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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三专题 接待服务,第三专题 接待服务,1,通过本专题学习，要求学生能够,：,了解前厅接待工作的意义和接待工作程序。,掌握入住接待登记的基本接待程序和登记的各种表格、内容。,熟练掌握推销客房的技能要求。,具备规范、熟练受理入住登记手续及推销客房的能力。,通过本专题学习，要求学生能够：,2,接待业务控制的重要环节,接待处的岗位职责,前台入住登记程序控制,总台接待中常见问题的处理,接待业务控制的重要环节,3,接待业务控制的重要环节,热情接待入住客人,充分获取客人信息,成功销售客房商品,接待业务控制的重要环节 热情接待入住客人,4,接待处的岗位职责,接待处主管,管理层级关系和岗位职责,管理层级关系,直接上级：前厅部经理。,直接下级：接待处领班。,岗位职责,按照本部门各项业务指标要求，全面负责房务安排、总台问讯、入住接待等有关服务工作。协助前庭部经理检查和控制总台的工作程序和标准，保证下属各班组之间与饭店其他部门之间的衔接和沟通，督导员工为客人提供优质高效的服务。,接待处的岗位职责 接待处主管管理层级关系和岗位职责管理,5,管理层级关系和岗位职责,管理层级关系,直接上级：接待处主管。,直接下级：接待员。,岗位职责,协助主管做好接待处的管理工作，确保接待服务质量，并承担责任。,接待处领班,管理层级关系和岗位职责管理层级关系接待处领班,6,管理层级关系,直接上级：接待处领班。,直接下级：无。,岗位职责,为客人办理入住登记及离店结账手续，主动热情地为客人提供优质的接待、问讯等服务。,接待员,管理层级关系和岗位职责,管理层级关系接待员管理层级关系和岗位职责,7,前台入住登记程序控制,接待准备,确认客人有无预订，积极销售客房,查验身份证件，办理住宿登记,排房、定价,确定付款（押金）方式,完成住宿登记手续,制作客人账单和有关表格,前台入住登记程序控制接待准备,8,熟悉情况,客房状态的控制,制定用房预分方案,检查预留房状况,准备好可销售房间,准备入住资料,接待准备,熟悉情况接待准备,9,客房状态的控制,住客房（Occupied）,空房（Vacant）,走客房（Check Out）,待修房（Out Of Order）,保留房（Blocked Room）,客房状态的控制住客房（Occupied）,10,旅馆状况,HOTEL STATUS,客房部状况,HOUSEKEEPING STATUS,旅馆客房部数,ROOM IN HOTEL435,住客房,OCCUPIED197,待修房,OUT OF ORDER13,尚未打扫,DIRTY168,不使用房,OUT OF INVENTORY0,打扫完毕,CLEAN29,可出租房,RENTABLE ROOMS422,空房,VACANT225,住客房,OCCUPIED197,尚未打扫,DIRTY25,预计离店,CUT OUT15,打扫完毕,CLEAN200,今晚可租房,AVAILABLE TONIGHT240,住客统计,IN HOUSE STATISTICS,确认类订房团队,GTD：CGOUP0,实际抵店,ACTUAL ARRIVALS29,散客,INDIVIDUAL7,实际离店,ACTUAL DEPARTURES100,非确认类订房团队,NON-GTD:GROUP2,延期离店,EXTENDED STAYS2,散客,INDIVIDUAL41,提前抵店,EXTENDED STAYS0,尚示订出的客房数,NOT RESERVED190,提前离店,EARLY DEPARTURES5,现时出租率,CURRENT OCCUPANCY45%,住客人数,CURRENT OF GUESTS470,成人,CURRENT OF ADULTS 456,儿童,CURRENT OF CHILDREN 14,旅馆状况客房部状况旅馆客房部数住客房待修房尚未打扫不使用房打,11,确认客人有无预订，积极销售客房,客人到来后，接待员要面带微笑，主动问候客人，如果已知客人的姓名或职位，要以姓氏及头衔尊称客人，表示欢迎。,询问客人是否有预订，如客人已办理预订，则根据计算机储存的信息或其他相关信息，调出客人的预订资料，为客人复述订房要求，同客人进一步确认；同时，解答客人所提出的疑问。对已付定金的客人，应向客人着重确认所收的金额。,对未办理订房手续而直接抵店的客人，接待员应首先了解客人的住房要求和具体需求，同时查看当日可售房情况，并根据饭店客房情况，用建议方式向客人推销，请客人选择。即使饭店不能满足客人的住宿要求，也应设法为客人联络其它住处，主动帮助客人，给客人留下美好的印象。,确认客人有无预订，积极销售客房客人到来后，接待员要面带微笑,12,查验身份证件，办理住宿登记,住宿登记的必要性,填写住宿登记表,查验身份证件,查验身份证件，办理住宿登记住宿登记的必要性,13,团队客人住宿登记表,团队名称,国 籍,计算机号,预 订 号,客户名称,陪同房号,领队房号,房间类型,单 间,双 间,三人间,豪华间,套 间,陪同床/间,合 计,人 数,用房数量,在店时间,叫早时间,早 餐,午 餐,晚 餐,结账方式,备注：,接待员：,陪同：,联系电话：,日期：,团队客人住宿登记表团队名称国 籍计算机号预 订 号客,14,临时住宿登记表,Surname姓 First Name名 Sex性别,Name in Chinese中文姓名 Nationality国籍 Date of Birth出生日期,Type of Passport证件种类 No.of Passport证件号码 Type of Visa签证种类,Valid Date of Visa签证有效期 Date of Arrival到店日期 Date of Departure离店日期,Received by接待单位 Room No.房号,Occupation&Place of work Object of stay Business服务,职业及工作处所 停留事由 Tourism观光,Others其它,Permanent Address永久住址,ON CHECKING OUT.MY ACCOUNT,WILL BE SETTLED BY：,离店时我的账目结算将由：,CASH现金,TRAVELERS CHEQUE旅行支票,CREDIT CARD信用卡,T/A VOUCHER旅行社凭单,OTHERS其他,ROOM RATE房价,CHECK OUT TIME IS 12：00 NOON,退房时间是中午十二时正,GUEST SIGNATURE 宾客签字,REMARKS备注,RECEPTIONIST,前台接待,CASHIER,前台收银,临时住宿登记表Surname姓,15,团队客人；,贵宾（VIP）和常客；,已付定金等保证类预订客人；,要求延期续住的客人；,普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；,未预订而直接抵店客人；,不可靠的预订客人。,客房分配的顺序,团队客人；客房分配的顺序,16,团队客人；,贵宾（VIP）和常客；,已付定金等保证类预订客人；,要求延期续住的客人；,普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人；,未预订而直接抵店客人；,不可靠的预订客人。,客房分配的顺序,排房、定价,团队客人；客房分配的顺序排房、定价,17,对团体（或会议）客人的排房。要尽量使团体（或会议）客人住在同一楼层或相近的楼层。这样，一是便于同一团队客人之间的联系和管理；二是在团队离店后，空余的大量房间可以安排给下一个团队，便于管理，也有利于提高住房率。,对于团队客人与散客的房间尽可能分开距离，以免干扰。,对老年人、残疾人或行动不便者的排房。对老年人、残疾人或行动不便者，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。,对风俗习惯、宗教信仰和价值观等不同的客人的排房。不要把风俗习惯、宗教信仰、爱好、生活习惯、价值观等反差较大的客人安排在同一楼层或相近的房间。如竞争对手之间的客人房间、敌对国家之间客人的房间、发达与不发达国家之间客人的房间、内宾与外宾之间客人的房间等等。另外，要注意房号、楼层好与宗教禁忌的关系。,对VIP和常客的排房。对VIP的房间，尽可能分配同类型房中最好的房间；对常客及有特殊要求的客人也要予以关照。,对新婚蜜月或合家住店的客人的排房。对新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，使客人满足安静的需要，体验到饭店服务的精心和热情。,对长住客的排房。对于长住客人的房间，尽可能集中安排在一个楼层，且是低层楼面。,客房分配的艺术,对团体（或会议）客人的排房。要尽量使团体（或会议）客人住在同,18,确定付款（押金）方式,信用卡结算,现金结算,转账结算,确定付款（押金）方式信用卡结算,19,完成住宿登记手续,在完成以上各项后，接待员应制作房卡，并请客人在欢迎卡上签名，提醒客人注意房卡上的客人须知内容（特别注意提醒客人将贵重物品寄存在饭店的保管箱内），并将房门钥匙交给客人。有些饭店还为客人提供用餐券、免费饮料、宣传品等。,完成住宿登记手续在完成以上各项后，接待员应制作房卡，并请客人,20,将客人信息输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。,制作有关表格，如客人到达通知单等，分送饭店有关部门，使整个饭店服务工作协调有序。,制作客人账单。对于信用卡结账的客人，应在印制好的账单上打印客人的姓名、抵达日期、截止日期、房号、房间类型及房费等；然后将账单连同住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员保存。对于使用转账方式结账的客人，需要制作两份账单：一份记录应由签约单位支付的款项，是向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自理的款项。,制作客人账单和有关表格,将客人信息输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建,21,总台接待中常见问题的处理,客人登记时有些项目不愿填写,重复排房,来访者查询住房客人,旅游旺季，住店客人要求延住,总台接待中常见问题的处理 客人登记时有些项目不愿填写,22,团队客人入住手续的受理,团队叫早服务,有预订散客入住登记手续的受理,无预订散客入住登记手续的受理,重要客人入住登记手续的受理,住店客人换房,客人晚离店,客人暂离饭店要求继续为其保留原住房,团房以散客形式提前到达,团队陪同提前到达,一位客人先入住（即包房）一位客人想加入,长住客要求换房,客人要求加床,团队客人入住手续的受理,23,团队客人入住手续的受理,程 序,标 准,1准备工作,（1）在团队到达前，预先备好团队的房间钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房,（2）要按照团队要求提前分配好房间，尽量安排在同一楼层,（3）分配好房间后打印分房单五份分送：客管处；行李部；团队领队；团队联络员；前台接待处团队存档,2接待团队入店,（1）接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,（2）团队联络员告知团长、团队客人有关事宜：早、中、晚餐地点、饭店其他设施,（3）接待员与领队确认房间数、人数及叫早时间,（4）请团体联络员在团队明细单上签字，接待员亦需签字,（5）协助领队发放钥匙，告诉客人电梯位置,3信息储存,（1）将准确的房号名单转交行李部，以便发送行李,（2）修整完毕所有更改事项后，将信息输入计算机,团队客人入住手续的受理 程 序标 准1,24,团队叫早服务,程 序,标 准,1确认叫早时间,（1）及时准确记录团队叫早通知,（2）前台接待处的中班人员需与转天离店各团队的团长联系，确认叫早时间,2按排叫早服务,（1）当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码、叫早时间、离店时间、收取行李的时间,（2）所有团队叫早时间经确认后，及时通知饭店总机，由总机将叫早时间输入计算机系统,3存档,将“确认叫早时间”表格存档（表3-12），以便日后查询,团队叫早服务 程 序标 准1确认叫早时,25,有预订散客入住登记手续的受理,程 序,标 准,1接待有预订散客抵达饭店,（1）当客人抵达饭店时表示欢迎，问清姓名
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