中国移动数据和增值业务发展思路

输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,45,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,IDC DRAFT 20090925.PPT物联网汇报材料_20090918（灯火阑珊修二次修改）.PPT物联网汇报材料_20090916（月光版）.PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,49,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,IDC DRAFT 20090925.PPT物联网汇报材料_20090918（灯火阑珊修二次修改）.PPT物联网汇报材料_20090916（月光版）.PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,46,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,CHINAMOBILEGROUPZHEJIANGCO.,LTD.,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,*,CHINAMOBILEGROUPZHEJIANGCO.,LTD.,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,CHINAMOBILEGROUPZHEJIANGCO.,LTD.,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,*,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,输入文字,*,中国,移,移动,数,数据,和,和信,息,息业,务,务发,展,展思,路,路,数据,部,部,认清,竞,竞争,形,形势,品质,是,是竞,争,争的,关,关键,打造,核,核心,能,能力,寻求,新,新的,增,增长,点,点,研讨,议,议题,一、,我,我公,司,司增,值,值业,务,务收,入,入增,长,长放,缓,缓，,而,而电,信,信和,联,联通,的,的移,动,动增,值,值业,务,务的,收,收入,都,都增,长,长较,快,快，,联,联通,更,更通,过,过与,iPhone,的合,作,作争,夺,夺高,端,端用,户,户，,我,我们,如,如何,应,应对,？,？,增值,业,业务,收,收入,增,增长,放,放缓,，,，亟,需,需寻,找,找新,的,的收,入,入增,长,长点,；,；,电信和联,通,通,加强增值,业,业务培育,，,，移动增,值,值业务快,速,速增长；,联通在与Apple的合作,中,中退让较,大,大,中国联通,iPhone,销量近期,激,激增，,iPhone,对联通数,据,据流量拉,动,动效果显,著,著；,中国移动,在,在网,iPhone,用户使用,行,行为呈现,“,“三高一,低,低”特性,；,；,中国移动,与,与,Apple,合作的利,弊,弊分析；,增值业务,收,收入增长,放,放缓，亟,需,需寻找新,的,的收入增,长,长点,9.8%,8.8%,公司收入,增长,15.5%,增值业务,贡,贡献,39.4%,贡献,44.8%,贡献,33.9%,增值业务对收入增长重要来源，但拉动作用减弱,增值业务,收,收入增幅,大,大幅下降,，,，话音增,长,长相对稳,定,定,短信,彩铃,WAP,语音增值,手机报、,飞,飞信、中,央,央音乐下,载,载,数据流量收入快速增长，短信、彩铃出现负增长,15.5%,16.0%,9.8%,数据流量,和,和重点规,模,模业务成,为,为增长驱,动,动力,其他运营,商,商加强增,值,值业务培,育,育，移动,增,增值业务,快,快速增长,其他运营商的收入增幅快速回升,在我公司,增,增值业务,收,收入增长,放,放缓的情,况,况下，中,国,国联通、,中,中国电信,的,的增值业,务,务收入都,保,保持较快,增,增长，收,入,入占比也,接,接近或超,过,过我公司,的,的占比水,平,平；,中国电信,：,：将爱音,乐,乐、手机,邮,邮箱、天,翼,翼,LIVE,、天翼视,讯,讯等,3G,特色业务,的,的规模发,展,展作为年,度,度的,KPI,指标；天,翼,翼空间应,用,用商城上,线,线，翼支,付,付业务在,多,多省试点,；,；,中国联通,：,：应用商,店,店也将于,近,近期上市,，,，与腾讯,建,建立战略,合,合作；在,上,上海等地,试,试点中国,银,银联标准,的,的手机支,付,付业务；,5,月大幅降,低,低,3G,资费套餐,水,水平；,注：三家,均,均采用国,内,内口径收,入,入，电信,在,在账务分,摊,摊中，将,收,收入更多,地,地分摊给,移,移动业务,，,，使得固,网,网业务收,入,入负增长,较,较多,其他运营商,14,月的增值业务收入保持快速增长,注：电信,调,调整分摊,原,原则，移,动,动增值业,务,务收入及,占,占比大幅,增,增长，其,中,中无线宽,带,带业务,(,含手机上,网,网、数据,卡,卡和,Wlan),占到一半,，,，收入增,长,长,215%,其他运营,商,商在终端,及,及业务价,值,值链合作,方,方面加大,力,力度,型号,价格（元）,销量（万）,型号,价格（元）,销量（万）,型号,价格（元）,销量（万）,华为,T2211,875,18.7,诺基亚,E63,1556,9.8,三星,W589,4802,2.6,三星,GT-S3930C,2253,6.8,诺基亚,5230,1599,7.6,三星,F339,1797,2.3,三星,S5630C,2137,6,诺基亚,6120ci,1225,4.7,酷派,D520,1853,2.3,三星,GT-3C730C,1623,3.9,索尼爱立信,T707,1462,3.8,三星,W799,8748,1.9,酷派,F608,1600,3.5,诺基亚,E72N,2789,3.6,天语,E379,1141,1.8,畅销机型,对,对比差距,大,大（,3,月,3G,销量,TOP5,）,中国联通,：,：近期降,低,低,iPhone,合约价格,，,，加大,iPhone,补贴力度,和,和营销投,入,入，并考,虑,虑引入,iPhone4,和,iPad,；,5,月宣布与,联,联想乐,PHONE,宣布实施,包,包括,3G,服务、,3G,应用内置,、,、渠道协,同,同等战略,合,合作；,中国电信,：,：终端策,略,略明确了,重,重点打造,千,千元,3G,智能手机,和,和全系列,智,智能手机,，,，并启动,大,大规模的,3G,终端促销,，,，拓展,3G,用户规模,；,；平板电,脑,脑方面，,联,联合万事,通,通推出国,内,内首款,3G,平板电脑,LifePad,（加载电,信,信各项,3G,业务），,并,并与汉王,科,科技洽谈,推,推出,3G,版,TouchPad,；,从同等价,位,位,3G,畅销机型,销,销量对比,看,看，联通,的,的销量最,高,高，移动,相,相比电信,也,也没有形,成,成明显的,销,销量规模,优,优势；,联通在与,Apple,的合作中,退,退让较大,联通,APPLE,以,iTune,为核心的,互,互联网体,系,系替代,iPhone,的商业模,式,式将联通,在,在客户需,求,求掌控、,客,客户界面,控,控制、门,户,户选择控,制,制进行了,一,一定程度,的,的削弱。,Apple,则实现,了,了从内,容,容,-,业务,-,服务提,供,供,-,客户需,求,求掌控,在,在内的,前,前后端,一,一体化,整,整合。,内容及应用供应商,平台运营服务商,单一、综合及整合服务商,客户端服务商,网络运营商,客户需求把握,客户界面控制,客户接入控制,门户选择控制,服务整合提供商,综合服务提供商,特定业务服务商,平台交付管理,计费支付,内容应用等资源拥有及供应商,客户管理,支撑,内置沃,门,门户，,用,用户可,通,通过沃,.3G,门户通,道,道定制,使,使用,联通与,Apple,公司签,订,订采购,合,合同，,支,支付终,端,端补贴,，,，同时,承,承诺销,量,量（根,据,据内部,材,材料，,合,合同销,量,量在,210,万台左,右,右，,3g8G,每部终,端,端联通,支,支付给,苹,苹果约,3200,元。）,联通,iPhone,保留了,AppStore,，并将,沃,沃门户,置,置入,Safari,浏览器,收,收藏夹,中,中。其,中,中包含,手,手机资,讯,讯、手,机,机电视,、,、手机,音,音乐、,手,手机生,活,活、手,机,机邮箱,、,、手机,书,书城、,手,手机证,券,券以及,手,手机报,八,八项核,心,心内容,；,；,中国联,通,通,iPhone,销量近,期,期激增,截至,2010,年,4,月份，,中,中国联,通,通,iPhone,累计销,量,量,39.8,万部，,月,月均销,量,量,5.7,万部。,自,5,月联通,iPhone,合约计,划,划调整,以,以来，,销,销售终,端,端,9.6,万台，,环比增,长,长,61.6%,，,总体销,量,量为,50,万部，,其,其中发,展,展合约,用,用户,24.9,万户。,近期销,量,量激增,原,原因主,要,要有购,机,机资费,下,下调,13%-17%,、降低,套,套餐月,费,费及购,机,机月租,、,、加大,补,补贴力,度,度、加,大,大销售,佣,佣金激,励,励等；,联通,iphone,销量与,移,移动在,网,网用户,增,增量对,比,比图,5,月联通,合,合约用,户,户占比,提,提升，,流,流入市,场,场的裸,机,机减少,，,，受其,影,影响，,我,我公司,相,相应新,增,增,iPhone,用户减,少,少,9,4,月户均,实,实际上,网,网流量,和,和套餐,包,包含流,量,量比,单位：,MB/,户,联通,3G,用户户,均,均上网,流,流量,1-4,月,iphone,套餐用,户,户户均,数,数据流,量,量呈逐,月,月上升,趋,趋势，,4,月为,249MB,，是使,用,用其它,终,终端的,3G,用户数,据,据流量,的,的,6.4,倍,;,不过套,餐,餐流量,使,使用仍,明,明显不,足,足，,iPhone,套餐中,仅,仅,126,元至,226,元套餐,的,的用户,流,流量接,近,近或略,超,超过套,餐,餐流量,的,的,40%,，其余,均,均不足,1/4;,iPhone,对联通数,据,据流量拉,动,动效果显,著,著,4,月份,3G,户均流量,66,元,96,元,126,元,156,元,186,元,226,元,286,386,586,886,iPhone,实际使用,-,-,175,251,276,331,278,397,478,443,iPhone,套餐,-,-,450,570,720,850,1,229,1,638,2,560,4,096,非,iPhone,实际使用,65,29,47,71,92,88,89,123,247,917,非,iPhone,套餐,300,300,400,500,650,750,950,1,331,2,048,3,072,附：数据,流,流量使用,情,情况，单,位,位：,MB,联通、,AT&T,与,Apple,合作后总,体,体收入与,成,成本基本,持,持平,中国联通,：,：,收益,=,话费收入,+,购机款收,入,入,=108.17,亿元,成本,=,采购款,+,网络建设,成,成本,+,网络、运,营,营及支撑,成,成本,+,渠道酬金,+,销售奖励,+,营销费用,=114.61,亿元,收益率,= 5.6%,，略亏,6.44,亿,AT&T,：,收益,=,话费收入,+,购机款收,入,入,=94.78,亿美金,成本,=,采购成本,+,运营成本,+,网络建设,成,成本,=95.66,亿美金,成本与收,入,入基本相,抵,抵。,目前按照,两,两年合约,期,期内测算,总,总体收入,与,与成本相,抵,抵。,一方面可,以,以带来用,户,户数、单,用,用户收入,以,以及数据,流,流量收入,的,的增加；,另一方面,运,运营商需,要,要付出终,端,端采购成,本,本、运营,成,成本、销,售,售费用以,及,及综合考,虑,虑,iPhone,用户较大,的,的上网流,量,量带来的,网,网络扩容,成,成本；,中国移动,在,在网,iPhone,用户使用,行,行为呈现,“,三高一低,”,特性,数据来源,：,：一经统,计,计分析数,据,据，其中,户,户均增值,业,业务收入,和,和离网率,为,为,3,月数据，,其,其余为,5,月数据,5,月在网用,户,户达,148.5,万，月均,新,新增,8,万人,;,客户在三,个,个品牌的,分,分布较为,平,平均，其,中,中全球通,客,客户的占,比,比最高，,远,远高于现,网,网全球通,客,客户的占,比,比 ；,中移动在,网,网,iphone,用户使用,行,行为呈现,高,高,ARPU,值（高,MOU,值）、高,户,户均数据,流,流量、高,增,增值业务,收,收入、低,离,离网率的,特,特点。,锁定,4,月新增,iphone,用户，发,现,现使用,iphone,前后的,GPRS,流量以及,ARPU,都有明显,的,的提高，,iphone,终端仍能,在,在一定程,度,度上为公,司,司带来流,量,量和收入,的,的提升,;,iPhone,用户,全网用户,比较,户均,ARPU,值,163.8,73,2.2,倍,户均通话分钟数,650,分钟,326,分钟,2,倍,户均数据流量,33.6,14.5,2.3,倍,户均增值业务收入,49.05,19.28,2.5,倍,户均离网率,1.49%,4.29%,1/3,iPhone,用户品牌,分,分布,中国移动,与,与,Apple,合作的利,好,好及面临,风,风险,风险：,价值链的,主,主导地位,受,受到挑战,：,：,目前苹果,同,同运营商,的,的产品合,作,作模式中,，,，苹果公,司,司越来越,多,多的控制,了,了产业链,各,各个环节,，,，部分成,为,为应用运,营,营商的角,色,色，曁以,先,先进的高,性,性能的硬,件,件产品占,领,领市场，,基,基于此平,台,台提供应,用,用服务和,内,内容。其,实,实质是以,终,终端为核,心,心构建价,值,值链，电,信,信运营商,存,存在被“,通,通道”的,风,风险，以,往,往的价值,链,链主导地,位,位受到威,胁,胁。,与,终,终,端,端,定,定,制,制,有,有,关,关,的,的,业,业,务,务,运,运,营,营,策,策,略,略,受,受,到,到,挑,挑,战,战,：,：借,助,助,于,于,完,完,全,全,或,或,深,深,度,度,终,终,端,端,定,定,制,制,的,的,业,业,务,务,发,发,展,展,策,策,略,略,受,受,到,到,挑,挑,战,战,，,，,在,在,自,自,有,有,业,业,务,务,、,、,特,特,色,色,产,产,品,品,方,方,面,面,的,的,优,优,势,势,受,受,到,到,威,威,胁,胁,。,。,（,（,iPad,上,的,的,iBook,、,Mail,、,地,地,图,图,等,等,应,应,用,用,与,与,我,我,公,公,司,司,业,业,务,务,有,有,重,重,叠,叠,之,之,处,处,，,，,存,存,在,在,潜,潜,在,在,竞,竞,争,争,关,关,系,系,）,）,TD,发,展,展,面,面,临,临,挑,挑,战,战,：,：引,入,入,苹,苹,果,果,产,产,品,品,，,，,势,势,必,必,要,要,投,投,入,入,相,相,应,应,资,资,源,源,，,，,目,目,前,前,苹,苹,果,果,产,产,品,品,均,均,不,不,支,支,持,持,TD,制,式,式,，,，,且,且,意,意,愿,愿,不,不,大,大,，,，,因,因,此,此,TD,产业链,的,的发展,受,受到一,定,定牵制,，,，导致,用,用户发,展,展会受,到,到影响,。,。,利好：,用户方,面,面：我,公,公司可,以,以借由,Apple,的优质,产,产品体,验,验吸引,高,高、中,端,端用户,群,群，包,括,括商务,人,人士、,白,白领阶,层,层及学,生,生人群,；,；,品牌效,应,应：通,过,过与苹,果,果的强,强,强联手,，,，在行,业,业内具,有,有示范,效,效应，,进,进一步,提,提升了,中,中国移,动,动在国,内,内及国,际,际市场,的,的品牌,影,影响力,；,；,市场方,面,面：合,作,作将会,抵,抵消联,通,通此方,面,面的独,家,家市场,优,优势，,起,起到遏,制,制竞争,对,对手的,作,作用,;,中国移,动,动面向,Apple,的合作,策,策略,iPhone,：,1,、引入,iPhone3gs,和第四,代,代产品,2,、我方,可,可以承,诺,诺销量,，,，且每,年,年投放,一,一定广,告,告费用,。,。,3,、要求,将,将,MM,客户端,内,内置，,同,同时向,我,我公司,提,提供必,要,要接口,，,，我公,司,司开发,适,适配,iPhone,的业务,客,客户端,；,；,4,、我公,司,司加大,WLAN,的覆盖,力,力度，,向,向客户,提,提供优,惠,惠的,WLAN,和,GPRS,流量套,餐,餐。,iPad,：,（参照,上,上述,iPhone,条款）,1,、我方,可,可以承,诺,诺销量,及,及一定,的,的广告,资,资金投,放,放。,2,、要求,将,将,MM,客户端,内,内置，,同,同时向,我,我公司,提,提供必,要,要接口,，,，我公,司,司开发,适,适配,iPad,的业务,客,客户端,；,；,3,、由于,iPad,不具备,语,语音功,能,能，用,户,户的使,用,用需求,将,将全部,来,来自于,互,互联网,应,应用，,我,我公司,需,需加大,WLAN,的覆盖,力,力度，,向,向客户,提,提供优,惠,惠的,WLAN,和,GPRS,流量套,餐,餐。,4,、用更,具,具吸引,力,力的条,款,款尽量,争,争取让,对,对方推,出,出支持,TD,的版本,。,。（比,如,如：鉴,于,于目前,国,国内用,户,户不习,惯,惯信用,卡,卡支付,的,的方式,，,，我方,可,可以考,虑,虑为苹,果,果,appstore,实现话,费,费代收,）,）,未达成,合,合作情,况,况下我,们,们的应,对,对策略,我们的,策,策略：,以,以提升,用,用户体,验,验为核,心,心原则,，,，联合,多,多厂商,、,、多品,牌,牌，严,格,格把控,质,质量，,重,重点开,发,发优化,阅,阅读、,游,游戏、,音,音视频,、,、位置,、,、支付,、,、邮件,等,等其他,互,互联网,应,应用，,将,将客户,感,感知做,到,到最好,，,，用高,质,质量、,低,低价格,、,、强竞,争,争力的,多,多产品,覆,覆盖不,同,同层次,市,市场，,满,满足多,种,种需求,，,，对抗,小,小众市,场,场的,iPhone,（,iPad,）。,充分吸,取,取苹果,产,产品的,成,成功要,素,素：用,户,户至上,的,的产品,理,理念、,精,精益求,精,精的产,品,品实现,、,、业务,应,应用与,终,终端的,完,完美结,合,合所带,来,来的独,一,一无二,的,的端到,端,端体验,。,。,仔细研,究,究市场,，,，细分,用,用户群,，,，从用,户,户出发,，,，根据,目,目标用,户,户群的,不,不同消,费,费需求,推,推出终,端,端产品,；,；高端,产,产品注,重,重使用,性,性能、,中,中低端,产,产品注,重,重外观,及,及性价,比,比。,结合目,标,标市场,及,及终端,特,特色功,能,能做出,有,有针对,性,性的业,务,务适配,，,，整体,提,提高端,到,到端的,使,使用质,量,量；,凝聚产,业,业链的,合,合作伙,伴,伴，优,先,先选择,知,知名厂,商,商合作,；,；,支持,TD,网络制,式,式。,关键环,节,节：,二、业,务,务品质,是,是竞争,的,的关键,市场,上,上同,质,质化,产,产品,及,及免,费,费产,品,品对,我,我们,自,自有,产,产品,造,造成,重,重大,冲,冲击,，,，免,费,费的,商,商业,模,模式,可,可能,使,使电,信,信运,营,营商,被,被进,一,一步,通,通道,化,化和,边,边缘,化,化,;,部分,自,自有,业,业务,存,存在,使,使用,不,不畅,等,等产,品,品质,量,量问,题,题，,影,影响,客,客户,感,感受,；,；,增值,业,业务,的,的特,点,点是,涉,涉及,环,环节,多,多，,业,业务,流,流程,复,复杂,，,，亟,需,需进,行,行网,络,络、,业,业务,平,平台,、,、应,用,用内,容,容、,终,终端,等,等全,流,流程,的,的端,到,到端,质,质量,提,提升,；,；,通过,部,部署,产,产品,质,质量,大,大会,战,战，,实,实现,短,短时,间,间内,产,产品,质,质量,明,明显,提,提升,；,；,进一,步,步提,高,高认,识,识，,加,加强,落,落实,，,，推,行,行产,品,品质,量,量提,升,升长,效,效机,制,制；,市场,上,上同,质,质化,产,产品,及,及免,费,费产,品,品的,重,重大,冲,冲击,市场,上,上也,涌,涌现,了,了大,量,量的,同,同质,化,化产,品,品及,免,免费,产,产品,，,，如,音,音乐,随,随身,听,听与,天,天天,静,静听,、,、,Nokia,音乐,，,，手,机,机报,与,与,WAP,免费,新,新闻,，,，手,机,机视,频,频与,万,万花,筒,筒，,飞,飞信,与,与,QQ,，手,机,机证,券,券与,同,同花,顺,顺、,大,大智,慧,慧，,手,手机,地,地图,与,与,Google,地图,、,、,Nokia,地图,等,等，外部,产,产品,依,依托,免,免费,和,和较,好,好的,品,品质,，,，不,断,断在,争,争夺,我,我们,的,的用,户,户；,移动,互,互联,网,网免,费,费资,源,源对,应,应的,公,公司,业,业务,及,及收,入,入,互联网免费资源,对应项目,10,年,1-4,月,(,亿元,),占非短信增值业务收入比重,在线音乐、音乐搜索及下载,无线音乐,(,信息费,),10.81,4.92%,新闻资讯,手机报,6.38,2.90%,游戏,手机游戏,0.39,0.18%,书籍、小说,手机阅读,0.00%,手机邮箱,:,网易、,QQ,手机邮箱,2.30,1.05%,证券类,手机证券,0.23,0.11%,聊天工具：,QQ,飞信,1.88,0.86%,小计,21.99,10.01%,某省,退,退订,新,新闻,早,早晚,报,报原,因,因抽,样,样调,查,查，,以,以上,数,数据,为,为退,订,订新,闻,闻早,晚,晚报,用,用户,的,的,200,个成,功,功外,呼,呼样,本,本。,从退,订,订新,闻,闻早,晚,晚报,用,用户,外,外呼,调,调查,看,看，,“,“手,机,机上,网,网浏,览,览新,闻,闻”,的,的占,比,比近,三,三分,之,之一,自有,业,业务,仍,仍存,在,在一,定,定的,产,产品,质,质量,问,问题,，,，影,响,响客,户,户感,受,受,09,年,年四,季,季度,，,，,投诉,量,量前,十,十的,自,自有,业,业务,（,（手,机,机报,、,、飞,信,信、,彩,彩铃,等,等）,占,占自,有,有业,务,务投,诉,诉总,量,量的,97%,。,业务,使,使用,不,不畅,等,等产,品,品质,量,量问,题,题，,是,是用,户,户投,诉,诉的,主,主要,问,问题,，,，严,重,重影,响,响客,户,户感,受,受。,业务,使,使用,类,类投,诉,诉占,比,比前,十,十的,业,业务,主要存在问题,手机报,未收到、接收延迟、重复接收,飞信,登录不成功,彩铃,开通后无铃音、,铃音无故消失、,来电提醒,无法正常接收提醒,139,邮箱,登录不成功、,邮件发送不成功,案例：手,机,机视频业,务,务投诉的,主,主要问题,主要存在问题,手机支付,交易失败,手机证券,登录不成功,全曲下载,使用不方便,号簿管家,同步失败,手机视频,无法正常使用,增值业务,亟,亟需进行,端,端到端产,品,品质量提,升,升,互联网,核心网,防火墙,GGSN,、,GRE,BOSS,WAP,网关,手机视频,业务平台,合作方内容平台,终端及客户端,小区基站,终端能力和客户端稳定性,信道分配数据用户并发、忙闲时状态,手机视频流量优惠处理策略,用户状态实时鉴权、订购关系结算稽核,流媒体协议处理,WAP,协议处理；,用户地域以及,TD,适配依据,业务逻辑、编解码服务、订购处理、并发处理、客服支撑等,跨省专线,承载直播链路和点播文件上传,内容生成发布,手机视频端到端流程图,增值业务,产,产品质量,投,投诉成上,升,升趋势，,业,业务使用,问,问题日益,成,成为重点,，,，提升增,值,值业务产,品,品质量刻,不,不容缓；,增值业务,的,的特点是,涉,涉及环节,多,多，业务,流,流程复杂,，,，需要考,虑,虑网络、,业,业务平台,、,、应用内,容,容、终端,等,等全流程,的,的端到端,质,质量提升,；,；,增值业务,涉,涉及业务,种,种类多、,终,终端多，,需,需要各部,门,门、各省,公,公司、价,值,值链各环,节,节共同投,入,入资源，,形,形成紧密,高,高效的联,合,合工作机,制,制。,产品质量,需要端到,端,端进行提,升,升,（,1,）制定一,套,套产品质,量,量评价规,范,范,（,5,个维度,21,方面指标,）,）,（,2,）固化一,套,套产品质,量,量提升闭,环,环工作机,制,制,（,5,步骤闭环,工,工作流程,）,）,（,3,）形成一,个,个产品质,量,量信息库,通过部署,产,产品质量,大,大会战，,实,实现短时,间,间内产品,质,质量明显,提,提升,订购成功率,1,可用性,易用性,退订成功率,2,功能可扩展,3,操作方便简单,3,完备性,产品内容,功能合理,1,功能完备,2,内容丰富性,1,内容质量好,2,业务流程使用友好,1,界面友好,2,稳定性,/,可靠性,接通率（或客户端登陆成功率）,1,接入时延（或客户端登陆时延,/,页面显示时延）,2,业务速率（歌曲下载速率,/,文件传输速率）,3,计费准确率,6,可接通,3,内容新颖,3,可查询,3,可计费,4,内容发现快捷,4,下载成功率（客户端下载速率,/,文件下载,/,歌曲下载）,4,内容更新及时,4,使用可靠性（稳定,/,容错）,3,(1),制定质,量指标,(5),效果跟踪监控,(4),解决方案实施,(2),质量评估,(3),制定解决方案,产品质量,提升机制,大会战工,作,作目标：短时间内,实,实现增值,业,业务产品,质,质量的明,显,显提升；,四大长效,机,机制：,（,4,）建立自,动,动化业务,拨,拨测工具,进一步提,高,高认识，,加,加强落实,，,，推行产,品,品质量提,升,升长效机,制,制,一阶段质,量,量大会战,卓,卓有成效,，,，,但仍存在,以,以下问题,，,，各省须,高,高度重视,，,，加强落,实,实：,部分产品,指,指标仍未,达,达标；,部分省未,按,按期开展,拨,拨测工作,，,，或拨测,记,记录数据,不,不全；,部分省未,按,按要求对,于,于不达目,标,标值的测,试,试项目进,行,行排障；,各省须坚,持,持细致地,开,开展拨测,工,工作，逐,个,个项目积,极,极进行排,障,障，加强,对,对客户投,诉,诉、客户,调,调研信息,的,的分析工,作,作；,业务,类别,KQI,指标,目标值,截止,6,月,25,日指标值,手机报,性能,新闻早晚报 用户接收成功率（,48,小时内）,90.00%,85.60%,手机视频,性能,客户端登陆时长（,S,）,8,8.4,客户端播放等待时长（,S,）,7,13.1,手机电视,可用,开通成功率（,%,）,99%,90.29%,订购成功率（,%,）,99%,65.76%,无线音乐,性能,彩铃设置成功率（,%,）,98.00%,95.98%,MM,稳定性,客户端下载成功率,95.00%,75.15%,客户端登录成功率,99.00%,74.88%,掌上营业厅访问成功率（,%,）,95%,68.27%,三、打造,核,核心能力,专职运营,团,团队力量,有,有待进一,步,步加强，,自,自主运营,力,力量薄弱,；,；,部分自有,业,业务运营,的,的一些核,心,心工作，,目,目前仍由,运,运营支撑,方,方承担，,存,存在一定,的,的运营风,险,险；,以,“,客户为根,、,、服务为,本,本”，建,立,立公司核,心,心能力：,业务开发,创,创新方面,，,，挖掘客,户,户需求、,彰,彰显客户,价,价值、确,保,保业务品,质,质；,业务运营,维,维护方面,，,，挖掘业,务,务生命周,期,期价值、,精,精准交叉,营,营销、持,续,续改进业,务,务品质；,业务营销,方,方面，大,力,力提升自,有,有渠道营,销,销增值业,务,务的能力,如统一门,户,户、营业,厅,厅等；,专职运营,团,团队有待,进,进一步加,强,强，自主,运,运营力量,薄,薄弱,总部层面,未,未设立专,门,门的运营,中,中心，各,省,省公司去,年,年以来加,强,强了运营,队,队伍建设,，,，现有,21,个省设有增,值,值业务运,营,营中心（,或,或运营室,）,），但实,际,际开展运,营,营工作仍,然,然存在困,难,难；专职,业,业务运营,人,人员占数,据,据战线总,人,人数的比,例,例,不足,10%,以腾讯为,例,例，设有,超,超过,1000,人的运营,团,团队，占,公,公司业务,人,人员的,比例超过,1/3,构建,运营主导,的,的文化,，强调运,营,营持续优,化,化,创新文化,运营文化,构建高激,励,励的回报,机,机制,争取行业,优,优秀的人,材,材,构建运营,主,主导的文,化,化，,强调运营,持,持续优化,腾讯将运,营,营作为公,司,司两条主,线,线之一,运营人员,是,是企业的,救,救火队员,和,和保健医,生,生,对,比,比,：,：,中,移,移,动,动,腾,讯,讯,业,务,务,数,数,量,量,运,营,营,人,人,员,员,自,有,有,业,业,务,务,超,超,过,过,200,种,主,要,要,是,是,即,即,时,时,通,通,信,信,业,业,务,务,全,国,国,数,数,据,据,战,战,线,线,人,人,员,员,当,当,中,中,专,专,职,职,业,业,务,务,运,运,营,营,人,人,员,员,不,不,到,到,10%,超,过,过,1000,人,的,的,专,专,业,业,运,运,营,营,团,团,队,队,，,，,占,占,公,公,司,司,业,业,务,务,人,人,员,员,的,的,1/3,1,、,增,增,值,值,业,业,务,务,营,营,销,销,推,推,广,广,资,资,源,源,相,相,对,对,缺,缺,乏,乏,，,，,与,与,大,大,市,市,场,场,的,的,营,营,销,销,整,整,合,合,不,不,充,充,分,分,2,、,增,增,值,值,业,业,务,务,渠,渠,道,道,建,建,设,设,相,相,对,对,滞,滞,后,后,，,，,有,有,待,待,拓,拓,展,展,；,；,3,、,职,职,责,责,不,不,清,清,，,，,运,运,营,营,工,工,作,作,缺,缺,乏,乏,统,统,一,一,指,指,导,导,；,；,4,、,人,人,力,力,资,资,源,源,不,不,足,足,与,与,业,业,务,务,深,深,度,度,运,运,营,营,要,要,求,求,之,之,间,间,的,的,矛,矛,盾,盾,；,；,5,、,五,五,条,条,禁,禁,令,令,对,对,常,常,态,态,化,化,运,运,营,营,工,工,作,作,有,有,一,一,定,定,限,限,制,制,。,。,各省反映实际运营工作中存在的困难,自,有,有,业,业,务,务,运,运,营,营,较,依,依,赖,赖,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,，,，,存,在,在,运,运,营,营,风,风,险,险,由,于,于,我,我,公,公,司,司,运,运,营,营,人,人,员,员,不,不,足,足,，,，,部,部,分,分,自,自,有,有,业,业,务,务,运,运,营,营,的,的,一,一,些,些,核,核,心,心,工,工,作,作,，,，,目,目,前,前,仍,仍,由,由,运,运,营,营,支,支,撑,撑,方,方,承,承,担,担,，,，,存,存,在,在,一,一,定,定,的,的,运,运,营,营,风,风,险,险,。,。,以,手,手,机,机,证,证,券,券,业,业,务,务,为,为,例,例,，,，,下,下,表,表,中,中,标,标,蓝,蓝,的,的,一,一,些,些,核,核,心,心,工,工,作,作,，,，,目,目,前,前,仍,仍,由,由,运,运,营,营,支,支,撑,撑,方,方,承,承,担,担,：,：,工作名称,工作内容描述,目标承担方,当前承担方,业务规范制定,制定业务规范，确定手机证券业务相关标准。,中国移动,中国移动,营销策略制定,以客户需要为出发点进行产品定价，制定渠道和促销等策略，开展各项经营活动。,中国移动,中国移动,平台规划、建设及优化,平台功能设计，平台建设及优化，根据业务发展需求，持续拓展平台功能。,中国移动,运营支撑方,平台运营维护,为实现平台和业务系统的安全性与稳定性，而实施日常运营及维护保障工作。,中国移动,运营支撑方,产品开发及优化,分析市场需求，结合手机证券产品的特点进行产品设计。,中国移动,运营支撑方,内容提供方管理,对行情、资讯等内容的提供方执行统一的引入流程和考核制度，建立统一接口，实现内容源的整合。,中国移动,运营支撑方,用户管理,进行客户注册、注销、画像、积分、行为管理，开展精确化营销。,中国移动,运营支撑方,政府资源协调,协调手机证券业务的相关机构。（证监会、证券交易所、银行、券商、基金公司等），争取政策支持和获取外部资源。,中国移动,运营支撑方,营销支撑、客服支撑,配合开展用户调研工作，为业务的发展提供营销支撑；协助我方客服部门解决用户的咨询、投诉。,运营支撑方,运营支撑方,终端适配,依据不同终端的系统、分辨率、屏幕尺寸进行适配，以达到最优的客户体验。,运营支撑方,运营支撑方,建,立,立,公,公,司,司,核,核,心,心,能,能,力,力,之,之,业,业,务,务,开,开,发,发,挖,掘,掘,客,客,户,户,需,需,求,求,、,、,彰,彰,显,显,客,客,户,户,价,价,值,值,、,、,确,确,保,保,业,业,务,务,品,品,质,质,案,例,例,：,：,手,手,机,机,报,报,业,业,务,务,成,成,功,功,挖,挖,掘,掘,了,了,客,客,户,户,通,通,过,过,手,手,机,机,彩,彩,信,信,阅,阅,读,读,新,新,闻,闻,的,的业,务,务,需,需,求,求，,成,成,功,功,建,建,立,立,与,与,传,传,统,统,媒,媒,体,体,的,的,商,商,业,业,模,模,式,式,，,，,创,创,造,造,了,了,新,新,的,的,客,客,户,户,价,价,值,值,，,，,而,而,且,且业,务,务,形,形,式,式上,主,主,要,要,选,选,择,择,手,手,机,机,终,终,端,端,普,普,遍,遍,支,支,持,持,的,的,彩,彩,信,信,形,形,式,式,，,，,确,确,保,保,业,业,务,务,品,品,质,质,；,；,手,机,机,报,报,业,业,务,务,发,发,展,展,非,非,常,常,迅,迅,速,速,，,，,目,目,前,前,订,订,购,购,用,用,户,户,达,达,到,到,约,约,4500,万；,通过客户调,研,研发现，客,户,户已经将手,机,机报作为主,要,要新闻资讯,来,来源渠道,(53.2%),，客户价值,不,不断提升；,2,万,到达,588,万,突破,2000,万,突破,4000,万,突破,4500,万,建立公司核,心,心能力之业,务,务开发,挖掘客户需,求,求、彰显客,户,户价值、确,保,保业务品质,通过挖掘客,户,户需求开发,出,出各种业务,功,功能；如,12580,为客户（小,孔,孔）生活出,谋,谋划策,;,周六上午，小孔通过,12580,与,家政,人员约定下午到家中进行打扫，并外出购买食物。,周六下午。小孔通过,12580,查询到租车电话,，并完成了自驾车的租借手续。,星期六晚上，小孔通过,12580,查询到周日的,天气,情况，准备好第二天出行的行囊。,周日早晨，小孔通过,12580,交通导航、路况查询服务,的帮助，轻松的到达了目的地，开始一天的游玩,周五下午小孔通过,12580,查询城市周边旅游信息,，制订好了出行计划，利用周日的时间进行游玩。,周日下午，小孔通过,12580,预订到餐厅的座位,后开车返回,建立公司核,心,心能力之业,务,务运营,挖掘业务生,命,命周期价值,，,，采用针对,性,性的运营策,略,略,依托阶梯化,产,产品体系，,采,采取针对性,的,的运营策略,，,，不断提升,产,产品品质及,量,量收：,用户规模,成熟,产品,优化提升,彩信,彩铃,WAP,短信,来显,手机报,中央音乐下,载,载,无线音乐俱,乐,乐部,重点产品,规模,发展,成长,产品,重点突破,储备,产品,重点培育,139,邮箱,12580,月收入规模,1000,万,1,亿,10,亿,5000,万,300,万,1000,万,5000,万,1,亿,持续挖掘需,求,求，开发衍,生,生附加产品,，,，加强产品,融,融合，侧重,存,存量用户的,保,保有和提升,，,，推动量收,持,持续增长,优化产品功,能,能，提升业,务,务质量，部,分,分功能免费,服,服务，加强,市,市场拓展，,快,快速做大规,模,模,基地专业化,运,运营与,各省运营推,广,广相结,合，大力整,合,合内容资源,，,，丰富产品,功,功能，迅速,形,形成市场影,响,响,积极探索市,场,场，,培育用户,飞信,50,亿,5,亿,手机游戏,手机阅读,号簿管家,手机视频,手机地图,移动搜索,手机证券,手机电视,手机支付,/,手机钱包,快讯,无线广告,（普及率,66%,，收入增长,-3.3%,）,（,58%,，,-1.2%,）,（,47%,，,55.5%,）,（,99%,，,3.4%,）,（,12%,，,42%,）,（,7%,，,1.2%,）,（,6%,，,9.4%,）,（,20%,，,-6%,）,（,7%,，,13%,）,（,1.4%,，,139%,）,注：上图中,普,普及率及收,入,入增长的数,据,据为,2010,年,5,月份数据。,建立公司核,心,心能力之业,务,务运营,精准交叉营,销,销,音乐圈,体育圈,工作交往圈,金融圈,游戏圈,业务聚类,客户分群,娱乐类,沟通类,学习类,日常生活类,商务类,个性化推荐,生活圈,娱乐类,开发,12580,业务功能，,依,依托平台识,别,别曾拨打过,118114,的客户，进,行,行针对性地,营,营销,向客户推荐,赤壁,主题曲彩铃,等,等业务,通过技术手,段,段挖掘客户,需,需求，实时,推,推荐业务满,足,足客户需求,，,，彰显客户,价,价值：,VGOP,客户观看电,影,影,赤壁,位置平台检,测,测到客户正,在,在观看电影,行,行为，触发,实,实时业务推,荐,荐,彩铃平台,客户下载,彩,彩铃,位置平台,建立公司核,心,心能力之业,务,务运营,持,持续改进业,务,务品质,问题：,操作步骤繁,琐,琐：试听需,5,步,歌曲展示不,直,直观,内容单一：,只,只有歌曲,“九宫格”,布,布局,“标签式”,布,布局,改进：,简化操作：,试,试听需,2,步,歌曲展示直,观,观,内容丰富：,歌,歌曲、图片,、,、,MV,、资讯,围绕客户体,验,验，持续改,进,进业务品质,，,，优化客户,界,界面布局、,降,降低使用门,槛,槛；,改进后效果,：,：客户试听,转,转换率由音,乐,乐随身听,2.0,版的,30%,提升到音乐,随,随身听,3.0,版的,70%,！,建立公司核,心,心能力,之业,务,务运,营,营,加快,综,综合,运,运营,平,平台,(VGOP),的建,设,设和,运,运用,，,，加,大,大运,营,营机,构,构的,人,人员,和,和资,源,源投,入,入,明确,各,各省,VGOP,作为,自,自有,增,增值,业,业务,集,集中,管,管理,、,、综,合,合运,营,营支,撑,撑平,台,台。,2010,年底,前,前完,成,成剩,余,余,19,个省,级,级,VGOP,平台,的,的建,设,设和,上,上线,工,工作,。,。,12,个试,点,点省,重,重点,细,细化,省,省级,VGOP,的业,务,务功,能,能，,实,实现,增,增值,业,业务,的,的综,合,合运,营,营，,具,具体,功,功能,包,包括,业,业务,指,指标,监,监控,、,、业,务,务优,化,化分,析,析、,客,客户,行,行为,数,数据,关,关联,分,分析,、,、精,确,确营,销,销和,实,实时,营,营销,、,、运,营,营支,撑,撑能,力,力开,放,放等,功,功能,。,。,2010,年底,前,前完,成,成各,业,业务,平,平台,的,的接,入,入，,完,完成,部,部分,业,业务,互,互通,和,和营,销,销支,撑,撑工,作,作。,省级,VGOP,一级,VGOP,产品,、,、营,销,销、,服,服务,1.,经验,总,总结,2.,流程,固,固化,3.IT,化,运营,知,知识,库,库,12580,、,139,邮箱,VGOP,加大,对,对专,业,业运,营,营机,构,构的,人,人员,和,和资,源,源投,入,入，,保,保证,人,人员,尽,尽快,到,到位,，,，建,立,立灵,活,活的,成,成本,使,使用,和,和决,策,策机,制,制，,保,保证,对,对业,务,务发,展,展的,快,快速,响,响应,；,；,归纳,总,总结,产,产品,运,运营,的,的经,验,验，,将,将运,营,营工,作,作流,程,程化,、,、模,板,板化,，,，形,成,成运,营,营知,识,识库,，,，促,进,进运,营,营工,作,作高,效,效能,；,；,运营,工,工作,客户,分,分析,产品,运,运营,营销,管,管理,服务,管,管理,平台,管,管理,合作,管,管理,建立,公,公司,核,核心,能,能力,之业,务,务运,营,营,进一,步,步发,展,展基,地,地模,式,式，,提,提升,专,专业,化,化运,营,营水,平,平,体现,“,以客,户,户为,根,根、,以,以服,务,务为,本,本,”,的理,念,念，,进,进一,步,步贴,近,近市,场,场、,发,发掘,客,客户,需,需求,，,，并,为,为客,户,户提,供,供更,好,好的,服,服务,；,；,充分,利,利用,省,省公,司,司资,源,源和,市,市场,优,优势,，,，集,中,中化,、,、低,成,成本,、,、高,效,效率,地,地进,行,行增,值,值业,务,务开,发,发和,创,创新,，,，实,现,现新,技,技术,、,、新,功,功能,、,、新,应,应用,的,的快,速,速开,发,发与,拓,拓展,，,，并,在,在较,短,短的,时,时间,内,内在,重,重点,项,项目,上,上取,得,得突,破,破；,通过,在,在省,公,公司,建,建立,基,基地,，,，不,断,断培,养,养和,形,形成,中,中国,移,移动,自,自身,的,的专,业,业化,运,运营,能,能力,，,，形,成,成中,国,国移,动,动的,公,公司,核,核心,能,能力,；,；,机构,与,与人,员,员配,置,置,资金,保,保障,场地,保,保障,决策,流,流程,保,保障,机构,设,设置,：,：省,公,公司,可,可在,省,省内,设,设置,二,二级,部,部门,，,，独,立,立运,作,作与,协,协调,基,基地,相,相关,的,的端,到,到端,事,事项,；,；,人员,要,要求,：,：自,有,有员,工,工的,数,数量,原,原则,上,上不,少,少于,30,人，,在,在所,承,承担,运,运营,的,的产,品,品商,用,用后,原,原则,上,上不,少,少于,50,人；,有灵,活,活的,资,资金,保,保障,制,制度,支,支持,产,产品,和,和平,台,台的,全,全网,运,运营,支,支撑,、,、创,新,新工,作,作中,的,的研,究,究开,发,发、,固,固定,资,资产,投,投入,、,、运,营,营支,撑,撑等,投,投入,；,；,有,基,基,地,地,资,资,本,本,开,开,支,支,和,和,运,运,营,营,成,成,本,本,的,的,专,专,项,项,资,资,金,金,；,；,有,设,设,备,备,专,专,区,区,安,安,放,放,全,全,网,网,运,运,营,营,支,支,撑,撑,和,和,开,开,发,发,中,中,涉,涉,及,及,的,的,各,各,类,类,系,系,统,统,和,和,设,设,备,备,，,，,保,保,证,证,系,系,统,统,的,的,安,安,全,全,性,性,、,、,稳,稳,定,定,性,性,、,、,可,可,靠,靠,性,性,；,；,有,快,快,速,速,的,的,决,决,策,策,绿,绿,色,色,通,通,道,道,，,，,以,以,支,支,持,持,全,全,网,网,运,运,营,营,支,支,撑,撑,和,和,创,创,新,新,工,工,作,作,；,；,建,立,立,公,公,司,司,核,核,心,心,能,能,力,力,之,之,业,业,务,务,营,营,销,销,增,值,值,业,业,务,务,营,营,销,销,目,目,前,前,主,主,要,要,依,依,赖,赖,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,，,，,缺,缺,乏,乏,其,其,他,他,有,有,效,效,手,手,段,段,增,值,值,业,业,务,务,营,营,销,销,手,手,段,段,比,比,较,较,单,单,一,一,，,，,主,主,要,要,依,依,托,托,话,话,音,音,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,，,，,如,如,09,年,无,无,线,线,音,音,乐,乐,俱,俱,乐,乐,部,部,收,收,入,入,53%,来,自,自,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,；,；,一,旦,旦,不,不,做,做,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,之,之,后,后,，,，,其,其,他,他,营,营,销,销,手,手,段,段,跟,跟,不,不,上,上,，,，,增,增,值,值,业,业,务,务,收,收,入,入,下,下,滑,滑,明,明,显,显,：,：,如,手,手,机,机,报,报,业,业,务,务,今,今,年,年,不,不,是,是,KPI,后,，,，,多,多,省,省,不,不,做,做,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,，,，,用,用,户,户,退,退,订,订,率,率,大,大,幅,幅,上,上,升,升,；,；,如,广,广,东,东,公,公,司,司,今,今,年,年,业,业,务,务,折,折,扣,扣,率,率,为,为,3.95%,，,低,低,于,于,整,整,体,体,市,市,场,场,的,的,11.4%,，,广,广,东,东,公,公,司,司,很,很,多,多,增,增,值,值,业,业,务,务,的,的,收,收,入,入,就,就,出,出,现,现,了,了,明,明,显,显,的,的,下,下,滑,滑,趋,趋,势,势,；,；,迫,切,切,需,需,要,要,探,探,索,索,其,其,他,他,有,有,效,效,的,的,增,增,值,值,业,业,务,务,营,营,销,销,手,手,段,段,：,：,如,浙,浙,江,江,公,公,司,司,今,今,年,年,也,也,在,在,逐,逐,步,步,减,减,少,少,套,套,餐,餐,捆,捆,绑,绑,比,比,率,率,，,，,但,但,同,同,时,时,大,大,力,力,开,开,展,展,新,新,入,入,网,网,用,用,户,户,的,的,体,体,验,验,营,营,销,销,、,、,充,充,值,值,送,送,增,增,值,值,业,业,务,务,体,体,验,验,营,营,销,销,、,、,业,业,务,务,交,交,叉,叉,营,营,销,销,等,等,，,，,实,实,现,现,了,了,增,增,值,值,业,业,务,务,收,收,入,入,稳,稳,步,步,增,增,长,长,；,；,09,年部分,业,业务收,入,入依托,套,套餐实,现,现的收,入,入比重,部分省近期手机报用户退订率大幅上升,建立公,司,司核心,能,能力,之业务,营,营销,大力提,升,升统一,门,门户及,营,营业厅