江大食堂满意度调查

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,小组成员：任晓炜 张萍 吕红 孙铁山,江苏,大学学生对第五食堂食堂满意度的调查报告,一、研究问题和设计,二、数据分析方法和结果,三、对第五食堂的效劳改进建议,四、研究局限,内 容 提 要,第一局部：研究问题和设计,江大第五食堂作为江大最新和最大的食堂,从1月份,开始营业起，就成为一个争议非常大的食堂,第五食堂在学生心目中到底是什么样的形象，还需 要在哪些地方进行改进，一直是第五食堂经营管理者的困惑,学生们也希望有一个发表自己意见、并反响给食堂,的时机，从而享受到更好的餐饮效劳。,研究背景,研究题目,江苏大学学生对第五食堂的满意度的调查,我们希望通过这次研究能够知道：,学生选择食堂的主要标准是什么？,影响学生对食堂满意度的主要因素有哪些？,学生对第五食堂和其他食堂的相对评价如何？,可以采取哪些有效措施来提高学生对第五食堂的满意度？,菜 价,口 味,份 量,品 种,卫生状况,效劳态度,食堂环境,营业时间,满意度,模型假设：在我们所研究的群体本科生和普通硕士研究生内，,学生的年龄等个人因素对满意度会有一定的影响,满意度模型:,研究模型,效劳改进模型：,满意度评价,高,重要性评价,低,高,次要改进区,急待改进区,竞争优势区,锦上添花区,研究模型,研究设计,研究类型：描述性研究的一次横截面研究,调查范围：第五食堂以及与第五食堂具有直接竞争关系的家园和宴春食堂,研究工程和内容：,项目,内 容,Who,2001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生,What,江大学生对第五食堂食堂的满意度的调查,When,调查期间（2002年6月）,Where,学生宿舍,Why,使第五食堂有目的地改进经营，满足学生餐饮需求,Way,自填式,的问卷调查,目标总体：2001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生；,时间 范围 内容,抽样总体：在调查期间可以接触到的住校本科生和研究生,抽样框架：2001-2002学年第二学期在江大学生宿舍住宿的本科生与研究生,宿舍名单资料来源：学生宿舍管理科,抽样单位：初级抽样单位学生寝室，终极抽样单位学生,抽样方法：非概率抽样的分层定额的方法，按本科男生/本科女生/硕士男,生/硕士女生分层，配额分配抽样数量。本科生平均每10间寝室,抽1间，每间寝室抽1名学生；硕士研究生平均每14间寝室抽1间，,每间寝室抽1名学生。,总样本量：300份本科生占216，研究生占84,样本设计,样本设计,本科男生,本科女生,硕士男生,硕士女生,宿舍房间总数,1513,661,708,442,小计,2174,1150,学生数量,9078,3966,2832,1768,小计,13044,4600,抽样数量,154,62,50,34,小计,216,84,数据收集,自填式问卷调查法，在学生宿舍分发和回收,问卷设计,个人光临习惯：考察学生最常光临的食堂以及光临原因，初步了解学生,选择食堂的标准,满意度的评价：问卷的核心，了解学生对第五食堂、第一食堂和宴春三个食堂各个,要素的满意程度,个人光临经验：了解学生在选择和光临第五食堂时所遇到的主要问题，发现农,园目前的缺乏之处,期 望 和 意 见：了解学生的期望和建议，作为第五食堂今后经营改进的参考,个 人 资 料：被访者的个人资料，目的在于验证所用模型的假设,问卷设计,封闭式问题：,个人经验和个人资料等事实性问题,矩阵式量表：,对满意度的打分,及对每个食堂个人光,顾次数的调查，采用,Likert 7 分,量表,开放式问题：,用来搜集学生对食堂的具体建议,现场实施,发放问卷前的准备工作：,对发放的具体规那么作了统一。每个调查员对所抽取的宿舍，按一定的顺,序发放三个食堂的问卷。,宿舍楼号,房间数量,房间号,宿舍成员,抽样数量,35（4层）女生本科,121(31/层),102-128,201-231,301-331,401-431,01级、98级,本科女生,12,对发放中可能遇到的问题，作了估计和准备。,现场实施,直接去学生宿舍发放问卷，问卷由被访者当场填写并收回。,对于个别不明白的选项，调查员进行了现场解释,我们一共方案抽取300份样本。实际发放问卷300份，收回,290份，回收率为96%,第二局部：数据分析方法和结果,数据整理,对回收的问卷进行 290份中，有空白卷7份，局部填写填,写少于一半的3份，我们对这10份问卷予以剔除,有效问卷中被访问学生比例：,研究生82人 方案84人，所占比例为29.3%方案28%,本科生198人方案216人，所占比例为70.7%方案72%,最终得到总有效样本280份。其中第五食堂95份，第一食堂93份，宴春92份,在数据录入之前，我们编写了,数据字典,分析方法,根据研究的目的、研究设计、数据类型和数据特征，我们对数据进行了,频数分析、因子分析和回归分析,。数据录入和分析的,软件采用,SPSS10.0,。,学生光临食堂次数的比较,被访问学生最常去的食堂是第五食堂，其次依次是学一、学五、艺园、宴春、学五和学三。,光临原因,一、选择最常光临食堂的原因,学生选择食堂的标准,学生选择用餐地点时考虑的最主要的因素是味道、菜价,和卫生状况。,二、选择用餐地点时考虑的各因素的重要性排序,学生选择食堂的标准,综合以上两点，我们认为：,方便邻近,、,菜肴味道,、,价格,和,卫生状况,是学生选择食堂的,主要标准,。,学生选择食堂的标准,影响学生对食堂满意度的因素,利用因子分析将原始数据中23个满意度因素,归纳为7个因子,将因子得分对总体效劳评价进行回归，找出影响食堂满意度,的最主要因素,在回归中参加人口统计变量，验证食堂满意度模型的假设(检验),分析步骤：,因子矩阵(旋转后),.845,.773,.753,.730,.806,.772,.690,.646,.791,.716,.667,.872,.832,.732,.660,.876,.559,.898,副食味道,副食品种,副食卫生,副食温度,主食温度,主食味道,主食品种,主食卫生,配套设备,拥挤情况,卫生情况,菜肴品种,菜肴味道,主食价格,副食价格,菜肴份量,主食份量,营业时间,1,2,3,4,5,6,7,主成分,分析方法:Principal Component Analysis.旋转方法:Varimax with Kaiser,Normalization.,一、因子分析结果 因子命名,因子,因子名,解释的变量,解释的方差(%）,累计解释方差(%）,因子1,副食因子,副食味道，副食品种,副食卫生，副食温度,16.906,16.906,因子2,主食因子,主食温度，主食味道,主食品种，主食卫生,15.394,32.300,因子3,环境因子,配套设施，拥挤情况，卫生情况,9.985,42.285,因子4,菜肴因子,菜肴品种，菜肴味道,9.686,51.971,因子5,价格因子,主食价格、副食价格,8.509,60.480,因子6,份量因子,菜肴份量、主食份量,7.680,68.160,因子7,时间因子,营业时间,6.355,74.515,二、因子得分对总体效劳评价的回归结果,回归方程：,总体评价=4.429+0.286 副食因子+0.291 主食因子+,0.293 环境因子,+0.252 菜肴因子+0.232 价格因子+,0.311 份量因子,+0.158 时间因子,标准化回归系数：,副食因子,0.274；主食因子,0.279；环境因子,0.280,；菜肴因子,0.241；,价格因子,0.222；份量因子,0.298,；时间因子,0.151。,对被访者满意度影响最大的因素是份量因子，其次是环境因子和主食因,子，接下来依次是副食因子、菜肴因子、价格因子、时间因子。,三、参加人口统计变量的回归结果,变量的选择和处理：,问卷中涉及的人口统计变量有8个：年龄、年级、学籍本科生或研究生、研究生在校,年数、性别、所属院系、每月在个人饮食方面的花费、每月可支配收入。,对“性别和“对效劳的总体评价进行独立样本的t检验，发现男生和女生在对效劳的总体,评价上没有显著差异t-0.598，显著性水平为0.550；对“所属院系和“对效劳的总体,评价进行方差分析，发现不同学院的被访者在对效劳的总体评价上也没有显著差异,f 0.672，显著性水平为0.892，因此不将“性别和“所属院系作为回归的自变量。,由于被访者的年龄分布从17岁到30岁过于分散，因此将其重新编码，并作为回归的自变量；,根据年级、学籍、研究生在校年数这三个原始变量生成一个新变量,在校年数，以替代,原来的三个变量，以反映被访者在江大学习时间的长短；,重新编码值,1,2,3,4,5,6,7,原始值,1719,20,21,22,23,24,2530,占有效样本的比例(%),18.3,20.1,16.1,11.4,12.5,7.3,14.3,三、参加人口统计变量的回归结果,模型,非标准化回归系数,标准化回归系数,T值,显著性水平,B值,标准差,Beta值,常数项,4.709,.180,26.188,.000,*,副食因子,.267,.047,.259,5.675,.000,*,主食因子,.302,.047,.294,6.481,.000,*,环境因子,.304,.046,.296,6.568,.000,*,菜肴因子,.251,.046,.246,5.444,.000,*,价格因子,.264,.046,.259,5.747,.000,*,份量因子,.307,.046,.301,6.679,.000,*,时间因子,.167,.046,.162,3.614,.000,*,在校年数,-.029,.035,-.046,-.851,.396,每月在个人饮食方面的花费,.033,.058,.030,.576,.565,每月可支配收入,-.077,.046,-.088,-1.664,.097,重新编码的年龄,-.025,.028,-.049,-.878,.381,三、最终的回归结果,回归方程：,总体评价=4.410+0.281 副食因子+,0.296 主食因子,+,0.294 环境因子,+0.259 菜肴因子+0.250 价格因子+,0.316 份量因子,+0.169 时间因子,标准化回归系数：,副食因子,0.273；主食因子,0.288,；环境因子,0.287,；菜肴因子,0.253；,价格因子,0.245；份量因子,0.310,；时间因子,0.165。,对被访者满意度影响最大的因素是份量因子，说明学生最看重的是菜肴,和主食的份量；其次是主食因子和环境因子，接下来依次是副食因子、,菜肴因子、价格因子、时间因子。,根据以上分析，我们认为：,食物的份量、提供主食的状况和就餐的环境,是影响学生对食堂,满意度的最主要因素，其次是菜肴和副食的提供状况、价格和,食堂营业时间的长短。,学生的年龄、在校年数和经济能力对满意度没有显著的影响。,影响学生对食堂满意度的因素,学生对第五食堂各因素的满意度评价,学生对第五食堂的环境比较满意；而对其营业时间、份量和,菜肴的评价较差。,学生对第五食堂、学一和宴春的相对评价,被访者对第五食堂的总体评价高于宴春和学一。,学生对第五食堂、学一和宴春的相对评价,第五食堂的最大优势在于其就餐环境，其次是副食；在,份量和营业,时间上有明显的劣势；在主食、价格和菜肴方面表现一般。,学生对第五食堂、学一和宴春的相对评价,学生对三个食堂的总体评价上下依次是：第五食堂、宴春和学一。,这三个食堂学生评价差异最大的因素是环境、时间和份量，其,中第五食堂在环境方面具有非常明显的优势，而在时间和份量上存,在显著的劣势；学一的情况那么与第五食堂恰好相反：环境评价很低，,而时间评价很高。,对主食和副食方面的评价，这三个食堂存在着一定的差异，学五在这两点上表现一般，宴春较好，学一较差。,在菜肴和价格方面，三个食堂的评价都比较低，差异性也不大。,第三局部：对第五食堂的效劳改进建议,环境,副食,份量,时间,主食,菜肴,价