物业管理服务意识培训课程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业管理服务,意识培训课程,1,课 题 演 示,一物业管理服务特点,二指导思想-服务意识,三物业公司员工具有的特殊能力,四物业管理服务四要素,五案例分析,六互动,2,管家服务特色,“英式管家”起源于法国，成熟于英国，代表了国际家政服务领域的最高境界。英式管家在豪门中负责大到购物、管理家庭财务、准备餐点、招待客人、准备晚宴，小到送孩子上学，洗烫衣物等，交代工人执行，最后监督验工。,3,“英式管家”具备极高的自身素质，拥有丰富的生活智慧与专业素养：熟知各种礼仪、高尔夫的传统文化、英伦上流社会的生活方式、衣着品味、佳肴名菜、名酒鉴赏、水晶银器的保养。事无巨细，都可以放心交由管家打理。,4,“英式管家”配置将有首席管家、大管家、管家。他们将直接面对住户，每个家庭由一位管家专门负责，家里发生大小事情都可以直接找这位管家负责。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支超强阵容的后勤支援（包括水电、保洁、安全、餐饮、保健等小组），听其指挥行动，长时期24小时365天进行任何方面（食、衣、住、行、育、乐）的服务。,5,一,物业管理服务特点,无形性（无形产品）,有形商品-质量-结果,无形商品-质量-过程,即时性（客户要求服务）,服务标准-清洁,承诺服务-口头承诺、文字承诺,6,一个中心、两个基本点,以“业主”为中心,一手抓管理，一手抓服务；寓管理于服务,管理的是物（是手段）,服务的是人（是理念）,7,二,指导思想-服务意识,服务意识的概念,服务意识,就是从业人员对服务的看法,和认识以及自然的反映,也就是在工作,中处处自觉地体现出:我要为客人提供,最满意的服务,我要用自己的言行为客,人创造方便和喜悦,8,服务的态度标准谦恭的、有效的关心,精心创造出使客户能享受热情服务的气氛-眼光（热情好客）,意识反映了一个人的基本素质和世界观，决定着一个人的行为表现。,9,服务质量：物质需求-精神需求,物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 理解与安慰,10,服务意识在实际工作中的体现,1、法律责任意识,掌握相关法律知识正确处理政府、业主,和物业公司的责、权、利关系的同时，,用法律知识保护自己，合理规避管理工,作中的一些法律风险。,如：管理人员在对促销人员的管理,客户投诉纠纷，不会束手无策和处理,不当酿成大祸,11,2、道德自律意识,上班准备 职业道德,3、情感交流意识,例如：见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落,落大方、彬彬有礼；,顾客就是-皇帝，微笑，真诚、诚实和友好，要提供快速敏捷服务，服务人员至少经常使用两句具有魔术般魅力的话语（请问我能帮助你吗、不用谢），要带好工牌，修饰容貌，具备团队精神，先用尊称向顾客问候，熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息.,12,4、用心服务意识,是重要的意识、真心服务、亲善待人,献出我们的爱心与耐心让客户放心、,安心,5、全员诚信服务意识,以业主满意为中心，更多地替业主着想,业主既是上帝也是朋友,人人是管理员、服务员、清洁员、消防,员、治安员,13,6、业户至上服务意识,（,未雨绸缪）,例如：逢节假日提醒业户做好安全防范、,锁好门窗,7、主动服务意识,（专业服务、服务承诺）,被动服务-等问题-滞后意识,主动服务-找问题超前意识,想业主之所想、做业主之所做,想业主之未想、做业主之未做,14,8、公关意识,对外推广 对内协调合作,9、成本与效益服务意识（勤俭）,收费采取“以支定收”,“取之于业主，用之于业主”原则,例如：,各项需要外判的设备设施的保养工作，原材,料采购工作，就要比货比三家，挑选优质低,价的供方；,制定严格的设备开关控制制度、进行工程,技改，提高设备性能以降低设备运行费用；,15,10、安全服务意识,消防工作是管理工作的重中之重,人人都要把自己当成物业的消防员和治安员，并掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器（积极采取,有效措施保证生命、财产的安全）,11、洁美意识,营造清新优雅、舒适和谐的生活和工 作环境,16,三物业公司员工具有的特殊能力,交际能力（沟通和社交）,仪表仪态,合作能力,推销能力,观察能力和自我调节能力,发现和解决问题的能力,管理能力（温馨式：节假或非办公，进出人员登记）,自我控制能力（如机房、消防监控中心全天候运行）,动手能力(巡视发现环境卫生、设备破损等力所能及的问题),处理突发事件的能力（停电、困梯、水浸、消防火警等突发事件）,17,卓越服务，我们的致胜之道,凡是取得成功的企业，都非常看重顾,客的想法和感受。每个人都有追求更,高层次的满足感，都非常渴望受到重,视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到,优良的对待。能够左右我们事业成败,的是客户，我们必须努力使自己的工,作达到卓越服务的境界。,18,好的服务是比顾客期待的多加一点,要提供好服务，不是无条件满足顾客。服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到低于期待时，就是坏的服务，当客人受到的超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多，顾客便会给予你好感。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。,19,四物业管理服务四要素,有礼仪,有礼貌,有效率,心甘情愿,20,五案例分析,前台接待服务,（设立“一站式”服务窗口）,住户大件物品放行,手续办理程序,a,、业主家居大件物品放行,（按放行规程）,b,、租户搬家居物品放行,(,业主确认、欠费、未欠费）,21,请从自己岗位谈在日常管理工作中怎样（如何）体现主动服务意识？,举例说明,微笑服务,2.,顾客投诉你服务意识差，怎样克服,？,六互动,22,The End,23,谢谢大家!,24,