导购员培训课程(一)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,李永鸿,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,李永鸿制,*,1,导购员培训课程（一）,2,什么是导购,导购,导购员,:,是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。,在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，你们直接和顾客进行面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客的提问，说服顾客做出购买决策，向顾客推销产品。,3,为什么需要导购？,从企业角度，导购促进了产品的销售，第一、顾客的购买决策深受现场的影响。第二、导购可以引导顾客选择购买你的产品。从顾客的角度来讲，导购帮助顾客购买。第一、导购能够帮助顾客选择能满足自己需求的产品。第二、导购可以消除顾客初次购买时的心理障碍。,什么是导购,4,导购员角色,5,导购员的角色（一）,企业形象代言人,导购员是顾客能接触到的惟一一个公司的人员,导购员代表着公司的形象,.,顾客在没有深入了解产品之前,他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象,.,导购员面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动,一言一行,在顾客的眼中就代表着企业,(,品牌,),的形象,.,6,导购员的角色,（二）,沟通的桥梁,导购员是沟通企业,(,品牌,),与顾客之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给顾客,另一方面又将顾客的意见,建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好地服务于顾客,.,7,导购员的角色,（三）,服务大使,导购员是在充分了解自己所销售的产品特性、使用方法、用途、功能和价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。,导购员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场。良好的促销服务可以吸引顾客重复购买、扩大购买以及推荐新顾客,8,导购员的角色,（四）,服务大使,著名的销售数字法则：,1,：,8,：,25,：,1,，即影响,1,名顾客，可以间接影响,8,名顾客，并使用权,25,名顾客产生购买意向，,1,名顾客达成购买行为。,导购员必须明白，少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！,9,导购员职责,10,导购员的职责,（一）,顾客：,1,、是为顾客提供服务。,2,、是帮助顾客做出最佳的选择,终端：,1,、维护公司商超排面,2,、相互配合做好产品的销售,公司：,1,、传递产品知识、企业信息,2,、收集信息反馈公司,11,导购员的职责,（二）,1,、宣传品牌,导购员要树立：“我们销售的不仅是产品，更是产品背后的品牌”的观念。,2,、产品销售,利用各种销售和服务技巧，刺激顾客的购买欲望，增加本公司产品销售量。,3,、产品陈列,做好卖场生动化、产品陈列和,POP,的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。,12,导购员的职责,（三）,4,、收集信息,导购员应当利用自己直接在卖场工作，处于销售第一线，直接和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。导购员在日常销售活动中所作的市场调查，是企业掌握市场变化实况的最佳方法。导购员要了解以下五个方面的信息：市场信息、产品信息、卖场信息、竞品信息和其他信息。,13,导购员的职责,（四）,4.1,、,了解当地的市场信息,。包括：,市场的大小（潜在的需要）；,自己公司在市场中的地位；,市场发展性；,市场的特性；,市场动作的困难程度。,14,导购员的职责,（五）,4.2,、,产品信息,。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。包括：,适应性；,顾客的不满；,各种产品销售额的好坏及其原因；,顾客层；,知名度；,购买动机；,相关产品（类似产品、替代品）的市场情况,15,导购员的职责,（六）,3,）,卖场情况,。导购员要了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。,导购员要了解的卖场情况包括以下方面：,合作程度（包括价格维持等问题）；,销售额、库存状况；,商店的地理条件；,售货员素质；,卖场信用等。,16,导购员的职责,（七）,竞品信息,。导购员要收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。包括：,市场占有率；,顾客的反映与不满；,和自己公司的产品作比较；,产品特征；,价格；,新产品的动向；,广告宣传的方法与知名度；,售后服务的方法；,竞品导购员的水平与动向等。,17,导购员的职责,（八）,（,5,）,其他情况,。,广告媒体适当与否；,经销商间的关系；,对自己公司销售政策的反映。,18,导购员的职责,（九）,5,带动终端营业员或服务员做好产品的销售,传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解自己的公司和产品情况的基础上，做好销售；,示范：导购员可进行销售示范，以教会终端店员如何去销售自己的产品；,联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售产品的积极性；,利益激励：赠关礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。,19,导购员的职责,（十）,填写报表,完成销售周报及月报表、特价销售报表、市场信息反馈表及其他有关报表的填写等到各项行政工作，并按时上交主管。,20,导购员的基本素质,21,导购员基本素质（一）,坚定的销售意识,什么是销售意识？,销售意思是导购员要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性；就是对工作、企业、顾客的热情、责任心、勤奋精神的结果。,宝岛眼镜案例,22,导购员基本素质（二）,导购员培养自己的销售意识，就要做到以下几点：,自信。相信顾客需要你的产品，相信你的产品能满足顾客的需要。导购员要相信顾客不会无缘无故地来到你的产品前，也不会无缘无故地盯着你的产品看。三流导购员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气；二流导购员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾客的要求；一流导购员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他想要的东西。,坚持。即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。当然，坚持不是死磨活缠，而要讲究技巧。,善于发现顾客需求，引导消费。导购员要善于发现顾客的需要，并说服顾客购买。,23,导购员基本素质（三）,、热情友好的服务,服务创造销售机会，服务能够通过吸引顾客创造销售佳绩。,“没有热情就没有销售”热情在销售中占了以上,六心：多心（思考）、专心（质量）、关心（沟通）、诚心（真诚）、信心（产品）、开心（满意）,3,熟练的推销技巧,推销技巧是导购员的基本功。导购员要具备如何接待顾客、说服顾客、让顾客购买的能力。导购员要掌握推销技巧，包括产品知识、顾客心理、推销知识、相关知识、更需要强调的是，导购员要具备创新能力。,24,导购员的基本要求,25,导购员基本要求（一）,1,了解公司的情况,2,了解产品,了解产品情况的基础上做到以下几点：,找出产品的卖点及买点。卖点即是顾客购买产品的理由，独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。,找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。世界上没有十全十美的产品，产品的优缺点是一枚硬币的两面，有优点必定就会有缺点。,26,导购员基本要求（二）,了解竞争品牌的情况,要了解竞争对手，主要从以下方面入手：,、品种,竞争对手的主营产品是什么？,为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？,产品的主要卖点是什么,质量、性能、特色是什么？,价格如何？与本公司同一类产品的价格差别？,是否推出新产品？,27,导购员基本要求（三）,、陈列展示,柜台展示的产品和展示特色？,POP,广告表现如何？,、促销方式,促销内容：哪些产吕减价？减价幅度如何？,促销宣传：减价,POP,广告好不好？,、导购员的销售技巧,接待顾客的举止得体与否？,对顾客的产品介绍是否有说服力,28,导购员基本要求（五）,顾客,顾客数量是多少？,顾客层次怎么样？,顾客销费时段是什么时候？,了解卖场知识,产品陈列,产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明，顾客的购买决定，,87%,取决于该产品的显眼度。具体而言，陈列要做到：,29,导购员基本要求（六）,陈列要做到：,陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）。包括出入口、走廊过道、货架两端、头架、收款台旁边。产品摆在走道旁边的货架更容易吸引过往行人的注意，令顾客更容易看到，更易拿到，从而有助于增加销量。除了正常的货架陈列外，企业常常还做一些特殊陈列，如堆头。调查表明：拥有堆头陈列，能增加,50%,的销量；拥有明显价格标记的堆头陈列，能增加,200%,的销售量。,做堆头的产品：应当是公司最主要、最畅销、最重点的产品；,原则：远离主货架的其他位置；,形状：圆形、方形、梯形等；,30,导购员基本要求（七）,陈列要做到：,在做堆头时，要有,POP,配合，包括海报、吊牌、自制,POP,；,价格标记：特别的形状 美术字；,显眼的字体 字体大、线条粗；,醒目的位置 视线水平位置。,产品陈列面积最大。,将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。,摆放地点更多。,品种齐全，数量充足。,品类集中。,31,导购员基本要求（八）,陈列要做到：,按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。,产品正面朝外，以向顾客传递产品品牌及促销信息。,干净卫生，完整无缺。,先进先出，保持产品新鲜，以满足顾客要求。,