优秀物业管理员课程培训

Unit of measure,*,资料来源:,优秀物业管,理,理员培训,主讲：殷祥,课程提纲：,一、礼仪篇,二、团队篇,三、职责篇,四、制度篇,态度,重 用,失 业,？！,力能,？！,能力,态度,培 训,重 用,失 业,辞 退,礼仪是什么?,礼仪篇,礼：是道德,的,的要求,仪：是形式,、,、可操作技,巧,巧,礼仪就是尊,重,重,细节体现出,素,素质,教养体现于,细,细节,一、仪容,头部,：整洁、无,头,头屑，长度,不,不宜盖过耳,部,部和触及后,衣领，不留,、,、不染、不,烫,烫怪异发型,。,。,面部,：眼睛清洁,，,，无分泌物,；,；嘴巴、牙,齿,齿清洁，无,食,食品,残留物，口,腔,腔无异味；,剃,剃须、齐鼻,毛,毛。,二、着装礼,仪,仪,着装职业,场,场合庄重,保,保守,男士：西装,、,、制服、浅,色,色衬衣、深,色,色袜子、,黑,黑色皮鞋。,制服：整洁,笔,笔挺，背部,无,无头发和头,屑,屑。不打皱,，,，裤,装匹配。所,有,有口袋不要,因,因放置过多,而,而物品而,鼓起来。,衬衣：领口与袖,口,口保持洁净,。,。扣上风纪,扣,扣，不要挽,袖,袖,子。质地、,款,款式与颜色,制,制服相匹配,，,，符合身份,和公司的要,求,求。,1、微笑是,处,处次见面人,们,们较为喜欢,的,的表情。,2、在任何,场,场合见到同,事,事或与客户,见,见面应,以微笑示人,。,。,3、微笑应,贯,贯穿礼仪行,为,为的整个过,程,程。,三、微笑礼,仪,仪,1、接打电,话,话先问好，,自,自报家门,2、铃响三,遍,遍要接听，,准,准备纸、笔,记,记录。,3、说话语,气,气要委婉、,吐,吐字清晰。,4、使用电,话,话内容简明,扼,扼要、时间,要,要掌握好。,5、忌拿电,话,话来开玩笑,。,。,四、电话礼,仪,仪,W1.谁打,来,来的？,W2.什么,地,地点打来的,？,？,W3.什么,时,时间打来？,W4.为什,么,么打来？,W5.如何,处,处理？（上,报,报、处理、,转,转告、存档,）,）,电话记录5,个,个重点,五、介绍礼,仪,仪,自我介绍：,动,动作规范、,态,态度自然、,注,注重实际、,繁,繁简,适宜、语言,得,得体、说好,我,我字、自报,姓,姓名、,克服羞愧。,介绍他人:,说,说明被,介,介绍人的姓,名,名，多提供,相,相关资料、,记住加上头,衔,衔、目光热,情,情、 注视,对,对方。,顺序原则：,先,先男后女、,先,先少后老、,先,先低后高、,先次后要、,先,先宾后主、,先,先同事后客,户,户。,六、握手礼,仪,仪,身体,站,站立,微,微前,倾,倾，,虎,虎口,对,对虎,口,口，,待,待对,方,方握,紧,紧，,再,再用,力,力回,握,握；,小,小幅,度,度用,力,力摇,动,动两,次,次，,少,少后,立,立刻,松,松手,，,，面,带,带微,笑,笑、,真,真诚,注,注视,对,对方,。,。,握手,顺,顺序,：,：女,性,性、,长,长辈,、,、身,份,份高,的,的人,先,先伸,手,手。,七、,职,职场,（,（同,事,事间,）,）礼,仪,仪,上班,时,时：,准,准时,、,、热,情,情道,早,早、,仪,仪容,规,规范,。,。,办公,中,中：,称,称呼,得,得体,、,、尊,重,重上,级,级、,保,保持,职,职场,卫,卫生,、,、,品质,。,。不,在,在办,公,公区,打,打闹,、,、吸,烟,烟；,不,不大,声,声,喧哗,、,、议,论,论是,非,非；,不,不翻,阅,阅他,人,人资,料,料。,通,通,讯器,调,调至,静,静音,，,，离,座,座将,椅,椅子,归,归位,。,。,下班,时,时：,安,安排,明,明日,工,工作,、,、整,理,理桌,子,子、,请,请假,要,要求,、,、,主动,道,道别,。,。,1、,不,不要,迟,迟到,、,、迟,到,到要,与,与主,持,持人,打,打招,呼,呼、,管理,好,好自,己,己的,通,通讯,工,工具,。,。,2、,不,不要,随,随便,走,走动,，,，进,出,出会,场,场不,影,影响,主,主持,人和,其,其他,听,听众,为,为宜,。,。,3、,提,提前,离,离开,是,是不,礼,礼貌,的,的须,征,征得,主,主持,人,人同,意，,离,离座,时,时将,椅,椅子,归,归位,。,。,八、,会,会场,（,（课,堂,堂）,礼,礼仪,1.,面,面门,为,为上,、,、以,远,远为,上,上、,离,离门,越,越远,越,越为,上,上。,2.,以,以右,为,为上,、,、居,中,中为,上,上、,前,前排,为,为上,。,。,3.,中,中国,惯,惯例,讲,讲左,高,高、,国,国际,惯,惯例,讲,讲右,高,高。,九、,座,座次,礼,礼仪,1.,等,等,电,电梯,时,时在,右,右手,边,边，,排,排列,有,有序,。,。,2.,进,进,入,入电,梯,梯时,，,，礼,让,让、,不,不争,先,先恐,后,后、,让,让领,导,导、,女性,优,优先,。,。主,动,动为,即,即将,入,入电,梯,梯的,人,人按,住,住电,梯,梯,们。,如,如遇,超,超重,，,，最,后,后进,入,入者,应,应主,动,动退,出,出。,3.,在,在,电,电梯,里,里不,要,要吸,烟,烟和,高,高声,谈,谈笑,。,。,4.,出,出电,梯,梯时,先,先出,后,后入,右,右边,走,走出,。,。同,样,样做,到,到礼,让,让。,十、,电,电梯,礼,礼仪,1、,两,两人,同,同行,时,时可,以,以并,排,排而,行,行。,2、,三,三人,或,或三,人,人以,上,上同,行,行可,以,以竖,排,排而,行,行。,3、,我,我们,选,选择,行,行人,靠,靠右,而,而行,。,。,十一,、,、行,走,走礼,仪,仪,内强,宗,宗旨,素,素质,、,、外,强,强形,象,象口,碑,碑,注重,礼,礼仪,、,、提,升,升个,人,人素,质,质、,方,方便,我们,的,的交,往,往应,酬,酬！,个体,代,代表,了,了整,体,体、,注,注重,礼,礼仪,维,维护,了企,业,业形,象,象！,毫厘,之,之间,定,定乾,坤,坤,细微,之,之处,见,见风,范,范,团队,篇,篇,一个,好,好的,团,团队,能,能够,成,成就,无,无数,个,个成,功,功的,个,个人,！,！,第一,种,种,好,好,好,精品,第二,种,种,好,普,普通,半,半,成,成品,第三,种,种,不好,不,不,好,好,废品,第四,种,种,不好,好,好,毒品,心态+,能,力,力,团,队,队,成,成,员,员,一,一,定,定,要,要,懂,懂,得,得,互,互,相,相,协,协,作,作,团,队,队,中,中,没,没,有,有,一,一,个,个,人,人,是,是,多,多,余,余,的,的,除,除,非,他,他,不,不,忠,忠,于,于,团,团,队,队,协,作,作,害,怕,怕,犯,犯,错,错,误,误,是,是,最,最,大,大,的,的,错,错,误,误!,找,不,不,出,出,问,问,题,题,是,是,最,最,大,大,的,的,问,问,题,题!,只,有,有,自,自,己,己,变,变,得,得,更,更,好,好,你,的,的,生,生,活,活,才,才,会,会,更,更,好,好,职,责,责,篇,篇,保,安,安,是,是,什,什,么,么,？,？,保,安,安,部,部,是,是,公,公,安,安,、,、,消,消,防,防,部,部,门,门,在,在,公,公,司,司,进,行,行,治,治,安,安,防,防,范,范,、,、,消,消,防,防,安,安,全,全,的,的,重,重,要,要,辅,助,助,力,力,量,量,及,及,公,公,司,司,管,管,理,理,制,制,度,度,的,的,执,执,行,行,者,者,！,！,效,能,能,低,低,下,下,，,，,执,执,行,行,不,不,力,力,，,，,包,包,括,括,未,未,完,完,成,成,本,本,职,职,工,工,作,作,和,和,领,领,导,交,交,办,办,的,的,临,临,时,时,性,性,工,工,作,作,责,任,任,意,意,识,识,淡,淡,漠,漠,，,，,包,包,括,括,旷,旷,工,工,、,、,工,工,作,作,疏,疏,忽,忽,、,、,瞒,瞒,报,报,虚,虚,报,报,重,大,大,事,事,件,件,等,等,违,反,反,工,工,作,作,规,规,范,范,，,，,利,利,用,用,工,工,作,作,之,之,便,便,图,图,私,私,利,利,等,等,在,工,工,作,作,或,或,商,商,务,务,交,交,往,往,中,中,损,损,害,害,公,公,司,司,形,形,象,象,等,等,监,督,督,指,指,导,导,不,不,力,力,，,，,导,导,致,致,效,效,率,率,低,低,下,下,，,，,工,工,作,作,质,质,量,量,差,差,等,等,造,成,成,重,重,大,大,经,经,济,济,损,损,失,失,等,等,问,责,责,范,范,围,围,人,人,人,守,守,岗,岗,有,有,责,责,个,个,个,尽,尽,职,职,尽,尽,责,责,时,时,时,失,失,责,责,必,必,问,问,事,事,事,违,违,责,责,必,必,究,究,保,安,安,部,部,的,的,主,主,要,要,任,任,务,务,是,是,：,：,落,实,实,各,各,项,项,治,治,安,安,、,、,消,消,防,防,制,制,度,度,、,、,维,维,护,护,公,公,司,司,秩,秩,序,序,，,，,及,及,时,时,发,发,现,现,和,和,打,打,击,击,违,违,法,法,犯,犯,罪,罪,分,分,子,子,的,的,活,活,动,动,，,，,保,保,护,护,公,公,司,司,设,设,施,施,及,及,公,公,司,司,内,内,财,财,产,产,安,安,全,全,。,。,保,保,安,安,部,部,必,必,须,须,坚,坚,决,决,执,执,行,行,“,“,谁,谁,主,主,管,管,，,，,谁,谁,负,负,责,责,”,”,和,和,“,“,群,群,防,防,群,群,制,制,”,”,的,的,原,原,则,则,。,。,保,安,安,部,部,应,应,履,履,行,行,以,以,下,下,职,职,责,责,1,、,、,负,负,责,责,做,做,好,好,“,“,防,防,火,火,、,、,防,防,盗,盗,、,、,防,防,爆,爆,、,、,防,防,破,破,坏,坏,”,”,的,四,四,防,防,工,工,作,作,，,，,维,维,护,护,公,公,司,司,范,范,围,围,内,内,治,治,安,安,秩,秩,序,序,。,。,2,、,、,严,严,格,格,治,治,安,安,管,管,理,理,，,，,做,做,好,好,来,来,访,访,及,及,加,加,班,班,登,登,记,记,、,、,电,视,视,监,监,控,控,、,、,全,全,天,天24,小,小,时,时,巡,巡,查,查,、,、,进,进,出,出,的,的,物,物,品检查,等,等治安,防,防范工,作,作。,保安部,应,应履行,以,以下职,责,责,3、严,格,格消防,管,管理，,落,落实消,防,防责任,制,制，及,时,时,消除火,险,险隐患,。,。,4、积,极,极配合,公,公安机,关,关打击,公,公司内,及,及周围,所,所,发生的,违,违法犯,罪,罪活动,。,。,保安部,应,应履行,以,以下职,责,责,5、负,责,责对公,司,司范围,治,治安、,消,消防工,作,作的宣,传,传、,指导和,监,监督。,6、抓,好,好保安,队,队伍的,业,业务培,训,训。,7、严,守,守公司,机,机密，,廉,廉洁奉,公,公，维,护,护集体,利,利,益和公,司,司声誉,。,。,保安经,理,理岗位,职,职责,1、对,总,总经理,负,负责，,组,组织领,导,导治安,保,保卫部,工,工作，,对公司的治,安,安保卫工作,和,和消防工作,负,负全责。,2、熟悉和,掌,掌握公司内,的,的地理位置,，,，重点要害,部位和设施,布,布局的基本,情,情况。,保安经理岗,位,位职责,3、贯彻落,实,实安全保卫,工,工作和消防,工,工作，做好,对保安的领,导,导工作，调,解,解公司内各,种,种纠纷。,4、组织实,施,施安全保卫,责,责任制和安,全,全操作规范,，,，,定期检查执,行,行情况，并,对,对所存在的,问,问题隐患,按规定的期,限,限及时加以,解,解决整改。,保安经理岗,位,位职责,5、定期主,持,持例会，传,达,达贯彻总经,理,理 和有关,主管部门的,指,指示精神。,6、配合人,力,力资源部，,抓,抓好保安部,人,人员的管理,和培训，监,督,督检查风纪,和,和工作情况,的,的落实。,保安经理岗,位,位职责,7、监督和,检,检查公司的,四,四防安全情,况,况和交通,管理情况，,处,处理公司各,类,类治安案件,，,，协,调与主管公,安,安机关和派,出,出所的关系,。,。,8、做好公,司,司内四防安,全,全和法制宣,传,传教育工作,提高员工的,安,安全意识和,法,法制观念。,保安经理岗,位,位职责,9、带头遵,守,守公司的各,项,项规章制度,，,，以身作则,，,，,不许滥用职,权,权。,11、对保,安,安人员的聘,用,用、考核与,解,解聘提出建,议,议。,10、负责,制,制定夜间安,全,全值勤的程,序,序和要求。,确,确保,公司夜间财,产,产人身安全,并,并定期检查,执,执行情况,保安班长岗,位,位职责,1、在保安,经,经理的领导,下,下，安排本,班,班的各项,具体工作。,2、监督本,班,班员工执行,上,上级各项工,作,作指令及,公司规章制,度,度。,保安班长岗,位,位职责,3、检查本,班,班各岗的工,作,作情况并及,时,时纠正工作,偏,偏差,4、如实做,好,好记录并小,结,结本班工作,情,情况，并及,时,时向,上级汇报。,5、做好保,安,安器材与消,防,防器材的交,接,接和保管工,作,作。,保安人员岗,位,位职责,1、负责维,持,持公司秩序,，,，保证公司,出,出入口畅通,。,。,2、密切注,视,视公司出入,人,人员，劝离,衣,衣冠不整者,及闲杂人员,。,。,3、负责查,验,验物品的放,行,行手续。,4、负责非,公,公司人员的,出,出入登记。,5、负责邮,件,件、报刊、,物,物资等的收,取,取记录工作,。,。,保安人员岗,位,位职责,6、巡查公,司,司区域的治,安,安消防工作,。,。,7、负责监,控,控录象的管,理,理工作。,8、负责进,入,入车辆登记,、,、引导及安,全,全管理工作,。,。,9、做好当,值,值期间的各,项,项情况记录,工,工作。,岗位交接班,管,管理规程,1、本班相,互,互转换岗位,时,时，必须认,真,真做好岗位,工作记录。,2、本班最,后,后一岗与下,一,一班交接时,，,，要将本班,情况详细交,待,待给下一班,，,，以便下一,班,班开展,工作。,岗位交接班,管,管理规程,3、交班人,员,员将公物转,交,交下一班，,并,并在最后一,岗的工作记,录,录栏里写明,下,下一班接岗,人,人姓名,4、发现问,题,题，交接双,方,方须当面说,明,明。如果交,班人离开后,才,才发现属于,上,上一班问题,的,的，应,立即报告班,长,长或部门经,理,理处理。,岗位交接班,管,管理规程,5、交接班,须,须提前五分,钟,钟到岗、守,时,时，非特殊,情况，不得,超,超时接班。,6、接班,人,人未到，,交,交班人不,得,得离岗，,否,否则由此,产生的后,果,果由交班,人,人负责。,班长交接,班,班规程,1、接班,人,人必须提,前,前15分,钟,钟到到岗,，,，查看工,作,作,记录，询,问,问工作情,况,况，以便,班,班前列队,时,时将,工作重点,明,明确给保,安,安员。,2、交班,人,人将公物,转,转交下一,班,班，交接,双,双方须在,公物交接,表,表上签名,确,确认。,班长交接,班,班规程,3、交班,人,人须将本,班,班工作情,况,况详细交,待,待给下一,班,班,并将本班,已,已完成和,待,待完成工,作,作认真记,录,录在每,班工作交,接,接表上，,交,交接双方,签,签名确认,。,。,4、交班,人,人须将相,关,关记录书,写,写清楚，,并,并将相关,记,记,录簿与工,作,作用具移,交,交给接班,者,者。,班长交接,班,班规程,5、发现,问,问题交接,双,双方须当,面,面说明。,如交班人,离,离开后，,接,接班人才,发,发,现属于上,一,一班之间,问,问题的，,应,应,及时报告,上,上司处理,。,。,保安人员,职,职业道德,热爱本职,、,、忠于职,守,守,遵纪守法,、,、勇于护,法,法,文明值勤,、,、礼貌待,人,人,廉洁奉公,、,、不谋私,利,利,制度篇,保安日常,制,制度,佩带厂证,厂证是公,司,司员工的,身,身份证明,，,，因此员,工,工在厂区,范,范围内活,动,动均须佩,带,带厂证，,以,以便识别,违,违反规定,者,者，保安,部,部有权行,使,使执法权,。,。,车辆出入,管,管理,所有机动,车,车辆出入,本,本厂范围,均,均须登记,由值班保,安,安员负责,登,登记，所,有,有货物出,厂要有授,权,权人和授,权,权部门签,字,字。具体,参照公司,所,所制定的,相,相关条令,。,。,访客,在工作时,间,间内，公,司,司原则上,谢,谢绝所有,一,一,切私人探,访,访，公司,客,客户、国,家,家部门及,应,应,聘面试者,来,来访则必,须,须在“访,客,客登记簿,”,”上,登记并佩,带,带“访客,证,证”以使,证,证明，离,厂,厂时,收回保安,室,室。,私人物品,员工应避,免,免携带贵,重,重私人物,品,品上班，,遇有遗失,，,，公司概,不,不负责，,大,大件物,品、私人,包,包裹或行,李,李必须存,放,放保安,室，不能,随,随便带入,厂,厂内。,员工物件,出,出厂检查,员工携带,的,的物件出,厂,厂，保安,有,有权例行,检查，证,实,实无公司,物,物件后可,放,放行。,公司资料,公司员工,因,因工作而,获,获知的有,关,关商业或,技,技术,人事资料,均,均属于公,司,司机密，,如,如有泄露,，,，公,司会追究,员,员工的经,济,济甚至法,律,律责任；,因,因公,干带资料,出,出厂者，,须,须有厂长,或,或厂长以,上,上领,导签批的,放,放行条方,可,可带出厂,。,。,拾遗及报,失,失,如员工于,公,公司范围,内,内遗失物,件,件，应立,即向保安,室,室呈报，,而,而员工在,公,公司范围,内拾到他,人,人物品应,立,立即交保,安,安部处理,。,。,