君悦酒店礼仪礼貌培训(40P)

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪,礼貌,素质,未来,君悦酒店员工行为礼仪专项培训,工程部,前厅部,人力资源部,二,九年五月十五日,请思考：,什么是礼仪,？,？,人际交往中,，,，以一定约,定,定俗成的程,序,序、方式，,来,来表现律己,敬,敬人的过程,。,。涉及仪表,、,、穿着、交,往,往、沟通、,语,语言、情商,等,等内容，礼,仪,仪规范的对,象,象是个人行,为,为修养，它,适,适用于人与,人,人之间，团,体,体与团体之,间,间的交往，,礼,礼仪是一个,人,人内在修养,和,和素质的外,在,在表现。,请,思,思,考,考,：,：,什,么,么,是,是,礼,礼,貌,貌,？,？,人,与,与,人,人,之,之,间,间,接,接,触,触,交,交,往,往,中,中,，,，,相,相,互,互,表,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,友,友,好,好,的,的,行,行,为,为,，,，,它,它,体,体,现,现,了,了,时,时,代,代,的,的,风,风,尚,尚,和,和,人,人,们,们,的,的,道,道,德,德,品,品,质,质,，,，,体,体,现,现,了,了,人,人,们,们,的,的,文,文,化,化,城,城,市,市,和,和,文,文,明,明,程,程,度,度,。,。,“,三,三,秒,秒,钟,钟,”,”,印,印,象,象,60%,外,外,表,表,仪,仪,表,表,40%,声,声,音,音,谈,谈,话,话,内,内,容,容,接,下,下,来,来,，,，,我,我,们,们,将,将,一,一,起,起,了,了,解,解,一,、,、,仪,仪,表,表,二,二,、,、,仪,仪,态,态,三,、,、,礼,礼,节,节,四,四,、,、,语,语,言,言,五,、,、,电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,六,六,、,、,办,办,公,公,秩,秩,序,序,七,、,、,赢,赢,得,得,同,同,事,事,尊,尊,重,重,八,、,、,赢,赢,得,得,上,上,级,级,信,信,赖,赖,一,、,、,仪,仪,表,表,男,职,职,员,员,男,职,职,员,员,1.,短,短,发,发,，,，,清,清,洁,洁,、,、,整,整,齐,齐,，,，,不,不,要,要,太,太,新,新,潮,潮,2.,精,精,神,神,饱,饱,满,满,，,，,面,面,带,带,微,微,笑,笑,3.,每,每,天,天,刮,刮,胡,胡,须,须,，,，,饭,饭,后,后,洁,洁,牙,牙,4.,单,单,色,色,衬,衬,衫,衫,，,，,领,领,口,口,、,、,袖,袖,口,口,无,无,污,污,迹,迹,5.,工,工,装,装,平,平,整,整,、,、,清,清,洁,洁,6.,端,端,正,正,佩,佩,带,带,员,员,工,工,胸,胸,牌,牌,7.,短,指,指,甲,甲,，,，,保,保,持,持,清,清,洁,洁,二,、,、,仪,仪,态,态,站,姿,姿,坐,姿,姿,蹲,姿,姿,微,笑,笑,（,一,一,）,）,站,站,姿,姿,抬,头,头,，,，,目,目,视,视,前,前,方,方,，,，,挺,挺,胸,胸,直,直,腰,腰,，,，,肩,肩,平,平,，,，,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,收,收,腹,腹,，,，,双,双,腿,腿,并,并,拢,拢,直,直,立,立,，,，,脚,脚,尖,尖,分,分,呈,呈,字,字,型,型,，,，,身,身,体,体,重,重,心,心,放,放,到,到,两,两,脚,脚,中,中,间,间,。,。,也,也,可,可,两,两,脚,脚,分,分,开,开,，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,，,双,双,手,手,合,合,起,起,，,，,放,放,在,在,腹,腹,前,前,或,或,背,背,后,后,。,。,开晨会,时,时，男,职,职员应,两,两脚分,开,开，比,肩,肩略窄,，,，双手,合,合起放,在,在背后,；,；女职,员,员应双,脚,脚并拢,，,，脚尖,分,分呈,字,字型，,双,双手合,起,起放于,腹,腹前。,（二）,坐,坐姿,轻轻入,座,座，至,少,少坐满,椅,椅子的,，,，后背,轻,轻靠椅,背,背，双,膝,膝自然,并,并拢（,男,男性可,略,略分开,）,）。对,坐,坐谈话,时,时，身,体,体稍向,前,前倾，,表,表示尊,重,重和谦,虚,虚。如,果,果长时,间,间端坐,，,，可将,两,两腿交,叉,叉重叠,，,，但要,注,注意将,腿,腿向回,收,收。,（三）,蹲,蹲姿,一脚在,前,前，一,脚,脚在后,，,，两腿,向,向下蹲,，,，前脚,全,全着地,，,，小腿,基,基本垂,直,直于地,面,面，后,脚,脚跟提,起,起，脚,掌,掌着地,，,，臀部,向,向下。,研讨：,如,如何拾,起,起地上,的,的钥匙,？,？,（四）,微,微笑,微笑是,一,一种国,际,际礼仪,，,，能充,分,分体现,一,一个人,的,的热情,、,、修养,和,和魅力,。,。在面,对,对客户,、,、宾客,及,及同仁,时,时，要,养,养成微,笑,笑的好,习,习惯。,研讨：,露,露几颗,牙,牙齿？,三、,礼,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客,户,户,引路,搭乘电,梯,梯,（一）,握,握手,顺序：,上,上级在,先,先、主,人,人在先,、,、长者,在,在先、,女,女性在,先,先,时间：,35,秒为宜,力度：,不,不宜过,大,大，也,不,不宜毫,无,无力度,握手时,，,，应目,视,视对方,并,并面带,微,微笑,切不,可,可带着,手,手套与,人,人握手,（二）,鞠,鞠躬,鞠躬时,，,，应从,心,心底里,发,发出向,对,对方表,示,示感谢,和,和尊重,的,的意念,，,，从而,体,体现在,行,行动上,，,，给对,方,方留下,诚,诚恳、,真,真实的,印,印象,鞠躬的,场,场合与,要,要求：,遇到客,人,人或表,示,示感谢,或,或回礼,时,时，行15度,鞠,鞠躬礼,；,；遇到,尊,尊贵客,人,人来访,时,时，行30度,鞠,鞠躬礼,。,。行礼,时,时面对,客,客人，,并,并拢双,脚,脚，视,线,线由对,方,方脸上,落,落至自,己,己的脚,前,前1.5米处,（,（15,度,度礼）,及,及脚前1米处,（,（30,度,度礼）,。,。男性,双,双手放,在,在身体,两,两侧，,女,女性双,手,手合起,放,放在身,体,体前面,。,。,（三）,问,问候,早晨上,班,班见面,时,时，互,相,相问候,“,“,早,早晨好,！,！”,、,、“早,上,上好！,”,”等（,上,上午10点钟,前,前）。,因公外,出,出应向,部,部门的,其,其他人,打,打招呼,在酒店,或,或外出,时,时遇见,客,客人，,应,应面带,微,微笑主,动,动上前,打,打招呼,下班时,也,也应打,招,招呼后,再,再离开,，,，如“,明,明天见,”,”、“,再,再见”,等,等,（四）,访,访问,客,客户,访问前,应,应与对,方,方预约,访,访问的,时,时间、,地,地点,及目的,，,，并将,访,访问日,程,程记录,下,下来,访问时,，,，要注,意,意遵时,守,守约,到访问,单,单位前,台,台时，,应,应先自,我,我介绍,见到被,访,访问者,时,时，应,鞠,鞠躬问,候,候（初,次,次见,面，递,上,上名片,）,）,如遇到,被,被访问,者,者的上,司,司，应,主,主动起,立,立问候,（,（递上,名,名片）,，,，会谈,重,重新开,始,始。,会谈尽,可,可能在,预,预约时,间,间内完,成,成,告辞时,，,，要与,被,被访问,者,者打招,呼,呼道别,（五）,引,引路,在走廊,引,引路时应走,在,在客人,左,左前方,的,的2、3步处,自,己,己走在,走,走廊左,侧,侧，让,客,客人走,在,在走廊,中,中央,与客,人,人的步,伐,伐保持,一,一致，,并,并适当,做,做些介,绍,绍,在楼,梯,梯间,引,引路,时,时,让,客,客人,走,走在,正,正方,向,向(,右,右侧),自,自己,走,走在,左,左侧,遇,遇拐,弯,弯或,有,有楼,梯,梯台,阶,阶的,地,地方,应,应使,用,用手,势,势，,并,并提,醒,醒客,人,人“,这,这边,请,请”,或,或“,注,注意,楼,楼梯,”,”等,。,。,（六,）,）,搭,搭乘,电,电梯,电梯,没,没有,其,其他,人,人的,情,情况,按,住,住“,开,开”,的,的按,钮,钮，,手,手挡,电,电梯,门,门,请客,人,人,(,上司,),先进,入,入,到,达,达目,的,的地,后,后，,手,手挡,电,电梯,门,门，,请,请客,人,人先,下,下,电梯,内,内,先,上,上电,梯,梯的,人,人应,靠,靠后,面,面站,，,，以,免,免妨,碍,碍他,人,人乘,电,电梯,电,梯,梯内,不,不可,大,大声,喧,喧哗,或,或嘻,笑,笑吵,闹,闹,电,梯,梯内,已,已有,很,很多,人,人时,，,，后,进,进的,人,人,应面,向,向电,梯,梯门,站,站立,礼节20,字,字诀,停下,脚,脚步,面带,微,微笑,注视,对,对方,鞠躬,到,到位,说问,候,候语,四、,语,语,言,言,请,对不,起,起,麻烦,您,您,劳驾,打扰,了,了,好的,是,清楚,您好,某先,生,生或,小,小姐,欢迎,贵公,司,司,请问,哪一,位,位,请稍,等,等,抱歉,没关,系,系,不客,气,气,见到,您,您很,高,高兴,请指,教,教,有劳,您,您了,请多,关,关照,拜托,再,再见,（,（再,会,会）,非常,感,感谢,（,（谢,谢,谢）,五、电话,礼,礼仪,接,电话,1、及时，,三,三声内要接,听,听,2、微笑,3、标准用,语,语：您好！,君,君悦酒店,XX（,部门）,XX（,人）,4、声音大,小,小适中,5、准备好,纸,纸、笔,6、让对方,先,先挂筒,OK BB,的故事,打,电,电,话,话,1、准备提,纲,纲,2、简明扼,要,要,3、微笑,4、标准用,语,语：您好！,我,我是君悦酒,店,店工程部的,XXX，,请问。,六、办公秩,序,序,（一）上班,前,前的准备,上班前应充,分,分计算时间,，,，以保证准,时,时出勤，作,为,为一名社会,人,人，一名酒,店,店员工，应,以,以文明行为,出,出现于社会,、,、公司。,如有可能发,生,生缺勤、迟,到,到等现象时,，,，应提前跟,上,上级联系（,最,最好提前一,天,天）。,计划当天的,工,工作内容。,（二）工作,时,时间,在工作场,所,所,不要私下议,论,论、窃窃私,语,语。,办公室或工,作,作间保持清,洁,洁和办公用,品,品的整齐。,以饱满的工,作,作态度投入,到,到一天的工,作,作中。,离开工作地,点,点时，将相,关,关工具和物,品,品整理好。,在走廊、,楼,楼梯、电梯,间,间,走路时，要,舒,舒展肩背，,不,不要弯腰、,驼,驼背。,有急事也不,要,要跑步，可,快,快步行走。,按照右侧通,行,行的原则，,如,如在反方行,走,走遇到迎面,来,来人时，应,主,主动让路。,遇到客人找,不,不到想要去,的,的部门时，,应,应主动为其,指,指路。,在电梯内为,客,客人提供正,确,确引导。,（三）就餐,用,用餐时,间,间，按酒店,作,作息时间就,餐,餐。在,食,食堂内，要,礼,礼让，排队,有,有秩序。,饭,饭菜不浪,费,费，注意节,约,约。用,餐,餐后，保持,座,座位清洁。,（四）在洗,手,手间、茶水,间,间、休息室,上,上班前,、,、就餐后等,人,人多的时间,，,，注意不要,影,影响他人，,要,要相互礼让,。,。洗面,台,台使用后，,应,应保持清洁,。,。不要忘,记,记关闭洗手,间,间、茶水间,的,的水龙头，,以,以避免浪费,，,，如发现没,有,有关闭的水,龙,龙头，应主,动,动关好。,注,注意保持,清,清洁、卫生,环,环境。,（五）下班,下班前将下,一,一天待处理,工,工作记录下,来,来，以方便,第,第二天工作,。,。,整理好工作,区,区的物品、,文,文件（机密,文,文件、票据,和,和贵重物品,要,要存放好）,离开酒店后,，,，每个人都,要,要记住自己,是,是一位酒店,员,员工，出去,的,的一言一行,，,，代表着酒,店,店的形象。,七、赢得同,事,事尊重,1,、遵时守约,。,。,一个不遵时,守,守约的人，,往,往往不被他,人,人所信任。,2,、尊重上级,和,和老同事。