伟创力--同理心沟通

,34,Click to edit Master title style,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,破,冰,冰,活,活,动,动,趣,味,味,游,游,戏,戏,：,：,规,则,则:,1,、,、,两,两,人,人,面,面,对,对,面,面2,、,、,先,先,随,随,机,机,由,由,一,一,人,人,先,先,开,开,始,始,，,，,指,指,着,着,自,自,己,己,的,的,五,五,官,官,任,任,何,何,一,一,处,处,，,，,问,问,对,对,方,方,：,：,“,“,这,这,是,是,哪,哪,里,里,？,？,”,”3,、,、,对,对,方,方,必,必,须,须,在,在,很,很,短,短,的,的,时,时,间,间,内,内,来,来,回,回,答,答,提,提,问,问,方,方,的,的,问,问,题,题,，,，,例,例,如,如,如,如,果,果,对,对,方,方,指,指,着,着,自,自,己,己,的,的,鼻,鼻,子,子,问,问,这,这,是,是,哪,哪,里,里,的,的,话,话,，,，,同,同,伴,伴,就,就,必,必,须,须,说,说,：,：,这,这,是,是,鼻,鼻,子,子,。,。,同,同,时,时,同,同,伴,伴,的,的,手,手,必,必,须,须,指,指,着,着,自,自,己,己,鼻,鼻,子,子,以,以,外,外,的,的,任,任,何,何,其,其,它,它,五,五,官,官,。,。4,、,、,如,如,果,果,过,过,程,程,中,中,有,有,任,任,意,意,一,一,方,方,出,出,错,错,，,，,就,就,要,要,受,受,罚,罚,；,；3,个,个,问,问,题,题,之,之,后,后,，,，,双,双,方,方,互,互,换,换,；,；,猜,五,五,官,官,同,理,理,心,心,沟,沟,通,通,课,程,程,号,号,：,：FDHAE-0006,伟,创,创,力,力,学,学,院,院,杰,出,出,班,班,组,组,长,长,培,训,训,目,目,标,标,传,授,授,双,双,赢,赢,的,的,沟,沟,通,通,艺,艺,术,术,倡,导,导,和,和,睦,睦,的,的,人,人,际,际,关,关,系,系,创,造,造,积,积,极,极,的,的,团,团,队,队,氛,氛,围,围,于,无,无,形,形,中,中,提,提,升,升,工,工,作,作,效,效,率,率,沟,通,通,的,的,概,概,念,念,双,双,方,方,双,双,向,向,达,达,成,成,共,共,识,识,什么叫沟通?,定义：为了,达,达成共识，,双,双方进行的,一,一种双向交,流,流方,式。,沟通的最高,境,境界,说,到听者想听,！,！,听,到说者想说,！,！,同理心定义,（empathy）是EQ理论的,专,专有名词,站,在当事人的,角,角度和位置,上,上，客观地,理,理解,当事人的内,心,心感受及内,心,心世界，且,把,把这,种理解传达,给,给当事人的,一,一种沟通交,流,流方,式。,(有个英国,谚,谚语说：“,要,要想知道别,人,人的鞋子合,不,不合脚，穿,上,上别人的鞋,子,子走一英里,。,。”),认识同理心,请用你们的,手,手指摆一个,“,“人”字给,我,我看,说明,我,我们在看问,题,题的时候往,往,往是从“我,”,”的角度出,发,发的。,同理心练习,情境模拟：,假设你一是,一,一个三岁小,孩,孩的父母，,你,你的孩子生,病,病了需要打,吊,吊针，针管,插,插在孩子的,胳,胳膊上，孩,子,子一直哭着,，,，这个时候,，,，您怎么让,孩,孩子不哭呢,？,？,A、拜托,你,你不要哭好,不,不好，医院,的,的人都被你,吵,吵得受不了,了,了。,B、妈妈,抱,抱你，听,话,话啊 。等,一,一下我买玩,具,具给你喔。,、,C、你再,哭,哭，病就好,不,不了喔！,D、你不,哭,哭，我就去,买,买好吃的麦,当,当劳给你，,好,好不好？,E、你一,直,直哭，那么,大,大声，被隔,壁,壁警察听到,了,了，就麻烦,喔,喔！,讨论：你会,怎,怎样做？,同理心练习,同理心对话,模,模拟：,打针很痛,喔,喔！,你,你很想不要,打,打针是吗？,很想把这,点,点滴拿掉是,吗,吗？,你害怕打,针,针打很久？,我去问医,生,生，可不可,以,以不要打？,同理心两大,步,步骤,同理心两个,区,区别,1. 换位,思,思考：,仅做辨识，,但,但没有明确,反,反馈。,2、同情心,：,：,不仅辨识、,反,反馈，且同,意,意对方的观,点,点。,同理心两大,准,准则,同理心,两大准则,同理心四个,分,分段,L L：最,低,低分。错误,的,的方式。,L：低,分,分。没错，,但,但也不怎么,对,对的方式。,H：高,分,分。好的方,式,式。,HH：最高,分,分。高明的,方,方式。,练习:,练习一：,感受辨识练,习,习,小品4.MPG,LL定义:,LL定义:,忽视发话者,，,，或者强化,发,发话者的负,面,面感受，致,使,使发话者有,受,受伤害的感,觉,觉的反馈方,式,式。,LL量表,1、仅表批,评,评、指责、,抱,抱怨,2、冷嘲热,讽,讽，取笑发,话,话者,3、否定与,挑,挑剔其见解,4、制止对,方,方说话,5、找借口,，,，自我辩解,6、完全忽,视,视发话者,L定义:,遗漏对方的,感,感受，仅处,理,理事情，,不处理心情,。,。致使发话,者,者觉,得,被误解、有,挫,挫折感的反,馈,馈方式。,L量表,1、只处理,事,事情，不处,理,理心情。,2、指出问,题,题，给予警,告,告或“苦口,良,良药”。,3、仅表抱,歉,歉。,4、盲目照,做,做。,5、盲目安,抚,抚。,6、自叙以,满,满足自我需,求,求。,练习二：,LL、L反,馈,馈,方式辨识练,习,习,小品5.MPG,10.Mpg,小品6.MPG,02.Mpg,04.mpg,H定义:,1.准确辨,认,认发话者重,要,要而明显的,感,感受,2.准确反,馈,馈发话者重,要,要而明显的,感,感受,结果：使发,话,话者觉得被,了,了解，,愿意继续交,流,流其感受。,H量表,1、反馈出,最,最明显的感,受,受,2、回应,3、倾听,4、认同,5、礼节性,（但非例行,公,公事式）,6、良好的,服,服务,HH定义:,一针见血指,出,出发话者未,表,表达甚至未,完,完全表明的,感,感受，如：, *,各,各种复杂感,受,受中的潜在,感,感受, *,潜,潜在需求,* 潜,台,台词, *,暗,暗示, *,潜,潜意识,结果,：会使表达,方,方非常乐意,接,接受你，并,认,认为双方心,灵,灵,相通，高度,默,默契，有知,音,音知已的感,觉,觉。,HH量表,1、心领神,会,会，心心相,印,印，心有灵,犀,犀一点通。,2、默契,3、知已,4、不苦的,良,良药,5、一针见,血,血，恍然大,悟,悟,6、超乎想,像,像的服务,练习三：,H、HH反,馈,馈方式辨识,练,练习,小品8.MPG,09.Mpg,01.Mpg,03.mpg,11.mpg,练习四：,常见案例练,习,习,13.Mpg,14.Mpg,15.Mpg,16.Mpg,17.Mpg,07.Mpg,08.Mpg,练习四：,常见案例练,习,习,22.Mpg,23.Mpg,24.Mpg,05.Mpg,04.mpg,第一步：每,一,一小组任选,一,一个工作或,生,生活中的典,型,型案例。,（最好是难,题,题）,现在让我们,一,一起来试着,用,用同理心的,方,方式解决它,。,。,第二步：每,组,组围成一圈,，,，进行研讨,。,。,迅速辩识案,例,例中表达者,各,各种可能的,感,感受。（用,时2分钟）,第三步：根,据,据前述各量,表,表，迅速精,确,确地找出各,种,种可能的,解决方案，,并,并在白纸上,写,写下它们：（用时5分,钟,钟）,LL-3 个L -1,个,个,H -1 个HH -3 个,自选案例,练习说明,每组派出代,表,表上台演示,演示步骤：,1. 讲明,案,案例。,2. 辨识,各,各种可能的,感,感受。,3. 分别,表,表演4个分,段,段（共8个,）,）的反馈方,案,案。,4. 说明,每,每个方案反,馈,馈了表达者,哪,哪些感受，,或说明该反,馈,馈方案属各,分,分段量表中,哪,哪种方式。,自选案例,演示,评判：,裁判组成：,请其他组学,员,员共同评判,裁判原则：,公开、公正,、,、公平、专,业,业水准,得分标准：,每得出一精,确,确反馈方案,，,，该组可得1分，共8,分,分。,1、同理心=,老,老好人,2、同理心=,有,有错不,纠,纠,3、同理心=,拍,拍马屁,4、同理心=,繁,繁文缛,节,节,5、同理心=,刻,刻板公,式,式,同理心错误,应,应用方式:,同理心功效,1、满足对,方,方心理需求, 深度尊,重,重对方,2、化解人,际,际矛盾，融,洽,洽人际关系,3、消除逆,反,反情绪，避,免,免沟通障碍,4、,增,增加,专,专业,风,风范,，,，展,示,示人,格,格魅,力,力,5、,有,有利,于,于快,速,速达,成,成共,识,识，,便,便于,迅,迅速,解,解决,问,问题,6、,具,具千,金,金难,买,买之,力,力，,且,且无,需,需任,何,何金,钱,钱投,资,资,黄金,量,量表,使,使用,说,说明:,1、,使,使用,此,此表,的,的目,的,的是,为,为了,帮,帮助,您,您每,月,月养,成,成一,个,个好,习,习惯,。,。,2、,表,表中,每,每个,方,方格,左,左上,角,角，,请,请您,自,自己,填,填上,当,当月,相,相应,的,的日,期,期。,3、,此,此表,每,每月,一,一张,，,，每,个,个训,练,练项,目,目一,张,张，,训,训练,项,项目,一,一月,更,更换,一,一次,。,。,4、,“,“训,练,练项,目,目”,是,是指,你,你特,别,别需,要,要的,某,某种,观,观念,、,、心,态,态、,习,习惯,等,等等,。,。如,：,：,不说,不,不可,能,能，,准,准时,起,起床,，,，每,天,天做,俯,俯卧,撑,撑、,不,不训,斥,斥下,属,属、,赞,赞美,别,别人,、,、,倾听,、,、同,理,理心,5、,随,随时,或,或每,天,天睡,觉,觉前,，,，用,“,“,”,”和,“,“,”,”记,录,录一,天,天的,此,此训,练,练项,目,目执,行,行的,结,结果,。,。,“,”,”,表,表示,已,已做,到,到，,包,包括,刻,刻意,做,做的,与,与不,经,经意,做,做的,。,。,“,”,”,表,表示,未,未做,到,到，,包,包括,没,没有,做,做好,的,的与,没,没有,做,做而,事,事后,意,意识,到,到的,。,。,6、,每,每一,个,个“,”,或,或“,”,都,都会,有,有一,个,个故,事,事，,你,你最,好,好另,加,加注,明,明，,以,以便,强,强化,。,。,演讲,完,完毕,，,，谢,谢,谢观,看,看！,