接待工作礼仪常识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,接待工作礼仪常识,昆明市第一人民医院接待组,2,目录,礼仪的原则,一,迎接礼仪,三,个人礼仪,二,乘车礼仪,四,用餐服务礼仪,七,会议服务礼仪,六,礼仪的原则,遵守,自律,敬人,宽容,平等,真诚,适度,从俗,礼仪,原则,个人礼仪,2024/11/26,站姿,站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,个人礼仪,2024/11/26,坐姿,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的,坐如钟,。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然,个人礼仪,2024/11/26,走姿,行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。,行如风,就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂,个人礼仪,2024/11/26,谈话姿势,谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,迎接礼仪,2024/11/26,同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。,异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。,原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。,原则二：女性先伸手。,原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。,握手,迎接礼仪,2024/11/26,问候,一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。,特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。,一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。,迎接礼仪,2024/11/26,问候,问候时的称呼：,是领导同志则直接称呼姓加职务。,一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。,在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好,迎接礼仪,2024/11/26,介绍,介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点,应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如,“,这位就是,局刘局长，,同志,”,。,一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。,迎接礼仪,2024/11/26,引导,接待人员带领客人到达目的地，应有正确的引导方法和引导姿势,走在客户的左手侧前方；,遇到拐弯处要有手势指引并说：,“,这边请,”,；,不能自顾自走，要时时照顾到客户。,迎接礼仪,2024/11/26,引导,在走廊的引导方法。,接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,在楼梯的引导方法。,当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。,电梯的引导方法,引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯等客人进入后关闭电梯门，到达时，先让客人走出电,梯,2024/11/26,引导需注意的事项,1.,步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐。,2.,如客户不止一人且在交谈，需走在客户侧前方,2,米左右。,3.,边走边回头看看客户是否跟上，或者是否有其他需要。,乘车礼仪,2024/11/26,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。,下车时，要主动为领导或来宾打开车门。,乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。,如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。,旅行车以司机座后第一排即前排为尊，,1,号座位在临窗的位置,乘车礼仪,2024/11/26,会议礼仪,2024/11/26,事先准备好会议需使用的物品：纸、笔、文件资料、投影仪、电脑、音响设备等，检查会议室卫生。,准备好茶水及纸杯，部分领导使用玻璃杯。,会前,30,分钟,在电梯口做好接待准备，指引与会客人前往会议室。,与会人员落座后及时提供茶水服务。,会议开始后轻身走出会议室，将会议室门关闭。,根据不同情况，每,2040,分钟,进入会议室续水。,会议过程中保持会场外安静。,负责会议过程中安排的其他工作,茶水服务要点,2024/11/26,左手拿托盘，右手拿距杯底,1/3,处，从客户的,右手边,上茶。,到达客户身后轻声询问,“,打扰您，请喝水,”,，避免客户突然转身。,上茶从主位开始，主位服务完毕后依,顺时针方向,上茶。遇公司领导，可按主要领导的职位高低依次上茶，其他人员按照顺时针方向。,会议过程中或有人员发言时可不必询问直接续水，避免打扰会议。,服务动作和语言要求轻巧、安静，以不打扰会议进行为标准。,座位安排示意图,2024/11/26,注：,A,为上级领导，,B,为主方席,中会议室,小会议室,会议座次安排,2024/11/26,迎候,陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。,就座,应请客人坐上座,(,一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座,),。,应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。,会议座次安排,2024/11/26,会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。,主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。,如有译员，应安排于主谈人右侧。,记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。,以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。,用餐礼仪,2024/11/26,举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过,10,人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。,桌次安排应遵循如下三项规则：,“,以右为上,”,。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。,“,内侧为上,”,。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称,“,以远为上,”,。,“,居中为上,”,。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。,以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。,用餐座次示意图,2024/11/26,2024/11/26,谢谢大家！,