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*,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,與顧客溝,通,通的技巧,李良達,11/10/2022,1,台北銀行,訓,訓練講義,講,授,授,大,大,綱,綱,對溝通的,基,基本認知,與他人溝,通,通的技巧,與顧客溝,通,通的技巧,透過成功,有,有效的溝,通,通,贏得,顧,顧客的信,任,任與尊重,2,對溝通的,基,基本認知,溝通是一,個,個過程:,溝通是由,訊,訊息的傳,達,達,接收,與,與解讀所,構,構成的連,續,續性過程,溝通就是,透,透過訊息,的,的傳達,接,接收與解,讀,讀的過程,來收集,處理及,傳,傳播訊息.(換句,話,話說,溝,通,通是帶有,目,目的的,是,是為了傳,播,播訊息的),3,對溝通的,基,基本認知,溝通的過,程,程可以解,構,構為以下,七,七個步驟:(7-1/7-2/7-3),Ideation,：,：先有意,念,念產生，,才,才會想要,溝,溝通、傳,達,達出去。,Encoding,：,：將要傳,達,達的訊息,信號化,（,（數位化,）,）。,Transmission,：,：選擇途,徑,徑將信號,傳,傳達出去,。,。,4,對溝通的基,本,本認知,溝通的過程,可,可以解構為,以,以下七個步,驟,驟:(7-4/7-5/7-6),Receiving：,接,接收被信,號,號化（數位,化,化）而傳,達,達的訊息。,Decoding：解,讀,讀所收到的,訊,訊息，即還,原,原為非信,號,號化。,Understanding：判,斷,斷所解讀的,訊,訊息並思索,應,應如何回應,。,。,5,對溝通的基,本,本認知,溝通的過程,可,可以解構為,以,以下七個步,驟,驟:(7-7),Action：正式採,取,取行動（回,應,應）。（Ideation）,Action之後就又,再,再回到Ideation,換句話,說,說,你(或,是,是對方)可,能,能產生下一,個,個溝通的需,求,求,於是又,進,進入下一階,段,段的溝通。,6,對溝通的基,本,本認知,不一定每一,次,次溝通的過,程,程都能如此,明,明確細分為,前,前述七個步,驟,驟，所以不,要,要拘泥於此,七,七個步驟，,否,否則有時反,而,而會妨礙溝,通,通的進行。,這七個步驟,最,最主要是讓,我,我們知道若,盼,盼望對方有action,要如何,去,去溝通。,7,對溝通的基,本,本認知,如果溝通失,敗,敗、無效或,甚,甚至引發反,效,效果（比不,溝,溝通還糟糕,，,，夫妻及親,子,子間的溝通,常,常有這類場,面,面出現），,想,想要檢討溝,通,通的過程以,發,發現問題何,在,在時，原則,上,上就必須將,溝,溝通過程細,分,分為此七步,驟,驟，才有可,能,能發現問題,之,之所在。,8,對溝通的基,本,本認知,有時溝通進,行,行到某一步,驟,驟就中斷，,如,如果中斷的,原,原因是由於,外,外界的干擾,所,所致，這樣,的,的溝通原則,上,上是失敗的,；,；但如果中,斷,斷的原因不,是,是外在的，,乃,乃是發球的,人,人或接球的,人,人故意使之,中,中斷的，這,時,時溝通雖然,中,中斷，但仍,算,算是成功的,溝,溝通（因為,雙,雙方意思已,經,經都表達了,）,）。,9,對溝通的基,本,本認知,溝通的進行,其,其實是千變,萬,萬化的，溝,通,通者要注意,保,保持彈性；,而,而且即使溝,通,通原則上都,可,可分解為此,七,七個步驟，,但,但其運作實,際,際上可能是,在,在剎那之間,，,，所以必須,在,在溝通之前,就,就充分了解,溝,溝通的進行,步,步驟，必要,時,時並應該先,沙,沙盤推演一,番,番，至少也,在,在腦海中多,加,加思索，不,能,能在溝通的,當,當下再去考,慮,慮，否則很,容,容易導致溝,通,通失敗。,10,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,正式,的,的溝,通,通管,道,道:,指官,式,式的,、,、被,認,認可,（,（被,許,許可,、,、被,承,承認,）,）的,溝,溝通,管,管道,。,。,通常,都,都是,按,按法,律,律（,或,或契,約,約、,組,組織,規,規程,等,等）,規,規定,為,為之,。,。,11,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,正式,的,的溝,通,通管,道,道:,通常,都,都是,在,在正,式,式的,組,組織,（,（或,團,團體,）,）內,為,為之,。,。,通常,都,都是,循,循行,政,政程,序,序為,之,之。,（,（不,論,論縱,向,向或,橫,橫向,）,）,12,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,指非,官,官方,的,的、,不,不在,規,規劃,與,與體,制,制中,的,的溝,通,通管,道,道。,是與,行,行政,組,組織,體,體系,或,或工,作,作流,程,程無,關,關的,溝,溝通,管,管道,。,。,13,與他,人,人溝,通,通的,技,技巧,1溝,通,通管,道,道的,選,選擇:,非正,式,式的,溝,溝通,管,管道:,是比,較,較不,受,受僵,化,化的,層,層級,或,或職,銜,銜所,束,束縛,的,的溝,通,通管,道,道。,通,常,常,可,可,補,補,正,正,式,式,管,管,道,道,的,的,不,不,足,足,或,或,解,解,其,其,所,所,不,不,能,能,解,解,之,之,問,問,題,題,。,。,14,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,大,部,部,份,份,的,的,非,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,是,是,因,因,為,為,有,有,需,需,要,要,而,而,產,產,生,生,。,。,所,傳,傳,播,播,的,的,訊,訊,息,息,往,往,往,往,比,比,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,多,多,而,而,且,且,快,快,。,。,15,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,1,溝,溝,通,通,管,管,道,道,的,的,選,選,擇,擇:,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道:,透,過,過,此,此,管,管,道,道,所,所,傳,傳,播,播,的,的,訊,訊,息,息,往,往,往,往,正,正,誤,誤,難,難,分,分,。,。,目,前,前,網,網,際,際,網,網,路,路,已,已,成,成,為,為,全,全,球,球,最,最,大,大,的,的,非,非,正,正,式,式,的,的,溝,溝,通,通,管,管,道,道,。,。,16,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,2,溝,溝,通,通,信,信,號,號,的,的,選,選,擇,擇:,人,與,與,人,人,（,（,面,面,對,對,面,面,）,）,溝,溝,通,通,時,時,，,，,傳,傳,達,達,的,的,三,三,種,種,信,信,號,號,分,分,別,別,為,為,：,：,面,部,部,表,表,情,情,（,（FacialExpression,）,）,語,音,音,聲,聲,調,調,（,（VoiceTone,）,）,遣,詞,詞,用,用,字,字,（,（Words,）,）,17,與,他,他,人,人,溝,溝,通,通,的,的,技,技,巧,巧,2,溝,溝,通,通,信,信,號,號,的,的,選,選,擇,擇:,這,三,三,種,種,信,信,號,號,所,所,佔,佔,的,的,比,比,重,重,如,如,下,下,（,（byAlbertMerhabian,）,）,：,：,面,部,部,表,表,情,情,：,：55%,。,。,聲,調,調,口,口,氣,氣,：,：38%,。,。,遣詞用,字,字：7%。,18,與他人,溝,溝通的,技,技巧,3,溝,溝通時,間,間的選,擇,擇:,激勵性,的,的溝通,以,以在剛,上,上班或,快,快下班,時,時段為,佳,佳,。,檢討(,指,指責),性,性的溝,通,通以在,中,中段時,間,間為佳(上午,十,十點半,或,或下午,三,三點半),與年長,者,者溝通,上,上午為,佳,佳,反,之,之對年,輕,輕人則,可,可以下,午,午茶溝,通,通,19,與他人,溝,溝通的,技,技巧,4,溝,溝通場,景,景的選,擇,擇:,在會議,室,室較正,式,式,在,會,會客或,接,接待室,較,較自在,在西餐,廳,廳較正,式,式,在,中,中餐廳,較,較自在,下午,茶,茶更輕,鬆,鬆,在辦公,桌,桌前較,權,權威,在,在會議,或,或會客,桌,桌前較,親,親切,20,與他人,溝,溝通的,技,技巧,5,溝,溝通位,比,比的選,擇,擇:,一坐一,站,站較強,烈,烈,都,站,站著則,次,次之,都,都坐著,最,最溫和,距離太,近,近較強,勢,勢,距,離,離太遠,較,較冷漠,(不,過,過這也,會,會因國,情,情不同,而,而有差,異,異)通,常,常以一,個,個肩寬,為,為合理,距,距離,距,距此合,理,理距離,越,越近表,示,示態度,越,越正面,21,與他人,溝,溝通的,技,技巧,6,溝,溝通姿,勢,勢的選,擇,擇:,通常身,體,體筆直,表,表示你,姿,姿態很,高,高(或,情,情緒很high),若雙手,環,環抱胸,前,前,兩,腳,腳併合,表示,你,你正採,取,取封閉,的,的態度,若四肢,自,自然(,或,或下垂),身,體,體向前,微,微傾,表,表示對,對,對方的,接,接納,22,與他人溝,通,通的技巧,7溝,通,通手勢的,選,選擇:,如果手勢,很,很多，表,示,示能接納,對,對方的意,見,見，手勢,很,很少則表,示,示不接受,對,對方的意,見,見，或者,是,是對對方,所,所談的話,題,題不感興,趣,趣；,手勢也可,看,看出你支,配,配或服從,的,的程度，,支,支配欲強,的,的人手勢,多,多直接向,外,外、指著,對,對方，反,之,之，服從,性,性強的人,手,手勢多半,是,是輕輕碰,觸,觸自己，,也,也常聳聳,肩,肩。,23,與他人溝,通,通的技巧,8溝,通,通表情的,選,選擇:,如果頭歪,都,都不歪的,看,看著天花,板,板，表情,凝,凝重，表,示,示你懷疑,對,對方所說,的,的（不是,事,事實）；,如果你的,頭,頭部、臉,部,部與眼睛,都,都不與對,方,方正面接,觸,觸，表示,你,你有防衛,心,心理，而,且,且通常也,是,是缺乏自,信,信；,如果輕微,縐,縐縐眉頭,，,，甚至略,打,打呵欠，,表,表示對所,談,談話題沒,興,興趣。,24,與他人溝,通,通的技巧,關於溝通,的,的一些文,化,化上的差,異,異,日本人,微笑和點,頭,頭表示知,道,道了（聽,到,到了），,但,但並不表,示,示他贊成,中國人,認為與上,司,司溝通時,不,不能太常,常,常盯著對,方,方看，這,是,是很不禮,貌,貌的，所,以,以若是下,對,對上的溝,通,通，往往,比,比較會低,著,著頭，並,不,不表示他,缺,缺乏自信,25,與他人溝,通,通的技巧,關於溝通,的,的一些文,化,化上的差,異,異,中國人,常用微笑,避,避免發生,衝,衝突，並,不,不表示他,贊,贊成你的,意,意見,英,國,國,人,人,和,和,北,北,歐,歐,人,人,比較不喜歡,和,和別人有肢,體,體的接觸，,所,所以溝通時,會,會與對方保,持,持距離，並,不,不一定表示,不,不喜歡或不,贊,贊成你,26,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,法國人、義,大,大利人、東,歐,歐人和拉丁,美,美洲人,比較喜歡和,別,別人有肢體,的,的碰觸，所,以,以溝通時會,站,站得比較近,，,，他若贊成,你,你的意見通,常,常會與你有,肢,肢體的碰觸,德國人,開會一定會,穿,穿著很正式,，,，若是穿著,隨,隨便，就表,示,示他不重視,這,這個會議，,而,而,美國人和加,拿,拿大人開會,通常都穿著,不,不太正式的,服,服裝,27,與他人溝通,的,的技巧,關於溝通的,一,一些文化上,的,的差異,將你的大姆,指,指與食指合,成,成一個圓，,張,張開另外三,指,指，對,美國人,來說，這個,手,手勢表示OK，對,日本人,來說表示,錢,錢，對,法國人,來說表示,零,零，在,一些阿拉伯,國,國家,則表示咒詛,的,的意思，在,德國,、,巴西,以及大部份,的,的,大英國協的,國,國家,，這個手勢,表,表示猥褻的,意,意思,28,與顧客溝通,的,的技巧,顧客心理基,本,本分析:,顧客總是希,望,望獲得最多,顧客總是希,望,望一兼二顧,顧客總是希,望,望付出最少,顧客總是希,望,望避免損失,29,與顧客溝通,的,的技巧,顧客的心態,與,與心情：,顧客總是帶,著,著期待出現,在,在你的面前,(否則他到,銀,銀行來做什,麼,麼),顧客最大的,期,期待就是被,尊,尊重與接納,(沒有人喜,歡,歡被否定被,排,排斥),顧客當然更,期,期待獲得最,專,專業的服務,30,與顧客溝通,的,的技巧,你必須能察,覺,覺到顧客此,際,際是否處在,無,無助的狀態,你必須能判,斷,斷出顧客此,時,時所需要的,協,協助是什麼,你必須以不,會,會使顧客感,到,到困窘的方,式,式去協助他,你必須使顧,客,客感到你非,常,常樂於協助,他,他,31,與顧客溝通,的,的技巧,多傾聽顧客,的,的心聲而不,需,需要說太多,的,的話,多接受顧客,的,的抱怨而不,需,需要做太多,解,解釋,多關心顧客,這,這個人而不,要,要只關注於,業,業務,32,與顧客溝通,的,的技巧,案例一:下,午,午三點半銀,行,行快打烊時,顧客匆忙,趕,趕到要辦理,業,業務,此時,你,你可以先告,訴,訴他:“慢,慢,慢來沒關係,我們雖然,快,快打烊了,但,但是沒那麼,早,早下班”.,這,這樣一句話,可,可讓顧客感,到,到窩心,他,匆,匆忙趕到本,來,來很有罪惡,感,感,若你又,拉,拉長了臉他,更,更難過,可,是,是他也不是,故,故意的.,33,與顧客溝通,的,的技巧,案例二:顧,客,客對銀行的,一,一些規定與,要,要求有意見,以往我們,很,很容易推托,說,說是財政部,或,或央行的規,定,定,現在則,應,應避免用此,策,策略,最好,的,的方法是以,顧,顧客的立場,來,來談,表明,這,這一切的要,求,求都是為保,護,護顧客而設,不是為行,員,員或銀行而,設,設.,34,與顧客溝通,的,的技巧,案例三:已,是,是下午六點,多,多鐘顧客來,電,電表示存摺(提款卡),遺,遺失,要掛,失,失止付,行,員,員表示電腦,已,已關機,要,求,求顧客改撥,電,電話到資訊,室,室,顧客感,到,到不愉快.,此,此時行員應,給,給顧客選擇,權,權,才不致,於,於溝通不愉,快,快.,35,贏得,顧,顧客,的,的信,任,任與,尊,尊重,如何,透,透過,成,成功,有,有效,的,的溝,通,通,贏,贏得,顧,顧客,的,的信,任,任與,尊,尊重:,Reliability:,你,你要,能,能成,為,為顧,客,客信,賴,賴的,對,對象,Assurance:,你,你要,盡,盡所,能,能保,障,障顧,客,客的,權,權益,36,贏得,顧,顧客,的,的信,任,任與,尊,尊重,Tangibles:,你,你要,能,能體,會,會顧,客,客的,感,感官,知,知覺,Empathy:,你,你要,能,能考,慮,慮顧,客,客的,患,患得,患,患失,Responsiveness:你,要,要能,敏,敏銳,察,察覺,一,一些,細,細節,問,問題,並,且,且藉,此,此顯,出,出你,負,負責,任,任的,態,態度,37,
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