(精品)组织行为学3

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,组织行为学,（三）,Organizational Behavior,决策层,管理层,操作层,人际沟通,战略,工作,哈佛大学,MBA,第一张组织挂图,沟通的作用,正确决策的前题和基础,（戴尔,卡耐基认为一个成功的人,22%,取决于,IQ,78%,取决于,EQ.,）,统一思想和行动的工具,建立良好人际关系的关键,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求阐述观点,处理异议,逐步达成,达成协议,共同实施,沟通前的准备,考虑可能存在的潜在的争执。原因是什么？,设定自己的目标（顶线目标；底线目标；现实目标,),弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动。 做自己的分析：自身（优劣势）；环境（机会威胁）,重要的不是你讲对话。而是讲别人听得到的话。,（,强迫症：,十六次的心理咨询困惑。一直想回头的学生。）,这是良好的沟通吗？有什么问题,做完作业再看电视！,做完作业再看电视，听到没有？,做完作业再看电视，难道你的耳朵有病！,听,看,说,问,沟通的准备,听的艺术,专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；,通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重；,倾听是建立关系最基本的最重要的媒介,（一个小姑娘对一个小伙子说：,“,我再也不想理你了。,”,）,倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间处，还可以让我们借此了解当事人：,他说了什么？,他用什么方式说？,他为什么这样说？,他有哪些感受等等？,有效倾听包含的三个部分,倾听当事人表达的内容；,观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；,（身教胜于言传,。）（父母的身教胜于言传。）,适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话,有效倾听的作用,帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？,帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？,同理心倾听,认识同理心,同理心倾听,同理心训练,什么是同理心,同理心（,empathy,）是,EQ,理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指摆一个“人”字给我看,说明,我们在看问题的时候往往是从,“,我,”,的角度出发的。,案例讨论,:,一个空姐的遭遇,朋友是本我相见。,认识同理心,1,）同理心并非等同于同情心。,2,）同理心不是天生的，是可以培养的。,3,）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,倾听的目的,?,基本原则,下处方前必须先诊断,了解是来自于倾听主要思维,我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。,如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。,倾听的艺术,1956,年心理学家美国社会心理学家阿希进行了从众现象的经典性研究,-,三垂线实验,，如图：,A B C,x,对于,x=A,的错误判断（实际上,x=B,）,由于群体压力竟然,有,37%,的人产生了从众行为。,Ignoring,忽视,（,40%,的人）,Pretend Listening,假装听,（,50%,的人）,Selective Listening:,选择性倾听,Attentive Listening:,留意的听,Empathic Listening:,同理心倾听,倾听的五个层次,“Do you really understand what I mean?,你真的知道我的意思吗？,Technique,技巧,Motive,动机,Attitude,态度,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪,当人际关系已变质或信任度不高时,当我们不确定我们是否了解,当资讯是不熟悉的或太复杂时,当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1,、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,趣味游戏：劝说无效,同理心训练,2,、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话：,男：小姐，今晚你有空吗？,女：没空！,男：为什么没空？,女：约人了！,男：约谁了？,女：你管不着！,男：摆什么臭架子！,女扬长而去,封闭式情景对话：,男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A,、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B,、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。,C,、你再哭，病就好不了喔！,D,、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E,、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：,打针很痛喔！你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,你害怕打针打很久？,我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3,、能正确辩识对方情绪,观察训练：,旅途中,场景：在深圳飞往天津的飞行途中,人物：,看报纸的男士（,45,岁左右，穿着休闲服装）,正在看窗外的男士（,28,岁左右，西装革履）,四处张望的老婆婆（,60,岁左右，好象第一次坐飞机）,刚吃完准备休息的小姐（,24,岁左右，看起来心情不错）,任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项,“,顾客满意计划,”,你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4,、能正确解读对方说话的含义,案例讨论,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一：,小张说：,“,我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。,”,，小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,（如果一位女同学抱怨：,“,一天都有很多男同学打电话给我。,”,）,A,同理心训练,情境二：,小张说：,“,嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。,”,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：,小张说：,“,看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。,”,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四：,“,说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。,”,小张的意思是（,）,A,）抱怨,B,）无奈,C,）表达建议,D,）征求建议,E,）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,同理心训练,锻练你的同理心,说出一件让你高兴或是伤心的事，大家以同理心并给出反应。,一个女同志对女同事小李说：,“,昨晚我老公回来，我发现他领子上有个口红的印。,”,倾听的目的,重要的是对方讲话的动机是什么？,他说了什么？,他用什么方式说？,他有什么感受？,看的艺术,留心捕捉脸部表情,洞察眼睛的变化,肢体动作可以增添色彩与气氛,距离代表亲疏,暗示地位的非语言信号,说的三大模块,沉默是金,资源 关系 不确定,“办公室最常听到的秘密是什么类型”,?,一些网友跟帖说肯定是“办公室恋情”，而结果却“大错特错”。 “揭别人的短处”以,42.82%,排名第一，选择办公室恋情的仅仅,2.63%,。 问及哪类办公室秘密会让你感到不安、焦虑时，选择“公司政策调整,(,如薪酬、福利政策调整,)”,和“人事变动,(,如同事、领导离职等,)”,等的受访网友过半，可见白领们为了保住”饭碗”还是会使尽法宝。,沟通三要点,让对方听得进去,(1)时机合适吗?,(2)场所合适吗?,(3)气氛适合吗?,让对方听得乐意,(1)怎样说对方才喜欢听,(2)如何使对方情绪放松,(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理,(1)先说对方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最后指出一些要求,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.,若是意见相同,要热烈反应.,意见略有差异,要先表赞同.,持有相反意见,勿当场顶撞.,想要有些补充,要用引伸式.,如有他人在场,宜仔细,顾虑,.,心中存有上司,比较好沟通.,二.平行,沟,通技巧,彼此尊重,从自己先做起.,易地而处,站在彼的立场.,平等互惠,不让对方吃亏.,了解情况,选用合适方式.,依据情报,把握适当时机.,如有误会,诚心化解障碍.,知己知彼,创造良好形象.,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话.,不急着说,先听听看.,不说长短,免伤和气.,广开言路,接纳意见.,部属有错,私下规劝.,态度和蔼,语气亲切.,若有过失,过后熄灭.,沟通实践,讨论,我们在只能靠听来进行交流时，是否会感到困惑？为什么？,为什么单向交流很难进行？,即使双向交流有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用哪能些方法使交流更有效？,无论采取哪种沟通方式，都不能保证沟通一定成功,成功的沟通取决于明确的指示，清楚的措辞，,“,共同的理解,”,沟通的总原则,以情动人大于以理服人。,人在理智与感情面前，宁愿选择感情。,亲师沟通的运用。,沟通中的误区,学历学问？,年龄,阅历。,真诚实话？,真诚实在实话？,爱对方就不要让对方绝望。,争论中的原则技巧,强调立场一致，比强调差异更好强调有利于双方的条件；,先谈容易达成的共识；把争论问题和解决了的问题，联在一起就容易达成；,用不同的方式谈同一内容；,形成协议性条款。,说服别人的具体原则,避免争论,分析：人性的弱点,从内心感觉上来，每一个人都不喜欢被批评，喜欢被赞美，全然不顾这些批评、赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就象一艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪大的情感海洋里漂泊。,以友善的方式开始,你可以控制别人的行动不能控制别人的心灵，除非你可以威胁他的生命，那么还是以友善的方式开始吧！,让想法是他自己的,如何成为沟通的高手,在家庭中价值千金的一句话：,“,你觉得怎么样呢？,”,把选择权留下，把决定权给他。,（,有钱难买,“,愿意,”,。,）,如何成为沟通的高手,如何成为沟通的高手,不要轻易地批评、指责和抱怨,表现出真诚的欣赏和赞扬,人性的弱点：挑毛病。,最快的说服是短时间内成为朋友，欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。,人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的,“,愿望,”,或,“,欲望,”,或,“,希望,”,，而是被人赏识的,“,渴望,”,。,在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。,“,真诚永远不为过,”，,赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是,“,发明,”,，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。,生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化,与自己对比,逐渐增强的评价,人际沟通的十三把小飞刀,似否定,实肯定,人际沟通的十三把小飞刀,信任刺激,见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美,25-35,岁时奋斗的年龄；,35-45,岁是出成果的年龄；,45-55,岁是事业稳步上升的年龄；,55,岁以上是养老的年龄。,“俄底浦斯情结”和“埃勒克特拉情结”。,给对方没有期待的评价,人际沟通的十三把小飞刀,主动和别人打招呼,适度指出别人身上的变化,当一个捧人的角色,人际沟通的十三把小飞刀,记住对方特别的日子或特别的事情,了解别人的兴趣和爱好,投其所好,从否定到肯定的评价,反思：多长时间没有赞美过人了？,（,找人帮忙是找曾经帮助过你的人还是找曾经你帮助过的人？,）,我们必须学习,“不要急着讲、不要抢着说、而是要想着说。”,绝对不要“逞口舌之快”而后悔。因为讲话是没有“橡皮檫”、没有“立可白”的、不能再把话檫掉呀！,人际沟通之,“,尚方宝剑,”,请求帮助,