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LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,成,交一定,有,技,巧,门店导购员技能提升手册,第五章 如何引导顾客体验,第一节,量身定制的先决条件是什么,第二节,量身定制的必备条件是什么,第三节,量身定制的真正含义是什么,第四节,销售自检,2,门店导购员了解了顾客的真正需求后，接下来就是要为顾客进行量身定制，即需要根据顾客的需求推荐产品。,3,第一节 量身定制的先决条件是什么,门店导购员要为顾客推荐产品，首先要知道顾客的需求。如何了解顾客的需求呢,?,在前一章节已经阐述过，这里不再赘述。但为什么说量身定制就一定要首先了解顾客的需求呢,?,4,典型案例,一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、c三个小商贩。,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。,老太太摇了摇头走了。,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子?,“我要买酸一点儿的。,“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。,老太太一尝，确实很酸，“来一斤吧。,小贩C：,“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢?,“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。小贩马上赞美老太太对儿媳妇的好，“我告诉您个好消息!我听说爱吃酸的对胎儿,好。小贩立刻献殷勤道，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很快乐，便又买了两斤。,小贩C又建议，“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，听说猕猴桃吃得多，能生双胞胎!老太太笑得咧着嘴，就快乐地买了几斤猕猴桃。,最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您儿媳妇平时水果一定要多吃，而且要吃好的，您再来我给您优惠,5,同样卖水果的三个小贩，小贩c的生意最好。为什么呢?因为小贩A连顾客的需求都不知道，只是在说自己的李子又大又甜，可是这不是老太太想要的。小贩B就精明一点，他并不知道老太太要什么样的李子，但是他说他那有各种各样的李子，再问老太太要什么样的，结果呢?有业绩。小贩C最精明能干了，虽然他也不明白老太太要什么样的，但他知道先要了解顾客的需求，结果老太太说明了原因。这时候，小贩c马上就转移到为老太太量身定制上面来了，说他家的李子就是老太太要的那一种，新鲜而且特酸。这回就不难理解小贩C的生意为什么最好了吧。,大局部是因为门店导购员对自己的产品不是非常了解，没能做到灵活地为顾客量身定制，导致顾客不满意。怎么解决这一问题呢?本章第二节将作阐述。,6,第二节 量身定制的必备条件是什么,门店导购员即使对自己的产品相当了解，但是如果对顾客想知道的问题答复不上来的话，顾客不仅不会相信门店导购员，也不会相信他卖的产品。,所以，门店导购员要积累丰富的产品知识以及相关技术，这样即使遇到再难缠的顾客也能说明产品的有关功能。为此，首先要完全掌握好自己所销售的产品，其中包括产品的使用方法、用途以及相关知识等。,门店导购员应是顾客的参谋，是所在领域的专家，只有这样才可以把量身定制这一步做得很完善。,7,经典案例,一次在某品牌专卖店，一款高脚柜外表看上去是没有什么独到之处，然而它的价格高得吓人14800元，于是有些顾客便认真地打量着。,当顾客咨询产品相关问题时，门店导购员说：“先生，您好!它用的材质是榆木，之所以定价这么高是因为它简约而气派的设计理念，这也是它的最大卖点。,门店导购员在对这款产品的卖点进行价值塑造的同时还继续介绍其结构材质，她说：“高脚柜的外围用的是纯榆木，这主要是为了提升它的内在价值，而里面的搁板用的是密度加工板，是因为加工板不易变形而且有比实木更强的抗压能力；同时也传承了我们板式家具的优点，毕竟我们是以板式家具而跻身于行业品牌的。,听她讲了这么多，顾客便问他既然这个高脚柜搁板不是纯实木的，为什么你们还定格在实木家具呢?门店导购员说：“现在市场上是没有完完全全的实木家具的，我们平时所说的实木家具严格地讲叫做仿实木家具，我们这款高脚柜就属于这一种。,8,门店导购员还解释说：,“任何一款家具都要实现特殊部位的必要功能，像柜台的搁板是用来搁东西的，如果它容易变形或者没有足够的抗压能力，日后在它上面放东西时，它会因变形而显得不平；同时不结实也会有平安隐患，刚好密度加工板克服了实木在这两方面的缺点，所以我们最近推出了这一款纯实木与密度加工板结合的高脚柜，我们在设计家具时不仅注重品位也强调它的实用性，家具首先得实现自身功能，这样才谈得上品位!,当顾客问起她们的衣柜时，门店导购员说：“我们的衣柜用的是樟木，香樟木是传统的名贵木材，能够散发出特殊的浓郁香气，经年不衰，这种香气使得香樟木家具有独一无二的实用功能：防虫防蛀、驱霉隔潮，是家具材质尤其是卧室家具材质的首选。,当顾客问起他们家具的交货期以及怎么控制含水率等问题时，她说：,“我们的交货期是45天，原木首先要放15天才投入加工，含水率是按北京的气候而定的，它控制在1214。,当顾客指着衣柜油漆开裂处，问到他们用的是哪家的油漆以及上漆工艺的时候，门店导购员说：“我们用的是进口油漆，而且是直接在家具外表涂漆，让油漆自然渗透，这里面有很多道工艺的，像这种开裂是实木家具很难防止的。,9,专业才能产生信任，信任才能更好地量身定制。一个对自己产品都不熟悉的门店导购员向顾客推荐产品，顾客会买吗?门店导购员必须根据顾客的需求灵活地量身定制。,不同行业，有着不同的专业知识和相关技术，不过总体来说门店导购员得知道：产品的材质、工艺、定位、优点等。如果是特殊行业的话，门店导购员还必须了解相关的技术。比方经营的是计算机，门店导购员得懂一些互联网技术。,10,第三节,量身定制的真正含义是什么,销售参谋就是顾客的帮手、参谋，是来帮顾客挑选最适合自己的产品的。,人们购置房子、汽车、家电产品、体育用品或是服装等其他产品的时候，都会感到幸福和快乐。人们从购置之初就对自己想要的产品充满梦想，在脑子里画好了蓝图。顾客购置某种产品时，并不是简单地购物，而是实现盼望已久的梦想。门店导购员要向顾客提出购物的最正确方案，以便顾客实现心中的梦想。,门店导购员要向顾客描绘购物的最正确方案，并且向顾客描绘有效使用产品时得到的快乐，这时候就可以很好地提升业绩。,11,典型案例,宜家目录册是这样为顾客进行量身定制的：,顾客一：身高172cm，体重73kg。主要睡姿为侧卧，体型匀称，晚上睡觉时觉得冷。,解决方案：一款中等硬度的床垫，记忆海绵能为身体提供完美承托，有包裹感，使人整夜感到温暖。,顾客二：身高157cm，体重58kg。主要睡姿为仰卧，晚上睡觉觉得温度舒适。,解决方案：一款柔软的床垫，适合其身高体重，同时缓解肩部和臀部的压力。,顾客三：身高178cm，体重78KG。主要睡姿为仰卧，晚上睡觉觉得过于温暖。,解决方案：一款硬床垫，适合其身高体重。内装活动袋装弹簧，为背部提供良好的承托。天然材料能消除潮起，保持温度恒定。,顾客四：身高172cm，体重73KG。主要睡姿为侧卧，体形饱满，晚上睡觉时容易被同伴打搅。,解决方案：一款中等硬度的床垫，适合其体重，并可以缓解压力。内装活动袋装弹簧，即使同伴翻身，也不会影响其睡眠。,宜家的这种量身定制就是顾客生活的小参谋，虽然宜家是自助效劳模式，但是它那为顾客量身定制的做法是值得学习的。,12,典型案例,门店导购员：您说客厅面积有2030平方米，是吧?要确定适合于客厅的电视机款式，得先要知道客厅的结构。您家的客厅是什么结构呢?,顾客：客厅结构是长方形。以前是在短的一边放置电视机。这次我要挪挪沙发，改变一下客厅的气氛。(门店导购员此时画着,长方形),门店导购员：那么我先简单地画一下客厅的结构，然后您仔细地说明一下。好吗?您说客厅结构是长方形的，是吧?(顾客此,时也很详细地向门店导购员说明客厅结构),顾客：是的，是这样的长方形。,门店导购员：沙发和电视机之间的距离超过了3米。以前您,家的电视机屏幕太小，可能看不清楚吧。,顾客：是的，现在看的电视是29英寸的，以前电视和沙发之间的距离不太远，看电视没有多大问题。但是为了改变客厅气氛挪动沙发后，电视的屏幕就显得小了，画面也看不清楚。,门店导购员：在现在的位置上与家人一起看电视，至少要到达50英寸。,顾客：是吧?得有50英寸吧。,门店导购员：是的，如果电视机有50英寸，就可以像您以前看电视那样，可以与家人一起欣赏生动的电影。,顾客：那么应该选择什么款式呢?,13,门店导购员：厚度较小的背投电视如何呢?这样就可以充分节省空间。它近来受到家庭主妇的广泛欢送。并且它的画质清晰，音质好，可以感受到生动的效果。,顾客：原来如此，最好是能够产生在电影院看电影那样的效果的款式。,门店导购员：这种类型的电视机一般都能到达那样的效果，这一点您就尽管放心吧。,顾客：是吗?具体是什么型号呢?,门店导购员：是50英寸的*电视机。这种型号在电影迷当中相当受欢送。(门店导购员把顾客领到推荐的产品旁边),门店导购员：请到这边看。现在您看到的就是普通背投电视机。要不要确认一下电视机的厚度?,顾客：好，看看。(门店导购员让顾客直接确认电视机屏幕和厚度),门店导购员：看这边就知道，背投电视机与普通电视机相比，屏幕大两倍以上，但是厚度只有普通电视机的13。(门店导购员用手比较背投电视与普通电视的厚度),14,顾客：是的，真是薄。不过，它会不会很沉?(门店导购员直接抬起电视机试试),门店导购员：这种产品的重量比普通的轻一半左右，我甚至用一只手也可以抬起来。要不要抬起来你看看?(门店导购员抬起电视),顾客：看看，嗯!确实比想像的轻。,门店导购员：是的。这种电视机虽然尺寸比较大，但是设计精巧而简练，这是它的特征。您可以把它放在以前的位置，也可以放在靠墙的部位，就像现在看到的一样。(门店导购员展示样品图),门店导购员：在你家的客厅，电视机可以放在两个墙面的对角线上。因为厚度较薄，所以安放的空间可以灵活选择，欣赏距离可以随意调整。,上面这位门店导购员是真正尽到了销售参谋的职责了，她是在为顾客顾客设计生活的方案，而不是简单地推销产品。这才是顾客最依赖的门店导购员。,只要真正掌握了量身定制的含义，把自己定位为顾客的购物参谋，顾客一定会满意的。,15,第四节 销售自检,问题讨论,量身定制有时候需要胡乱编造来哄顾客，这样做对吗,?,自我检查,我帮顾客选购了一款产品，顾客却不喜欢，我该怎样为顾客量身定制，促成成交呢,?,心得体会,确认签字,本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！,姓名,：,日期：,顺,16,
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