沟通技能(学员版)黄建科

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,有效沟通,讲师 黄建科,讲座题纲,高效沟通的基本原则,人格特质与沟通技巧,高效沟通技巧,第一讲：高效沟通的基本原则,沟通的意义,沟通的基本原则,沟通的神话,沟通重要吗,?,沟通重要吗,?,沟通重要吗,?,沟通能力,智慧,75%,-,美国普林斯顿大学调查报告,专业技能,经验,25%,+,+,沟通对工作表现的影响,缺乏执行力组织的特征,1,组织缺乏明确目标,不到,15%,的受测者可以说出组织的目标,2,成员不认同组织目标,只有,10%,表示认同,3,目标和成员间缺少联系,只有,10%,了解目前工作和组织目标的关系,4,缺少坦率沟通,只有,1/3,人认为自己可以明确,5,成员不能体认自己的责任,低于,1/3,的人清楚自己应承担的责任,美国,11.000,份执行力检测报告,沟通的基本原则,沟通从废话开始,所有沟通不良都是人际关系不良的表象,重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么,重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么,重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,沟通的神话,我们想沟通时才在沟通,词汇对说话者和听话者意思是一样的,我们的沟通主要靠词汇,说什么比怎么说更重要,沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动,信息内容,译码,理解,沟通渠道,编码,反馈,噪音或干扰因素,发送者,接收者,沟通基本模型,第二讲：人格特质与人才选拔任用,性格定义,人格特质的分类,人格特质与工作委任,主动,.,外向,.,快,被动,.,内向,.,慢,事情,.,结果,.,独立,人际,.,情感,.,关系,力量,活泼,和平,完美,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格,活泼型,表象与社交,快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心,生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,完美型,表象与社交,严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心,分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,能力型,表象与社交,自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心,工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,和平型,表象与社交,和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,与活泼型沟通,让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力,不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点,愉快的气氛，动作稍快,表现出对他们“个人”感兴趣,当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）,对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬,容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”,如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,补充材料,与完美型沟通,尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法,全面的、有系统的、准确、完善的准备工作,列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择,进行细节的解释，并解释如何产生结果,思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪,提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的,不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话,表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,补充材料,与力量型沟通,尽量支持他们的目标和目的,他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节,提问题容许他们给予简短的答复,使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此,对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此,争论时对事不对人,准确，高效，时间性，条理性,如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,补充材料,与和平型沟通,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同,用时间想一想，判别他们的真实目标和目的,不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来,当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论,给他们时间让他们建立对你的信任,交谈的时候采用非正式，慢一些的举止,赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力,补充材料,没有完美的个人，只有完美的团队。,了解自己，理解他人。,理解是信任的基础，信任是沟通的前提。,别拿性格当借口。,结 论,第三讲：高效沟通技巧,发送者常见问题,渠道及常见问题,倾听及常见问题,提问与反馈,沟通是个过程,明确沟通的目的,沟通内容的整理，必要时用笔记录,沟通的策略分析（5,W1H）,发送者,听众错位,应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）,应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）,应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通,越级汇报（不是申告）,应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）,性格错位,发送者常见问题,准备不充分,沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。,资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。,发送者常见问题,表达不当,口不择言,使用方言,侵犯别人隐私,态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心,没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础,发送者常见问题,不注意听众反应,缺乏情绪敏感度,缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）,只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法,发送者常见问题,错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）,时间地点不当,错误地点，错误的话题,注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）,发送者常见问题,渠道使用正确,有足够渠道可供选择,渠道自由畅通,渠 道,渠道错位,应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）,应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）,应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）,没有足够渠道可供选择,沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）,渠道常见问题,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%,往往是听和问的人在主导谈话并达成目标,同理心倾听,倾 听,真正准确了解对方,沉默是金，深藏不露，不露怯,激发对方谈话欲,获得信任、友谊甚至是爱情,使你发现说服对方的关键所在,倾听的好处,集中精力,排除干扰，积极投入,随时提醒自己交谈的目的,开放的姿态,克服自身偏见和情绪,不要急于判断,倾听的技巧,积极回应,使用鼓励性语言,适当重复,即使澄清,适当的身体语言,示意周围安静,拿出笔记本,身体前倾，稍微侧身面对对方,保持眼神交流,点头微笑等等,倾听的技巧,O,忽视听,O,假装听,O,选择听,O,注意听,O,同理听,五种听人讲话的习惯,听什么：,为懂而听，听懂信息，听懂情感,。,标准,：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则,：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,方法,：,J,不打断,J,不劝告,J,不解释,J,不评估,J,重复,J,注意对方情绪,同理心倾听,什么时候使用？,当双方关系重大时；,当任何一方冲动时；,当对方对你无信任时；,当对方说你没听懂时；,当事实或数据复杂时。,同理心倾听,开始话题时问题不要太大，要问小,YES,的问题,用开放式问题了解详情,用封闭式问题引导谈话方向和结果,发问的技巧,观念,偏见,情绪,勇气,环境,信任,固执,急于判断,主观,主动沟通意识,企业文化,干扰因素与沟通路障,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始,无反馈会形成黑洞,反 馈,反馈常见问题,不反馈,发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息,接受者不了解是否已经准确接受到信息,在他人寻求反馈时才给予反馈,各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性,上司不问不反馈、不汇报,针对对方需求,反馈应当明确具体，最好提供实例,尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定,反馈时要把握时机,反馈建议集中在对方实际可以改变的行为,对事不对人,考虑对方接受程度，确保理解,如何给予反馈,一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！,问题出在哪里？,沟通的最高境界是,说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说！,卡耐基,谢谢！,