淘宝客服行为规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,E-COMMERCE,SEVENTY NINETY,7090 E-COMMERCE,淘宝客服行为规范,目录,一、客服的基本要求,二、售中话术规范,三、技巧方法,四、售后服务,五、买家常见问题,六、店铺服务基本准则,一、客服基本要求,打,字速度快,诚,恳的服务态度,-,礼貌热情的态度,与,顾客的交流,-,主动询问客人的需求，找到买点,对,宝贝的了解,应变能力,团,队精神,帮,顾客介绍产品,心,理素质,售,后服务,规,则、制度,二、售中话术规范,1.,当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的,2.,当需要顾客等待时应当回复：请稍等,3.,当回答是或不是时应当回复：是的噢,4.,当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我,5.,没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思，抱歉,.,6.,当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了,7.,当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，这是我们应该做的。很高兴为您服务等,8.,当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大 当天的订单我们一定会尽快发出的。请您耐心等待哦 很快就能收到心爱的宝贝了。,9.,当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的,10.,当客人表示帮我们介绍新客户时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任，有您我们会做的更好。,11.,聊天过程中适当的加一些表情。,三、技巧方法,1.,如何缩短对话时间,回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。,如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。,2.,回答细心，易懂 稳 准 狠,回答顾客问题易懂，节省回复时间。可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如果会各地方言可以适当表达拉进与客户的关系,河南的说河南话 安徽的说安徽话,如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：,10,元。这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都,10,元吗。如果回答：首重,10,，续重,5.,又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收,10,元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取,10,元，每超出一公斤加收,5,元。浙江沪首重,5,元等 那么就不会又在这里浪费时间了。,3.,回复要及时,任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。,4.,交谈要主动,也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。,四、售后服务,售后服务是维护店铺信誉的重要关键、如果处理的不恰当，顾客就会中、差评。据我所知，以上的新开店铺，因为没有处理好售后服务，就被中差评给扼杀了。一个中差评足以使顾客对你的产品或者服务产生怀疑，发生中差评的原因往往是店家经验不足，验货不仔细，包装不完全、送货不及时等造成的。当问题发生以后，处理过急或者方式方法不对，至使客人对你十分反感，给个差评还不解恨呢。其实绝大部分客人是通情达理的，如果是质量问题，退货退款理所当然，应该主动联系买家退货或者退款，中差评自然会改过来；如果是其他问题，可以请求买家原谅。这当中需要诚心的服务意识，一定不可以感情用事哦，恶语伤人；更不能一天到晚缠着对方改好评。正确的方法：,首先在旺旺上联系顾客、询问产品收到后有什么问题，是否满意。当顾客说到产品有问题时，我们应当询问清楚，在确定的产品有质量（包装、快递）等原因后。在向顾客表明歉意、是自己的服务不周到成您的损失，我们愿意适当的赔偿您。如果还是不行的话，在和顾客沟通是否可以退换货，我们承担运费，一般这样的话，大多顾客还是愿意的哦！再不可以的话，打电话给顾客，说明歉意，等等、或每天发一条祝福短信。要是这样还是不可以的话，交易时应该有相应的证据，可以向淘宝投诉。会给您一个满意的答案。,五、买家常见问题,1.,价格可以再便宜点吗？,/,还有额外优惠吗？,2.,几天可以发货？,3.,几天可以到货？,4.,尺码标准吗？,5.,是不是正品？,6,.,产品是什么材质？,7,.,不合适能退货吗？,8,.,有赠品吗,?,9,.,等等其他问题,注：所以要求我们客服去了解我们店铺的宝贝,店铺活动，做到对买家的问题，能做到很专业,的回答,六、店铺服务基本准则,一,.,我保持和加强店铺的品牌形象,1.,保持积极的对话，没有任何负面的情绪,2.,以我的专业的服务来加强品牌价值,3.,我是店铺的客户服务代表，我不是淘宝客服,二,.,我尊重并且热诚对待每一个顾客,1.,我会与客户互动，了解他们的想法，顾虑，用充分的对话在有限的时间里建立信任和传递感情,2.,我耐心积极对待每一个客户，把他们每一个人都看成独一无二的个体，给予额外的关心,3.,我内心感激客户，无论他是否购买，我都会用最好的服务来感动客户,三,.,我始终超越一般的标准,1.,我会预测客户的需求及可能出现的问题，提前给他们提醒和关照,2.,我会制造小惊喜让顾客感觉店铺不一般,3.,我会为不满意的客户提供紧急补偿和补救措施，确保每一个客户都满意,THANK,YOU!,