突发事件处理

,惠源锦江国际酒店,酒店紧急事件处理程序,一、顾客意外处理,食物中毒,1、现场有顾客食物中毒的应急措施,立即通知自己的直接上级，如找不到直接上级继续往上反响，等待指示。,在上级指示下，拨打急救 “120呼救，如医务人员不能及时赶来，中毒者有生命危险时，要有三个以上不同人一起将其送进附近医院抢救，并通知中毒者的亲友。,保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或疑心有毒的物品例如，药物、容器、饮品、及食物、呕吐物等。,安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。,将中毒者的私人物品进行登记，并交给警方。,防止客人或员工围观。,将有关资料包括警车、救护车到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料 登记备案。,发现可疑人物，立即扣留，交警方处理。,内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。,一、顾客意外处理,2、如果有顾客投诉食品中毒,店负责人接到顾客中毒事件后，应立即向顾客了解情况，掌握其就餐时间及消费的品种。,要顾客出示医院诊断书，由负责人亲自过目诊断书的内容。,告知顾客，店里会在最短时间内给出处理方案，并征询顾客的意见。如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客，我们将会有满意的答复。,立即观注同时间段、吃过同样食品的顾客有无异常反响，对产品进行全面检测，同时到顾客所在医院进行了解，掌握顾客具体的发病原因。,在确定造成顾客中毒不是本店造成时，及时与顾客取得联系，将检测的结果告诉顾客，并欢送顾客再次检测食物及到医院进行复诊。如果是本店原因，将情况向领导汇报，并与顾客联系，协商解决方案。,一、顾客意外处理,突发疾病,效劳人员面对突发病症的顾客，不要慌乱，以引起不必要的骚乱；不要碰顾客，更不能摇晃客人的身体，应及时报告上级，并在上级指示下与急救中心联系，争取时间，以免延误病情。,二、平安防范与处理,火灾,任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责 任及时报警，处理方法：,1、发现火情打店内报警 ，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。,2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情 不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。,3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警 。,二、平安防范与处理,意外骚乱,效劳场所内发生打架斗殴事件，应采取以下处理措施：,1、要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。,2、疏导其他员工和顾客，保护好其他客人的平安，防止误伤；,3、如双方不听制止，事态严重，场面难以控制时，应迅速知会店内相关部门人员并在上级指示下报告公安机关。,4、及时拨打110报警，并保护好现场，必要时交公安机关处理，并协助警方识别滋事者。,5、清点损失。如损坏企业物品，那么应将肇事者截留，要求赔偿。,6、如斗殴者乘车逃离，应记下其车牌号码、车颜色、车型及人数等特征。,7、协助警方勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。,二、平安防范与处理,出现重大平安事故,1、店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。,2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。,3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。,4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丧失事件，应及时向保安部报告备案。,5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。,二、平安防范与处理,如果遭遇抢劫事件，效劳人员必须谨记以下几点：,1、保持镇定，不要与匪徒做无谓的争斗，尽量满足其要求，防止自己和 顾客受到伤害。,2、尽量记住匪徒脸部特征、声音特征、高度、穿着打扮等。,3、设法及时报警、提供有关的情况，包括案发时间、匪徒的相貌、匪徒逃走的方向、匪车的车号、车颜色或型号假设匪徒使用车辆等。,4、案发后，封锁现场，等候警务人员前来处理。,5、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示。,二、平安防范与处理,停电处理,1、翻开应急灯，注意本人所负责范围的平安,2、保证财务室、收银台、库房的作业平安,3、了解停电的原因，联系相关部门和单位,4、寻求解决方法，及时采取协调措施,三、前厅部疑难问题处理,1对外宣传,1 外宣传主要指对外舆论、对外宣传。,2 凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密，前厅人员应立即警觉并及时上报前厅经理。,3 餐厅人员接受任何媒体的采访必须上报前厅经理。,4 酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。,2外来人员参观及拍照,1 前厅是公共场所，酒店欢送所有到店参观的潜在客人。,2 酒店拒绝外来人员到店厨务烤炉酿酒部等地拍照，发现类似事件应立即予以制止并上报前厅经理。/,三、前厅部疑难问题处理,2外来人员参观及拍照,1 前厅是公共场所，酒店欢送所有到店参观的潜在客人。,2 酒店拒绝外来人员到店厨务烤炉酿酒部等地拍照，发现类似事件应立即予以制止并上报前厅经理。,3保密制度,1 属酒店机密的有：,酒店各部经营数据客房出租率、中餐收入,酒店经营决策及战略方针如促销策略,客吏资料,商务合同,总经理办公,三、前厅部疑难问题处理,4突然停电,1 保持冷静。,2 总台立即启用应急手电，照射大门出入口。,3 礼宾组拉开所有大门，确保进出客人的平安。,4 总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作，网络问题，酒店有自备发电机，5分钟后就恢复正常。,5 前厅管理人员问明总机停电原因、处理投诉，解释原因、安抚客人。,6诈骗,1 一旦觉察异常，首先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。,2 告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。,3 抓住任何时机告知同伴或前厅主管或经理，同事及前厅管理人员立即通知平安部。,三、前厅部疑难问题处理,7抢劫,1 保持镇静，切记：生命第一重要。,2 牢记抢劫犯相貌特征、身材特征有无残疾、声音特征。,8打架,1 首先保证自身平安及酒店设施平安。,2 千万不能贸然上前劝阻，而应立即通知保安或前厅主管或经理。,9酗酒及恶意滋事,1 保护自己酒店财产，立即通知保安。,10神情异常者,1 发现神情异常者，立即通知保安。,2 如其欲进餐厅，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并立即告知保安。,三、前厅部疑难问题处理,11客人纠缠,1 推萎无效立即回避，当班同事必须上前替岗，如情节严重，立即告知平安部。,2 请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告前厅经理，听从前厅经理安排。,3 送礼，尽量谢绝，实在不能推萎，以下礼品，并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何暗示行为。,4 长时间聊天，处理方法与第1点相同。,5 借酒不敬：注意自我保护；其它同第1点。,6 要求合影，推萎无效后约上两位同事与客人性别一样为佳共同合影，并应让同事将自己与客人隔开。,7 对言语不敬的客人应做到，严肃而礼貌，其它处理方法与第1点相同。,8 出手相辱，立即予以坚决制止并对其不敬行为作出指正，情节严重者告知平安部处理。,三、前厅部疑难问题处理,12客人发火,1 认真倾听，不能插嘴打断。,2 找到客人发火的真正原因，如有必要可适当记录。,3 处理不了时告知大堂副。,13客人受伤,1 如遇客人受伤，应立即上前关心帮助，并告知大堂副理。,2 如遇年老者摔倒不可立即将其扶起，而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧，告知不能立即扶起是为了防止造成客人中风。,14客人物品遗失,1 得到客人的消息立即表示屿，并抚慰客人。,2 用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等，并帮助客人回忆。,3 转交大堂副理处理。,三、前厅部疑难问题处理,15无法答复的问询,1 无法答复的问题用笔记下来，并向客人表示歉意。,2 告知客人查询此信息所需时间。,3 请客人留下联系 。,4 无论是否找到答案都必须反响给客人。,16客人投诉,1 首先致歉，如手头有工作也应先行交于同事。但不要说“这是我的错之类的话,2 衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。,3 认真倾听。,4 找到解决方法。,感谢您的参与！,