如何提升家电售后服务质量(郭振乐)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商场门店现,场,场管理,如何提,升,升售后服务,质,质量,主讲：郭振,乐,乐,时间：10:1011:00,静音,在经历了激,烈,烈的市场竞,争,争后，家电,零,零售已经日,趋,趋成为中国,流,流通业中较,为,为成熟的行,业,业从原,来,来的商品进,货,货渠道的比,拼,拼，到家电,经,经营规模的,对,对抗，后又,经,经历了残酷,的,的价格血刃,战,战，当前又,是,是品牌、经,营,营模式、供,应,应链、服务,等,等综合能力,的,的较量，总,之,之，现在的,家,家电经营商,家,家为保持现,有,有市场的既,得,得利益，并,提,提升经营业,绩,绩，已到了,一,一个几乎将,所,所有经营要,素,素都被翻腾,个,个遍，似乎,用,用烂的程度,了,了。,除了要在市,场,场初期考虑,如,如何通过自,己,己的优势和,差,差异战略快,速,速击败竞争,对,对手，抢夺,市,市场，提高,商,商品的市场,销,销售份额外,，,，是否考虑,过,过被商家视,为,为棘手和“,回,回报无形”,的,的售后服务,的,的质量呢?,那,那么又应该,怎,怎样才能提,升,升家电售后,服,服务的质量?,那么首先回,到,到我们行业,的,的工作上来,。,。“售后服,务,务”这个词,在,在我们的概,念,念中，就是,安,安装维修。,但,但是在消费,者,者的概念中,，,，“售后服,务,务”代表着,开,开票之后的,所,所有事务。,通,通俗讲也就,是,是付了钱之,后,后的所有服,务,务。包括商,品,品质量、送,货,货、安装、,维,维修等。据,统,统计，90%以上的客户投诉,来,来自于售后服务。特别是我,们,们这样的行,业,业，同品牌,、,、同型号等,可,可比性较强,，,，最后比得,就,就是商家的,服,服务。,请问同学们:,一般我们在,销,销售的过程,中,中，有哪些,因,因素会导致,客,客户投诉？,一.商品的,特,特性（一线,销,销售人员需,告,告知顾客）,1、原包装,、,、样机、特,价,价机、处理,机,机。,样机、特价,机,机、处理机在发票上盖,章,章注明,一.商品的,特,特性（一线,销,销售人员需,告,告知顾客）,2、规格、,重,重量、附件,，,，安全。,规格涉及到,是,是否搬得进,，,，放得下，,能,能否用；,重量涉及到,是,是否搬得进,，,，楼房承重,，,，墙壁承重,；,；,附件涉及到,安,安装、使用,；,；,安全涉及到,电,电、水、火,、,、煤气；,一.商品的,特,特性（一线,销,销售人员需,告,告知顾客）,3、用途、,功,功能、功率,。,。,产品实际用,途,途、比较会,引,引起投诉的,产,产品有空调,扇,扇、取暖器,、,、干衣机等,；,；,产品实际功,能,能范围；,产品实际功,率,率大小、比,较,较会引起投,诉,诉的产品有,空,空调等；,一.,商,商品,的,的特,性,性（,一,一线,销,销售,人,人员,需,需告,知,知顾,客,客）,4、,约,约定,自,自提/送,货,货时,间,间、,安,安装,时,时间,。,。,如遇,无,无法,在,在约,定,定执,行,行必,须,须日,前,前沟,通,通、,如,如遇,安,安装,收,收费,必,必须,事,事先,告,告知,；,；,一.,商,商品,的,的特,性,性（,一,一线,销,销售,人,人员,需,需告,知,知顾,客,客）,5、,责,责任,明,明确,。,。,相应,责,责任,必,必须,签,签单,，,，如,空,空调,、,、彩,电,电、,热,热水,器,器等,电,电器,的,的安,装,装。,所有,凭,凭证,必,必须,存,存档,，,，包,括,括小,票,票、,提,提货,联,联、,责,责任,签,签单,。,。,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,送,送货,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,1、,获,获取,客,客户,信,信息,信息,包,包括,收,收货,人,人准,确,确姓,名,名、,地,地址,楼,楼层,、,、联,系,系方,式,式（,最,最好,留,留两,个,个）,；,；,特殊,商,商品,收,收货,人,人应,注,注明,证,证件,号,号等,（,（如,送,送礼,等,等）,。,。,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,送,送货,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,2、,自,自提,或,或送,货,货方,式,式,不同,的,的商,品,品不,同,同的,情,情况,采,采取,不,不同,的,的方,式,式、,人,人员,；,；,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,送,送货,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,3、,工,工作,人,人员,提,提前,与,与客,户,户约,定,定。,询,询问,送,送货,路,路径,；,；,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,送,送货,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,4、,工,工作,人,人员,的,的工,作,作态,度,度、,送,送达,指,指定,地,地,如遇,到,到无,法,法送,达,达顾,客,客指,定,定地,，,，必,须,须与,客,客户,沟,沟通,征,征得,同,同意,。,。滚筒,洗,洗衣,机,机、,太,太阳,能,能热,水,水器案例,；,；,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,送,送货,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,5、,送,送达,后,后,收回,提,提货,联,联等,凭,凭证,，,，无,特,特殊,情,情况,要,要求,顾,顾客,拆,拆箱,验,验货,。,。,防止,事,事后,拆,拆箱,商,商品,有,有质,量,量问,题,题，,难,难辨,责,责任,。,。,二.,送货,或,或提,货,货（,仓,仓库,人,人员,协,协调,顾,顾客,）,）,6、,送,送货,后,后通,知,知安,装,装人,员,员安,装,装或,约,约定,安,安装,时,时间,。,。,三.,安,安装,（,（服,务,务部,门,门协,调,调顾,客,客）,1、,获,获取,客,客户,信,信息,姓名,、,、地,址,址楼,层,层、,联,联系,方,方式,，,，并,从,从送,货,货部,门,门了,解,解安,装,装位,置,置及,房,房子,结,结构,。,。,三.,安,安装,（,（服,务,务部,门,门协,调,调顾,客,客）,2、,听,听取,顾,顾客,意,意见,，,，提,出,出建,议,议。,如遇,不,不可,装,装必,须,须告,知,知，煤气,热,热水,器,器、,百,百叶,窗,窗装,空,空调案例,三.,安,安装,（,（服,务,务部,门,门协,调,调顾,客,客）,3、,记,记录,安,安装,人,人员,以,以便,维,维修,与,与反,查,查。,四.,维修,（,（监,控,控厂,方,方售,后,后服,务,务部,）,）,1、,制,制定,到,到达,维,维修,的,的时,间,间，,并,并对,每,每一,起,起维,修,修电,器,器约,定,定维,修,修时,间,间（,精,精确,到,到小,时,时）,2,、,、,保,保,修,修,期,期,修,修,（,（,整,整,机,机,、,、,主,主,要,要,部,部,件,件,）,）,。,。,3,、,、,超,超,保,保,修,修,理,理,，,，,修,修,理,理,费,费,用,用,必,必,须,须,事,事,先,先,告,告,知,知,顾,顾,客,客,，,，,争,争,得,得,顾,顾,客,客,同,同,意,意,。,。,4,、,、,修,修,理,理,纪,纪,录,录,（,（,必,必,须,须,要,要,做,做,）,）,。,。,四.,维,修,修,（,（,监,监,控,控,厂,厂,方,方,售,售,后,后,服,服,务,务,部,部,）,）,如,果,果,做,做,好,好,以,以,上,上,各,各,个,个,环,环,节,节,的,的,工,工,作,作,，,，,可,可,以,以,大,大,大,大,减,减,少,少,客,客,户,户,投,投,诉,诉,量,量,。,。,并,并,且,且,造,造,成,成,客,客,户,户,投,投,诉,诉,我,我,们,们,有,有,充,充,分,分,的,的,理,理,由,由,来,来,说,说,服,服,顾,顾,客,客,。,。,使,使,顾,顾,客,客,得,得,到,到,一,一,个,个,满,满,意,意,的,的,答,答,复,复,。,。,如,如,遇,遇,到,到,消,消,费,费,者,者,到,到96315,投,投,诉,诉,，,，,作,作,为,为,我,我,们,们,也,也,有,有,充,充,分,分,的,的,证,证,据,据,及,及,事,事,实,实,来,来,保,保,护,护,自,自,身,身,利,利,益,益,。,。,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,案,例,例,一,一,顾,客,客,竺,竺,某,某07,年,年1,月,月24,日,日,购,购,买,买,三,三,星,星,背,背,投,投,彩,彩,电,电,一,一,台,台,，,，,价,价,格,格,为,为7700,元,元,，,，09,年,年8,月,月,损,损,坏,坏,已,已,无,无,法,法,使,使,用,用,，,，,查,查,明,明,原,原,因,因,为,为,光,光,学,学,组,组,件,件,损,损,坏,坏,需,需,要,要,更,更,换,换,。,。,三,三,星,星,公,公,司,司,报,报,价,价,维,维,修,修,费,费,用,用,为,为7600,元,元,。,。,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,顾,客,客,态,态,度,度,：,顾,客,客,无,无,法,法,接,接,受,受,，,，,认,认,为,为,维,维,修,修,费,费,用,用,严,严,重,重,偏,偏,高,高,，,，9,月,月,份,份,到,到,商,商,场,场,吵,吵,闹,闹,，,，,扬,扬,言,言,要,要,捣,捣,乱,乱,、,、,媒,媒,体,体,爆,爆,光,光,。,。,顾,顾,客,客,认,认,为,为,维,维,修,修,费,费,用,用1000,元,元,以,以,内,内,可,可,以,以,接,接,受,受,。,。,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,商,场,场,处,处,理,理,：,请,顾,顾,客,客,出,出,示,示,发,发,票,票,，,，,商,商,场,场,反,反,查,查,当,当,初,初,开,开,具,具,的,的,小,小,票,票,（,（,小,小,票,票,上,上,零,零,售,售,价,价,为,为15000,元,元,）,）,，,，,解,解,释,释,维,维,修,修,费,费,用,用,偏,偏,高,高,原,原,因,因,，,，,与,与,三,三,星,星,公,公,司,司,谈,谈,判,判,，,，,三,三,星,星,同,同,意,意,降,降,价,价1000,元,元,；,；,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,顾,客,客,态,态,度,度,：,到,消,消,费,费,者,者,协,协,会,会,投,投,诉,诉,。,。,情,绪,绪,稍,稍,微,微,稳,稳,定,定,，,，,改,改,变,变,主,主,意,意,。,。,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,处,理,理,结,结,果,果,：,数,日,日,后,后,购,购,买,买,新,新,机,机6500,元,元,，,，,顾,顾,客,客,实,实,际,际,掏,掏,钱,钱5700,元,元,，,，,顾,顾,客,客,能,能,够,够,接,接,受,受,。,。,五.,综,合,合,性,性,投,投,诉,诉,处,处,理,理,案,案,例,例,所,以,以,，,，,我,我,们,们,要,要,做,做,好,好,售,售,后,后,服,服,务,务,，,，,让,让,消,消,费,费,者,者,满,满,意,意,，,，,避,避,免,免,不,不,必,必,要,要,的,的,投,投,诉,诉,，,，,首,首,先,先,要,要,在,在,以,以,上,上,各,各,环,环,节,节,中,中,做,做,到,到,规,规,范,范,操,操,作,作,。,。,其,其,次,次,是,是,做,做,好,好,记,记,录,录,与,与,存,存,档,档,。,。,在,日,日,常,常,工,工,作,作,中,中,，,，,我,我,们,们,售,售,后,后,部,部,门,门,有,有,以,以,下,下,几,几,项,项,重,重,要,要,的,的,行,行,政,政,工,工,作,作,要,要,做,做,1.,配,配,合,合,前,前,台,台,销,销,售,售,进,进,行,行,回,回,访,访,和,和,分,分,类,类,信,信,息,息,整,整,理,理,；,；,2.,每,每,月,月,组,组,织,织,会,会,议,议,对,对,于,于,当,当,月,月,的,的,客,客,户,户,投,投,诉,诉,案,案,例,例,进,进,行,行,分,分,析,析,检,检,讨,讨,，,，,改,改,进,进,工,工,作,作,方,方,法,法,，,，,提,提,高,高,服,服,务,务,质,质,量,量,；,；,3.,对,对,严,严,重,重,投,投,诉,诉,问,问,题,题,的,的,分,分,类,类,，,，,明,明,确,确,责,责,任,任,。,。,对,对,各,各,环,环,节,节,中,中,出,出,现,现,的,的,问,问,题,题,对,对,应,应,责,责,任,任,人,人,处,处,罚,罚,；,；,4.,对,对,厂,厂,方,方,售,售,后,后,的,的,监,监,控,控,；,；,综,上,上,所,所,述,述,，,，,我,我,们,们,所,所,做,做,的,的,就,就,是,是,为,为,了,了,提,提,升,升,公,公,司,司,售,售,后,后,服,服,务,务,质,质,量,量,，,，,让,让,消,消,费,费,者,者,满,满,意,意,或,或,信,信,任,任,我,我,们,们,的,的,说,说,法,法,。,。,最,后,后,祝,祝,大,大,家,家:,身,体,体,健,健,康,康,工,作,作,顺,顺,利,利,谢,谢,谢!,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。16:17:5716:17:5716:17,11/8/2022 4:17:57 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。11月-2216:17:5716:17,Nov-2208-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。16:17:5716:17:5716:17,Tuesday,November8,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:17:5716:17:57,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20224:17:57,下,下午16:17:5711月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 224:17,下,下午11月-2216:17,November 8, 2022,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2022/11/816:17:5716:17:57,08November2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。4:17:57,下,下,午,午4:17,下,下,午,午16:17:5711,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。16:17:5716:17:5716:17,11/8/20224:17:57PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。11月-2216:17:5716:17,Nov-2208-Nov-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。16:17:5716:17:5716:17,Tuesday,November 8,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:17:5716:17:57,November8,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,一,一月20224:17:57,下,下午16:17:5711,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十一月224:17 下,午,午11月-2216:17,November8,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/11/816:17:5716:17:57,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。4:17:57 下,午,午4:17 下,午,午16:17:5711月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November 8,2022,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。16:17:5716:17:5716:17,11/8/20224:17:57PM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。11,月,月-2216:17:5716:17,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。16:17:5716:17:5716:17,Tuesday,November8,2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:17:5716:17:57,November8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十一,月,月 20224:17:57 下午16:17:5711月-22,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。十一月224:17,下,下午11月-2216:17,November8,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/11/8 16:17:5716:17:57,08 November2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。4:17:57,下,下,午,午4:17,下,下,午,午16:17:5711,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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