客户关系管理教程第一章概述

客户关系管理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,第一章：概述,客户关系管理,第一章 概述,客户关系管理,的兴起,客户关系管理的,概念与内涵,电子商务时代企业经营管理的变革,本章主要内容：）,客户关系管理的,研究现状与,开展趋势,注意,各个概念之间的,关系,企业经营管理的变革,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,电子商务对企业经营理念的影响,电子商务对企业组织形式的影响,电子商务对企业管理机制的影响,电子商务的开展对企业经营管理的影响,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,1电子商务对企业经营理念的影响,1追求持续创新,制度创新,关注市场变化,提高管理人员的素质,和管理水平,技术创新,形成特定的企业文化,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,1电子商务对企业经营理念的影响,2始终表达“以客户为中心的经营理念,以 产 品 为 中 心,以 客户为 中 心,几个案例：Dell,Barbie(Mattel),GE,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,1电子商务对企业经营理念的影响,3走向协作型竞争,企业,企业,企业,企业,传 统 企 业,争夺,争夺,争夺,资 源,争夺,企业,企业,企业,企业,资 源,共享,共享,共享,共享,电子商务企业,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,2电子商务对企业组织形式的影响,1组织结构从金字塔型向扁平型转变,总经理,部门经理,员 工,信,息,传,递,部门一,部门二,部门三,内部,网络,传 统 企 业,电子商务企业,150定律,-人类拥有稳定社交网络的人数是148人,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,2电子商务对企业组织形式的影响,2集中化决策向分权化决策转变,传 统 企 业,电子商务企业,集权,分权,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,2电子商务对企业组织形式的影响,(3)作业程序从“串行向“并行转变,市场或,销售,部门,顾 客,市场或,销售,部门,生产,部门,采购,部门,顾 客,传 统 企 业,电子商务企业,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,2电子商务对企业组织形式的影响,4管理的范围从内部延伸到外部,传 统 企 业,电子商务企业,一般只注重于企业的内部，,局限在生产、供给、销售等,环节，而较少考虑外部的因素。,企业的资源将越来越集中在,核心能力上；企业的竞争优,势将越来越表现为“整合外,部资源的能力上。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,2电子商务对企业组织形式的影响,5提高了企业的“组织智商,提高企业对外部信息的决策力。,构筑有效的决策架构。,建立起企业内部畅通的交流沟通渠道。,专注经营。,构建高效、健全的商务网络。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,3电子商务对企业管理机制的影响,财务管理,营销管理,采购管理,人力资源管理,运作模式,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,管理大师彼得德鲁克在其著作?知识社会的兴起?一书中,指出，100多年来人类经历过的三次革命工业革命、生,产革命和管理革命，都是由知识意义的根本转变驱动的。随,着网络经济的形成和开展，需要新型企业管理模式、管理理,论和实践与之相适应。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,80年代初,80年代中期,销售自动化,客户效劳与支持,企业资源规划,ERP,接触管理,contact management,CRM进入了推广期,90年代后期,90年代初,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,500,100,企业争取一个新客户的本钱是保存一个老客户的5-10倍,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查说明，每,个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售,和效劳的本钱降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,全面提升企业的核心竞,争能力,重塑企业营销功能,提升销售业绩,降低本钱、提高效率,提升客户关系管理水平,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,在工业化社会，客户购置行为可分为三个阶段:,1理性消费阶段。客户的消费行为十分理智，价格和产品,质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。这一阶段人,们的价值选择标准是“好与“差。,2感性消费阶段。产品和企业的形象，以及产品能够为客,户提供的便利都是决定客户购置行为的主要因素。这一阶段人,们的价值选择标准是“喜欢与“不喜欢。,3情感消费阶段。企业产品所提供的附加利益，如售后服,务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间,建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都,成为影响客户购置决策的主要因素。这一阶段人们的价值选择,标准是“满意与“不满意。,1.客户购置行为的变化需求方背景,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,客户和厂商的权利平衡随时间的推移逐渐向客户方向转移，而,互联网的产生那么使曲线产生了加速度的突变,0,权利,时间,互联网的产生,客户,厂商,图11 客户和厂商的权利转移示意图,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,竞争的全球化,竞争力从产品转向效劳,另一个催生CRM的宏观经济环境是20世纪80年代以来日益,剧烈的市场竞争。在新的竞争环境下迫使企业想方设法保持,和扩大自己的市场份额。企业竞争环境的变化表达在：,企业对客户的争夺战日趋白热化,2.日益剧烈的市场竞争企业的必然选择,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,客户信息零散分割导致客户效劳效率低下。,目前企业内部的众多低效率、内耗式的业务活动，充分说,明了企业内部业务需求是CRM快速开展的原始动力。这主,要表现在以下几个方面：,营销活动的针对性和成功率大打折扣。,不利于客户信息的共享。,3.企业内部管理原始动力,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,正是因为现代信息技术的飞速开展，才使得客户关系管理,成为现实，在短短的几年之内成企业管理应用系统关注的,一个焦点。现代信息技术为客户关系管理的开展发挥了最,强大的推动作用。,4.现代信息技术的开展技术保障,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,1.数据库营销Data Base Marketing。所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购置某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以到达说服消费者去购置产品的目的。,2.关系营销Relationship Marketing。关系营销的核心在于通过与客户之间的稳定关系，提高客户忠诚度，从而实现客户价值最大化。,3.一对一营销One to One Marketing。概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的根底，而不是追求增加市场的占有率,5.营销理论和实践的革命理论根底,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,对英文中的“Customer，中文有两种翻译，即“顾客和“客户。,客户,关系,感觉,行为,人或组织,人或组织,管理,英文中Management这个词的涵义是“control and organization，,即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确,定的目标。,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,第一类,从战略和理论的宏观层面对客户关系,管理进行界定,第二类,第三类,从企业管理模式、经营机制的角度,进行定义,从微观的信息技术、软件及其应用的,层面对客户关系管理进行定义,客户关系管理,第一章 概述,意义,CRM的兴起,需求背景,现状与趋势,概念与内涵,优势,影响,开展,必然选择,原始动力,CRM产生,技术保障,理论根底,企业经营管理的变革,本课程参考如下客户关系管理定义：,客户关系管理是企业为提高核心竞争力，到达竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的开展战略，并在此根底上开展的包括判断、选择、争取、开展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开