酒店餐厅案例分析

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,酒店餐厅案例分析,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,2020年4月10日星期五,这是谁的责任？,佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看,不到一位来宾的身影。,客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒,与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：刚休了7,天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。管理,员A说：没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排各楼层,员工轮休。,不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎,客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。,紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的英明决策感到沾沾自,喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄,的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸,。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有,事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观,的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚,持上班。,第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈,，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对,小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护,照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：,主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？,客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我,损,失。,主管：您不要着急，请坐下慢慢说。,客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。,主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希,望,您也冷静。,客人：我没你修养好谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，你也不用教训我。叫你们经理来。,主管：可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。,问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,这个酒楼的经理经验丰富，他是这样处理的：,经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们,工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么,以补救我们的过失呢？,客人：你们应当赔偿我的损失。,经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按规定处理好此事，同时我们还会,对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到,公安部门报案？,客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿，,你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。,经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培,训，但仍然不足，希望您多谅解，我想这样，请您们先用餐，我马上,打电话去110报案，并请示总经理如何给您以经济补偿（通过主动报,警证实不是自己员工所为，将此事交由公安机关立案处理）。,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,处理结果参考意见：,客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），,如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给,客人，并愿意接受公安部门的处罚。,案例当时实际处理结果：,因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真,的丢包或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完,全是由客人自己保管的，酒楼无法干预。总之，,钱包被盗，应归咎于客人自己，酒楼不负任何赔,偿。,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,台湾客人吃饭很忌把筷子碰落地上，认,为是“筷子落地，名落孙山，不吉利”，,把碗碟及匙更打破则认为是“很晦气，会,破财”的预兆，中国民间也有一种说法如,果男女双方正在谈恋爱，女方首次到男,家作客，如打烂了东西，被认为该女子,是“扫把星”克夫家。,如果你不小心碰到上述情况怎么办？怎,样运用语言艺术解除客人的不快？,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,应首先向客人道歉：“先生，实在抱歉，,给您添麻烦了。”并赶快给客人换上新餐具，,将摔碎的餐具收走。并运用语言艺术缓和因此,而形成的紧张气氛。如“先生，您不要生气，,这是好兆头，筷落筷落就是快快乐乐，您的生,意一定会顺顺利利、快快乐乐！”，如碗碟、,匙更之类的物品打碎了，应艺术地说：“匙更,碎了，这叫岁岁平安呀！您的投资会平平安安,的。”或“落地开花，金玉满堂”。,点评：,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,一位食客清晨打来电话投诉，他和他,的几位朋友昨天在本酒楼用餐后，都出现,腹泄，对酒楼的食品卫生质量表示极大的,不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。,问题讨论：,如果当时是你接电话，你会怎,样处理？,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,点评：,1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧,张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，,真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。,2、接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品，并提醒客人除了到,本酒楼用餐外，有否到别的地方食过东西？,3、然后询问客人的病况，如情况严重，应询问并记下客人的,详细地址及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲自登门慰,问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因,食用本酒楼的食品所引起（记住要保存好当餐该客人用过的,菜单）。,4、如是本店的责任则视具体情况减免该餐费，并为客人支付,医药费，再与驻店总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉（最,大限度地控制新闻爆光）。,5、找厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。,6,书山有路勤为径，,、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育,。,学海无涯苦作舟,询其他客是否可以搭台，征得双方客人同意后，热,的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无,耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及,这位主管本来是去解决问题的，你也不用教训我。,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?,，询问双方客人各有多少位，如一张强能坐下双方,在房间,不要急于清理污物保留客人食用,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,样运用语言艺术解除客人的不快？,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,动为客人送上香巾及茶水。,您相信我们或是您可以和我一起把它送,有6位顾客到某酒楼用餐,点完酒菜,用餐到一半,时，来了4位小姐，于是加了一些菜，再过了一会又,来了两位先生，又加了一些菜。差不多吃饱时先来的,那6位客人都分别以打电话、上洗手间、点歌等借口,陆续地离开了该厅房。此时后来的那4位小姐和2位先,生都在开心地或喝酒或唱歌，没有留意厅房只剩下他,们了，看该厅房的服务员也因忙于工作没有留意，等,到负责该区的领班把帐单拿过来问谁付账时（账单一,共数目1万多元人民币），他们才发现请客的人走了,。原来那4位小姐是先来的6位客人从附近夜总会叫过,来的“三倍小姐”，后来的那2位男的是外地的“无业流,氓”，都是被骗的，不愿意付钱。,问题讨论：,1、你认为出现上述事件的原因有哪些？,书山有路勤为径，,2、如果你是该店的经理你会如何处理此事,学海无涯苦作舟,？,某客人用餐时不慎毁坏了酒楼的一件贵重装,饰品，当楼面经理向他提出赔偿要求时，客,人拒不接受，并以是酒楼陈总经理的朋友为,由，要求请陈总到场，如果你是这位经理你,会怎样做？如果你说陈总不在，客人不相信,要你当着他的面打电话给陈总时，你怎么打,这个电话？,点评：,“顾客是老板”，只要是合理的要求都应,尽量满足，对于无理要求一律婉言拒绝。,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,当时陈总正在办公室，该楼面经理是这样打电话的,：,楼面经理：,请问陈总在吗？有他的一位朋友找他。,陈总：我就是。,楼面经理：,他的朋友用餐时不小心地把餐厅的东西,弄坏了，现在想见陈总。,陈总：哦，我知道了，告诉他我不在。另外，,损坏的东西要让他赔偿的。,楼面经理：,好，谢谢。,放下电话后，楼面经理对站在身旁的客人礼貌,地讲“很抱歉，陈总今天刚好有事出去了，我们到,那边坐下再谈谈”。,书山有路勤为径，,学海无涯苦作舟,客人投诉及突发事件的处理,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,1发现客人未付帐便和朋友离开餐厅时怎么办?,2突然停电怎么办?,3客人把餐具打碎在桌面上怎么办?,4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?,5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不,适的感觉,怎么办?,6突然失火怎么办?,7如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?,8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?,9客人投诉多收费怎么办?,10如果客人约你去吃夜宵怎么办?,11.突然有两位客人打架.怎么办?,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,13.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办?,14.当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?,15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?,16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办,?,17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?,18客人投诉在菜里发现异物时怎么办?,19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办?,20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?,21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？,22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？,23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？,24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因,提出不要时怎么办？,书山有路勤为径，,学海无涯苦作舟,24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的,时间太长等原因提出不要时怎么办？,25如果客人提出比本店更优越的条件及薪,资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何,是好？,26如果客人问起你的工资，你怎么办？,27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？,28在给客人服务时，客人用手碰你的腿时,怎么办？,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,一发现客人未付帐便离开餐,厅时怎么办?,利用语言艺术把主人叫回来(例如：您忘,记带随身的物品了,或者那边有人找您)然,后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的,疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太,长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐,单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻,记着把对的让给客人,错的留给自己,不能,让客人难看,否则会给工作带来更大的麻,烦,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,二突然停电怎么办?,首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备,用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以,防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情,况很少发生,工程人员正在处理,应该是保,险丝断了.应该马上就会恢复了.(其实停,电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受,烛光晚餐),书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,三客人把餐具打碎在桌面上,怎么办?,首先一定要看是否划伤客人,(伤到您了吗,?需不需要包扎一下),如果没有大碍,要运,用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛(,如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等,)再由当值服务员清理,其它工作人员不得,围过来观看,(必要的话管理人员要立即到,场),书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,四当客人提出的问题自己不,清楚难以回答时,怎么办,?,平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人,问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部,门请教或查询后再回答,经努力仍无法解,答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表,示歉意,客人提出的问题不能用我不知道,”我不懂,或”我想”可能”等词语不负责,任的答复客人.,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,五客人进餐前或进餐后没有离,开餐厅前,突然有胃肠不适,的感觉,怎么办?