有效沟通的方法与技巧(PPT88页)

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,方,方,法,法,与,与,技,技,巧,巧,-,中,层,层,领,领,导,导,培,培,训,训,Leader,TRAINING,Ifyougivemore,yougetmore;,如,果,果,您,您,给,给,与,与,多,多,则,得,得,到,到,多,多,Ifyouinvolvemore,youlearnmore;,如果您,参,参与多,则认识,多,多,Ifyouriskmore,youwillgain more.,如果您,尝,尝试多,则收获,多,多,Nice Reminder,温馨提,示,示,2,期望,主动问,问,问题,表达关,注,注点,享受乐,趣,趣!,积极参,与,与,分享观,点,点与经,验,验,期,望,望,学,学,员,员,Interview,TRAINING,3,游 戏,沟 通,的,的,定,定 义,沟通的,功,功能,沟通的,类,类型,沟通在,组,组织中,的,的重要,作,作用,如何更,有,有效地,进,进行沟,通,通,如何有,效,效地推,销,销自己,的,的观点,分 组,讨,讨,论,论 沟,通,通,心,心 得,课程安,排,排,4,闭目撕,纸,纸,游戏内,容,容：,基本规,则,则：,A4,纸、,15,分钟,、,、全过,程,程不许,问,问问题,问题思,考,考：,自由发,言,言谈谈,从,从这个,游,游戏中,感,感受到,了,了什么,？,？,小游戏,：,：,为什么,同,同样的,事,事情不,同,同的人,去,去做效,果,果完全,不,不同？,为什么,同,同样的,谈,谈话听,者,者的结,论,论完全,相,相反？,为什么,汇,汇报同,样,样的工,作,作，不,同,同的人,得,得到的,支,支持相,差,差悬殊,？,？,为什么,指,指派别,人,人做事,，,，结果,与,与预期,相,相差甚,大,大？,让我们,关,关注沟,通,通的过,程,程和技,巧,巧，让,所,所有的,一,一切更,加,加开心,和,和顺畅,请大家,讨,讨论你,在,在沟通,时,时的主,要,要难题,和,和心目,中,中的沟,通,通高手,我们的,困,困惑,6,为什么,需,需要有,效,效沟通,你心里,想,想的,100%,你嘴上,说,说的,80%,别人听,到,到的,60%,别人听,懂,懂的,40%,别人行,动,动的,20%,沟能“,漏,漏斗”,ERMTRAINING,沟通的,漏,漏斗理,论,论,7,为了设,定,定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人,或,或群体,间,间传递,，,，并,达成共,同,同协议,的过程,。,。,一、,沟,沟 通,的,的,定,定 义,沟通的,定,定义,8,头脑风,暴,暴：,你认为,沟,沟通的,功,功能有,哪,哪些？,一、,沟,沟 通,的,的,定,定 义,沟通的,功,功能,9,满足社,会,会性的,需,需求,促进,自,自我我,了,了解、,发,发展自,我,我概念,促进个,人,人成长,甘苦与,共,共并提,供,供帮助,促进身,心,心健康,一、,沟,沟 通,的,的,定,定 义,沟通的,功,功能,10,一,沟通的,类,类型,11,沟通的,方,方向,上下沟,通,通,水平沟,通,通,12,单双向,沟,沟通,沟通双,方,方的地,位,位,13,语言类,的,的沟通,口头沟,通,通,14,书面沟,通,通,语言类,的,的沟通,15,身体语,言,言,非语言,类,类的沟,通,通,沟通：,成,成功人,生,生的通,行,行证。,即,即或是,上,上帝，,也,也有求,于,于关系,的,的时候,。,。,马克,.,吐温,16,身体动,作,作姿态,非语言,类,类的沟,通,通,非语言,类,类的沟,通,通,17,服饰仪,态,态,非语言,类,类的沟,通,通,非语言,类,类的沟,通,通,一身亮,丽,丽的着,装,装，一,个,个灿烂,的,的笑容,、,、一种,得,得体的,关,关怀，,便,便可让,您,您博得,异,异性的,青,青昧。,莎士比,亚,亚,18,空间位,置,置,非语言,类,类的沟,通,通,19,图,1.3,空间位,置,置对学,生,生课堂,参,参与的,影,影响,讲台,57%,61%,57%,37%,54%,37%,41%,51%,41%,31%,48%,31%,空间位,置,置,20,沟通,沟通的方向分类,沟通的正式性,上下沟通,正式沟通,非正式沟通,水平沟通,沟通言语的使用,语言沟通,非语言沟通,口头沟通,书面沟通,身体语言沟通,物体的操纵,副语言沟通,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,沟通双方的地位,单项沟通,双向沟通,沟通的,类,类型,一,21,两种层,级,级制度,下,下自上,而,而下的,沟,沟通损,失,失比较,总裁,100,副总裁,90,分公司经理,81,部门经理,73,主管,66,员工,59,层级,总裁,100,分公司经理,90,主管,81,员工,73,层级,22,链式沟,通,通,轮,轮,式,式沟通,全,全通道,式,式沟通,正式沟,通,通的方,式,式,23,指 标,链式沟通,轮式沟通,全通道式沟通,速 度,中,快,快,精确性,高,高,中,领导的出现,中,高,无,成员的满意度,中,低,高,正式沟,通,通,24,单线传,播,播,闲,闲聊式,随,随,机,机式,簇,簇,式,式,非正式,沟,沟通的,方,方式,25,小道消,息,息,E=N,（,H-C,）,E,情绪、,N,信息需,要,要、,H,预测满,足,足需要,所,所需要,的,的信息,、,、,C,可以掌,握,握的信,息,息。,如果信,息,息的需,要,要等于,0,（,N=0,），消,息,息不会,使,使人产,生,生任何,情,情绪，,因,因此小,道,道消息,也,也没有,产,产生的,基,基础。,如果预,测,测满足,某,某种需,要,要所需,的,的信息,等,等于现,在,在已经,掌,掌握的,信,信息（,H=C,），,也,也不,会,会产,生,生小,道,道消,息,息。,当一,个,个人,没,没有,掌,掌握,采,采取,行,行动,和,和满,足,足需,要,要所,需,需的,任,任何,信,信息,时,时（,C=0,），,情,情绪,会,会达,到,到最,大,大值,，,，他,会,会感,到,到极,大,大的,不,不安,，,，因,而,而也,为,为小,道,道消,息,息的,传,传播,提,提供,了,了最,有,有利,的,的条,件,件。,小道,消,消息,26,大多,数,数员,工,工都,认,认为,比,比高,层,层管,理,理者,通,通过,正,正式,渠,渠道,解,解决,问,问题,更,更可,靠,靠。,小道,传,传播,了,了正,式,式沟,通,通渠,道,道不,愿,愿意,传,传播,的,的信,息,息。,小道,的,的传,播,播速,度,度非,常,常快,，,，这,使,使管,理,理者,很,很难,对,对付,不,不应,有,有的,谣,谣言,。,。,小道,消,消息,越,越过,公,公司,的,的等,级,级而,自,自由,的,的流,动,动。,小道,消,消息,很,很有,影,影响,力,力。,小道,消,消息,的,的特,点,点,27,如何,控,控制,小,小道,消,消息,管理,者,者中,有,有,53%,的人,认,认为,小,小道,消,消息,是,是组,织,织中,的,的负,面,面因,素,素，,有,有,27%,的人,认,认为,它,它是,积,积极,的,的因,素,素，,20%,的人,持,持中,立,立的,态,态度,。,。,管理,者,者现,在,在研,究,究小,道,道消,息,息，,了,了解,小,小道,消,消息,的,的传,播,播者,是,是谁,，,，传,播,播的,消,消息,是,是什,么,么，,小,小道,消,消息,如,如何,起,起作,用,用。,公开,，,，有,意,意向,非,非正,式,式沟,通,通渠,道,道透,露,露一,些,些消,息,息，,从,从而,使,使小,道,道消,息,息有,更,更正,确,确的,信,信息,，,，让,小,小道,消,消息,为,为组,织,织服,务,务,如何,控,控制,小,小道,消,消息,28,沟,通,通,画,画,图,图,游,戏,戏,29,来看,一,一段,很,很有,趣,趣的,故,故事,苏东,坡,坡年,轻,轻时,喜,喜欢,到,到附,近,近的,寺,寺庙,里,里与,老,老和,尚,尚谈,天,天论,地,地。,一,一日,，,，两,人,人讨,论,论一,问,问题,到,到日,落,落西,山,山，,东,东坡,也,也未,能,能说,服,服老,和,和尚,同,同意,他,他的,观,观点,。,。临,走,走时,，,，年,轻,轻气,盛,盛的,东,东坡,指,指着,老,老和,尚,尚骂,道,道：,“,“在,我,我眼,里,里，,你,你就,像,像一,堆,堆屎,！,！”,老,老,和,和尚,不,不仅,不,不怒,反,反而,笑,笑容,满,满面,地,地回,敬,敬道,：,：“,知,知道,吗,吗？,在,在我,眼,眼里,，,，你,就,就像,一,一尊,佛,佛！,”,”东,坡,坡很,开,开心,，,，唱,着,着歌,一,一路,奔,奔跑,回,回家,。,。苏小,妹,妹见,了,了，,便,便问,哥,哥哥,今,今天,为,为何,如,如此,开,开心,，,，东,坡,坡便,将,将事,情,情原,委,委得,意,意讲,了,了一,遍,遍，,苏,苏小,妹,妹听,后,后，,很,很同,情,情地,对,对哥,哥,哥说,，,，“,真,真为,你,你难,过,过，,被,被人,骂,骂了,还,还自,以,以为,得,得计,！,！”他妹,妹,妹对,苏,苏东,坡,坡说,“,“你,输,输了,”,”。,她,她是,这,这样,解,解释,的,的：,老,老和,尚,尚心,中,中有,佛,佛，,他,他看,苏,苏东,坡,坡就,是,是佛,。,。而,你,你心,中,中有,狗,狗屎,，,，你,就,就是,一,一堆,狗,狗屎,。,。,30,单向,沟,沟通,与,与双,向,向沟,通,通,单向,沟,沟通,的,的速,度,度比,双,双向,沟,沟通,快,快,双向,沟,沟通,比,比单,向,向沟,通,通准,确,确,双向,沟,沟通,中,中，,接,接受,信,信息,的,的人,对,对自,己,己的,判,判断,比,比较,有,有信,心,心,双向,沟,沟通,中,中，,传,传达,信,信息,的,的人,受,受到,较,较大,的,的心,理,理压,力,力，,因,因为,随,随时,会,会受,到,到信,息,息接,受,受者,的,的挑,剔,剔,双向沟通,容,容易受到,干,干扰，并,缺,缺乏条理,性,性。,在提高员,工,工满意度,方,方面，双,向,向沟通比,较,较好,单向沟通,与,与双向沟,通,通,31,我们希望,人,人们勇于,表,表达反对,的,的意见，,呈现出所,有,有的事实,面,面，,并尊重不,同,同的观点,，,，,这是我们,化,化解矛盾,的,的方法。,。,沟 通,的,的,重 要,性,性,沟通在组,织,织中的重,要,要性,沟通在组,织,织中的重,要,要作用,沟通在组,织,织中的重,要,要性,信息的不,确,确定性越,低,低，工作,满,满意度越,高,高,员工从管,理,理者那里,得,得到的反,馈,馈越多，,感,感受到的,工,工作压力,越,越小,沟通可以,预,预测流动,率,率,从期望理,论,论的角度,来,来看：努,力,力,-,绩效、绩,效,效,-,报酬、报,酬,酬,-,目标满足,，,，个体如,果,果不能得,到,到必要的,信,信息让他,认,认识到这,三,三者之间,的,的联系，,就,就不会有,很,很高的动,机,机。,33,还 不,重,重 要,吗,吗 ？,20%,80%,沟通的冰,山,山理论,34,沟通的开,放,放性,支持性非,言,言语线索,建设性反,馈,馈,适宜的自,我,我揭示,积极倾听,促进沟通,的,的技巧,35,沟通的障,碍,碍,认知因素,价值取向,因,因素,人际沟通,风,风格,36,1,、沟通的,目,目的性不,明,明确，没,有,有正确阐,述,述信息；,要,要把沟通,思,思想转化,为,为信息：,整理思想,：,：整理发,出,出信息的,重,重点和关,键,键，并组,织,织信息；,清晰发送,：,：使用正,确,确语言。,什么样的,词,词与思想,本,本身同样,重,重要；,使用图片,：,：,一图抵万,言,言；,2,、给人以,错,错误印象,；,；,外表、,措,措辞、,拖,拖沓；,如果迟到,，,，总给人,感,感觉沟通,内,内容无关,重,重要；,造成沟通,障,障碍的原,因,因,37,3,、没有选,择,择合适的,渠,渠道；,4,、接受信,息,息的障碍,：,：判断、,偏,偏见、情,绪,绪,没有仔细,的,的聆听；,学生在课,堂,堂上神游,。,。老师说,了,了什么，,可,可以重复,，,，但没有,理,理解；,根据自己,需,需要吸收,信,信息或只,注,注意感兴,趣,趣的信息,；,；,自我感知,导,导致主观,非,非客观解,释,释信息；,自己期望,某,某种事物,，,，而非客,观,观存在的,事,事物；,造成沟通,障,障碍的原,因,因,38,概述,高效互动,过,过程,Leader,TRAINING,高效互动,第二章,沟,沟通的高,效,效互动,39,沟通的需,求,求,“,最有效的,互,互动需要,达,达到两个,需,需求,个人需求和组织需求”,个人需求,是人们作,为,为社会人,的,的基本需,求,求（例如,，,，被尊重,）,）,组织需求,是互动和,共,共建的方,式,式达成组,织,织提供生,产,产力的目,标,标,沟通的需,求,求,40,招聘,详细和深,入,入讨论,开始,确认讨,论主题,详细和深入讨论,确认结果或计划,个人需求,组织需求,结束,Page41,ERMTRAINING,沟通需求,与,与过程,沟通的需,求,求,41,关于“人,”,”的需要,被倾听和,理,理解,被尊重和,认,认为有价,值,值的,信任与被,信,信任,经理要充,分,分理解,公司的经,营,营理念中,有,有关“人,”,”的需求,以,以,实现为“,员,员工”服,务,务的理念,。,。,Leader,TRAINING,个人需要,参与其中,肯定其价,值,值,认同,42,沟通,解决问题,帮助解决,冲,冲突,指导,绩效成绩,薪资,倾听,Leader,TRAINING,组织需要,43,基本原则,互动指南,互动应用,技,技巧,维护自尊,，,，加强自,信,信,仔细倾听,，,，善意回,应,应,寻求帮助,，,，鼓励参,与,与,分享观点,，,，传情达,理,理（信任,）,）,给予支持,，,，鼓励承,担,担,(,主人翁意,识,识,),澄清,确认,结束,开场,发展,确认相互,理,理解,提出流程,建,建议,Leader,TRAINING,互动程序,三个工具,44,维护自尊,，,，加强自,信,信,高效互动,过,过程,Leader,TRAINING,沟通互动,的,的基本原,则,则,45,小组活动,介,介绍,将全体人,员,员分成,个,个小组,参考,MCEP,学员手册,中,中“基本,原,原则之旅,”,”部分,回,顾,顾,19,个,相,相,关,关,条,条,目,目,确,认,认,与,与,每,每,个,个,条,条,目,目,相,相,关,关,的,的,基,基,本,本,原,原,则,则,参,照,照,领,领,导,导,力,力,精,精,要,要,学,学,员,员,手,手,册,册,第,第,6,页,中,中,的,的,“,“,基,基,本,本,原,原,则,则,之,之,旅,旅,”,”,部,部,分,分,在,领,领,导,导,力,力,精,精,要,要,学,学,员,员,手,手,册,册,第,第,6,页,中,中,的,的,表,表,格,格,中,中,填,填,写,写,适,适,当,当,的,的,号,号,每,个,个,空,空,格,格,必,必,须,须,包,包,含,含,一,一,个,个,号,号,(15,分,钟,钟,),Leader,TRAINING,基,本,本,原,原,则,则,之,之,旅,旅,活,活,动,动,46,领,导,导,力,力,重,重,要,要,的,的,组,组,成,成,部,部,分,分,正,向,向,的,的,，,，,积,积,极,极,的,的,领,领,导,导,力,力,当,表,表,达,达,维,维,护,护,自,自,尊,尊,，,，,加,加,强,强,自,自,信,信,时,时,关,注,注,事,事,实,实,，,，,澄,澄,清,清,动,动,机,机,具,体,体,和,和,真,真,诚,诚,的,的,对,对,工,工,作,作,成,成,就,就,表,表,示,示,赞,赞,许,许,Leader,TRAINING,维,护,护,自,自,尊,尊,，,，,加,加,强,强,自,自,信,信,47,练,习,习,使,使,用,用,“,“,Esteem,”,Evelyn,已,经,经,提,提,交,交,了,了,JCA,到,财,财,务,务,部,部,门,门,的,的,一,一,个,个,职,职,位,位,。,。,你,你,认,认,为,为,她,她,有,有,优,优,秀,秀,的,的,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,并,并,且,且,擅,擅,于,于,进,进,行,行,数,数,据,据,分,分,析,析,和,和,寻,寻,找,找,解,解,决,决,办,办,法,法,。,。,今,今,天,天,你,你,听,听,到,到,经,经,理,理,已,已,经,经,选,选,择,择,其,其,他,他,员,员,工,工,主,主,要,要,是,是,考,考,虑,虑,与,与,职,职,位,位,相,相,关,关,的,的,工,工,作,作,经,经,验,验,。,。,Evelyn,在,走,走,廊,廊,遇,遇,到,到,你,你,时,时,说,说,道,道,：,：,“,我,我,听,听,说,说,他,他,们,们,已,已,经,经,找,找,到,到,了,了,合,合,适,适,人,人,选,选,。,。,我,我,觉,觉,得,得,我,我,非,非,常,常,适,适,合,合,工,工,作,作,要,要,求,求,。,。,我,我,想,想,知,知,道,道,为,为,什,什,么,么,我,我,没,没,有,有,获,获,得,得,这,这,个,个,职,职,位,位,。,。,”,”,你,将,将,会,会,说,说,些,些,什,什,么,么,以,以,确,确,保,保,能,能,够,够,给,给,与,与,Evelyn,充,分,分,的,的,尊,尊,重,重,?,为,什,什,么,么,?,Leader,TRAINING,48,什,么,么,是,是,同,同,理,理,心,心,?,同,理,理,心,心,和,和,同,同,情,情,心,心,有,有,什,什,么,么,不,不,同,同,？,？,在,什,什,么,么,情,情,况,况,下,下,同,同,理,理,心,心,会,会,有,有,用,用,？,？,为,什,什,么,么,同,同,情,情,心,心,不,不,是,是,基,基,本,本,原,原,则,则,？,？,怎,样,样,使,使,用,用,仔,仔,细,细,聆,聆,听,听,和,和,善,善,意,意,回,回,应,应,建,建,立,立,开,开,放,放,式,式,的,的,沟,沟,通,通,？,？,Leader,TRAINING,仔,细,细,聆,聆,听,听,善,善,意,意,回,回,应,应,49,具,有,有,同,同,理,理,心,心,的,的,回,回,应,应,必,必,须,须,表,示,示,你,你,倾,倾,听,听,并,并,已,已,经,经,理,理,解,解,他,他,们,们,的,的,相,相,关,关,感,感,受,受,及,及,其,其,原,原,因,因,包,容,容,事,实,实,及,感,受,受,善,意,意,回,回,应,应,对,所,所,表,表,达,达,的,的,行,行,为,为,或,或,感,感,受,受,有,有,适,适,当,当,的,的,回,回,应,应,Leader,TRAINING,仔,细,细,聆,聆,听,听,善,善,意,意,回,回,应,应,50,带,有,有,同,同,理,理,心,心,去,去,倾,倾,听,听,100%,呈,现,现,仔,细,细,倾,倾,听,听,各,各,种,种,事,实,实,和,感,受,受,以,下,下,事,事,情,情,会,会,降,降,低,低,倾,倾,听,听,的,的,效,效,果,果,同,时,时,做,做,另,另,外,外,的,的,事,事,情,情,打,断,断,谈,谈,话,话,提,前,前,判,判,断,断,说,教,教,给,予,予,建,建,议,议,Leader,TRAINING,仔,细,细,聆,聆,听,听,善,善,意,意,回,回,应,应,51,练,习,习,参,照,照,MCEP,学,员,员,手,手,册,册,中,中,的,的,“,“,表,表,达,达,同,同,理,理,心,心,”,”,部,部,分,分,听,情,情,景,景,案,案,例,例,，,，,了,了,解,解,背,背,景,景,写,下,下,有,有,效,效,的,的,，,，,具,具,有,有,同,同,理,理,心,心,的,的,能,能,够,够,领,领,会,会,事,实,实,和,感,受,受,的,陈,陈,述,述,2,分,钟,钟,背,景,景,你,正,正,在,在,和,和,同,同,事,事,讨,讨,论,论,新,新,的,的,工,工,作,作,任,任,务,务,你,不,不,能,能,确,确,定,定,该,该,同,同,事,事,是,是,否,否,愿,愿,意,意,接,接,受,受,该,该,项,项,工,工,作,作,你,需,需,要,要,倾,倾,听,听,其,其,带,带,有,有,情,情,绪,绪,的,的,反,反,应,应,以,以,确,确,定,定,怎,怎,样,样,回,回,应,应,Leader,TRAINING,表,达,达,同,同,理,理,心,心,52,每,个,个,人,人,都,都,期,期,望,望,能,能,够,够,被,被,倾,倾,听,听,和,和,被,被,理,理,解,解,“,一,一,个,个,善,善,于,于,倾,倾,听,听,的,的,老,老,板,板,可,可,以,以,获,获,得,得,员,员,工,工,的,的,尊,尊,重,重,和,和,忠,忠,诚,诚,”,”,“,60-80%,的,辅,辅,导,导,是,是,通,通,过,过,倾,倾,听,听,实,实,现,现,的,的,”,”,倾,听,听,帮,帮,助,助,人,人,们,们,掌,掌,控,控,谈,谈,话,话,情,情,景,景,Leader,TRAINING,仔,细,细,聆,聆,听,听,53,领,导,导,并,并,不,不,是,是,告,告,诉,诉,怎,怎,么,么,做,做,鼓,励,励,员,员,工,工,参,参,与,与,重,重,大,大,的,的,决,决,策,策,和,和,讨,讨,论,论,并,并,给,给,与,与,支,支,持,持,通,过,过,鼓,鼓,励,励,发,发,挥,挥,个,个,人,人,知,知,识,识,、,、,技,技,巧,巧,和,和,技,技,术,术,来,来,推,推,动,动,团,团,队,队,能,能,力,力,的,的,提,提,升,升,催,化,化,剂,剂,型,型,的,的,领,领,导,导,是,一,一,个,个,领,领,导,导,者,者,而,而,不,不,是,是,“,“,实,实,干,干,家,家,”,”,Leader,TRAINING,寻,求,求,帮,帮,助,助,鼓,鼓,励,励,参,参,与,与,54,表,达,达,个,个,人,人,的,的,相,相,关,关,观,观,点,点,建,立,立,关,关,系,系,，,，,鼓,鼓,励,励,信,信,任,任,怎,样,样,做,做,?,分,享,享,观,观,点,点,：,：,你,你,的,的,观,观,点,点,、,、,意,意,见,见,和,和,经,经,验,验,应,应,该,该,是,是,以,以,补,补,充,充,性,性,建,建,议,议,提,提,出,出,，,，,而,而,不,不,是,是,取,取,代,代,他,他,人,人,的,的,观,观,点,点,。,。,分享感受,:,适当的表达,感,感受,分享原因,:,在可能的情,况,况下说明“,为,为什么”,“分享”信,息,息或第三方,观,观点不适用,于,于这项基本,原,原则,!,基本原则补,充,充,:,同理心,+,分享,双向沟通,信任和尊重,Leader,TRAINING,分享观点，,传,传情达理（,建,建立信任）,55,建立主人翁,责,责任感,团队和个人,需,需要承担责,任,任,包括在行动,和,和决定后面,的,的思考,通过辅导和,提,提供资源给,与,与支持,避免接管他,们,们的工作,基本原则补,充,充：,寻求帮助，,鼓,鼓励参与,第,1,步：给予支,持,持,第,2,步：提供帮,助,助,(,紧急情况下,),Leader,TRAINING,给予支持，,鼓,鼓励承担（,树,树立主人翁,意,意识）,56,自我评价,参照自我评,价,价第三页,通过描述的,行,行为进行自,我,我评价,3,分钟,行为评分,参照自我评,价,价第四页,对每一个条,目,目,将圆中的数,字,字填写在表,格,格中,将数字填写,在,在表中的每,一,一列中并且,计,计算出每一,列,列的总分,注意,按照,4, 7,9, 12, 16& 20,的顺序,Leader,TRAINING,基本原则自,我,我评估,57,获得自我评,估,估结果,/,第,5,页, (2,分钟,),画出图表,根据分数画,出,出自我评估,曲,曲线,将曲线以下,图,图形涂成阴,影,影,阐述结果,图表显示了,自,自我评估的,结,结果,结果表明你,使,使用的基本,原,原则的情况,高效的,低效的,计划今后需,要,要加强的基,本,本原则,(KP),Leader,TRAINING,基本原则,自我评估,58,4,个情景案例,介绍,理解第,11-12,页的情景案,例,例,/,领导力精要,学,学员手册,阅读后,确定使用的,基,基本原则,写下你会如,何,何说,做好说明原,因,因的准备,Leader,TRAINING,“,你会说什么,?”,59,基本原则,解决个人需,要,要,怎样应用“,员,员工第一”,的,的理念,?,按照以下顺,序,序回应员工,个人需求,使用基本原,则,则,服务需求,利润需求,Leader,TRAINING,“,员工第一”,与,与基本原则,60,更加具体的,解,解释,维护自尊，,加,加强自信,仔细倾听，,善,善意回应,寻求帮助，,鼓,鼓励参与,分享观点，,传,传情达理（,建,建立信任）,给予支持，,鼓,鼓励承担（,鼓,鼓励建立主,人,人翁责任感,）,）,领导力精要,学,学员手册第,33-34,页,Leader,TRAINING,运用基本原,则,则，进行有,效,效沟通,61,互动指南和,互,互动应用技,巧,巧,高效的互动,过,过程,Leader,TRAINING,分享观点，,传,传情达理（,建,建立信任）,62,回顾指南,领导力精要,的,的辅助工具,领导力精要,学,学员手册第,13-15,页,互动指南组,成,成：,开场,澄清,发展,同意,结束,Leader,TRAINING,互动指导方,针,针,63,灵活的，可,以,以用于,设立目标与,期,期望,辅导员工,授权,管理有难度,的,的表现问题,针对单一主,题,题进行的讨,论,论,从开场到结,束,束的互动指,导,导方针,针对多个主,题,题,多次重复澄,清,清,/,发展,/,同意的周期,在各个主题,讨,讨论完成之,后,后，在“结,束,束”阶段回,顾,顾所有的主,题,题。,Leader,TRAINING,互动指南,64,参考领导力,精,精要手册第,16,页,确认互相理,解,解,确认每个人,都,都有一致的,理,理解,找到理解差,异,异并尽早消,除,除理解偏差,提出流程建,议,议,建议如何组,织,织讨论，并,帮,帮助控制讨,论,论过程,Leader,TRAINING,互动应用技,巧,巧,65,参考手册中,“,“通用类”,的,的讨论计划,表,表,任何种类的,讨,讨论都可以,参,参考使用,目的,讨论前,-,准备,讨论中,-,借鉴,讨论后,-,反馈与反省,回顾一个例,子,子,领导力精要,手,手册第,17-20,页,(2,分钟,),Leader,TRAINING,讨论计划表,66,STAR,反馈,Leader,TRAINING,分享观点，,传,传情达理（,建,建立信任）,67,反馈既帮助,别,别人也帮助,我,我们自己,高水平执行,强调圆满完,成,成,当工作低于,预,预期时，可,以,以提供指导,。,。,反馈并没有,被,被充分利用,经理给出反,馈,馈的时候，,必,必须让员工,愿意接受,能够按反馈,采,采取行动,Leader,TRAINING,STAR,反馈,68,参考领导力,精,精要第,21-23,页,阅读四个情,景,景案例,挑出哪一个,是,是有效的反,馈,馈，哪一个,不,不是,解释你的理,由,由,Leader,TRAINING,这个反馈如,何,何？,Leader,TRAINING,有效的反馈,是,是,.,及时的,正向的反馈,有,有利于增强,正,正向的行为,和,和结果,不断发展的,反,反馈有利于,调,调整和加强,绩,绩效,平衡的,平衡正向的,、,、强化的、,发,发展中的反,馈,馈,具体的,在可以,准,准确测,量,量的基,础,础上，,说,说明哪,些,些他们,完,完成了,，,，哪些,没,没有完,成,成,他们是,怎,怎样达,成,成这样,的,的结果,的,的,为什么,他,他们的,行,行动是,有,有效的,70,“STAR”,，一种,简,简单易,记,记的提,供,供完整,的,的，明,确,确的反,馈,馈的方,法,法,ST,代表情,境,境或任,务,务,- Afor actionA,代表行,动,动,- Rfor resultR,代表结,果,果,积极的反馈,有建设,的,的反馈,领导力,精,精要手,册,册第,24,页,Leader,TRAINING,71,更多的,例,例子,口头的,积,积极反,馈,馈,(,第,25,页,),积极的,反,反馈可,以,以是口,头,头的或,者,者书面,的,的,积极反,馈,馈表,(,第,26-27,页,),反馈和,主,主要原,则,则,(,第,35,页,),确定个,人,人的需,要,要,_,在,STAR,反馈中,提,提高,(,第,36,页,),建设性,反,反馈,反馈基,本,本原理,(,第,37,页,),“,要做”,与,与“不,要,要做”,Leader,TRAINING,STAR,反馈,72,STAR,方法,情景,situation,行动,Action,结果,Result,目标,Target,73,反馈是,双,双向的,寻求反,馈,馈与给,出,出反馈,为什么,我,我们不,经,经常性,地,地寻求,反,反馈？,寻求反,馈,馈会对,你,你的团,队,队产生,什,什么影,响,响？,Leader,TRAINING,寻求反,馈,馈,74,年中绩,效,效沟通,经理、,员,员工各,一,一人；,观察员,2,人,情景演,练,练,75,职场沟,通,通谏言,76,1,、多说,小,小话，,少,少说大,话,话,2,、不要,急,急着说,，,，先听,听,听看,3,、多用,问,问句，,少,少用叙,述,述句,4,、不说,长,长短，,不,不商和,气,气,5,、利用,每,每次机,会,会，激,励,励士气,6,、广开,言,言路，,接,接纳意,见,见,上对下,的,的沟通,要,要领,77,1,、用上,司,司能接,受,受的方,式,式表达,2,、看法,不,不同时,，,，应虚,心,心学习,，,，多请,教,教,3,、看法,一,一致时,要,要热烈,响,响应,4,、有意,见,见补充,时,时，用,引,引伸式,5,、不可,争,争辩不,休,休,下对上,的,的沟通,要,要领,78,准备：,1,、,了解上,司,司的立,场,场和原,则,则（弄,清,清事实,，,，而非,假,假设）,2,、建立,你,你沟通,的,的架构,3,、形成,你,你的沟,通,通文件,4,、准备,关,关键的,支,支撑,与上司,沟,沟通最,容,容易出,现,现的伤,心,心状况,是,是什么,？,？,精心力,作,作被,全,全面否,决,决,被问的,哑,哑口无,言,言,总是得,不,不到发,自,自内心,的,的欣赏,每次都不知,道,道为什么是,这,这样,？,为什么,怎样与上司,沟,沟通,79,不要把你的,领,领导放到不,利,利的位置,和你的领导,分,分享足够的,信,信息,和你的领导,分,分享你的框,架,架和原则,分享领导的,信,信息和框架,原,原则,已经决定的,事,事情，不能,因,因为自己有,不,不同的观点,而,而不执行,怎样与上司,沟,沟通,80,对所有的承,诺,诺要有结果,的,的回馈，否,则,则会失去信,任,任,要掌握好工,作,作汇报的程,序,序和原则（,越,越级报告要,处,处理好）,确保事态的,发,发展在你的,上,上司可控的,范,范围内（如,何,何保证）,提交解决方,案,案时，说明,自,自己将如何,处,处理,请求指示时,，,，准备好充,分,分理由得到,他,他的批准,怎样与上司,沟,沟通,81,以退为进的,沟,沟通哲学,1,、沟通,=,我说给你听,2,、我说给你,听,听，你未必,肯,肯听,3,、我说的很,正,正确，你不,一,一定十分了,解,解,4,、就算真的,了,了解，不保,证,证会采取我,预,预期的行动,5,、不要存心,说,说给人听，,这,这样可能沟,而,而不通,6,、要对自己,有,有沟通的观,念,念和勇气,7,、要有被沟,通,通的雅量和,准,准备,8,、要感谢别,人,人愿意和我,沟,沟通,82,自我技能测,试,试,评价标准,：,非常不同意,/,不符合,不同意,/,不符合,比较不同意,/,不符合,比较同意,/,符合,同意,/,符合,非常同意,非,非常符合,沟通能力自,我,我测试,或代码,：,1,2,3,4,5,6,83,自我技能测,试,试,测试问题：,1,我能根据,不,不同对象的,特,特点提供合,适,适的建议或,指,指导。,2,当我劝告,他,他人时，更,注,注重帮助他,们,们反思自身,存,存在的问题,。,。,3,当我给他,人,人提供反馈,意,意见、甚至,是,是逆耳的意,见,见时，能坚,持,持诚实的态,度,度。,4,当我与他,人,人讨论问题,时,时，始终能,就,就事论事，,而,而非针对个,人,人。,5,当我批评,或,或指出他人,的,的不足时，,能,能以客观的,标,标准和预先,期,期望为基础,。,。,6,当我纠正,某,某人的行为,后,后，我们的,关,关系常能得,到,到加强。,7,在我与他,人,人沟通时，,我,我会激发出,对,对方的自我,价,价值和自尊,意,意识,。,沟通能力自,我,我测试,84,自我技能测,试,试,8,即使我并,不,不赞同，我,也,也能对他人,观,观点表现出,诚,诚挚的兴趣,。,。,9,我不会对,比,比我权力小,或,或拥有信息,少,少的人表现,出,出高人一等,的,的姿态。,10,在与自己,有,有不同观点,的,的人讨论时,，,，我将努力,找,找出双方的,某,某些共同点,。,。,11,我的反馈,是,是明确而直,接,接指向问题,关,关键的，避,免,免泛泛而谈,或,或含糊不清,。,。,12,我能以平,等,等的方式与,对,对方沟通，,避,避免在交谈,中,中让对方感,到,到被动。,13,我以“我,认,认为”而不,是,是“他们认,为,为”的方式,表,表示对自己,的,的观点负责,。,。,14,讨论问题,时,时，我通常,更,更关注自己,对,对问题的理,解,解，而不是,直,直接提建议,。,。,15,我有意识,地,地与同事和,朋,朋友进行定,期,期或不定期,的,的、私人的,会,会谈。,沟通能力自,我,我测试,85,自我技能测,试,试,评价标准：,非常不同意,/,不符合,（,（,1,分）,不同意,/,不符合,（,（,2,分）,比较不同,意,意,/,不符合,（,（,3,分）,比较同意,/,符合,（,（,4,分）,同意,/,符合,（,（,5,分）,非常同意,非常符,合,合,(6,分,),沟通能力,自,自我测试,86,自我技能,测,测试,自我评价,：,：,如果你的,总,总分是：,80,一,90,你具有优,秀,秀的沟通,技,技能,7079,你略高于,平,平均水平,，,，有些地,方,方尚需要,提,提高,70,以下,你,你需要严,格,格地训练,你,你的沟通,技,技能,选择得分,最,最低的,6,项，作为,技,技能学习,提,提高的重,点,点,沟通能力,自,自我测试,87,结束语,金玉良言,少说抱怨,的,的话,多,多,说,说宽容的,话,话,抱怨带来,记,记恨,宽,宽,容,容乃是智,者,者,少说讽刺,的,的话,多,多,说,说尊重的,话,话,讽刺表示,轻,轻视,尊,尊,重,重增加了,解,解,少说拒绝,的,的话,多,多,说,说关怀的,话,话,拒绝形成,对,对立,关,关,怀,怀促进友,谊,谊,少说命令,的,的话,多,多,说,说商量的,话,话,命令强迫,接,接受,商,商,量,量彰显领,导,导,少说批评的,话,话,多,多说鼓励,的,的话,批评招来阻,力,力,鼓,鼓励产生,助,助力,88,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,