面对面沟通技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,基本销售技巧,Communication Skill,Managing,Customer,Objection,Persuasive,Selling,Format,Distribution,Merchandising,Replenishment,面对面的沟通技巧,Face to face Communication Skill,培训目标,培训结束后,学员将学会:,沟通的过程,提问和澄清的技巧,倾听的重要性,倾听的障碍,敞开沟通的障碍,达到敞开沟通的方法,沟通,为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力,邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail,马车,汽车,轮船,火车,飞机,报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,互联网.,沟通,沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程,它有三个过程:,获得信息 (,Getting Information),证实信息 (,Confirmatory message),传递信息 (,Transitional Information),沟通(,communication),获得信息,传递信息,证实信息,证实信息,传递信息,获得信息,相互理解,Commoning,沟通技巧,传递技巧:,-口齿清晰,-说服力,-善于表达,-鼓动性,有信服力,获得技巧:,-提问,-倾听,-澄清,-总结,提问和澄清,开放型问题-获得信息,是以下属词汇开始的问题,How,Why,Where,When,What,Who,封闭型问题 -获得控制,只能用“是”或“不是”来回答的问题,开 放 型 问 题,-补充型的问题:,用以获得有关方面的更多信息(,Supplementary questions),你能告诉我关于,方面的更多情况吗?,有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗?,你的顾客对该新促销的反应将会是什么?,你认为导致成功的主要原因是什么?,开 放 型 问 题,-澄清型的问题:,用以检验你对他人所讲内容的理解,(,Clarifying questions),我想你是在讲,吗?,你好象是在说,吗?,看 来 你 是 在 讲,吗？,开 放 型 问 题,-反映型的问题:,用以证实他人所用词汇的实际含义,(,Reflecting),真是太,差,了?,确实让人,生气,?,开放型的问题,-有关感觉的问题:,用以帮助我们能较好的处理对方的感觉,(,Asking about feelings),当这发生时你感觉到什么?,现 在 你 感 觉 如 何？,你 看 来 感 到 生 气/悲 伤/热 忱，等 等。,开放型的问题,-推测或空想型的问题:,应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映.,(,Forecasting and fantasy questions),如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？,在理想的状态下,你会怎样处理业务？,如果,那么你将?,倾听的作用,First to understand,then to be understood,能从他人那里获得有用的信息和想法,帮助他人探索他们的想法,感觉,观点,并,帮助他们作出决定.,倾听,First to understand,then to be understood,“,倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的 是 什 么，想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。,”,“,Listen to what someone says,listen for what they don,t say,and listen for what they can,t say without your help,”,倾听是沟通技巧的基础,倾听的障碍:,思维的速度,外界的分散力,蹩脚的说话者,语言的曲解,总的倾听障碍,良好的倾听,倾听前的准备工作,坐在能看到说话者的位置上,避免分散,保持兴趣,利用思维的速度,保留判断,信息的传递,55%,38%,7%,肢体语言,文字,语调,语气,倾听的层次,忽视式倾听:不用心地倾听,假装式倾听:外表看起来是在倾听,选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容,留意式倾听:专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较,同理心倾听:用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.,销售人员和客户的沟通,销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程,利益信息,沟通的状态,敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通,达到敞开的沟通的障碍,价值性判断,僵硬不变的立场,目的不明确,时间压力,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导,最近生意怎样?,鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导,停顿并倾听,点头,“嗯”,“哦”,用以鼓励分享更多的信息内容,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导,停顿,重述,用以澄清信息,并强调已真正地理解,简单重复客户的话语,不加任何评论,你说“促销太成功了”?,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导,停顿,重复,试探,-试探舒服区域-,本月生意好的原因是什么?,-试探敏感区域-,本月生意下降的原因是什么?,用以澄清和探索特定区域,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导,停顿,重复,试探,-试探舒服区域,-试探敏感区域,演绎,提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息,由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导-,停顿 -,重复 -,试探 -,-试探舒服区域,-试探敏感区域,演绎,-,获得信息,获得信息,证实信息,证实信息,反馈信息,窗,口,变,窄,离,目,标,近,