督导岗位职责与工作流程ppt课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,督导岗位职责与工作流程,营运管理部,二00四年九月十日,为者常成，行者常至,为者常成，行者常至,督导岗位职责与工作流程营运管理部为者常成，行者常至为者常成，,1,第一部分：督导的角色与职责,一、督导的角色,二、督导的功能,三、督导的主要职责,四、督导的权利,为者常成，行者常至,第一部分：督导的角色与职责一、督导的角色为者常成，行者常至,2,一、督导的角色,便利店连锁经营的灵魂人物！,1、调整（Coordination）,根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以,满足,顾客的需求或,引导,顾客的需求；根据公司的发展要求,调整,督导的工作重点。,为者常成，行者常至,一、督导的角色为者常成，行者常至,3,一、督导的角色,2、顾问（Consultation）,为门店,提供,经营方面的商量、建议、指导；与门店面对面商谈具体且实际的内容；,指导,门店获取商圈、商品等相关的信息；为门店,提供,经营管理的范围如目标、商品管理、促销、人事管理等；为门店,提供,基本情报的范如业界情报、,连锁理念、方针等。,为者常成，行者常至,一、督导的角色为者常成，行者常至,4,一、督导的角色,3、个人性的商量（Counseling）,建立人与人之间的,信任感,，须有个别、单独性讨论；同时保证门店与门店之间门店与总部之间,信息的畅通,。,为者常成，行者常至,一、督导的角色为者常成，行者常至,5,（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实,规定、流程的可行性,在服务与支持方面，加盟督导要在对公司加盟营运流程的充分理解下，对加盟店在商圈分析、商品配置、商品销售、人员管理、成本控制等方面给出加盟店专业的指导，用自己专业的态度和知识，赢得加盟店的支持和信任，不同于督导对自营店的强势管理风格,使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。,（4）督导后勤支持工作,培养业务技能、公司规章制度及操作的培养,涉及部门,3、个人性的商量（Counseling）,每月、每周、每日巡店计划,除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨,不定期的汇总分析与通报,为门店提供经营方面的商量、建议、指导；,提出对策,涉及部门,一、督导的角色,4、控制（Control）,促使门店,执行,公司的管理制度及公司领导的指令。,为者常成，行者常至,（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实一、,6,一、督导的角色,5、沟通（Communication）,确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与公司、厂商间三角,平衡,得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。,为者常成，行者常至,一、督导的角色为者常成，行者常至,7,二、督导的功能,1、店面形象维护,协助店长塑造门店整洁、舒适的,购物环境,。,2、商品的销售,品质,新鲜,价格,正确性及充分告知,陈列展示,货源缺货率控制,促销协助与执行,为者常成，行者常至,二、督导的功能1、店面形象维护为者常成，行者常至,8,二、督导的功能,3、营运费用,控制费用及增加利润,商品损耗控制,4、库存周转率,分析,库存金额及占比,指导门店的合量订货,为者常成，行者常至,二、督导的功能3、营运费用为者常成，行者常至,9,二、督导的功能,5、人力开发与维护,培养业务技能、公司规章制度及操作的培养,推荐,职员晋升为助理店长、店长或督导,调配门店人员的合理配置,指导,店长管理门店达到公司所交付的目标及任务,为者常成，行者常至,二、督导的功能5、人力开发与维护为者常成，行者常至,10,二、督导的功能,6、确保报表单据的准确性,制作、传递、运用,7、本区域工作安排合理性,重点提升门店的销售方案,召开店长会及员工例会,维持上下的沟通渠道,为者常成，行者常至,二、督导的功能6、确保报表单据的准确性为者常成，行者常至,11,三、督导的主要职责,1、促进销售,结合门店的经营情况，提出促进销售的具体措施,2、经营分析,通过对营运情况的分析、商圈及竞争对手的分析，提出相应的解决方案,为者常成，行者常至,三、督导的主要职责1、促进销售为者常成，行者常至,12,三、督导的主要职责,3、传达讯息,将公司的规定，公司领导的指令具体落实到门店中，并将门店的执行情况反馈回公司，以便公司采取相应的举措,4、业务查核,对各门店的营运情况进行检查，从而达到协助门店提升营利的目的,为者常成，行者常至,三、督导的主要职责3、传达讯息为者常成，行者常至,13,四、督导的权利,1、人隔级管理,员工：,包括罚款、警告书、辞退建议权、中止试用权、确定工资级别、店与店之间的调动、晋升建议、转正时间、通报批评、表扬等,店长：,包括任免建议、调动建议、警告、通报批评及表扬、工资调整、晋升建议,为者常成，行者常至,四、督导的权利1、人隔级管理为者常成，行者常至,14,第二部分：督导的工作程序及内容,指导门店获取商圈、商品等相关的信息；,营业员考核项目、助理店长考核项目,以加盟合同为依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和统一,四、店铺巡查表（夜更）,超出现有制度、流程的问题,培养业务技能、公司规章制度及操作的培养,根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；,督导员的巡查远程监控、现场考察,指标销售额、销售费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度等,除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨,不定期的汇总分析与通报,（4）督导后勤支持工作,培养业务技能、公司规章制度及操作的培养,四、督导的权利,2、物,除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨,3、商品,全面具有调拨权；对报损具有审批权，并汇总报损理由形成报告，生鲜每周出一份；其他商品则二周出一份,4、物料,全面享有对物料的调拨权,为者常成，行者常至,第二部分：督导的工作程序及内容四、督导的权利2、物为者常成，,15,第二部分：督导的工作程序及内容,一、学习及完善相关标准、规范,二、制订巡店检查表,三、督导检查,四、信息反馈,五、整改,六、总结考评,七、加盟督导,为者常成，行者常至,第二部分：督导的工作程序及内容一、学习及完善相关标准、规范为,16,一、学习及完善相关标准、规范,“一个口令一个动作,”！,执行能力,为者常成，行者常至,一、学习及完善相关标准、规范为者常成，行者常至,17,二、制定巡店检查表,1、,制订门店、督导检查表,分店自查表,规章制度,营业员考核项目,、,助理店长考核项目,督导检查表,设计相关的督导检查表,门店熟食操作考评,、,门店形象考评,、,门店销售竞赛考核,等,为者常成，行者常至,二、制定巡店检查表1、制订门店、督导检查表为者常成，行者常至,18,二、制定巡店检查表,2、巡查表内容,检查日期,涉及部门,检查的主要活动,检查的总体结果,结果满意符合,可以接受，需改进有较少不符合,不满意结果糟糕,整改措施整改通知单达到要求,为者常成，行者常至,二、制定巡店检查表2、巡查表内容为者常成，行者常至,19,三、督导检查,1、制定督导计划,将目标具体化,！,年度、季度计划,每月、每周、每日巡店计划,2、,督导方式,门店自查,日常管理工作实施的检查,督导员的巡查,远程监控、现场考察,神秘顾客,内容、步骤、纪律、技巧,社会监督手段,问卷调查、顾客投诉、公益活动,为者常成，行者常至,三、督导检查1、制定督导计划为者常成，行者常至,20,三、督导检查,3、督导工作内容,（1）规章制度、会议精神、公司指令及营运管理部要求的落实,（2）督导门店服务：,营业区,前台,合作关系,顾客投诉处理,（3）,人员管理,人员分析,人员的思想动态,管理人员的工作情况,员工的满意度,人员的编制,为者常成，行者常至,三、督导检查3、督导工作内容为者常成，行者常至,21,三、督导检查,3、督导工作内容,（4）,督导后勤支持工作,店容店貌,、,设备设施的使用及维护,、,现金与资产管理的状况,（5）商品管理,货源,、,陈列,、,品质,、,缺品控制,、,熟食制作,、,标识,、,商品登记,陈列,销售调整,应季应节、敏感商品、促销商品,陈列丰满,、,陈列效果,黄金陈列位,关联陈列,道具使用,卫生、安全,为者常成，行者常至,三、督导检查3、督导工作内容为者常成，行者常至,22,三、督导检查,3、督导工作内容,（6）经营分析,销售指标落实,跟进、采取措施、制定计划、调整,促销活动落实,品种选取,、,货源,、,现场促销,、,气氛布置,、,开展情况及效果,、促销总结,库存管理,滞销商品,、,库存,分布、,库存量、补货量等指标的控制,、,检查库存管理,成本控制,开源节流,、合理性,为者常成，行者常至,三、督导检查3、督导工作内容为者常成，行者常至,23,三、督导检查,3、督导工作内容,（7）业绩不振对策,查找原因（内因、外因）,提出对策,（8）商圈分析,确定,、,商圈图,、,人口及收入,、,消费水平,、,竞争对手的分析,SWOT,（9）竞争对策,市场调查,行业动态、,促销,、,价格,、陈列,竞争策略,（10）公共关系的建立,社区关系,家庭、学校、社区和商企,为者常成，行者常至,三、督导检查3、督导工作内容为者常成，行者常至,24,除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子等只需要完善相关调拨手续即可进行调拨,货源缺货率控制,门店自查日常管理工作实施的检查,督导岗位职责与工作流程,（4）督导后勤支持工作,使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。,竞争策略,陈列,执行能力,指导门店获取商圈、商品等相关的信息；,使门店与公司、厂商间三角平衡得以维持。,四、店铺巡查表（夜更）,结果满意符合,根据销售情况、商圈情况、顾客动线等对商品的布局、陈列、外观、服务等进行相应的调整，以满足顾客的需求或引导顾客的需求；,四、信息反馈,1、反馈方式报障,电话、传真、电脑,分时段报告制度,销售与预算跟踪表,到货率,商品陈列情况,库存情况,抽盘情况,总结,不定期的汇总分析与通报,为者常成，行者常至,除大型设备无法移动，其他设备如货架、人字梯、打价机、筐、篮子,25,四、信息反馈,2、反馈渠道,收集门店信息,标准检查,访谈沟通,店长交接班本,反馈与总结,督导巡店登记本,督导问题跟进本,报告,为者常成，行者常至,四、信息反馈2、反馈渠道为者常成，行者常至,26,五、整改,1、现场处理,日常管理工作,突发事件,2、事后处理,超出现有制度、流程的问题,职能部室配合工作,规定、流程的可行性,对外关系处理,培训与考核,为者常成，行者常至,五、整改1、现场处理为者常成，行者常至,27,六、总结考评,1、对门店考核,指标,销售额、费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度,考核方式员工调查、日常巡查、公司层面巡场、指标达成率考核,门店整改完成率,大于80%,为者常成，行者常至,六、总结考评1、对门店考核为者常成，行者常至,28,六、总结考评,2、对督导考评,指标,销售额、销售费用、库存周转天数、顾客满意度（服务水平）、报损率、人员的离职率、人效、员工满意度等,门店执行力,整改完成率,大于80%,为者常成，行者常至,六、总结考评2、对督导考评为者常成，行者常至,29,七、加盟督导,1、沟通方式,加盟者,加盟督导,财务部,企发部,人事部,商开部,信息部,开铺组,营运部,为者常成，行者常至,七、加盟督导1、沟通方式加盟者加盟督导财务部企发部人事部商开,30,七、加盟督导,2、管理原则,以加盟合同为依据，管理与服务并重，对加盟店进行支持与指导，确保加盟店运营的规范和统一,为者常成，行者常至,七、加盟督导2、管理原则为者常成