《物业催费宝典》PPT课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物业催费宝典,版,在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、,人在外地、返修整改、久未出租,等各种原因迟交、,甚至拒缴物管费！,为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。,学习目的,重点说明：本宝典所言,“,催费,”,一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只,“,催费,”,无,“,服务,”,。,本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员工）、先私人后正式的原则进行。,宝典概览,招,术,必达招术,自选招术,法律招术,适,时,提,醒,断,其,后,路,苦,肉,计,地,毯,搜,索,统,一,战,线,糖,衣,炮,弹,全,民,总,动,员,律,师,函,第一招 适时提醒,1,、对象,：,未缴费的全体业主,2,、招数详解：,由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交,1,、,2,个月也没什么。故我们应从每月,5,日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，,打消客户“迟交无所谓”的念头。,正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。,下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添。,预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间,关键时间,每月,5,号,说明,在每月,5,号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主,催提形式,短信,话术,正常缴纳,预付金余额不足,恶意欠费,茂诚物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于,14,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，,xxxxxxxxxxxxxx,。如已缴纳，请忽略本信息。,茂诚物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，您的预付金已用完，请于本月,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，,xxxxxxxxxxxxxx,。如您已经缴纳，请忽略本信息。,尊敬的,XX,业主：您的物管费已欠费，请尽快到,XX,客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，,xxxxxxxxxxxxxx,。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！,催提对象,全体业主,关键时间,15,日前一个周五,说明,15,日前的一个周末往往是缴费的关键时刻,催提形式,短信,话术,正常缴纳,预付金余额不足,恶意欠费,茂诚物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，为避免滞纳金的产生，请您于,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关物管费。若为代扣用户请于,14,日前在账户内存入足够金额以便代扣。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，,231282388910001,。如您已经缴纳，请忽略本信息。,茂诚物业温馨提醒：尊敬的,XX,业主，您的预付金已用完，请于本月,15,日前前往,XX,客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：重庆新茂诚物业服务有限公司，招行江北支行，,231282388910001,。如您已经缴纳请忽略本信息。,电话详见其他招数。,催提对象,全体业主,关键时间,14,、,15,日当天,说明,1,4,、,15,日是以滞纳金为由的最后催缴日,催提形式,电话,话术,未缴纳客户（非代）,恶意欠费,以滞纳金为由，以温馨提醒的名义催缴,详情其他招数,催提对象,全体业主,对象：,满口答应，却总不出现的业主,招数说明：,很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,第二招 断其路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。,如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。,确定时间后一定要按着时间持续跟进,在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息,断其后路 注意事项：,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）,像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？,老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。,那行，下周二我让财务查账，到了我通知您,(,用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的,),断其后路 话术：,山水,8-2XXX,业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小,X,建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小,X,继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认,“,就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。,断其后路 案例,招数说明：,业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。,对象：,欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,第三招 苦肉计,了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。,面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解,与业主建立良好关系，使其信任你,利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,苦肉计 注意事项：,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了,”,“,说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难,”,“,今天我们部门开会，我还挨批来着,”,苦肉计 话术,：,山水,4-120X,的,A,先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，,A,先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。,苦肉计 案例：,对象：,无法取得联系的业主,招数说明：,业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。,第四招 地毯搜索,可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；,利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；,针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；,通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。,地毯搜索 注意事项：,一般人在听到,“,欠费,”,二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如,“,现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？,”,第四招 地毯搜索,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电,话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？”（语气急切，“逼迫”对方告诉你）,联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？”,(“,利诱”对方告诉你,),地毯搜索 话术：,地毯搜索 案例：,山水,4-12XX,业主,A,先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友,B,先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。,B,先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过,B,先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费,。,对象：,因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）,招数说明,:,房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。,第五招 统一战线,因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。,对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。,涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,统一战线 注意事项：,XX,老师，关于,XX,整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。,XX,老师，这个事情，小,X,肯定会尽全力去帮你和地产,/,施工方协商，但是相对的，也希望,XX,老师你也能配合我们,统一战线 话术：,山水,2-90X,、,150X,业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，片区