业务有效沟通技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通技巧,保险礼品团,（）-每周一团，直击,保险礼品,价格底线！,保险礼品网,（）,-专业,保险礼品,供应商！,更多,保险资料免费下载,登陆,保险e行销论坛,1,沟通三要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,2,沟通是个人事业成功的重要因素,有与人良好的沟通，才能为他人所理解,只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,3,有效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 了解情况,步骤三表达观点,步骤四处理障碍,步骤五达成协议,4,事前准备,明确沟通目的,制定行动计划,预先收集必要的背景信息和应急预案,准备好相关的文件材料,创造良好的沟通环境,时间、地点、材料、态度的充分准备,5,有效提问,收集信息和发现问题,控制谈话的方向,制止别人滔滔不绝的谈话,征求意见,提出建议,6,积极聆听与回应,获取更多信息,保持友好气氛,帮助进行谈话,用点头、微笑、赞许的目光等肢体语言或者说“对、对”“是的、是的”给对方以鼓励,7,如何接受反馈,聆听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，询问清楚,回味所接受的信息，确认完理解,正确判断，立即行动,8,态度决定一切,在与客户沟通时一定要保持良好的状态,及时调整心态，衣服不整、心情不好时最好不拜访客户,9,如何处理客户的抱怨,耐心聆听客户的抱怨，不要与其争辩,要真诚恳切地接受抱怨,你可以附和他的看法“是的，我理解你的想法；假如我是你”,10,案例讨论,客户说：我入驻了，你能提供多少信贷支持？,银行说：你们注册资金现在存在那里？你们收取商户保证金了吗？,面对少数商户的不礼貌态度你如何有礼！有节！有度地对待,11,电话沟通技巧,语气要柔和,语言要清晰、流畅,语速要适中，不急不慢,心情要愉悦，保持良好的沟通状态,在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,电话只能靠声音、语言沟通。你的姿势、表情、声音、语言反映你的态度，而态度决定一切！,12,回答客户三原则,注册资本都在银行帐上,贷款保证金都是担保公司的,商户资金使用都在钢材经营上,13,面谈时应避免的肢体语言,不时看表,坐卧不安,眼睛不看对方,常用手指向对方,手舞足蹈，动作幅度大,说话时离对方身体太近,14,打电话禁语,无准备，不知道说什么。,粗声粗气“喂，找*”。,接完电话不知道所谈的信息。,使用超级简略语言如“我是诚德*”,电话所谈话语占主题的60%,挂上电话才发现所谈主题还没谈到,15,接电话禁语,电话铃声长时间响后才接听,大声说：“喂，找谁啊”,边接电话边嚼东西、和同事说话或心不在焉地对话、态度冷淡、千方辩解！,需记录时再找笔和纸,电话结束“啪”地挂断,这事不归我管！他不在！,16,提问的时机掌握,要因人因事因时，随机应变；可从“我认为、我想要的是、我想了解、我们的预计、你们可不可以”等到开头语切入,节省时间,控制谈话方向很快取得谈话要点,确定对方的想法,锁定目标,17,常见的错误谈话“语姿”,当别人谈话时，说其它的事情,在听别人谈话时走神,听别人谈话，不断比较自己的想法,打断听别人的谈话,忽略过程，只要结果,仅仅听那些自己想听的或希望听的内容,18,常见的错误体姿,未经对方许可就坐下,着短裙落座双腿未并拢,坐时双脚交叉或抱着胳膊,边说语两手互搓或手指交缠,站功座时不时抖动腿或当众挖耳朵、鼻子,19,衣着的五大原则,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合,20,友情提醒,在向客户索要补充资料或者其他情况，最好要一次性写完发传真或者发邮件给对方，切忌想起什么，抓起电话就打过去。,聆听提醒：1、必须听清言语的事实（全部信息）；2、听出关联（深层的意思）；3、必须听出感觉（表达的情感）,21,祝大家,工作愉快！,业务蒸蒸日上！,22,谢谢大家！,23,