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,寿险行销技巧之听的技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,寿险行销之听的技巧,由山西分公司培训部提供,教学大纲,授课目的：通过90分钟的课程，让学员了解在寿险行销过程中应用到的“听的技巧”，并通过演练、角色扮演、游戏等方式，使学员熟练掌握这一技巧。,授课对象：入司一年以上的02级业务员。,授课方式：讲授、演练、角色扮演、游戏等。,时 间：50分钟,拉近与客户的关系,听的技巧,倾听过程中应避免使用的语言,听的障碍,课程内容介绍,拉近与客户的关系,听的技巧,倾听过程中应避免使用的语言,听的障碍,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,听的障碍,物质,语言,情绪,倾听的三大原则和十大技巧,耐心,关心,别一开始就假设明白他的问题,一、耐心,不要打断客户的话头。,记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。,学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心,带着真正的兴趣听客户在说什么。,要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。,让客户在你脑子里占据最重要的位置。,二、关心（续）,始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。,用笔记录客户说的有关词语。,对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题,永远不要假设你知道客户要说什么。,在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,案例：西南航空公司的招聘面试,拉近与客户的关系,听的技巧,倾听过程中应避免使用的语言,听的障碍,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们公司规定,我们从没,我们不可能,拉近与客户的关系,听的技巧,倾听过程中应避免使用的语言,听的障碍,听的三步曲,准 备,记 录,理 解,第一步 准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：,1、给自己和客户都倒一杯水。,2、尽可能找一个安静的地方。,3、让双方都坐下来。,4、记得带笔和记事本。,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外还有以下好处：,1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：,1、不清楚的地方，询问清楚为止。,2、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。,3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。,4、5W1H法,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,在倾听中应该：,不断地点头,不时地说“嗯、啊”,保持眼神交流,拨打电话的技巧,面对面沟通与电话沟通的区别,面对面,电话,言语性,-声音,-声音,非言语,-面部表情,-姿势,-眼神接触,-声调,-速度,-语气,-速度,-语气,-声调,打电话,甲：“喂，老刘在吗？”,乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”,甲：“你这不是老刘的办公室吗？”,乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”,甲：“刘国栋”,乙：“他现在不在，您需要,”,甲：算了（挂机）,打电话的技巧,挂电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,正确,甲：您好，我是平安保险公司的林丽，请问高先生在吗？,乙：您好，我就是。,甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举,办的新产品说明会。不知道你有没有时间光临？,乙：可以，没问题。,甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒,店一楼会议厅见。,乙：好的，谢谢,甲：谢谢，再见。,对方不在,甲：“您好，我是平安保险公司的王永，我想找刘国栋先生。”,-清楚报出双方姓名,乙：“抱歉，刘先生现在不在。”,甲：“请问他等一下会回来吗？”(询问下次联系方法),乙：“是的，他大约四点钟回来。”,甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打155543这个电话。谢谢。,(预约并表示欢迎随时联系),乙：好的，再见。,电话注意事项,拨打电话前若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再拨打电话,拨打电话前要做好通话内容的整理,拨打电话前要调整好心态和表情,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,检验理解游戏（第一次）,检验理解游戏（第二次）,你会听吗听力实战演练,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”,潜台词是：,“我没有那么多的钱买保险。”,潜台词是：,“我已经买过保险了。,潜台词是：,“有别的险种吗？,潜台词是：,最重要的倾听技巧是：听他所没有说的,听力测试：聪明的迈克,一个有新意的发现，像明灯，指引我们前进的方向；,一次有价值的交流，像钥匙，打开彼此的心灵之锁；,用倾听来了解客户，用心发现需求，用爱服务客户,谢 谢,11月-24,03:29:41,03:29,03:29,11月-24,11月-24,03:29,03:29,03:29:41,11月-24,11月-24,03:29:41,2024/11/26 3:29:41,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,03:29:41,03:29:41,03:29,11/26/2024 3:29:41 AM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,03:29:41,03:29,Nov-24,26-Nov-24,12,、故人江海别，几度隔山川。,03:29:41,03:29:41,03:29,Tuesday,November 26,2024,13,、乍见翻疑梦，相悲各问年。,11月-24,11月-24,03:29:41,03:29:41,November 26,2024,14,、他乡生白发，旧国见青山。,26 十一月 2024,3:29:41 上午,03:29:41,11月-24,15,、比不了得就不比，得不到的就不要。,。,十一月 24,3:29 上午,11月-24,03:29,November 26,2024,16,、行动出成果，工作出财富。,2024/11/26 3:29:41,03:29:41,26 November 2024,17,、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。,3:29:41 上午,3:29 上午,03:29:41,11月-24,9,、没有失败，只有暂时停止成功！。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。,03:29:41,03:29:41,03:29,11/26/2024 3:29:41 AM,11,、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。,11月-24,03:29:41,03:29,Nov-24,26-Nov-24,12,、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。,03:29:41,03:29:41,03:29,Tuesday,November 26,2024,13,、不知香积寺，数里入云峰。,11月-24,11月-24,03:29:41,03:29:41,November 26,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,26 十一月 2024,3:29:41 上午,03:29:41,11月-24,15,、楚塞三湘接，荆门九派通。,。,十一月 24,3:29 上午,11月-24,03:29,November 26,2024,16,、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。,2024/11/26 3:29:41,03:29:41,26 November 2024,17,、空山新雨后，天气晚来秋。,3:29:41 上午,3:29 上午,03:29:41,11月-24,9,、杨柳散和风，青山澹吾虑。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 26,2024,10,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,03:29:41,03:29:41,03:29,11/26/2024 3:29:41 AM,11,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,03:29:41,03:29,Nov-24,26-Nov-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,03:29:41,03:29:41,03:29,Tuesday,November 26,2024,13,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,03:29:41,03:29:41,November 26,2024,14,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,26 十一月 2024,3:29:41 上午,03:29:41,11月-24,15,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,3:29 上午,11月-24,03:29,November 26,2024,16,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/26 3:29:41,03:29:41,26 November 2024,17,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,3:29:41 上午,3:29 上午,03:29:41,11月-24,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下载观看,专家告诉,
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