沟通技巧宣城中心医院课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 技 巧,宣 城 中 心 医 院,丁双英,沟 通 技 巧宣 城 中 心 医 院,1,护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同,2,一、沟通的概念及基本过程。,二、护患沟通的必要性。,三、造成信息歪曲和改变的因素。,四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。,五、语言沟通和非语言沟通。,六、沟通的层次。,七、沟通的技巧。,八、沟通中容易出现的问题。,一、沟通的概念及基本过程。,3,一、沟通的概念及基本过程,沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面：,（1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。,（2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。,（3）媒介：信息传达的方式和途径。,（4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。,（5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。,一、沟通的概念及基本过程 沟通是人与人之间传递信息,4,二、护患沟通的重要性,有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。,二、护患沟通的重要性 有调查显示：30%护士不知道,5,三、造成信息歪曲和改变的因素,一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。,（1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。,（2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。,(3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。,（4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。,三、造成信息歪曲和改变的因素一、个人因素：致使沟通的一方或双,6,二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。,（1）位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。,（2）场合时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。,二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。,7,四、治疗性沟通与一般性沟通的区别,治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。,一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表：,四、治疗性沟通与一般性沟通的区别 治疗性沟通是将沟,8,治疗性沟通,一般性沟通,目的,收集信息，确立护理诊断，制定与实施护理计划，达到优良的护理效应,建立关系，增进友谊，洽谈事宜，互相了解。,地位,以病人为中心,双方是平等的。,时间,有特定的主题内容，有较严格的时间限制,常不受时间限制,结果,建立良好的护患关系，以指导和修改护理计划，取得理想的护理效果,可能达到一定的目的或没有结果,治疗性沟通 一般性沟通 收集信息，确立护理诊断，制定与实施护,9,五、语言沟通和非语言沟通,语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。,五、语言沟通和非语言沟通 语言沟通是人际间交流最常见、,10,积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要学会在沟通中根据不同对象、不同环境，不同时间，运用不同的语言有效表达自己的意图和病人进行沟通。充分发挥语言沟通的积极作用，护士必须加强语言修养，使用规范的语言，培养良好的语言习惯，恰当使用解释性语言，鼓励性语言和积极的暗示性语言，切忌简单化语言和伤害性语言。重视反馈你表达的信息与对方接受的信息是否相同。下面总结一下语言沟通中一些技巧：,积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。护士要,11,一、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住对方所说的话，（3）及时发现对方微小的变化，（4）记住对方的名字。,二、让语言充满亲和力：（1）态度诚恳，表现出兴趣，表示友善，轻松，愉快、幽默，适应别人，谦虚有礼，（2）注意倾听：勿随意打断对方谈话，勿插话，（3）平等待人，（4）掌握分寸，言谈举止文明，异性之间不开过分的玩笑，不谈人隐私，揭人短处，不背后议论他人。,一、获得好感的说话技巧：（1）多提一些善意的建议，（2）记住,12,三、文明礼貌用语,（一）语言文明,（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号、编号代称；,（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气；,（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥，顶撞；,（二）学会赞美。,三、文明礼貌用语,13,四、准确规范用语：,（1）语言清晰，声调优美。,（2）语言准确，言简意明。,（3）语法正确，合乎逻辑。,五、语言交流中的禁忌：,（1）说话含糊其辞,（2）过多使用专业术语,（3）说教式的语言。,（4）虚假式安慰。,（5）态度欠佳。,四、准确规范用语：,14,六、服务忌语：,（1）不知道，去问医生。,（2）你怎么这么烦，又按铃了。,（3）动作这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。,（4）你静脉不好没办法打，打针是痛的，喊什么。,（5）家属陪着干啥的，叫家属做。,（6）又来病人了，真倒霉。,六、服务忌语：,15,非语言沟通,是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通效果。是一种不很清楚的信息，但他比语气信息更真实，更趋向于自发和难以掩饰，它的重要性甚至超过语言沟通。护士应注意自己非语言行为的影响，善于观察病人非语言信息。有四种形式：,一、体态语言：包括眼神，面部表情，手势，姿势和身体运动。,1、目光接触：眼神是心灵的窗户，它可以表达和传递情感。目光反馈有利于谈话双方的语言协调，目光接触的多少可以反映听者的注意程度。,非语言沟通 是伴随沟通的一些非语言行为，影响沟通,16,2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂的内心活动，有位心理学家经研究总结出一个公式：一个信息的总效果=7%语句+38%的音调+55%的面部表情，护士在与病人交流时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。,2、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实地反映复杂,17,3、身体运动的姿势：肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。,以上三方面是密切相关的，护士在与病人交流时；最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑时，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。,3、身体运动的姿势：肢体语言用手势配合语言提高表现力和感染力,18,二、朝向和距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的距离和朝向。检查护理时，一般在0.5米以内，表示友好，密切，进行引导和启发性谈话。介绍检查、治疗目的，商讨病情和护理方案时，采取面对病人的方式，在0.5-1米表示对病人的尊重。做健康指导或集体讲解时，声音放大，在3米-7米。,三、副语言：包括语言、语调、速度和流畅性，同一句话，采用不同的副语言可能有不同的含义。因此，护士说话要清楚，准确、有声有色，声情并茂。护士可以从副语言中获取有关病人的情绪状态及紧张程度的信息。,二、朝向和距离：护患交谈中，应根据不同的对象掌握有利于沟通的,19,四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。运用触摸应注意其性别，社会文化背景及触摸的形式与双方的关系。护士应谨慎应用这一沟通方式。,四、触摸：适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，,20,六、沟通的层次,一、一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢您之类的话，短时间内有助于打开局面和建立良好的首次效应。,二、陈述事实：报告客观事实，不参与个人意见、或牵涉人与人之间的关系。由对方叙说，护士或其他人注意倾听，不宜用自身的行为影响对方继续说下去。,三、交流各身的意见和判断：双方各自畅谈自己的看法，交流各身对某问题的见解，护士不能流露不同意或嘲笑的表情，以免影响病人对护士的信任感。,六、沟通的层次一、一般交谈，指社交应酬的开始语，如您好，谢谢,21,四、沟通地高峰：是一种短暂的，互相完全一致的感觉。,护患关系中，可以出现沟通的各种层次，护士尽可能在最舒适层次进行沟通，不要强求进入较高层次。护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系，使治疗性沟通停留在低层次上。,四、沟通地高峰：是一种短暂的，互相完全一致的感觉。,22,七、沟通的技巧,一、交谈前准备：,1、了解病人一般情况，如姓名、性别、年龄、职业、文化程度、以及病人病史、诊断、治疗等有关资料。,2、明确交谈目的：准备好要谈的问题，使交谈围绕既定目标，取得一定成效。,3、选择合适的时间及环境：估计好谈话时间定下心来与病人交谈，提供良好的环境，选择安静的、适合谈话的环境和场合。,七、沟通的技巧一、交谈前准备：,23,4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的健康问题”为主题进行。,5、交谈应因人而异：由于其信仰、文化背景，价值观、个性心理及生理状况的不同，传递接受和理解信息各有差异。护士有针对性选择适宜的沟通方式。,4、具有专业特点：交谈内容应围绕“了解和发现病人存在或潜在的,24,二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面,1、倾听：护士首先是一个好的倾听者，注意患者说话的声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，理解患者所传递的所有信息。安排一定的时间、环境去倾听患者说话；全神贯注聆听；进行适时、适度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；体会弦外之音；注意非语言信息。,二、听的技巧：护患沟通包括听、说两方面,25,2、复述：包括语言的复述和意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，不做评价;意述是对患者的话用自己的语言复述，保持原意。沟通中，护士应全神贯注并恰当的重复可使患者增强对护士的信任。,2、复述：包括语言的复述和意述。复述是将患者的话重复一遍，尤,26,3、反映：帮助患者控制自己的情感的技巧。除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应用引导性谈话，焦点是将交谈者的“音外之意、弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,3、反映：帮助患者控制自己的情感的技巧。除仔细倾听和观察对方,27,4、澄清和阐明：澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。,4、澄清和阐明：澄清是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈,28,三、提问的技巧,交谈中通常涉及提问和回答，护士能否提出合适的问题是有效沟通的重要技巧。提问的形式有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：,开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。,三、提问的技巧,29,封闭式提问：只要病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解释自己的思想，情感或提供额外的信息。,直接提问：针对所要了解的问题提问，可能是开放的，也可能是封闭的。,间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。,封闭式提问：只要病人作出是与否的回答，效率较高，不允许病人解,30,提问的技巧：,1、善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容