如何处理客户投诉(新)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,新客户重要,?,老客户重要,?,流失顾客意,味,味着失业,吸引一个新,顾,顾客的成本,（,（单单广告,和,和促销的开,支,支）,比留住一位,现,现有顾客要,高,高出,5,6,倍,。,一个满意的,顾,顾客会告诉,3-5,人,100,个满意的客,户,户会带来,25,个新顾客,留意客户的,终,终身价值,购买公司推,荐,荐的其他产品并且提高购,买,买产品的等级,对他人说公,司,司和产品的,好,好话，较少,注,注意竞争品,牌,牌的广告，,并,并且对价格也不敏,感,感,给公司提供,有,有关产品和,服,服务的好主意,一个,满意,的顾客,顾客流失的,原,原因,( 1 ),因价值而流,失,失,因系统,(,流程,),而流失,因人员而流,失,失,顾客流失的,原,原因,( 2 ),失去客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,在,13,家大型的服,务,务和生产企,业,业中，,70%,的顾客流失,是,是因为一线,员,员工对顾客,缺,缺乏应有的,关,关注。吸引,顾,顾客的回头,的,的因素，不,仅,仅仅是顾客,满,满意，更是,一,一条感情纽,带,带。,汤姆,彼得斯,每四个消费者中就,有,有一位对一,次,次具体交易,的,的某些方面,感,感到不满意,只有,5%,的不满意顾,客,客会直接向,公,公司投诉,假如你是一,名,名顾客,你希望,客户期望值,的,的提升,服务的态度,服务技能的,不,不足,顾客为什么,要,要投诉,?,一个不满的,顾,顾客会把他,糟,糟糕的经历,告,告诉,12,人,投诉者的问,题,题得到解决,，,，会有,54%,的投诉者愿,与,与公司保持,关,关系，如果,迅,迅速得到解,决,决，会有,82%,的顾客会与,公,公司保持关,系,系,一个不满,的顾客,来买东西的,人,人支持我；,夸,夸奖我的,人,人在取悦我,；,；投诉我的人,在,在教导我，他们教我如,何,何取悦别人,以,以便有更多,的,的人光顾；,心,心里不快,乐,乐而又不投,诉,诉的人在伤,害,害我，他们,连,连我纠正错,误,误，改进服,务,务的机会都,不,不给我。,在不满意又不,投,投诉的顾客中,只有,9%,37%,的顾客表示,愿,愿意继续与,公,公司发展业,务,务关系；而在投诉得到处,理,理的顾客中，,就,就有,54%,82%,的人,愿,愿意,做,做回,头,头业,务,务，,尽,尽管,有,有时,侯,侯投,诉,诉的,处,处理,并,并不,完,完全,和,和他,们,们的,意,意。,投诉,处,处理,与情,绪,绪化,抱,抱怨,处,处理,一、,投,投诉,处,处理,技,技巧,二、,情,情绪,化,化抱,怨,怨处,理,理,客户,投,投诉,，,，代,表,表客,户,户还,很,很重视,我,我们，还,有,有需,要,要总,比,比默,默,默地,离,离开,我,我们,好,好多,了,了。,如果,处,处理,得,得当,，,，可,以,以创造更多,的,的销,售,售机,会,会。,客户,情,情绪,化,化抱,怨,怨时,，,，服,务,务专,员,员首,先,先要,表,表现,积极,的,的倾,听,听、,理,理解,和,和认,同,同,，先,安抚,客,客户,的,的情,绪,绪,，才,有,有机,会,会回,归,归理,性,性，,找,找到,真,真正,的,的原,因,因和,动,动机,，,，才,能,能尽,快,快解,决,决问,题,题,切记,：,：,先处,理,理心,情,情，,再,再处,理,理事,情,情,一、,投,投诉,处,处理,技,技巧,*客,户,户的,投,投诉,，,，对,我,我们,是,是一,种,种改善的机,会,会，,以,以服,务,务的,角,角度,，,，应,表,表示,感,感谢,!,、感谢,*,只有,引,引导,客,客户多说，才,会,会快速,掌,掌握,核,核心,因,因素，从,而,而对症,下,下药：,“,是的,还有,呢,呢,?,您是,指,指哪,方,方面,”,、,倾听,*以口语,.,语音,语,语调,.,身体,语,语言表示,理,理解,“,我非,常,常理,解,解您,的,的感,受,受,”,，,“,您的,意,意思,好,好象,是,是,.,”,，,“,如果,是,是我,我也,会,会感,到,到,给您,带,带来,不,不便,了,了,”,同理,心,心倾,听,听,技巧,态度,关心,他,他人,及,及真,心,心想了解,他,他人,的,的意,愿,愿,好奇,心,心,、判,断,断,1.,是否,是,是公,司,司责,任,任范,围,围,2.,客户,的,的类,型,型是,?,3.,客户,的,的目,的,的是,?,、判,断,断是,否,否是,公,公司,责,责任,范,范围（,NO,）,*,虽然,不,不属,于,于公,司,司责,任,任，,服,服务,专,专员,仍,仍需,详,详细,地,地为,客,客户解释,原,原因,，,，澄,清,清误,会,会。同,时,时，,要,要站,在,在客,户,户立,场,场上,，,，指,引,引其,使,使用,其,其他,的,的解,决,决方,案,案，,表,表现主动,服,服务,的,的热,忱,忱。,、判,断,断是,否,否是,公,公司,责,责任,范,范围（,YES,）,可否,立,立即,解,解决,?,、可,否,否立,即,即解,决,决,?,（,YES,）,立即,帮,帮客,户,户处,理,理,*,接受,投,投诉,时,时，,应,应发,挥,挥,“,首问,责,责任,”,，如,果,果客,户,户较,急,急，,同,同时,又,又可,以,以立,即,即处,理,理，,应,应亲,自,自或,主,主动,接,接下,问,问题,，,，并,协,协调,责,责任,单,单位,协,协助,解,解决,；,；,、,可,可,否,否,立,立,即,即,解,解,决,决,?,（,NO,）,解,释,释,原,原,因,因,并,并,承,承,诺,诺,协,协,调,调,处,处,理,理,*不,要,要,让,让,客,客,户,户,有,有,逃,逃,避,避,问,问,题,题,或,或,拖,拖,延,延,的,的,感,感,觉,觉,*,无,无,法,法,立,立,即,即,解,解,决,决,，,，,应,应,向,向,客,客,户,户,解,解,释,释,原,原,因,因,，,，,寻,寻,求,求,客,客,户,户,的,的,谅,谅,解,解,，,，,并,并承,诺,诺,负,负,责,责,呈,呈,交,交,相,相,关,关,部,部,门,门；,*,“,“,不,好,好,意,意,思,思,，,，,这,这,件,件,事,事,需,需,要,要,和,和,*,部,门,门,进,进,一,一,步,步,协,协,商,商,，,，,您,您,看,看,可,可,否,否,容,容,我,我,”,”,*,要,要,给,给,客,客,户,户,“,“,明,明,确,确,”,”,的,的回,复,复,时,时,间,间，,并,并,取,取,得,得,客,客,户,户,的,的,认,认,同,同,和,和,接,接,受,受,，,，,“,“,可,可,否,否,给,给,我,我,们,们*,天,天,的,的,时,时,间,间,，,，,我,我,会,会,在,在*,年,年*,月,月*,日,日,前,前,给,给,您,您,答,答,复,复,”,”,*,如,果,果,在,在,你,你,承,承,诺,诺,的,的,时,时,间,间,内,内,还,还,是,是,没,没,有,有,解,解,决,决,方,方,案,案,，,，,你,你,还,还,是,是,应,应,该,该,信,信,守,守,承,承,诺,诺,，,，,致,致,电,电,客,客,户,户,，,，,跟,跟,客,客,户,户,解,解,释,释,原,原,因,因,，,，,最,最,好,好,能,能,告,告,诉,诉,客,客,户,户进,展,展,程,程,度,度，,并,并,再,再,次,次,给,给,客,客,户,户,一,一,个,个,明,明,确,确,的,的,回,回,复,复,时,时,间,间,，,，,让,让,客,客,户,户,感,感,觉,觉,到,到,你,你,对,对,他,他,的,的重,视,视。,（,（,切,切,记,记,：,：有,时,时,客,客,户,户,需,需,要,要,的,的,是,是,知,知,道,道,我,我,们,们,已,已,在,在,处,处,理,理,他,他,的,的,投,投,诉,诉,了,了,，,，,感,感,受,受,到,到,我,我,们,们,对,对,他,他,意,意,见,见,的,的,重,重,视,视）,*,要,做,做,好,好,投,投,诉,诉,记,记,录,录,，,，,以,以,便,便,及,及,时,时,追,追,踪,踪,落,落,实,实,处,处,理,理,进,进,程,程,。,。,、,给,给,予,予明,确,确,回,回,复,复,时,时,间,间，,并,并,做,做,好,好,记,记,录,录,和,和跟,踪,踪处,理,理,，,，,严,严,格,格,执,执,行,行首,问,问,责,责,任,任,制,制,A,：,餐,餐,厅,厅,主,主,管,管,B,：,客,客,户,户,案,例,例,:,一,客,客,户,户,请,请,生,生,意,意,场,场,上,上,的,的,伙,伙,伴,伴,吃,吃,饭,饭,认,为,为,服,服,务,务,人,人,员,员,不,不,热,热,情,情,且,不,不,报,报,菜,菜,名,名,动,作,作,不,不,及,及,时,时,.,结,帐,帐,时,时,投,投,诉,诉,.,模,拟,拟投,诉,诉,处,处,理,理的,过,过,程,程,，,，,分,分,组,组演,练,练,、,、,考,考,评,评,情,景,景,模,模,拟,拟,1,：,投,投,诉,诉,处,处,理,理,二,、,、,情,情,绪,绪,化,化,抱,抱,怨,怨,处,处,理,理,2.,积,极,极,倾,倾,听,听,：,：,眼,眼,神,神,.,身,体,体,语,语,言,言,表,表,达,达,关,关,注,注,；,；,重,重,复,复,客,客,户,户,的,的,词,词,语,语,，,，,给,给,予,予,感,感,受,受,的,的,回,回,应,应,，,，,让,让,客,客,户,户,感,感,觉,觉,到,到,被,被尊,重,重；,3.,带,离,离,现,现,场,场,(,天,时,时,地,地,利,利,),1.,以,“,急,客,客,户,户,所,所,急,急,”,的,姿,姿,态,态,，,，,引,引,领,领,客,客,户,户,，,，,“,是,，,，,您,您,说,说,的,的,真,真,的,的,很,很,重,重,要,要,，,，,嗯,，,，,先,先,生,生,/,小,姐,姐,，,，,为,为,了,了,尽,尽,快,快,帮,帮,您,您,处,处,理,理,，,，,麻,麻,烦,烦,请,请,到,到,我,我,们,们,的,的,包,包,间,间,坐,坐,一,一,下,下,”,”,、,积,积,极,极,倾,倾,听,听,，,，,表,表,示,示,重,重,视,视,*,以,以,理,理,解,解,和,和,认,认,同,同,化,化,解,解,对,对,立,立,情,情,绪,绪,，,，,必,必,要,要,时,时,，,，,以,以,适,适,当,当,的,的,赞,赞,美,美,软,软,化,化,客,客,户,户,的,的,批,批,评,评,；,；,*,在,解,解,决,决,问,问,题,题,前,前,，,，,务,务,必,必,要,要先,解,解,决,决,情,情,绪,绪，,适,适,当,当,的,的,发,发,泄,泄,后,后,才,才,有,有,机,机,会,会,让,让,客,客,户,户,回,回,归,归,到,到,理,理,性,性,的,的,沟,沟,通,通,；,；,、,在,在,倾,倾,听,听,客,客,户,户,抱,抱,怨,怨,时,时,，,，,以,以,理,理,解,解,、,、,认,认,同,同,、,、,赞,赞,美,美,，,，,表,表,示,示,按,按,抚,抚,客,客,户,户,情,情,绪,绪,，,，,让,让,客,客,户,户发,泄,泄,不,不,满,满,情,绪,绪,的,的,定,定,义,义,：,：,是,内,内,心,心,的,的,感,感,受,受,经,由,由,身,身,体,体,表,表,现,现,出,出,来,来,的,的,状,状,态,态,!,1,、,威,威,胁,胁,2,、,冷,冷,漠,漠,3,、,交,交,换,换,4,、,慌,慌,乱,乱,5,、,说,说,教,教,处,理,理,他,他,人,人,情,情,绪,绪,的,的,负,负,面,面,方,方,式,式,腹,式,式,呼,呼,吸,吸,氧,气,气,是,是,世,世,界,界,上,上,最,最,丰,丰,富,富,的,的,、,、,最,最,有,有,价,价,值,值,的,的,资,资,源,源,。,。,我,我,们,们,中,中,大,大,多,多,数,数,的,的,人,人,呼,呼,吸,吸,都,都,非,非,常,常,浅,浅,，,，,其,其,使,使,用,用,的,的,肺,肺,活,活,量,量,仅,仅,仅,仅,占,占,全,全,部,部,肺,肺,活,活,量,量,的,的,三,三,分,分,之,之,一,一,。,。,在,在,大,大,多,多,数,数,坐,坐,禅,禅,、,、,瑜,瑜,珈,珈,和,和,太,太,极,极,中,中,，,，,第,第,一,一,步,步,就,就,是,是,要,要,掌,掌,握,握,正,正,确,确,的,的,呼,呼,吸,吸,方,方,法,法,。,。,大脑只,占,占体重,的,的,2%,，,但是需,氧,氧量占,了,了差不,多,多,25%,。,EQ,型处理,方,方法,1,、接受,2,、分享,情,情绪,3,、肯定,和,和引导,4,、,策划,表情,动作,呼吸,转换词语,规条,自我认定,形气,情绪管,理,理的方,法,法,看过,爱与感,谢,谢,几个字,的,的水所,形,形成的,结,结晶。,这,这样的,水,水结晶,充,充满了,喜,喜悦，,并,并形成,像,像盛,开,开的鲜,花,花一样,的,的模样,。,。,Emotion,情绪状,态,态,*,观察客,户,户的情,绪,绪，若,已,已得到,舒,舒缓，,则,则以关,心,心和急,于,于处理,的,的姿态,，,，向客户,提,提问，,澄,澄清事,情,情的前,因,因后果,，,，以掌,握,握真相,；,、客户,情,情绪平,息,息后，,开,开始引导，,*,对于客户合,理,理抱怨时，应,接,接受并,立,立即处,理,理“感,谢,谢您的,指,指教,*,对于客户纯,粹,粹的发,泄,泄，没有,具,具体的,理,理由时,，,，仍应,表,表示倾,听,听和耐,心,心,适时的,转,转移客,户,户的话,题,题：“我,们,们可以,理,理解您,，,，以后,有,有空可,以,以再多,指,指教,”,*,对于客户刻,意,意想占,便,便宜时，应,倾,倾听，,但,但注意,不,不要轻,易,易承诺,或,或认错,、判断,是,是否为合理的抱怨,?,、判断,是,是否为,合,合理的,抱,抱怨,?,（,NO,）,以温和,的,的方式,予,予以拒,绝,绝,*,当客户,有,有意利,用,用情绪,，,，想争,取,取一些,好,好处时,，,，仍以,诚,诚恳的,语,语气，,予,予以说,明,明立场,，,，温和,且,且坚定,的,的婉拒,提供其,他,他建议,，,，并表,达,达仍然,愿,愿意为,他,他服务,的,的热忱,*,婉拒后,，,，再以,提,提供其,他,他的建,议,议指引,客,客户选,用,用其他,的,的方式,满,满足需,求,求，切,记,记仍然,要,要表现,服,服务的,诚,诚意；,、判断,是,是否为,合,合理的,抱,抱怨,?,（,YES,）,依事实,提,提供解,释,释，或,立,立即解,决,决问题,*当客,户,户的抱,怨,怨合理,时,时，要,致,致歉，,并,并感谢,客,客户的,意,意见；,趁客户,满,满意时,，,，应主,动,动销售,你,你的方,案,案,A,：服务,专,专员,B,：客户,案例,:,一客户,的,的家庭,聚,聚会,因为刚,拖,拖过地,孩子在,玩,玩耍中,摔,摔了一,跤,跤,其家长,很,很激动,的,的投诉,.,请模拟投诉处,理,理的过程,，,，分组演练、,考,考评,情景模,拟,拟：情,绪,绪化投,诉,诉处理,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。16:13:3616:13:3616:13,11/8/20224:13:36 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2216:13:3616:13,Nov-2208-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。16:13:3616:13:3616:13,Tuesday,November8,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。11月-2211月-2216:13:3616:13:36,November8,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。08 十,一,一月 20224:13:36,下,下午16:13:3611月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 224:13,下,下午11月-2216:13,November 8, 2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/11/816:13:3616:13:36,08 November 2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。4:13:36,下,下午4:13,下,下,午,午16:13:3611,月,月-22,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。16:13:3616:13:3616:13,11/8/20224:13:36PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。11,月,月-2216:13:3616:13,Nov-2208-Nov-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。16:13:3616:13:3616:13,Tuesday,November8,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。11月-2211月-2216:13:3616:13:36,November8,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。08,十,十一月20224:13:36 下,午,午16:13:3611月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十一月224:13,下,下午11月-2216:13,November8,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/11/8 16:13:3616:13:36,08 November2022,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。4:13:36 下午4:13,下,下午16:13:3611月-22,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。16:13:3616:13:3616:13,11/8/20224:13:36PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。11,月,月-2216:13:3616:13,Nov-2208-Nov-22,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。16:13:3616:13:3616:13,Tuesday,November8,2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。11月-2211月-2216:13:3616:13:36,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20224:13:36,下,下午16:13:3611月-22,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。十,一,一,月,月224:13,下,下,午,午11,月,月-2216:13,November8,2022,16,、业余生活,要,要有意义，,不,不要越轨。2022/11/816:13:3716:13:37,08 November 2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。4:13:37 下午4:13,下,下午16:13:3711月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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