酒店服务礼仪培训课程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店服务礼仪培训课程,0,酒店服务礼仪培训课程 0,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；,培 训 制 度,1,为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正,1、培训是领导给员工最好的礼物；,2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；,培 训 理 念,2,1、培训是领导给员工最好的礼物；培 训 理 念2,礼 貌,礼 节,礼 仪,3,礼 貌礼 节礼 仪3,学习服务礼仪的重要性,社会发展的需要,企业发展的需要.(服务行业特点直接性),(主贤客来勤),企业管理水平的展示,个人修养的体现,4,学习服务礼仪的重要性社会发展的需要4,职业形象的构成外显层面,静态形象,自然条件,头 发,面 容,形 体,动态形象,职业仪态,礼仪形态,坐,行,言 谈,举 止,表 情,立,5,职业形象的构成外显层面静态形象自然条件头 发面,人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。,人的容貌是天生的，但表情不是,6,人的面部表情同其他体态语言一样，是可,塑造良好的第一印象,-第一印象在,10秒内,形成,-第一印象至关重要因为没有第二印象可言,-,你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”,7,塑造良好的第一印象-第一印象在10秒内形成7,个人卫生,仪容仪表,8,个人卫生仪容仪表8,仪容仪表,-,头发,保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头,皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。,男,：前不过眉，旁不过耳，后不触衣领。,女,：前面留海不过眉；发长披肩要扎起，头饰 不可夸张，以小为宜，以黑色、棕色为标准。,9,仪容仪表-头发 保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头9,10,10,11,11,12,12,仪容仪表,-,面部,宜,忌,13,仪容仪表-面部宜忌13,仪容仪表,-,牙、口腔,牙齿和口腔,：,避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。,14,仪容仪表-牙、口腔 牙齿和口腔：14,仪容仪表,-,手部、首饰,15,仪容仪表-手部、首饰15,仪容仪表,-,鞋、袜,16,仪容仪表-鞋、袜16,仪容仪表,-,制服,17,仪容仪表-制服17,18,18,19,19,优雅的仪态,20,优雅的仪态20,行为举止,-,站姿,21,行为举止-站姿21,22,22,23,23,行为举止,-,行姿,24,行为举止-行姿24,坐,入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,25,坐男士女士坐姿25,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,26,蹲 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿,笑,一本万利,正常的、自然的笑一般露六颗牙。,微笑练习：像空姐一样微笑,27,笑 一本万利27,微笑要区分场合,案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电便宜，比灯灿烂。,苏格兰谚语,28,微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了,眼神,两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。,29,眼神 两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的,细节决定成败,汪中求先生：细节决定成败,细节塑造完美，细节决定成功,海尔总裁张瑞敏：小事成就大事，细节成就完美,把每一件简单的事做好就是不简单。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。,30,细节决定成败汪中求先生：细节决定成败细节塑造完美，细节,工作状态时面部表情,31,工作状态时面部表情31,客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：,服务人员的面部表情,倾听客人说话时服务人员表情：,当客人投诉时服务人员面部表情：,32,客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：服务人员的面部,服务人员的举动,30鞠躬,为客人指引时,与客人相遇时,客人挡住服务人员去路时,需超过客人行走的速度行走时,33,服务人员的举动30鞠躬为客人指引时与客人相遇时客人挡住服务,在电梯内 与客人相遇的礼仪,34,在电梯内 与客人相遇的礼仪34,同乘一部电梯,35,同乘一部电梯35,不同时上的电梯,36,不同时上的电梯36,下电梯,37,下电梯37,顾客招呼时,38,顾客招呼时38,杜绝不雅的举动,39,杜绝不雅的举动39,听取顾客服务要求时,40,听取顾客服务要求时40,不问年龄 不问婚姻,不问收入 不问住址,不问经历 不问健康,服务人员“六不问”,41,不问年龄 不问婚姻服务人员“六不问”,服务人员的语言,接待三声,：,来有迎声 问有答声 去有送声,文明十字,：,问候语“你好”,请求语“请”,感谢语“谢谢”,抱歉语“对不起”（及时）,告别语“再见”,42,服务人员的语言接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声42,说 会说是关键,实战演练：,一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,43,说 会说是关键实战演练：43,实际演练：,如何向男朋友要生日礼物,项链。,客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说,44,实际演练：客户不在乎你说什么，而在乎你,企业的成功来源于 个人的成功,有“礼”走遍天下！,45,企业的成功来源于 个人的成功有“礼”走遍天,谢谢大家的参与.,THANK YOU FOR COMING.,46,谢谢大家的参与.THANK YOU FOR COMIN,