置业顾问培训讲义

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,www.zygw.org,置业顾问培训讲义,目 录,第一章,认识代销,第二章,公司架构,第三章,现场架构,第四章,销售人员基本概念,第五章 房地产基本知识,第六章,认识媒体及销售工具,第七章,市场调研,第八章 如何掌握顾客,第九章 如何成为一名优秀的业务员,第十章 接电话技巧,第十一章 销售技巧,第十二章 跟踪客户技巧,第十三章 促使成交技巧,第十四章 相关法律,一、认识代销业,房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。,从房地产的发展趋势中可以看出，今后开发商将专门负责开发（建房子），销售商将专门负责销售（卖房子），物业管理公司将专门负责对成熟小区的管理（把小区内的各项管理事务再分包给专业公司来负责，如保安、绿化等）。,而我们所要负责的，正是其中的一个环节,销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子买掉的过程。,这个行业虽然不像房地产开发需要很多的资金投入，但对专业性的要求会更高，其中代销业还可在分成四个部分：,（一）纯企划： 就是由开发商出广告费， 企划公司根据项目特点，为其进行一系列的广告策划，不包括现场销售。,（二）企划销售：由开发商提供广告费用，代销公司根据项目的特点，将项目重新定位，从前期的案前准备、广告策划以及现场的销售进行一系列的整体运行。,（三）包 柜：代理销售者或公司仅负责销售，而企划则由其它的广告公司负责,（四）包 销：与企划代理的区别在于，由代销公司来承担广告费用，因此包销的风险性在代销业中是最大的。,房地产相关行业组织图：,开发商,设计院 土地取得,设计规划 代销公司,金融机构 行销包装,施工兴建 建筑公司,落成入住,经营管理 物业管理,二、公 司 架 构,董事长,总经理,资 讯 部,企 划,部 管 理 部,资 讯 部 （企业管理咨询、内训）,企 划,部 （地产策划、销售）,管 理 部 （财务、人事、总务）,企 划,部,市场调查,科：,市场开发、市场调查、市场评估、产品研究、产品规划、业务招商开发,策划,科：,策划、文案、媒体计划、,SP,活动计划,设计,科：,美术设计、,VI,设计、户型建议、户型家具配置、,3D,效果,销售,科：,案前作业、开发商沟通、销售人员培训、现场销售,三、现 场 架 构,专 案：个案开发，与开发商的谈判，配合公司签定代销合同，针对市场拟订产品规划，制定并随时调整行销策略，媒体方向确定，广告预算的执行与控管，现场重大事物的处理。,副 专 案：配合专案，对行销策略及企划方向的建议，统一调配现场，总结现场不足，随时对业务员的销售给与帮助，与开发商建立良好的沟通协调管道。,行政专案：辅助专案，现场文件的运用整理，零用金的管制、请款，耗材用品的控制，现场出勤管理，制度运作及规范事项的落实。制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。,组 长：组的核心，调动组员积极性，带领全组完成销售目标，了解组员情况，解决组内问题，遇到问题及时反映柜台，并制定小组销售方向。,组 员：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作。,四、销 售 人 员 基 本 概 念,（一）销售顾问职责：,1,、公司形象代表,.,作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。,2,、公司经营传递者,.,销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。,3,、客户的购房引导者，专业顾问,.,销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。,4,、将楼盘推荐给客户的专家,.,销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：,相信自己所代表的公司,.,相信自己所推销的能力,.,相信自己所推销的商品,.,这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。,5,、将客户意见向公司反映的媒介,.,6,、客户是最好的朋友,.,销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。,7,、是市场的收集者,.,销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。,8,、具有创新精神、卓越表现的追求者,.,作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。,（二）销售状元的分类,.,销售状元分两种：,a.,亲和力极强,.,b.,占有力极强,建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。,1,、客户是谁？是至上的,!,2,、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。,3,、客户是公司的组成部分。,4,、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。,5,、客户不是与我们争论的人。,6,、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。,（三）销售人员对客户的服务内容,1,、传递公司的信息。,2,、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。,3,、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。,4,、向客户介绍所推荐楼盘的优点。,5,、帮助客户解决问题。,6,、回答客户提出的问题。,7,、说服客户下决心购买。,8,、向客户介绍售后服务。,9,、让客户相信购买此楼盘是明智的选择,（四）客户喜欢什么样的销售人员,.,1,、 热情、友好、乐于助人,2,、 提供快捷的服务,3,、 外表整洁,4,、 有礼貌、有耐心、有爱心,5,、 介绍所购楼的优点及适当缺点,6,、 耐心倾听客户意见和要求,7,、 能提出建设性的意见,8,、 能准确提供信息,9,、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目,10,、关心客户利益，关心客户所及,11,、竭尽权力为客户服务,12,、记住客户的偏好,13,、帮助客户做正确的选择,（五）基本礼仪,仪容仪表,因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：,1.,身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。,2.,容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。,3.,适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。,4.,头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。,5.,双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。,6.,制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。,言谈举止,售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：,1.,彬彬有礼。,主动同客人、上级及同事打招呼；,多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等,如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；,讲客人能听懂的语言；,进入客房或办公室前须先敲门；,同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；,使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。,面带笑容接待各方宾客；,保持开朗愉快的心情,姿式仪态,姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。,以下是一些习惯性小动作，须多加注意：,1.,咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。,2.,打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。,3.,整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。,4.,当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。,5.,手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。,6.,当众不应耳语或指指点点。,7.,不要在公众区域奔跑。,8.,抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。,9.,与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。,10,、不要在公众区域搭肩或挽手。,11,、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。,12,、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。,13,、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。,女员工发式,1,、,刘海儿不盖眉。,2,、,自然、大方。,3,、,头发过肩要扎起。,4,、,头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。,5,、,发型不可太夸张。,耳环,女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。, 男员工发式,1,、,头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。,2,、,头发要整齐、清洁，没有头屑。,3,、,不可染发（黑色除外）。,面容,1,、,面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。,2,、,男员工不可留胡须。, 手,员工手的指甲长度不超过手指头。,2,、,女员工只可涂透明色指甲油。,3,、,只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。,经常保持手部清洁。,服装,商务交往中的男士正装,1, 制服,2, 西装,着西装的三三原则,三色原则全身颜色不多于三种色系,三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致,三大禁忌,1, 左边袖上的商标，标志没有撕,2, 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致,3, 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带,领带时尚打法,1, 男人的酒窝,2, 不用领带夹一般两种人用领带夹：,1,VIP,招手时方便,2,制服,3, 长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出,白裙应着浅色鞋子，肉色袜子,职业女性着裙装,四,不准,1,黑色皮裙不能穿,2,重要场合不光腿,3,袜子残破,2,鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子,4,不能在裙袜之间露腿肚子,握手的礼节,1, 伸手次序：,总原则：尊者居前,上级和下级：上级,主人和客人来：主人,主人和客人走：客人,男人和女人：女人,2, 伸手时的忌讳：,a),握手时不能带墨镜,b),不能带帽子,c),不能带手套（女士纱手套除外）,d),异性不能用双手,五、房 地 产 的 基 本 知 识,（一）房地产名词,1,、房地产,:,主要是指土地建筑和固定在土地上,不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而,又称为不动产,.,2,、土地使用权,:,使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限,.,3,、产证,:,是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料,.,4,、三通一平,:,水,电,路,(,通,).,场地平整,.,5,、配套设施,:,主要是为方便提供各种设施,.,6,、容积率,:,建筑面积与土地总面积之比,.,7,、占地面积,:,小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内,.,8,、基地面积,:,建筑物整体在地面的正投影面积,.,9,、建筑面积,:,整个建筑每一层加起来的面积总和,.,10,、容积率,:,建筑面积与占地面积的一个比值,(,限制小区人口密度比,).,11,、绿化率,:,绿化面积在占地面积中所占的百分比,.,12,、得房率,(,公摊,):,套内使用面积与建筑面积比,.,13,、日照间距,:,建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求,.,14,、中线,:,指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样,.,15,、层高,:,本层地面至上一层地面的高度,标准层高为,2.8,米,.,16,、净高,:,本层楼地面与本层顶的高度,.,净高,+,楼板厚度,=,层高,.,17,、承重墙,:,指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响,.,18,、非承重墙,:,指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响,.,19,、房型,:,指几房几厅几卫几阳台,.,20,、动线,:,进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上,.,21,、预置板,:,指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。,22,、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。,（二）房地产建筑形态：,低层：,13F,的建筑称为低层建筑。,多层：,7F,以下的建筑称为多层建筑。,小高层：,711F,的建筑称为小高层。,高层：,1230F,的建筑称为超高层。,超高层：,30F,以上的建筑称为超高层。,板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。,双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。,三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。,独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。,双拼别墅：两栋连在一起的别墅。,连栋别墅：多栋连在一起的别墅,。,越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。,店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。,经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。,商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。,（三）房地产结构材质,：,砖混结构,框架结构,钢,架结构,（四）何为五证二书：,国有土地使用证,建设工程规划许可证,建设用地规划许可证,建设工程施工许可证,商品房预售许可证,商品房使用说明书,商品房质量保证书,（五）何谓物业管理：,对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。,（六）何谓智能化：,管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。,（七）住宅基础配置：,1,、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。,2,、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。,3,、通风管：多设在厨房或厕所。,5,、电信设施：电话、电视。,6,、供电：,220V,和,380V,。,（八）,认 识 媒 体 及 销 售 工 具,房地产广告的类型有那些,：,1.,报纸（,NP,）,：报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。,2.,广播（,RD,）：,广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。利用广播作房地产企业广告是事宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。,（三）电视（,CF,）：,用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。,（四）夹报（,DM,）：,即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。,（五）海报（,DM,）：,又称张贴广告。房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。,（六）说明书：,说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。,(,七）直接邮寄广告：,直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。,(,八）路牌广告,（,POP,）,：,路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。,（九）车厢广告：,车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。,（十）,SP,：,SP,活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房 地产商品。也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。,（十一）罗马旗：,罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。,（十二）小赠品：,销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：,T,恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。,（十三）杂志广告：,房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。,（十四）网络广告：,利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。,（十五）展示会：,在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。,（十六）接待中心：,接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。,（十七）样品屋：,样品屋与被陈列在橱窗里的自行车、照相机、电视机等样品商品同样性质，所不同的是由于房地产商品自身的特殊性，样品屋本身是一个容器，而不像其他商品那样被放置在特定的容器内。样品屋的设立方法可以有多种，比如在建筑完工推销期间选择其中一个各方面条件比较标准化的单位作为样品屋，对外开放，供有意购买者参观等。样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。,（十八）透视图：,将各案外观立面以美化写意方式不同角度表达，而广泛用于平面媒体或销售现场上者，称为透视图。,（十九）模型：,模型就是依照某一实物的形状和结构按比例缩小（或放大）的仿制品。房地产模型一般是房地产的总体模型，通常包括周围的绿化与附属设施，房地产建筑模型则包括道路的连接，给观看人提供俯瞰房地产全景的机会，同时，精美的房地产模型广告是有诱惑力的，但是房地产模型广告仅仅反映了房地产的外形，给人提供的信息是有限的，因此，模型广告只能用于面上的宣传，只能作为一种补充广告。,（二十）销海：,即销售海报，销售海报是商品现场销售的必备品，内容包括房地产商品的全貌、结构户型图，及文字说明，主要突出其商品的特点，内容丰富，供购房者做决策分析，研究参考。,（二十一）家具配置图,：根据户型对其进行家具装饰的配置，以供购房者参考。更主要的目的，是让其身临其境感受成屋时的样子，帮助成交。,（二十二）交通动线图：,交通动线图是对房地产商品附近的街路布线、公交车线路、及附近各生活机能的综合平面图，客户可以通过它了解房地产整个区域的环境情况及交通的方便性,。,（二十三）都市计划图：,都市计划图主要反映的是房地产商品周边的环境在近段时间内将要发生的改变，可让客户了解到这块地段将会带来的升值潜力。,（二十四）灯箱,：灯箱广告在房地产广告中只作为一种补充广告，多用于售楼处内部，利用对人视觉上的冲击力，来完成加深客户对产品印象的作用。,六、市 场 调 研,市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动,市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。,如何填写市调报告：,市调报告分两部分，上部分是基本资料的填写，下部分是对市调对象的综合分析。,综合分析包括以下几个方面：,（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。,（二）规划分析：即被调对象本身的情况。,（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。,（四）去划分析：被调对象的销售情况。,（五）建材分析：被调对象的建材情况。,（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。,（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。,八）媒体分析：其媒体表现方式如何。,（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。,附件,1,（市调表格）,附件,2,（个案市调总结）,附件,3 (,各盘分布及基本资料）,八、如何掌握顾客,（一）如何了解顾客购买意见的信号,.,1,、口头语信号,.,（,1,）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等,.,（,2,）详细了解售后服务,.,（,3,）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定,.,（,4,）询问优劣程度,.,（,5,）对目前使用的商品表示不满,.,（,6,）向销售人员打探交楼的时间可否提前,.,（,7,）接过销售人员的介绍提出反问,.,（,8,）对商品提出某些异议,.,2,、表情语言信号：,（,1,）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和,.,（,2,）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采,.,（,3,）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。,（,4,）开始仔细观察商品,.,（,5,）转身靠近销售人员，进入闲聊状态,.,（,6,）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。,（,二）怎样接待难以接近的顾客,.,1,、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。,方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。,2,、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。,方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。,（三）怎样对待不同的顾客,.,1,夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。,方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。,2,挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）,方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。,3,急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。,方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。,4,自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。,方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。,5,多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。,方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。,6,、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思,.,方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。,7,、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。,方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。,8,、率直型：性情急噪，褒贬分明。,方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。,9,、忧郁型：患得患失，优柔寡断。,方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。,（四）怎样化解顾客的疑义,.,1,、欣然接受,有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。,2,、有条件的接受,有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。,3,、肢解拆析,有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。,4,、有效比较,有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。,5,、反向淡化,有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。,（五）怎样促进成交,（*需要观察仔细了解顾客的需求）,1,、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。,2,、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。,3,、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。,4,、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。,5,、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。,6,、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。,7,、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。,8,、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。,9,、失心心理法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。,10,、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。,11,、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。,12,、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。,（六）什么是销售过程中六个关键时刻,1,、初步的接触：找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。要求：,A,、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客,.B.,站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近,.C.,与顾客谈话保持目光接触,精神集中,.D.,漫漫退后让顾客随便参观,（,1,）最佳接近时刻：,A.,当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时,. B.,当顾客注视模型一段时间不动时,. C.,当顾客忽然停下脚步时,.D.,当顾客目光在搜寻时,. e.,当顾客寻求销售人员帮助时,.,（,2,）接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎,.”,你好”, “,随便看”, “,你好,有什么可以帮忙”,（,3,）注意：,A.,切忌对顾客视而不见,. B.,切勿态度冷漠,. C.,切记机械式回答,. D.,避免过分热情,硬性推销,.,2,、揣摩顾客需要：不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。,（,1,）要求,:,注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣,.,询问顾客需要、引导顾客回答,.,精神集中,注意倾听顾客的意见,.,A.,对顾客的谈话做出积极的回应,.,（,2,）提问的内容,: A.,自住还是出租,. B.,你喜欢什么户型及楼别,.C.,要多大面积,.,（,3,）注意：,切记以衣貌取人,不要只懂介绍不懂倾听,.,不要打断顾客的谈话,.,、处理疑义：顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻,，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。,（,1,）要求：,对顾客的疑义表示理解。,对顾客意见表示认同，用“,但是”的说法向顾客解释,对顾客提出疑义的原因。,站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。,耐心解释，不厌其烦。,（,2,）注意：,不得与顾客发生争执；,切记不能让顾客难堪；,切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；,切忌表示不耐烦；,E.,切忌强迫顾客接受你的观点。,4,、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。,（,1,）要求：,观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标,进一步说明强调产品优点。,帮助顾客做明智的选择。,让顾客相信购买是非常正确的决定。,（,2,）购买时机：,顾客不再提问进行思考时。,话题集中在某一产品时。,顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。,顾客开始关心售后服务时。,E.,顾客与朋友商谈时。,（,3,）成交技巧：,不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。,强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。,强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。,强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有 了。,（,4,） 注意：,切忌强迫顾客购买。,切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。,必须大胆提出成交要求。,注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。,5,、 售后服务：顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮户顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。,要求：,保持微笑态度认真。,身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。,仔细聆听顾客的问题。,表示乐意提供帮助。,提供解决的方法。,注意：,必须熟悉业务知识。,切忌对顾客不理不采。,切忌表现的漫不经心。,6,、 结束：成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。,要求：,保持微笑，目光接触。,对于未能解决的问题确定答复时间。,提醒顾客是否有遗留的物品。,等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。,亲自送顾客到门口。,说道别的话语。,注意：,切忌勿忙送客。,切忌冷落顾客。,作好最后一步（带来回头客）。,九、如 何 成 为 一 名 优 秀 业 务 员,（一）怎样成为优秀的业务员,1,、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。,2,、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。,3,、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的），地方方言不是不能讲，但要看情况。,4,、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。,5,、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。,6,、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。,7,、针对不同的客户运用不同的说辞,。,8,、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。,9,、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。,10,、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。,专业销售赢家的基本做法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。,（二）消费者购买心里的七个阶段,1,、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子,2,、想要了解。,3,、感觉喜欢。,4,、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。,5,、产生购买意愿。,6,、产生购买行为。,7,、售后服务。,（三）谈判中注意的细节,1,、具有专业形象，一言一行要面带微笑。,2,、时时与顾客交流，缩短彼此距离。,3,、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。,4,、仔细聆听顾客的每一句话。,5,、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。,6,、不要做讲解员，要做推销员。,7,、要运用赞美、赞美、再赞美。,8,、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。,9,、在作介绍是要语言明确，简单易懂。,10,、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。,11,、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。,12,、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。,13,、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再来。,14,、必须准备充分话题，不能冷场。,15,、咬字清楚，段落分明。,（四）常见的不良销售习惯,1,、言谈侧重道理，像神父教说圣经。,2,、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。,3,、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。,4,、内容没有重点。,5,、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。,6,、过于自贬。,7,、言谈中充满怀疑态度。,8,、随意攻击他人。,9,、强词夺理。,10,、口若悬河。,11,、超过尺度的开玩笑。,12,、懒惰。,13,、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。,14,、欺瞒。,15,、轻易的对客户让步。,16,、电话恐慌症。,17,、陌生恐慌症。,十,、,接电话技巧,Call me-,来电接待要求,1,、,处理接听电话,-,接听电话礼仪,1,、,接听处理电话,服务标准,目标,语言,非语言,避免,纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔,快捷专业电话服务,：,早上好！,XX,花园，请问有什么可以帮您？,文件摆放整齐：,文具齐备：,文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。,两响内接听,任何电话响两声内，立即接听,赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要,请问先生,/,小姐怎么称呼？,腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。,电话响得过久无人接听；,发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。,服务标准,目标,语言,非语言,避免,主动帮助,如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。,尊重客户，交代清楚。,不好意思，“,X”,小姐走开了，我有什么可以帮到您？,主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。,推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。,道别,向来电者道别,予以个人化的服务。,待来电者收线后才轻轻放下电话。,催促对方收线；,没说“再见”便收线；,重力摔下电话：,未确定客户收线便大声疾,电话接听重点信息的掌握,第一要件,：,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。,第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。,注意事项,：,1,、,销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。,2,、,广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。,3,、,广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以,2-3,分钟为限，不宜过长。,4,、,广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。,5,、,电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。,6,、,约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。,应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。,第二节,Visit me-,来电接待要求,对到访顾客进行销售（招呼客户入店）,服务标准,目标,语言,非语言,避免,入店,顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）,尊重顾客及令顾客感到受重视；,早上好！请问有什么可以帮您？,眼神接触、语气温和；,点头微笑；,立即放下手头工作，有礼貌地站起。,埋头工作；,不理顾客；,挑客争客。,若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。,提供超越期望的服务印象；,您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？,稳步走出门口；,询问式语气；,态度诚恳；,留意顾客的反应；,目光友善、微笑。,视而不见；,忽略顾客；,默不作声；,若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；,自行离开。,服务标准,目标,语言,非语言,避免,主动邀请顾客入店,与顾客建立长远关系,请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！,以邀请式手势邀请顾客入店；,主动替顾客推门。,机械式笑容；,过分热情；,如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。,陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？,关心口吻；,微笑、语气温和。,假装没看见。,到访,客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）,尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。,早上好，请问有什么可以帮到您？,眼神接触、语气温和；,点头、微笑；,立即放下手头工作，有礼貌地起身。,埋头工作，不理客户；,挑客。,机械式笑容或过分热情。,服务标准,目标,语言,非语言,避免,如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。,让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。,您想看看还有什么单元选择，您先坐，我帮您查查。请坐。,关心口吻；,微笑、语气温和；,语调清晰、肯定、语气温和；,点头示意明白顾客的需要；,装作没看见；,态度轻洋浮。,招呼顾客,以问题询问顾客的要求；,主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。,方便跟 进；,细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。,我姓“,X”,，这是我的名片，请问先生怎么称呼？,有礼貌地邀请；,双手有礼以名片的下面送上；,让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；,要求客房做登记,陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系,有礼地送上登记表和笔,放在台上让顾客自行拿取。,对到方顾客进行销售（重点）,服务标准,目标,语言,非语言,避免,主动介绍,主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。,予人诚信的服务；,提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；,我们在项目在,XX,，是未来的市中心，整个项目共分,X,期，首期多层已人全部入伙。,一边说一边留意顾客的反应；,说话时语调不徐不疾；,以项目优点为出发点；,专业的口吻，态度要诚恳,边说边弄东西；,心不在焉；,转笔；,以行内术语应对。,为顾客做分析分析不同项目的资料。,提供专业知识及关怀亲切的服务；,掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。,现在,XX,楼价大概￥,XX,，,XX,一些多层项目售￥,XX,，,XX,是未来市中心，现只售价约￥,XX,，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。,专业态度；,详细分析；,逐一发问；,询问式语气。,为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；,主观、坚持自己认为优质的单元；,未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。,服务标准,目标,语言,非语言,避免,明白客户的需要,判断顾客的购买动机（投资或自住）；,主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：,1.,、财务预算,2,、面积户型要求,3,、方面景观要求,4,、层数朝向,利用素材，作生动介绍,多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。,记顾客容易理解有关资料；,记顾客感到重视及尊重。,考虑自用或是投资保值呢？,陈先生，想看什么户型呢？,2,房或,3,房？这个单元对着,XXX,，整个绿地面积有,XX,多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常,XXX,？,是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如,XXX,。,询问式语气：,以朋友的角度去发问、沟通；,关心口吻；,主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。,点头；,适当时微笑；,不时作出恰当的回应，如“是”等。,四周张望；,回应过多或毫无反应；,客人没说完，又再问另一个问题；,不耐烦的表情。,1,、,对到访客户进行销售（沿途介绍）,服务标准,目标,语言,非语言,避免,适当距离,沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；,多作闲谈以便了解顾客的需要；,再次强调好处，并反映其了顾客意见。,进入样板房或单元,有礼貌地推门，让买家入内；,到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；,。,令顾客感到舒适；,令顾客更加安心。,显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。,这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。,语气温和；,强调重点介绍。,邀请手势；,点头，微笑。,距离太远；,只顾自己往前行。,嫌麻烦似的借帮避开；,敷衍交代；,粗声喝骂。,对到访顾客进行销售（参观单位）,服务标准,目标,语言,非语言,避免,与买家保持闲谈， 以避免出现冷场；,。,建立长远关系及加强顾客购买信心。,出电梯右转就是,D,单元了。,目光接触；,温和语气；,一步当先地离开；,指示错误；,找错单元；,电梯到达时，提示左转或右转,提供细致、贴心的服务；,清楚的指示；按着开门键让顾客先行。,喋喋不休；客有客看，你有你讲,介绍单元,清楚说明看单元的布局、面积等；介绍