预测绩效时,，,，应该比较,的,的对象,竞争对手,主要标杆,组织目标,以往绩效,预测绩效时,收,收集信息数,据,据的方法、,渠,渠道同4.6中的描述,相,相一致。,4.2.2.2,绩效预测,版权所有，,翻,翻印必究,预测绩效的,测,测量和指标,可,可以包括以,下,下各方面带,来,来的变化：,新的商机,经营收益或,并,并购,创造新价值,拓展和进入,市,市场,产品和服务,技术创新,4.2.2.2,绩效预测,4.3,以顾客和市,场,场为中心,80,4.3.1,顾客与市场,的,的了解,40,4.3.2,顾客关系与,顾,顾客满意度,40,4.3.1,对顾客和市,场,场的了解,4.3.2,顾,顾客关系,和,和顾客满意,度,度,a：,顾客和市场,的,的了解,目标顾客,目标顾客的,要,要求和期望,适应发展,a：顾客关,系,系的建立方,法,法,接触途径,投诉管理,适应发展,b：顾客满,意,意度测量,测量方法,追踪与反馈,对比,适应发展,总体要求：,了,了解和确定,顾,顾客和市场,的,的需求、期,望,望和喜好以,不,不断满足其,要,要求。,了解和确定,满 足,中间商,终端顾客,需求,喜好,期望,反 馈,组 织,4.3,.1,顾客与市场,的,的了解,版权所有，,翻,翻印必究,市场细分,Segmenting,市场细分变量,地 理,人 口,心 理,行 为,利 益,最行之有效,！,！,WHY？,客户寻求的,利,利益对其购,买,买行为所起,的,的决定性作,用,用，比其他,变,变量的作用,更,更直接、更,有,有可预测性,。,。同时，一,旦,旦根据利益,变,变量将其划,分,分为不同的,细,细分部分，,每,每一部分都,会,会在人口特,征,征、心理特,征,征等方面与,其,其它变量形,成,成对比，使,企,企业能够更,有,有效地和客,户,户沟通。,4.3.1,顾客与市场,术语和理,论,论基础,价格与质量,的,的选择,系列产品市,场,场细分表,市场细分,目标消费群,影响其购买主要因素排序,滋补品牌系列,世界性品牌,高收入群,品味、品牌、文化内涵,豪华、精品系列,全国性品牌,中高收入群,品牌、质量、包装,优质产品系列,中等收入群,质量、品牌、价格,优良产品系列,中低收入群,价格、品牌、质量,中低档系列,区域性品牌,中等收入群,文化内涵、价格、质量、品牌等,物美价廉系列,4.3.1,顾客与市场,术语和理,论,论基础,关系营销：以系统论为,基,基本思想，,将,将企业置身,于,于社会经济,大,大环境中来,考,考察企业的,市,市场营销活,动,动。是一个,组,组织与消费,者,者、竞争者,、,、供应商、,分,分销商、政,府,府机构和社,会,会组织发生,互,互动作用的,过,过程，正确,处,处理与这些,个,个人和组织,的,的关系是企,业,业营销的核,心,心，是企业,成,成败的关键,。,。,企业与顾客,之,之间的长期,关,关系是关系,营,营销,的核心的思,想,想，客户关,系,系在企业战,略,略和,营销中具有,重,重要的的地,位,位与作用，,而,而不,是单从交易,利,利润的层次,上,上考虑。,以客户为中,心,心、倾听客,户,户呼声和需,求,求、,对不断变化,的,的客户期望,迅,迅速做出反,映,映的,能力，是企,业,业成功的关,键,键。,4.3.1,顾客与市场,术语和理,论,论基础,“,以顾客为中,心,心,”,的经营理念,具,具有以下特,征,征：,（,1,）企业将关注,的,的重点由产,品,品转向客户,；,；,（,2,）企业将仅注,重,重内部业务,的,的管理转向,到,到外部业务,-,顾客关系的,管,管理；,（,3,）在处理顾客,关,关系方面，,从,从重视如何,吸,吸引新的顾,客,客,转向到全顾,客,客生命周期,（,（,customer life-time,）,的关系管理,，,，其中很重,要,要的一部分,工,工作放在对,现,现,有关系的维,护,护上；,（,4,）企业开始将,顾,顾客价值（,customer value,）,作为绩效衡,量,量和评价的,标,标准,；,4.3.1,顾客与市场,术语和理,论,论基础,a) 如何,确,确定顾客群,和,和细分市场,，,，在这一过,程,程中如何,考虑竞争者,的,的顾客及其,他,他的潜在顾,客,客.,市场细分,目标市场,市场定位,组 织,中间商,终端顾客,组织自身,顾,客,与,市,场,竞争对手,潜在的,确定,S,T,P,4.3,.1,顾客与市场,的,的了解,b) 如,何,何了解关键,顾,顾客的要求,和,和期望，以,及,及这些,需求和期望,对,对于顾客购,买,买决策的相,对,对重要性？,组 织,确定,中间商,终端顾客,价,格,质,量,可,靠,性,交,付,时,间,便,利,性,服务,和技,术支,持,产品,和服,务的,特点,要求与期望,影,响,影,响,如何针对,不同的顾客,群,群,采用不同的,了,了解方法?,4.3,.1,顾客与市场,的,的了解,组织要使用,当,当前和以往,与,与顾客相关,的,的信息：,定期评价的,方,方法：,市场拓展和,销,销售信息,顾客抱怨、,顾,顾客投诉；,顾客满意度,和,和顾客忠诚,调,调查结果,顾客保留和,流,流失的分析,对方法的适,用,用性和有效,性,性进行分析,和,和改进：,通过系统分,析,析找出自身,产,产品和服务,与,与顾客需求,及,及期,望之间的差,别,别，进而将,这,这些信息用,于,于产品和服,务,务的,策划、营销,、,、过程和其,它,它业务的改,进,进和开发中,去,去。,4.3,.1,顾客和市场,的,的了解,总体要求：,建立和完善,顾,顾客关系,赢得顾客、,使,使顾客满意,并,并留住顾客,吸引潜在顾,客,客、开拓新,的,的商机,4.3,.2,顾客关系与,满,满意,顾客关系管,理,理：,企业必须像,管,管理其资产,一,一样对客户,进,进行管理，,做,做到像了解,其,其产品一样,了,了解客户，,像,像了解库存,变,变化一样了,解,解客户的变,化,化。,4.3.2,顾客关系与,顾,顾客满意,术语和理,论,论基础,顾客满意：顾客在接受,我,我们产品和,服,服务的过程,中,中期,望值所达到,的,的程度。,顾客忠诚：在顾客满意,的,的基础上，,顾,顾客对服务,做,做出长,期投入的意,识,识和行为的,结,结合。,具体表现：重复购买、,向,向人推荐、,品,品牌依赖。,通过市场了解，组织识别目标市场顾客,调查、了解顾客的需求与期望值,满足顾客的需求,超越顾客的期望值,基 本 任 务,预测顾客的潜在需求,顾 客 满 意,满足顾客,潜在需求,获得顾,客的忠诚,顾客忠诚,竞争取胜,顾客满意与顾客忠诚示意图,顾,客,关,系,与,顾,客,满,意,程,度,4.3.2,顾客关系与,顾,顾客满意,术语和理,论,论基础,版权所有，,翻,翻印必究,顾客满意,企,企业持续盈,利,利的卓越之,道,道,顾客满意(CS),- 用户(顾客)对,某,某一事项已,满,满足其需求,和,和期望的,程度的感受,。,。(ISO9000: