物业经营管理服务礼仪教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业经营管,理,理,服务礼仪,物,业,管,理,培,训,主讲：余龙,课程目标：,了解礼仪常,识,识 ，增,强,强服务意识,。,。,作为职业人,或,或公司礼仪,不,不只是要每,位,位员工以得,体,体的仪表、,姿,姿态、规范,的,的行为举止,来,来为客户进,行,行服务，而,且,且更需要有,良,良好的精神,风,风貌。请大,家,家记住，员,工,工的形象即,代,代表着我们,的,的企业形象,，,，而更重要,的,的是,-,NO protocol NOsuccessfulCause!,没有礼仪就,没,没有事业的,成,成功！,礼仪,是指人们在,各,各种社会交,往,往中，用以,美,美化自身，,敬,敬重他人的,约,约定俗成的,行,行为规范和,程,程序。它是,礼,礼节和仪式,的,的总称，具,体,体表现为：,1,、礼貌、,2,、礼节、,3,、仪容、,4,、仪式等。,礼 仪 的,本,本 质,物业管理公,司,司提供的是,对,对业主全方,位,位优质的服,务,务。这之中,，,，员工是否,真,真诚的发自,内,内心的对业,主,主表示尊敬,，,，成为公司,是,是否拥有更,多,多客源的关,键,键。也是是,礼,礼仪培训的,核,核心。在服,务,务行业中，,有,有一句提得,最,最多的口号,“,“顾客永远,是,是对的”。,“顾客永远,是,是对”是从,宏,宏观层面上,提,提的，即服,务,务行业是以,通,通过向大多,数,数顾客服务,而,而换得生存,回,回报的这个,层,层面提的。,外表衡量人,的,的观念是多,么,么的肤浅、,愚,愚蠢，但社,会,会上一切人,都,都每时每刻,根,根据你的服,饰,饰、发型、,手,手势、声调,、,、语言判断,你,你。,调查发现：,世界著名的,300,名金融公司,决,决策人认为,形,形象是成功,的,的关键。,另有,2500,名律师则认,为,为个人形象,影,影响收入。,“,印象管理,”,认为,个人形象就,是,是公司形象,。,。职业形象,通,通过外表、,沟,沟通、礼仪,留,留给客户印,象,象，这个印,象,象反映了公,司,司的信誉、,产,产品及服务,的,的质量。,礼节是世界,上,上最廉价的,、,、而且能够,得,得到最大收,益,益的一项品,质,质。,-,拿破仑,.,希尔,名人警句：,礼仪的核心,是,是什么？,礼仪的核心,是,是尊重为本,。,。尊重二字,，,，是礼仪之,本,本，也是待,人,人接物的根,基,基。,尊重分自尊,与,与尊他。,自,尊,尊,首先是自尊,为,为本，自尊,自,自爱，爱护,自,自己的形象,。,。,其次要尊重,自,自己的职业,。,。,-,“闻道有先,后,后，术业有,专,专攻”,第三要尊重,自,自己的公司,。,。,尊重他人的,三,三原则,接受对方，,不,不要难为对,方,方，不要让,对,对方难堪，,客人永远是,对,对的,。,重视对方，,欣,欣赏对方，,多,多看对方的,优,优点，不当,众,众指正缺点,。,。,赞美对方。,懂得欣赏别,人,人的人实际,是,是在欣赏自,己,己，是自信,的,的表现。,用五句话来,概,概括对不同,人,人的尊重体,现,现的个人修,养,养：,尊重上级是,一,一种天职,尊重下级是,一,一种美德,尊重客户是,一,一种常识,尊重同事是,一,一种本分,尊重所有人,是,是一种教养,礼仪规范课,程,程,礼,一、称呼礼,节,节和问候礼,节,节,二、迎宾礼,节,节和应答礼,节,节,三、致谢礼,节,节和致歉礼,节,节,四、征询礼,节,节和告别礼,节,节,称呼礼节,称呼礼节是,指,指服务接待,人,人员在日常,工,工作中与来,宾,宾交谈或沟,通,通信息时应,恰,恰当使用的,称,称呼。,注：在服务,接,接待工作中,，,，要切忌使,用,用,“,喂,”,来招呼宾客,。,。即使宾客,距,距离较远，,也,也不能高声,呼,呼喊，而是,应,应主动上前,去,去恭敬称呼,。,。,称呼语：,“,先生,”,“,女士,”,“,太太,”,“,小姐,”,（国人慎用,）,）,问候礼节,问候礼节是,指,指服务接待,人,人员日常工,作,作中根据时,间,间、场合和,对,对象，用不,同,同的礼貌语,言,言向宾客表,示,示亲切的问,候,候和关心。,问候语：,“,您好,”,“,早上好,”,“,晚上好,”,“,上午好,”,“,下午好,”,迎宾礼节,迎宾礼节是,指,指礼仪接待,服,服务人员在,迎,迎接宾客时,的,的礼节，这,种,种礼节既能,体,体现我们对,宾,宾客的欢迎,和,和重视，也,反,反映了接待,的,的规范和服,务,务的周到。,迎送语：,“您好，欢,迎,迎光临”,“您好，请,进,进”,“很高兴认,识,识您”,应答礼节,应答礼节是,指,指服务接待,中,中在回答宾,客,客问话时的,礼,礼节,。,应答语：,“好的”,“我明白了,”,”,“没问题，,我,我马上去办,”,”,回答询问：,遇有客人询,问,问时，不论,是,是否属于自,己,己的工作范,围,围，均应礼,貌,貌对待，,杜绝“七不,”,”，即：“,不,不”、“不,知,知道”、“,不,不会”、“,不,不管”、“,不,不明白”、,“,“不行”、,“,“不懂”,等，应耐心,解,解答问题，,对,对不清楚的,也,也应主动告,诉,诉客人相关,负,负责部门或,咨,咨询电话，,并,并及时通知,有,有关部门处,理,理。驭剑业,主,主询问时，,做,做到有问必,答,答，态度不,得,得生硬冷淡,。,。,对于自己不,清,清楚的问题,：,：,“对不起，,这,这个问题稍,后,后会有销售,人,人员为您做,专,专业解答”,致谢礼节,致谢礼仪是,情,情感付出的,一,一种表现形,式,式，它传递,了,了你内心深,处,处的感激之,情,情，也延续,了,了你与他人,的,的交往情感,。,。,致谢语：,“,谢谢,”,“,非常感谢,”,“,谢谢您提出,的,的宝,贵意见,”,“,谢谢您的夸,奖,奖,”,“,谢谢您对我,们,们工,作的支持,”,致谢礼节,道歉礼节,古人云：知,错,错能改，善,莫,莫大鄢。,人不怕犯错,误,误，就怕不,承,承认过失。,我们在人际,交,交往中，如,果,果言行有失,礼,礼不当之处,，,，或是妨碍,、,、打扰、麻,烦,烦了别人，,最,最聪明、最,得,得体的做法,，,，就是及时,向,向对方道歉,。,。,道歉的基本,要,要求是：态,度,度真诚，发,自,自内心，不,可,可敷衍了事,，,，但也不要,奴,奴颜婢膝，,低,低三下四。,道歉礼节,致歉语：,“,对不起,”,“,打扰了,”,“,非常抱歉,”,“,对于给您的,生,生活带来的,不,不便我们深,表,表歉意,”,征询礼节,征询语：,“,我帮您提上,去,去好吗？,”,“,我可以进去,吗,吗？,”,“,明天上午去,您,您家里可以,吗,吗？,”,“,在这儿签上,您,您的姓名好,吗,吗？,”,“,对不起，您,再,再重复一遍,好,好吗？,告别礼节,告别要等同,于,于迎宾，从,重,重视程度讲,要,要相互一致,，,，不要只重,视,视迎接，却,忽,忽视了告别,，,，让来访者,感,感到一丝遗,憾,憾。,告别礼节,告别语：,“,再见,”,“,请慢走,”,“,打扰了，再,见,见,”,“,祝您旅途愉,快,快,”,“,祝您一路平,安,安,”,“,祝您周末愉,快,快,”,礼仪规范课,程,程,仪,一,、,、,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,规,规,范,范,二,、,、,仪,仪,态,态,举,举,止,止,规,规,范,范,三,、,、,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,规,规,范,范,四,、,、,接,接,待,待,礼,礼,仪,仪,规,规,范,范,五,、,、,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,规,规,范,范,六,、,、,文,文,明,明,礼,礼,貌,貌,常,常,识,识,一,、,、,仪,仪,容,容,仪,仪,表,表,规,规,范,范,1.,男,士,士,仪,仪,容,容,标,标,准,准,脸,部,部,洁,洁,净,净,，,，,无,无,油,油,光,光,、,、,粉,粉,刺,刺,；,；,每,日,日,要,要,刮,刮,净,净,胡,胡,须,须,；,；,鼻,孔,孔,干,干,净,净,，,，,鼻,鼻,毛,毛,不,不,外,外,露,露,；,；,牙,齿,齿,整,整,齐,齐,洁,洁,白,白,，,，,无,无,残,残,留,留,饭,饭,渣,渣,，,，,口,口,中,中,无,无,异,异,味,味,，,，,嘴,嘴,角,角,无,无,泡,泡,沫,沫,。,。,2.,女,士,士,仪,仪,容,容,标,标,准,准,牙,齿,齿,整,整,齐,齐,洁,洁,白,白,，,，,无,无,残,残,留,留,饭,饭,渣,渣,，,，,口,口,中,中,无,无,异,异,味,味,，,，,嘴,嘴,角,角,无,无,泡,泡,沫,沫,；,；,脸,部,部,洁,洁,净,净,，,，,无,无,油,油,光,光,、,、,粉,粉,刺,刺,；,；,淡,妆,妆,上,上,岗,岗,，,，,不,不,用,用,暗,暗,色,色,或,或,艳,艳,丽,丽,口,口,红,红,，,，,补,补,妆,妆,要,要,均,均,匀,匀,；,；,饰,物,物,选,选,择,择,要,要,适,适,当,当,，,，,与,与,面,面,容,容,、,、,发,发,型,型,、,、,服,服,饰,饰,协,协,调,调,，,，,美,美,观,观,大,大,方,方,。,。,3.,男,士,士,发,发,型,型,标,标,准,准,卫,生,生,：,：,洁,净,净,、,、,整,整,齐,齐,、,、,无,无,头,头,屑,屑,、,、,无,无,异,异,味,味,。,。,造,型,型,：,：,不,染,染,怪,怪,异,异,色,色,发,发,，,，,不,不,做,做,奇,奇,异,异,发,发,型,型,，,，,发,发,不,不,及,及,领,领,、,、,遮,遮,额,额,，,，,不,不,留,留,大,大,鬓,鬓,角,角,。,。,4.,女,士,士,发,发,型,型,标,标,准,准,头,发,发,洁,洁,净,净,、,、,整,整,齐,齐,、,、,无,无,头,头,屑,屑,、,、,无,无,异,异,味,味,，,，,不,不,染,染,怪,怪,异,异,色,色,发,发,，,，,不,不,做,做,奇,奇,异,异,发,发,型,型,；,；,不,留,留,披,披,肩,肩,发,发,（,（,长,长,发,发,要,要,盘,盘,起,起,）,）,，,，,不,不,用,用,华,华,丽,丽,头,头,饰,饰,。,。,5.,男,式,式,套,套,装,装,整,洁,洁,、,、,挺,挺,阔,阔,、,、,合,合,身,身,、,、,无,无,皱,皱,褶,褶,；,；,与,衬,衬,衣,衣,、,、,领,领,带,带,、,、,鞋,鞋,相,相,匹,匹,配,配,。,。,衬,衫,衫,衣,衣,袖,袖,要,要,稍,稍,长,长,于,于,西,西,装,装,衣,衣,袖,袖,0.5-1,厘,米,米,，,，,领,领,子,子,要,要,高,高,出,出,西,西,装,领,领,子,子,1-1.5,厘,米,米,，,，,以,以,显,显,示,示,衣,着,着,的,的,层,层,次,次,；,；,背,部,部,无,无,头,头,发,发,和,和,头,头,屑,屑,；,；,双,排,排,扣,扣,的,西,西,装,装,要,要,把,把,钮,钮,扣,扣,全,全,部,部,系,上,上,；,；,单,排,排,两,两,粒,粒,扣,扣,只,扣,扣,上,上,面,面,一,一,粒,粒,即,即,可,可,；,；,三,粒,粒,扣,扣,则,扣,扣,中,中,间,间,一,一,粒,粒,或,或,上,上,面,面,两,两,粒,粒,扣,扣,，,，,坐,坐,下,下,时,时,可,可,解,解,开,开,；,；,西,服,服,上,上,衣,衣,两,两,侧,侧,的,的,口,口,袋,袋,只,只,作,作,装,装,饰,饰,用,用,，,，,不,不,可,可,插,插,笔,笔,或,或,装,装,其,其,他,他,物,物,品,品,；,；,内,衣,衣,及,及,毛,毛,衣,衣,不,不,可,可,外,外,露,露,。,。,6.,男,式,式,衬,衬,衣,衣,、,、,领,领,带,带,、,、,腰,腰,带,带,衬,衣,衣,应,应,为,为,单,单,色,色,，,，,须,须,烫,烫,平,平,整,整,。,。,领,子,子,要,要,挺,挺,括,括,，,，,不,不,能,能,有,有,污,污,垢,垢,、,、,油,油,渍,。,。,衬,衬,衫,衫,下,下,摆,摆,要,要,放,放,在,在,裤,裤,腰,腰,里,里,，,，,领,领,扣和,袖,袖扣,需,需系,好,好；,领带,应,应处,于,于西,装,装驳,领,领间,“,V,”,字,区部,位,位的,中,中心,，,，领,带,带的,领,领结,要,要饱,满，,与,与衬,衫,衫的,领,领口,吻,吻合,、,、紧,凑,凑，,领带,的,的长,度,度以,系,系好,后,后下,端,端正,好,好触,及皮,带,带扣,上,上端,处,处为,宜,宜；,领带,夹,夹需,夹,夹在,衬,衬衫,第,第三,粒,粒与,第,第四,粒,粒扣,子,子间,为,为宜,。,。西,装,装系,好,好钮,扣,扣后,，,，不,能,能使,领,领带,夹,夹外,露,露；,腰带,需,需与,皮,皮鞋,颜,颜色,相,相同,，,，腰,带,带扣,不,不易,太,太大,，,，形,状,状不,易,易花,哨,哨。,7.,女士,套,套装,整洁,、,、挺,阔,阔、,合,合身,、,、无,皱,皱褶,；,；,与衬,衣,衣、,鞋,鞋袜,相,相匹,配,配；,背部,无,无头,发,发和,头,头屑,；,；,将上,衣,衣扣,子,子全,部,部扣,上,上，,以,以示,庄,庄重,；,；,上衣,两,两侧,的,的口,袋,袋只,作,作装,饰,饰用,，,，不,可,可插,笔,笔或,装,装其,他,他物,品,品；,内衣,或,或毛,衣,衣不,可,可外,露,露。,8.,领花,领花,需,需干,净,净、,平,平整,；,；,领花,应,应处,于,于驳,领,领间,u,字区,部,部位,的,的中,心,心，,与,与衬,衫,衫的,领,领口,吻,吻合,、,、紧,凑,凑。,9.,工号,牌,牌,戴在,西,西服,上,上衣,左,左胸,前,前，,位,位置,要,要统,一,一；,西装,应,应戴,在,在上,衣,衣口,袋,袋边,缘,缘中,间,间部,位,位；,佩戴,要,要端,正,正、,无,无污,损,损。,二、,仪,仪态,举,举止,规,规范,1.,女士,站,站姿,两脚,跟,跟相,靠,靠、,脚,脚尖,开,开度,为,为,45,度,60,度；,两腿,并,并拢,立,立直,；,；,挺胸,收,收腹,，,，后,背,背挺,直,直，,精,精神,饱,饱满,，,，身,体,体不,依,依靠,他,他物,，,，不,左,左右,摇,摇晃,；,；,脖颈,挺,挺直,，,，下,颌,颌微,收,收，,双,双目,平,平视,前,前方,，,，面,带,带微,笑,笑；,双手,交,交叉,于,于腹,前,前。,2.,男士,站,站姿,两脚,跟,跟相,靠,靠、,脚,脚尖,开,开度,为,为,45,度,60,度，,两,两腿,并,并拢,立,立直,；,；,挺胸,收,收腹,，,，后,背,背挺,直,直，,精,精神,饱,饱满,，,，身,体,体不,依,依靠,他,他物,，,，不,左,左右,摇,摇晃,；,；,脖颈,挺,挺直,，,，下,颌,颌微,收,收，,双,双目,平,平视,前,前方,，,，面,带,带微,笑,笑；,两手,自,自然,下,下垂,，,，或,在,在体,前,前,/,后交,叉,叉成,前,前握,指,指式,/,后握,指,指式,，,，不,可,可叉,腰,腰、,抱,抱胸,或,或插,入,入衣,袋,袋。,向,向客,人,人行,礼,礼时,，,，需,换,换成,前,前握,指,指式,，,，不,准,准倒,背,背双,手,手。,3.,回答,问,问询,时,时的,站,站姿,客人,走,走近,时,时，,应,应起,身,身站,立,立；,停止,一,一切,手,手中,的,的工,作,作；,面带,微,微笑,、,、礼,貌,貌问,候,候；,双目,目,目视,客,客人,，,，不,左,左顾,右,右盼,。,。,4.,吧台,站,站姿,距离,吧,吧台,5,10,公分,距,距离,站,站立,；,；,挺胸,收,收腹,，,，后,背,背挺,直,直，,精,精神,饱,饱满,，,，身,体,体不,依,依靠,他,他物,，,，不,左,左右,摇,摇晃,；,；,脖颈,挺,挺直,，,，下,颌,颌微,收,收，,双,双目,平,平视,前,前方,，,，面,带,带微,笑,笑；,双手,交,交叉,于,于腹,前,前；,客人,接,接近,吧,吧台,时,时，,上,上体,前,前倾,5,度向,来,来宾,问,问候,。,。,5.,引领,宾,宾客,引导,客,客人,时,时，,要,要尽,量,量走,在,在宾,客,客的,侧,侧前,方,方，,侧,侧身,向,向着,来,来宾,。,。,与客,人,人保,持,持,2,3,步距,离,离；,行进,中,中若,与,与客,人,人交,谈,谈，,应,应上,体,体侧,向,向客,人,人，,距,距客,人,人半,步,步距,离,离或,基,基本,与,与客,人,人保,持,持平,行,行。,6.,礼让,宾,宾客,行进,中,中如,遇,遇客,人,人迎,面,面走,来,来，,应,应靠,一,一侧,行,行走,；,；,待客,人,人走,近,近时,，,，应,靠,靠一,侧,侧站,立,立，,侧,侧身,向,向着,来,来宾,；,；,用手,势,势或,点,点头,示,示意,客,客人,先,先行,。,。,待客,人,人经,过,过后,方,方可,前,前行,。,。,7.,办公,坐,坐姿,上体,挺,挺直,，,，立,腰,腰、,收,收腹,，,，重,心,心垂,直,直向,下,下，,双,双肩,平,平稳,放,放松,；,；,脚跟,靠,靠拢,，,，小,腿,腿垂,直,直地,面,面或,稍,稍作,内,内收,；,；,坐于,椅,椅面,的,的二,分,分之,一,一处,，,，不,可,可靠,在,在椅,背,背上,。,。,8.,与客,交,交谈,坐,坐姿,要平,稳,稳、,端,端庄,、,、自,然,然，,面,面带,微,微笑,；,；,上体,挺,挺直,，,，立,腰,腰、,收,收腹,，,，重,心,心垂,直,直向,下,下，,双,双肩,平,平稳,放,放松,；,；,脚跟,靠,靠拢,，,，小,腿,腿垂,直,直地,面,面或,稍,稍作,内,内收,；,；,臀部,坐,坐于,沙,沙发,或,或椅,面,面的,二,二分,之,之一,处,处，,不,不可,靠,靠在,椅,椅背,和,和沙,发,发背,上,上；,两臂,自,自然,弯,弯曲,，,，手,扶,扶膝,部,部，,双,双,手重,叠,叠置,于,于膝,部,部上,方,方，,或,或将,一,一,手臂,横,横放,在,在腿,上,上，,另,另一,手,手臂,搁,搁,在沙,发,发扶,手,手上,；,；,目光,注,注视,对,对方,鼻,鼻、,眼,眼之,间,间的,三,三,角区,，,，切,忌,忌直,盯,盯和,斜,斜视,客,客人,；,；,与客,人,人交,谈,谈时,，,，切,忌,忌心,不,不在,焉,焉。,侧座,时,时，,身,身体,要,要朝,向,向客,人,人。,9.,女士,蹲,蹲姿,下蹲,时,时左,脚,脚在,前,前，,右,右脚,稍,稍后,，,，两,腿,腿靠,紧,紧向,下,下蹲,，,，左,脚,脚着,地,地，,小,小腿,基,基本,垂,垂直,于,于地,面,面，,右,右脚,脚,脚跟,提,提起,，,，脚,掌,掌着,地,地；,右膝,低,低于,左,左膝,，,，右,膝,膝内,侧,侧靠,于,于左,小,小腿,内,内侧,，,，形,成,成左,膝,膝高,右,右膝,低,低的,姿,姿态,，,，臀,部,部向,下,下，,基,基本,上,上以,右,右腿,支,支撑,身,身体,；,；,保持,文,文雅,姿,姿态,，,，忌,弯,弯腰,撅,撅臀,。,。,10.,男士,蹲,蹲姿,男士,可,可采,用,用女,士,士姿,态,态，,两,两腿,之,之间,可,可有,适,适当,距,距离,。,。,11.,手势,规,规范,横摆式：,表示,“,请,”,或引领客,人,人、介绍,他,他人时，,经,经常采用,的,的手势。,如,如：,“,请进,”,、,“,请随我来,”,等；,五指并拢,，,，手与地,面,面呈,45,度，手心,向,向斜上方,。,。肘关节,微,微屈、腕,关,关节要低,于,于肘关节,；,；,摆动时，,手,手从腹前,抬,抬起至横,隔,隔膜处，,然,然后，以,肘,肘关节为,轴,轴向右,(,左,),摆动到身,体,体右（左,）,）侧稍前,的,的地方停,住,住。同时,，,，另一只,手,手背于身,后,后，身体,稍,稍前倾；,与客人保,持,持,1-1.5,米左右距,离,离；,面带微笑,，,，两眼目,视,视来宾。,斜下式：,请客人入,座,座时，常,采,采用的手,势,势。如,“,请坐,”,；,右手屈臂,由,由前抬起,，,，再以肘,关,关节为轴,，,，前臂由,下,下向前上,方,方摆动，,使,使手臂向,下,下成一斜,线,线；,左手背于,身,身后，身,体,体稍前倾,；,；,使用高背,餐,餐椅时，,需,需用双手,将,将椅子向,后,后拉开后,，,，再用手,示,示意；,面带微笑,，,，两眼目,视,视来宾。,直臂式：,给客人指,引,引方向时,采,采用的手,势,势，如：,“,请看这边,”,；,五指伸直,并,并拢，屈,肘,肘由身前,抬,抬起，抬,到,到与肩同,高,高时再向,要,要指的方,向,向伸出前,臂,臂，与,“,横摆式,”,的不同点,是,是，小手,臂,臂的高度,与,与肩同高,，,，肘关节,伸,伸直。,曲臂式：,当一只手,拿,拿着物品,或,或扶着电,梯,梯门、房,门,门而同时,要,要表示,“,请,”,的动作时,所,所采用的,手,手势。如,：,：,“,请进,”,、,“,里边请,”,；,五指伸直,并,并拢，从,身,身体的侧,前,前方，由,下,下向上抬,起,起，抬至,大,大小臂成,45,度的高度,，,，然后以,肘,肘关节为,轴,轴，手臂,由,由体侧向,体,体前至另,一,一侧摆动,，,，摆到手,与,与身体相,距,距,20,厘米处停,住,住；,面带微笑,，,，目视来,宾,宾。,三、电话,礼,礼仪规范,1.,接听电话,准备笔和,记,记录本，,停,停止一切,不,不,必要的动,作,作；,铃响三声,之,之内接起,电,电话。如电,话铃响了,很,很久才拿,起,起话筒，,应,应,向对方道,歉,歉；,面带微笑,，,，热情问,候,候。语气温,和、亲切,、,、甜美；,声,声音清晰,；,；,简练报出,公,公司及部,门,门名称。,询问对方,来,来电意图,，,，如果对,方,方打错电,话,话，切忌,责,责备；,接到投诉,电,电话时，,首,首先诚挚,道,道歉，忌,与,与对方争,执,执和推卸,责,责任，并,表,表示尽快,处,处理；,转接电话,要,要迅速；,如,如来电者,要,要找人,，,，要礼貌,的,的告知对,方,方：,“,请稍等,”,，如所要,找,找的人不,在,在时，应,主,主动询问,对,对方是否,留,留言，如,留,留言，应,详,详细记录,并,并予以确,定,定，并表,示,示会尽快,转,转达。,2.,记录,扼要汇总,和,和确认来,电,电事项，,并,并表示会,尽,尽快处理,；,；,对方如需,帮,帮助，要,尽,尽力而为,；,；,重要的电,话,话应做记,录,录，并详,细,细记录对,方,方留言内,容,容：,-,致：给谁,的,的留言,-,发自：谁,的,的留言,-,日期：具,体,体的时间,-,记录者,-,内容,重复对方,留,留言内容,。,。,3.,挂断电话,对方结束,谈,谈话后应,以,以,“,谢谢,”,、,“,再见,”,为结束语,；,；,待对方放,下,下话筒后,再,再放下，,以,以示对对,方,方的尊重,；,；,放电话时,动,动作要轻,。,。,4.,挂出电话,准备好电,话,话号码，,确,确保周围,安,安静；,保持喜悦,的,的心情，,准,准确拨号,。,。,如拨错号,码,码，要向,对,对方表示,歉,歉意；,待对方接,听,听时，热,情,情问候并,自,自报家门,，,，扼要说,明,明打电话,的,的目的；,如所要找,的,的人不在,时,时，可向,接,接听者询,问,问其他联,系,系方式（,必,必要时可,留,留下自己,的,的联系方,式,式）；,结束通话,时,时要礼貌,致,致谢及话,别,别，并迅,速,速挂断电,话,话；,挂电话时,要,要小心轻,放,放。,四、接待,礼,礼仪规范,1.,行礼,面带微笑,；,；,上体前倾,10,度左右；,双手交叉,于,于腹前；,距客人,2,3,米的距离,时开始行,礼,礼；,目视客人,，,，热情问,候,候。,2.,还礼,如客人先,行,行行礼，,服,服务人,员必须还,礼,礼；,还礼时，,上,上体需前,倾,倾,30,45,度，以示,礼,礼貌。,3.,自我介绍,面带微笑,，,，起身站,立,立，热,情问候；,取出名片,，,，双手递,上,上；,递上名片,的,的同时，,简,简练复,述名片上,的,的单位、部,门,门、职,务、姓名,；,；,若单位和,部,部门头衔,较,较长的话,，,，要注意,第,第一次介,绍,绍使用全,称,称，第二,次,次改简称,。,。,4.,介绍他人,介绍第三,者,者时要讲,清,清姓名、,身,身份、单,位,位、还可,说,说明与自,己,己的关系,；,；,介绍时不,可,可用单个,手,手指指点,，,，应采用,整,整只手（,参,参照横摆,式,式手势规,范,范）；,按顺序介,绍,绍，一般,将,将身份低,、,、年轻的,介,介绍给身,份,份高的；,将,将男士介,绍,绍给女士,；,；将主人,介,介绍给客,人,人；,被第三者,介,介绍给对,方,方时，要,表,表示出友,善,善的态度,，,，并向对,方,方施礼。,5.,握手礼节,表情：面,含,含笑意，,神,神态自,然，双目,目,目视对方,；,；,动作：起,身,身站立，,用,用右手,与对方右,手,手相握，手掌呈,垂直状态,，,，待与对,方,方的手,完全相握,后,后，上下,晃,晃动两,至三下；,握力：轻,重,重适宜，,不,不可用,力过重，,尤,尤其对女,性,性；,时间：大,约,约,3,5,秒；,伸手规则,：,：职位高,者,者与职位,低,低者握手,时,时，应由,职,职位高者,先,先伸手；,女,女士与男,士,士握手时,，,，应由女,士,士首先伸,手,手；长辈与晚,辈,辈握手时,，,，应由长,辈,辈先伸手,。,。服务人,员,员在任何,时,时候都不,要,要主动要,求,求与客人,握,握手。,6.,递送名片,起身站立,，,，走向对,方,方；,与对方保,持,持,1,米左右距,离,离；,面含笑意,，,，目视对,方,方；,双手以齐,胸,胸高度递,送,送，身,体可微微,前,前倾；,名片的正,面,面朝向客,人,人；,递送的同,时,时，虔诚,的,的向对,方表示：,“,请多指教,”,。,7.,接受名片,起身站立,，,，迎向前,去,去；,面含笑意,，,，目视对,方,方，并表,示感谢；,双手捧接,，,，认真过,目,目；,将名片放在西装,（,（套装）,上衣口袋,、,、公文包,或,或专用名,片夹内，,不,不可随意,丢,丢放。,8.,告退礼节,离开客人,时,时，要礼,貌,貌道别；,面带微笑，,目,目视客人；,转体离开时,，,，应先后退,两,两至,三步后再转,体,体。注意后,退,退的,步幅要小，,两,两腿之间的,距,距离,不宜过大；,转体时要身,先,先转，头稍,后,后一,些转。,五、服务礼,仪,仪规范,1.,让座,面带微笑，,热,热情问候；,保持标准站,姿,姿；,采用斜下式,手,手势示意客,人,人入座。,2.,托盘,为客人提供,茶,茶水服务时,，,，应使用托,盘,盘为客提供,服,服务；,托盘、杯具,要,要保持洁净,；,；,左手托盘，,掌,掌心与小臂,保,保持平行；,挺胸收腹，,行,行走时，要,保,保持平稳，,茶,茶水不能外,溢,溢。,3.,递茶,应从客人右,侧,侧，双手递送；,将茶杯轻放,于,于来宾面前,，,，杯柄朝向,来,来宾的右侧,，,，与客人正,面,面保持平行,；,；,斟倒八分满,；,；,无柄水杯，,应,应握杯子底,部,部的三分之,一,一处，不可,触,触及杯口。,4.,斟茶,为客斟茶时,，,，应在客人,的,的右侧；,斟八分满为,亦,亦，并随时,注,注意添加；,保持桌面整,洁,洁，斟茶时,，,，茶水不可,外,外溢；,茶水清淡时,，,，要及时更,换,换新茶。,5.,更换烟缸,烟缸内超过,3,个烟头时要,及,及,时更换；,更换时，首,先,先将干净的,烟,烟缸,正面朝上盖,住,住需要更换,的,的烟缸；,待抓稳后一,起,起撤回托盘,内,内；,将干净的烟,缸,缸放回桌上,；,；,清洁桌面。,6.,拉门服务,站立门内一,侧,侧，与门保,持,持适当距离,（,（以不影响,开,开门为宜）,；,；,后背与门框,夹,夹角成,45,度，保持标,准,准站立姿势,；,；,当宾客走近,距,距门,2-3,米的距离时,，,，转体与门,成,成,90,度角；,左（右）脚,踏,踏前一步，,左,左（右）手,将,将门拉开；,门拉开后，,还,还原成标准,站,站姿；,采用曲臂式,或,或横摆式手,势,势引导客人,。,。,7.,倾听问询,停止手中工,作,作，保持标,准,准站立姿式,；,；,面带微笑，,目,目光专注；,耐心倾听，,不,不左顾右盼,或,或心不在焉,。,。,8.,解答问询,面带微笑，,举,举止文雅；,耐心解答，,不,不可应付；,语气温和、,回,回答精炼；,对于解答不,了,了的问题，,应,应请,求部门其他,人,人员协助，,不,不可,推托。,9.,入户服务,敲门,:,无论房门是,否,否开启，均,应,应先敲门（,或,或按门铃）,；,；,按标准姿式,站,站立，距门,0.5,米距离；,用右手的食,指,指和中指的,中,中关节敲门,，,，力度适中,、,、间隔有序,的,的敲三下后,等,等待回音。,如,如无应声，,可,可再稍加力,度,度，再敲三,下,下。,按门铃：,选择装有门,铃,铃的一侧站,立,立；,用右手食指,轻,轻按门铃，间隔有序的,按,按三下后等,待,待回音。如,无,无应声，可,再,再按三下。,静候：,敲门（按门,铃,铃）后，如,有,有应声，要,侧,侧身立于门,框,框一侧，等,候,候客人开门；,保持标准站,立,立姿式。,问候、征询,：,：,业主开门后,，,，要迎上前,去,去；,问候、报明,身,身份、说明,来,来意并表示,歉,歉意；,征得业主同,意,意后方可进,入,入。,套鞋套：,未进门前，,先,先将第一只,鞋,鞋套套好；,将套好鞋套,的,的一只脚踏,入,入门内；,当第一只,脚,脚踏入门,内,内后，再,套,套第二只,鞋,鞋套；,套好后方,可,可踏入门,内,内。,退出、告,别,别：,离开客人,房,房间时，,要,要礼貌道,别,别，并对,上,上门打扰,再,再次表示,歉,歉意；,道别后，,后,后退,2,3,步转身开,启,启房门；,退出房门,时,时，要面,向,向客人（,室,室内），,再,再次道别,；,；,轻轻将房,门,门关上；,脱下鞋套,，,，扔入垃,圾,圾桶。,10.,请客签字,打开笔帽,，,，笔尖朝,向,向自己，,笔,笔上端朝,向,向客人，,双,双手递上,；,；,将客人需,填,填写的单,据,据正面朝,向,向客人；,礼貌地告,知,知客人填,写,写方法。,六、文明,礼,礼貌常识,1.,语言的应,用,用原则,使用标准,的,的普通话,。,。,使用客人,喜,喜欢接受,的,的语言。,注意说话,时,时的语气,、,、语调。,语言表达,要,要准确、,清,清晰。,对客用语,要,要一视同,仁,仁。,忌使用牢,骚,骚语。,忌使用烦,躁,躁语。,忌使用否,定,定语。,忌使用有,损,损客人自,尊,尊心的话,。,。,忌使用涉,及,及个人隐,私,私的问句,。,。,忌使用过,激,激的语言,。,。,忌幽默过,度,度。,2.,不文明的,行,行为举止,在宾客面,前,前吸烟、,吃,吃零食、,嚼,嚼口香糖,、,、吐痰、,掏,掏鼻孔，,剔,剔牙齿，,挖,挖耳朵，,打,打饱嗝，,打,打喷嚏，,打,打哈欠，,抓,抓头搔痒,，,，伸懒腰,、,、翘腿、,抖,抖腿等；,在工作区,域,域或客人,面,面前大声,喧,喧哗、打,闹,闹、勾肩,搭,搭背等；,上班或入,室,室服务前,吃,吃带有强,烈,烈异味的,葱,葱、蒜、,韭,韭菜等食,物,物；,工作时间,，,，同事之,间,间使用方,言,言或不当,称,称呼,尤其是在,宾,宾客面前,；,；,与宾客开,玩,玩笑或说,些,些过激的,语,语言。,对宾客品,头,头论足；,随意问客,人,人的年龄,；,；,在宾客面,前,前指责或,反,反驳上司,；,；,称外国人,为,为：,“,老外,”“,鬼佬,”“,鬼妹,”,；,向宾客说,：,：,“,不行,”,、,“,不可以,”,、,“,不知道,”,、,“,没有办法,”,等否定语,；,；,参加会议,或,或与宾客,、,、领导谈,话,话时接打,手,手机电话,。,。,3.,十大金科,玉,玉律,1,、及时的,关,关注,2,、问候的,微,微笑；,3,、使用客,户,户姓名；,4,、使用魔,力,力字眼“,请,请”字；,5,、语音语,调,调,6,、仔细聆,听,听,7,、保持目,光,光接触,8,、身体语,言,言,9,、严谨整,洁,洁的仪容,仪,仪表,10,、额外的,帮,帮助,谢谢大家,！,！,