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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,MTP-5,積,積極態,度,度與激,勵,勵技巧,大,綱,綱,為什麼,員,員工的,工,工作態,度,度愈來,愈,愈重要,？,？,影響態,度,度的主,要,要因素,為什麼,員,員工工,作,作態度,不,不佳？,主管所,期,期望部,屬,屬之良,好,好工作,態,態度,協助部,屬,屬培養,積,積極工,作,作態度,的,的方法,Herzberg激,勵,勵理論,為什麼,員,員工的,工,工作態,度,度愈來,愈,愈重要,？,？,積極的,工,工作態,度,度會帶,來,來卓越,的,的工作,品,品質,良好的,顧,顧客服,務,務來自,員,員工的,優,優良工,作,作態度,建設性,的,的工作,態,態度,不良的,工,工作態,度,度使個,人,人生涯,發,發展橫,生,生阻礙,消極的,工,工作態,度,度不易,產,產生良,好,好的工,作,作績效,態度不,是,是用錢,可,可以買,到,到的！,態度是,一,一個人,內,內在品,格,格的一,部,部分,態度是,個,個人由,內,內而外,自,自主的,選,選擇,影響態,度,度的主,要,要因素,行為,情緒,價值,態度,認知,壓力,情緒,人際,經驗,背景,資訊,目標,期望,信念,日常工,作,作問題,會,會反映,出,出員工,的,的態度,工作充,滿,滿困難,，,，壓力,繁,繁重,相關單,位,位溝通,困,困難，,本,本位主,義,義太強,我把工,作,作問題,反,反應給,主,主管卻,得,得不到,支,支持,處於工,作,作流程,之,之下游,，,，常受,上,上游作,業,業品質,不,不良影,響,響,工作同,事,事常以,懷,懷疑、,批,批評態,度,度對我,，,，實在,受,受不了,自己心,情,情不好,，,，常常,不,不知怎,麼,麼辦,小組研,討,討：員,工,工工作,態,態度不,佳,佳之原,因,因與對,策,策,不良的工作態度,原因分析,如何改善？,委派部,屬,屬職責,之,之內容,腳踏實地,忍受挫折,團隊合作,積極主動,勇於負責,腳踏實地,如何日,常,常行動,中,中培養,積,積極態,度,度,從口語,表,表達上,使,使用肯,定,定積極,語,語氣,經常微,笑,笑應對,展,展現信,心,心,養成快,速,速反應,立,立即行,動,動習慣,善用創,意,意,勇於面,對,對問題,，,，培養,解,解決問,題,題韌性,協助部,屬,屬培養,積,積極工,作,作態度,的,的方法,增進對,挫,挫折的,容,容忍力,轉換心,智,智模式,建設性,自,自我對,話,話,尋找工,作,作的使,命,命感,採用鮮,活,活思維,模,模式,自覺學,習,習突破,心,心鎖,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（1）,增進,對,對挫折,的,的容忍,力,力,挫折是,生,生命的,轉,轉折點,調整自,己,己的期,望,望,坦然接,納,納挫折,，,，專注,力,力爭上,游,游,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（2）,轉換,心,心智模,式,式,化問題,為,為機會,視挫折,為,為成長,化壓力,為,為動力,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（3）,建設,性,性自我,對,對話,再給自,己,己一次,機,機會,愈是挫,折,折愈有,成,成長空,間,間,成功者,找,找方法,，,，失敗,者,者找藉,口,口,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（4）,尋找,工,工作的,使,使命感,描繪個,人,人的遠,景,景,賦予工,作,作的意,義,義,從創造,顧,顧客的,價,價值思,考,考,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（5）,採用,鮮,鮮活思,維,維模式,跳脫習,慣,慣巢臼,求新求,變,變的思,考,考,改變思,維,維模式,培養積,極,極工作,態,態度的,方,方法（6）,自覺,學,學習，,突,突破心,鎖,鎖,解開心結，,放,放下身段,突破盲點，,正,正確行動,跨越設限，,自,自主成長,個案研討,個案研討：辛苦的原因及代價在哪裡,個案描述,P先生是一位異常勤奮工作，但不善與人溝通偏又固執已見的人，某次他負責一件難度中等的工作，卻因為相關配合的人員處理不好，及自己缺乏經驗及細心，導致有一連串收拾善後的工作，而該同仁也發揮鍥而不捨的精神，將問題一一解決，事後該同仁自覺自己不眠不休的努力解決問題，卻沒有得到足夠的肯定與尊重，但與他共同從事該項工作的人卻覺得因他不夠細心與專業，導致產品的schedule一延再延，而且和客戶的配合度不夠，常受到complain。,請問：,1.如何釐清自作自受與盡心盡力？,2.如何定義配合的程度與範圍，該誰去釐清？,分析問題,對策研討,個案研討,個案研討：獨特的員工似乎無援,個案描述,S小姐係部門之組長，服務於公司2年半，學歷是所有組長之中高學歷，做任何事都有獨特見解，對問題追根究底的精神及工作簡化，贏得長官的喜歡，甚至該組長犯錯，主管從不責備，而是輕言帶過，其他人員犯錯老闆則嚴加責備，以致於引起其他組長的眼紅及反感。,有一天，工作現場中發生重大的品質問題，需求助其他人支援，但沒有人願意幫助她，大家抱著看熱鬧的心態，導致該組長內心痛苦：我做錯了什麼？為什麼大家這麼排斥我？。隔日該員工反應她的上司，經開導與溝通後S小姐才深深覺悟、樂群之重要。,分析問題,對策研討,從人的需求,看,看激勵,生 理 的 需 求,安全與安定的需求,歸屬與愛的需求,自尊的需求,自我,實現需求,Herzberg 雙,因,因子激勵理,論,論（1）,使員工覺得滿足的因素和覺得不滿的因素並不相同，前者多屬於內在的，稱為激勵因素(Motivator) ，後大多是外在的， 稱為保健因素(Hygiene factors) ，又叫做維持因素(Maintenance factors ),雙因子激勵,激勵因素,成長,升遷,責任,工作本身,被賞識,成就,自我實現,Herzberg 雙,因,因子激勵理,論,論（2）,維持因素,地位,與部屬關係,與同仁關係,個人生活,薪水,工作環境,與公司關係,監督,公司政策及企業文化,有效激勵的,途,途徑,激勵,(Motivation),#3,#1,#2,自我,激勵,環境,激勵,團隊激勵,#1.,環,環境激勵,工作挑戰，,目,目標管理,企業文化，,激,激發使命感,變動環境，,危,危機意識,激勵工具之,運,運用,#2.,團,團隊激勵,共同目標,互信互諒,經驗分享,共同成長,組織學習,#3.,自,自我激勵的10個途徑,工作熱情的,抒,抒發,學習如何定,可,可實現的目,標,標,尋找志同道,合,合的夥伴,工作關係的,自,自我定位,尋找有效益,的,的資訊,建立並維持,持,持久的關係,與相同熱情,的,的人建立和,諧,諧關係,不止息地勇,往,往直前,開放學習且,部,部自我設限,用生命熱愛,工,工作3E,管,理,Q&A,MTP-6,員,員工問題,之,之處理,大綱,員工的行為,圖,圖解,了解員工的,需,需求,需求不滿的,行,行為,如何面談員,工,工掌握需求,如何處理員,工,工問題,如何解決員,工,工績效問題,員工行為之,圖,圖解,刺激,需求,目標,行為,結果,員工行為之,圖,圖解,人的需求大,致,致可分為兩,種,種：一是受,外,外部刺激所,引,引發(刺激,需求)；,另,另一為內在,意,意識浮現在,表,表面上，而,促,促使外在行,動,動(刺激,需求)。,前者，大部,分,分屬於潛在,性,性的 需求,，,，一但遇有,來,來自外部的,有,有效刺激，,則,則潛在的需,求,求顯現出來,，,，而有既想,如,如此作，又,想,想那樣作，,甚,甚至想逃避,等,等的表面意,識,識。意識表,現,現在表面上,後,後，則滿足,需,需求之具體,目,目標即可決,定,定，且可產,生,生邁向該目,標,標的行為。,後者，如有,空,空腹狀態，,伴,伴隨而來的,飢,飢餓，促使,有,有外向求食,的,的需求。,再者，來自,外,外部刺激的,接,接納方式，,因,因需求的不,同,同(所具有,之,之意義)，,所,所受制的影,響,響也不相同,，,，有意獲得,肯定的,部,部屬，對管,理,理者的笑容,認,認為是讚,揚,揚的表情,及,及是一例。,而且一旦存,有,有某種需求,時,時，對以往,沒,沒有什麼感,覺,覺的事物，,卻,卻好像有了,引,引發刺激的,意,意義。例如,，,，內心一旦,產,產生想買,禮,禮品的需,求,求時，對以,往,往從未感到,有,有任何意義,之,之禮品店的,東,東西，有時,即,即有擁有,這,這東西可以,當,當作禮物,的,的感覺。,來自外部的,刺,刺激種類繁,多,多，內在的,需,需求也受到,個,個人的性格,及,及環境等不,同,同的影響。,同,同時需求隨,刺,刺激產生時,狀,狀況的不同,也,也有所差異,，,，因此，所,產,產生的行為,模,模式，自然,也,也是千變萬,化,化的。,人的行為原,本,本是某些原,因,因下所產生,的,的結果，因,此,此，若未能,確,確切掌握其,原,原因予以詳,細,細分析，進,而,而採取適當,措,措施，則所,期,期待的行為,改,改變，就看,不,不到了。,人類的需求,生 理 的 需 求,安全與安定的需求,歸屬與愛的需求,自尊的需求,自我,實現需求,了解員工的,需,需求（1）,保健的需求,把握機會的,需,需求,達成目的的,需,需求,追求變化的,需,需求,保持輕鬆心,情,情的需求,追求安定的,需,需求,了解員工的,需,需求（2）,參與的需求,追求肯定的,需,需求,追求公平的,需,需求,追求尊嚴的,需,需求,自我成長的,需,需求,新新人類的,特,特質,希望自己被,認,認真對待、,被,被信任、賦,予,予重任,習慣自己解,決,決問題,不願意耗時,間,間做沒有意,義,義的事,不喜歡處處,被,被抑制,希望能照自,己,己的意思做,事,事,期待肯定與,回,回饋,不期望組織,會,會對他們忠,誠,誠,不擔心改變,需求不滿會,產,產生的行為（1）,找藉口辯解,加以合理,化,化,不責備自己,，,，反而對成,為,為原因的附,屬,屬事項說個,不,不停,把責任推給,別,別人，認為,自,自己的失敗,是,是別人的錯,誤,誤,對自己的過,失,失，總是心,不,不甘情不願,預先把一切,工,工作上的困,難,難加以誇張,，,，因此事先,就,就準備好藉,口,口，並不實,際,際上去行動,攻擊,消極性攻擊,行,行動很少,回,回答別人的,問,問話。老是,裝,裝著不高興,的,的樣子。偷,懶,懶，只做人,家,家所交代的,事,事，提早下,班,班，毫無意,義,義的走來走,去,去。經常離,開,開工作崗位,，,，很難纏，,不,不求別人協,助,助，不合作,，,，使別人感,到,到不易親近,積極性攻擊,行,行動喜歡,抗,抗辯，喜歡,找,找別人的缺,點,點或說壞話,，,，指責別人,，,，貶低別人,，,，諷刺別人,，,，再背後批,評,評別人，造,謠,謠，故意為,難,難別人，發,言,言具有反抗,意,意圖，對器,物,物的處理動,作,作粗暴，亂,發,發脾氣,替代行為,任,任意更換當,初,初的目標，,而,而以容易實,現,現的目標取,代,代之,需求不滿會,產,產生的行為（2）,逃避,自閉請假,。,。不說話。,不,不與別人交,往,往,逃向疾病,頭,頭痛、胃痛,或,或其他症狀,會,會出現,逃向幻想,幻,幻想脫離現,實,實的事情,逃避現實,做,做事情毫無,計,計劃且衝動,。,。故意吵鬧,個,個不停,昇華把精,神,神貫注於嗜,好,好、藝術、,運,運動或自己,感,感興趣且有,意,意義的事情,同化把別,人,人的成就當,作,作自己的成,功,功,形式化表,面,面工作做好,，,，做一天算,一,一天,放棄放棄,需,需求，失去,自,自信心，對,別,別人的讚賞,和,和責備，毫,無,無感覺,退化雖然,是,是成人，但,裝,裝出一副小,孩,孩子耍賴的,樣,樣子或不正,常,常的哭泣動,作,作。過去能,做,做的事，現,在,在已不到，,遇,遇到了問題,，,，失去冷靜,態,態度而不知,所,所措,固執明知,道,道不行，仍,然,然要重複同,一,一錯誤。雖,然,然知道自己,不,不合理，但,還,還是反覆不,個,個不停。在,不,不適當情況,中,中，也要固,執,執於某一特,定,定手段,CaseStudy: 人事問,題,題的處理(1),陳老君在這,家,家公司已經,服,服務卅多年,。,。他目前在,營,營業課擔任,帳,帳單整理、,記,記帳以及與,客,客戶的交涉,等,等工作，最,近,近，他的辦,公,公室遷到一,個,個新的地方,。,。說也奇怪,，,，從那個時,候,候以後，工,作,作效率就變,得,得不太理想,。,。他在帳單,整,整理和分類,等,等業務方面,，,，也發生了,許,許多錯誤。,因此，營業,課,課長曾經召,見,見他兩次，,並,並提醒他在,工,工作表現方,面,面，要多加,注,注意，但是,，,，工作成果,依,依然未見起,色,色。孫課長,檢,檢查了紀錄,的,的結果，發,現,現工作量減,少,少，帳單處,理,理的方面，,也,也有許多錯,誤,誤。,處理辦法,：,：,孫課長所,採,採取的辦,理,理辦法如,下,下：,他想可能,是,是因為老,陳,陳的工作,情,情緒太差,或,或年紀太,老,老的關係,，,，不過，,最,最後他所,下,下的結論,是,是年齡的,因,因素。所,以,以，孫課,長,長在第三,次,次召見的,時,時候，對,他,他說：,如,如果，工,作,作表現再,像,像這樣差,下,下去，你,就,就應該對,這,這後果有,心,心理準備,。,。,但是，老,陳,陳的工作,成,成績在以,後,後的日子,裡,裡，仍然,表,表現不佳,且,且毫無進,步,步跡象。,於,於是，孫,課,課長認為,應,應該給一,些,些行政懲,罰,罰到上級,那,那裡去請,示,示這件事,。,。,不過，很,意,意外地，,上,上級一點,也,也不理孫,課,課長，反,而,而指出孫,課,課長的不,對,對。於是,，,，孫課長,就,就認為，,老,老陳一定,很,很討好這,位,位上級，,只,只好採取,放,放這不管,的,的辦法，,從,從此不想,再,再曲館老,陳,陳的事。,請問：身,為,為主管的,孫,孫課長面,對,對人事問,題,題應如何,處,處理較佳,？,？,CaseStudy:,人,人事問題,的,的處理(2),李課長檢,查,查送給老,陳,陳經手部,分,分的帳單,無,無數字錯,誤,誤，結果,並,並沒有查,出,出異常。,所以，課,長,長就守在,能,能看清楚,老,老陳整理,帳,帳單的位,置,置，時常,注,注意他的,作,作業情形,。,。結果，,看,看到他有,時,時候把帳,單,單架在額,前,前遮住陽,光,光。同時,，,，其他的,同,同事也有,同,同樣的動,作,作。,因此，李,課,課長儘快,地,地在窗戶,旁,旁邊裝設,窗,窗簾，遮,住,住陽光以,保,保護眼睛,。,。果然全,體,體員工的,工,工作量因,而,而提高一,些,些，但老,陳,陳的工作,表,表現依然,是,是在標準,之,之下。,於是，課,長,長把老陳,請,請來談話,。,。首先，,課,課長將自,己,己在心理,計,計劃的某,個,個改進案,要,要求老陳,出,出個建議,。,。因為建,議,議中有了,一,一項內容,很,很高明，,課,課長就決,定,定採用。,稍,稍後又做,了,了一番懇,談,談。然後,，,，課長開,始,始試探說,：,：老陳,，,，你最近,是,是不是有,了,了工作上,的,的困難？,如,如果我能,幫,幫忙的話,。老,陳,陳在經過,短,短時間的,沉,沉默後，,才,才嘆息著,慢,慢慢說出,來,來。,老,陳,陳,感,感,覺,覺,自,自,己,己,的,的,視,視,力,力,在,在,衰,衰,退,退,中,中,，,，,但,但,卻,卻,認,認,為,為,雖,雖,然,然,給,給,眼,眼,科,科,醫,醫,師,師,看,看,也,也,治,治,不,不,好,好,。,。,原,原,來,來,是,是,因,因,為,為,迷,迷,上,上,賭,賭,博,博,，,，,經,經,濟,濟,上,上,已,已,經,經,相,相,當,當,窮,窮,困,困,，,，,而,而,且,且,跟,跟,太,太,太,太,也,也,合,合,不,不,來,來,，,，,並,並,透,透,露,露,，,，,家,家,庭,庭,有,有,了,了,困,困,難,難,，,，,是,是,導,導,致,致,精,精,神,神,上,上,承,承,受,受,不,不,了,了,的,的,原,原,因,因,。,。,又,又,說,說,，,，,根,根,本,本,沒,沒,有,有,勇,勇,氣,氣,說,說,出,出,這,這,種,種,有,有,礙,礙,面,面,子,子,的,的,事,事,。,。,課,長,長,更,更,進,進,一,一,步,步,地,地,，,，,詳,詳,細,細,聽,聽,取,取,苦,苦,經,經,後,後,，,，,判,判,斷,斷,本,本,問,問,題,題,的,的,原,原,因,因,是,是,老,老,陳,陳,意,意,志,志,不,不,堅,堅,定,定,，,，,經,經,不,不,起,起,誘,誘,惑,惑,，,，,連,連,帶,帶,造,造,成,成,精,精,神,神,上,上,障,障,礙,礙,以,以,及,及,視,視,力,力,減,減,退,退,，,，,認,認,為,為,需,需,從,從,可,可,能,能,解,解,決,決,的,的,事,事,情,情,開,開,始,始,逐,逐,一,一,處,處,理,理,最,最,要,要,緊,緊,。,。,當,當,務,務,之,之,急,急,，,，,先,先,勸,勸,老,老,陳,陳,一,一,定,定,要,要,去,去,檢,檢,查,查,眼,眼,睛,睛,，,，,同,同,時,時,關,關,於,於,其,其,他,他,事,事,情,情,等,等,作,作,了,了,進,進,一,一,步,步,的,的,研,研,討,討,再,再,作,作,決,決,定,定,。,。,請,問,問,：,：,1.,李,李,課,課,長,長,如,如,何,何,找,找,出,出,老,老,陳,陳,的,的,問,問,題,題,？,？,有,有,效,效,的,的,作,作,法,法,為,為,何,何,？,？,2.,老,老,陳,陳,工,工,作,作,績,績,效,效,低,低,落,落,的,的,原,原,因,因,為,為,何,何,？,？,處,理,理,員,員,工,工,問,問,題,題8,步,步,驟,驟(1),提,出,出,問,問,題,題,檢,討,討,身,身,為,為,管,管,理,理,者,者,是,是,不,不,是,是,需,需,要,要,處,處,理,理,這,這,種,種,問,問,題,題,？,？,充,分,分,注,注,意,意,問,問,題,題,的,的,表,表,現,現,方,方,法,法,列,舉,舉,證,證,據,據,證,據,據,就,就,是,是,能,能,證,證,明,明,問,問,題,題,存,存,在,在,的,的,事,事,實,實,要,具,具,體,體,化,化,，,，,能,能,用,用,數,數,字,字,表,表,示,示,就,就,用,用,數,數,字,字,尋,找,找,原,原,因,因,不,只,只,是,是,注,注,意,意,表,表,面,面,的,的,原,原,因,因,，,，,而,而,且,且,還,還,要,要,找,找,出,出,潛,潛,在,在,的,的,原,原,因,因,要,兼,兼,顧,顧,當,當,事,事,人,人,的,的,需,需,求,求,、,、,態,態,度,度,、,、,性,性,格,格,、,、,刺,刺,激,激,以,以,及,及,環,環,境,境,等,等,各,各,層,層,面,面,先,從,從,廣,廣,泛,泛,範,範,圍,圍,思,思,考,考,，,，,再,再,行,行,深,深,入,入,探,探,索,索,掌,握,握,核,核,心,心,原,原,因,因,如,果,果,沒,沒,有,有,這,這,個,個,原,原,因,因,，,，,這,這,個,個,問,問,題,題,就,就,不,不,會,會,發,發,生,生,了,了,如,果,果,消,消,除,除,這,這,種,種,原,原,因,因,，,，,就,就,可,可,以,以,解,解,決,決,這,這,種,種,問,問,題,題,處理員,工,工問題8步驟(2),目的明,確,確,了解上,級,級的目,的,的和方,針,針,調查規,則,則和慣,例,例,考慮自,己,己的使,命,命和任,務,務,決定處,理,理方法,先核對,方,方針、,慣,慣例以,及,及規則,等,等,多列舉,可,可行的,辦,辦法,要針對,當,當事人,的,的性格,、,、需求,、,、態度,以,以及工,作,作場所,等,等，考,慮,慮各種,處,處理可,能,能帶來,的,的影響,決定如,何,何處理,使用5W1H,進行處,理,理,考慮自,己,己的責,任,任、權,限,限、能,力,力以及,與,與對方,之,之間的,信,信賴程,度,度等,了解對,方,方的立,場,場,確認,決定時,宜,宜和次,數,數,注意當,事,事人態,度,度及行,為,為上的,變,變化,注意所,採,採取的,措,措施是,否,否適當,是否,已,已達成,目,目的,人事問,題,題處理,表,表,1.,列述問題,2.,證據(事實),3.,原因分析,3-1.需求,4.,核心原因,3-2.態度,5.,目的,3-3.性格,6.,可能處理辦法(方案),3-4.刺激,3-5.環境,7.,處理狀況,3-6.目標,3-7.障礙,8.,確認結果,3-8.需求不滿的行為,處理者,：,：,員工問,題,題的分,類,類,員工的,個,個人問,題,題,員工的,績,績效問,題,題,組織造,成,成的問,題,題,員工的,個,個人問,題,題,個性,習性,態度,健康,家庭,感情,私生活,價值觀,員工的,績,績效問,題,題(1)認,知,知,員工不,知,知道為,什,什麼要,做,做這個,工,工作(WHY),員工不,知,知道該,如,如何做,這,這個工,作,作(HOW),員工不,知,知道自,己,己該做,什,什麼工,作,作(WHAT),員工的,績,績效問,題,題(2)想,法,法,員工覺,得,得自己,的,的想法,比,比較好,員工覺,得,得主管,的,的作法,行,行不通,員工覺,得,得自己,正,正照著,主,主管指,示,示做事,員工覺,得,得做對,事,事卻招,致,致負面,結,結果,員工覺,得,得其他,工,工作更,重,重要,員工的,績,績效問,題,題(3)獎,懲,懲,員工的,努,努力得,不,不到回,報,報,員工沒,有,有做該,做,做的事,，,，卻得,到,到獎勵,員工做,了,了該做,的,的事，,卻,卻得到,懲,懲罰,即使沒,有,有表現,也,也不會,有,有負面,結,結果,員工沒,有,有得到,肯,肯定,員工的,績,績效問,題,題(4)限,制,制,各種工,作,作障礙,超,超過員,工,工所能,控,控制,員工受,限,限於自,己,己能力,無,無法有,良,良好表,現,現,觀念與,心,心態保,守,守,交付之,工,工作沒,有,有員工,做,做得到,組織所,造,造成的,問,問題,主管的,管,管理風,格,格,制度流,程,程之障,礙,礙,工作環,境,境的問,題,題,企業文,化,化的問,題,題,Q&A,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,
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