护理服务中的沟通技巧2

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通与交流技巧,如今的护士不好当。方方面面的压力，工作量大、护士人数不足，超负荷工作；晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任度低，处处质疑、设防、不配合，给医患关系留下阴影。,1、强责任。人的生命最宝贵。我们每天和生命打交道，必须有强烈的责任心，认真对待每个鲜活的生命。2、稳情绪：我们的镇定自如，能带给病人安静和平；我们充满自信，能让病人给予我们信任；我们遇事不慌，处变不惊，才能换来患者的积极配合。3、勤沟通。沟通无处不在，沟通无所不能，我们一定要和患者真诚地沟通。医和患本是同根生的兄弟，为了一个共同的目标健康走到一起，我们有什么问题沟通不好呢？,云南120护士朱一丹,一、,“,沟通,”,？,在“沟通”的境界里：“我们怎么说和我们说什么是同样重要。”,以病人或家属沟通,以病人之沟通发生障碍是导致医生被诉讼之一原因,与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标,1、,与病人讨论有关的风险事项,2、建立彼此之间的信任,3、化解争辩，从新达到意见一致,力求工作中作到：亲、柔、礼、勤、仁、准,1、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带 来 亲切、温暖、平易近人的美好感觉。,2、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊，就能得到热情的接待，温柔的问候。,3、礼，指尊重他人的另一种表现形成礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种“精神食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我院一名主任在场）。,4、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。,5、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语滋润患者的心扉。,6、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口服药未沟通，影响病人。）,一位美国护士的视角,陆薇家，美籍华人，拥有美国、英国、加拿大三国护士执照。2000年受聘于北京和睦家医院，任助产士。2001年9月，她成为第一个获得中华人民共和国护士执业证书的外籍护士。,以下是她在中外医护工作中的独特视角：,为谁工作：,医院,or,病人,医患沟通：,几分钟,or,好几十分钟,服务态度：,重技术，轻服务,or,技术+人文关怀,医护沟通：,医生独立查房,or,医护共同参与,医疗事故调查：,暗查找出责任人,or,公开调查找原因,谁签手术同意书：,病人家属,or,病人,医生的知识背景：,院校知识+短期实习,or,多学科知识，对生命理解,医学人文的特点：,求善、求美，注重人的主观感受,医学科学的特点：,求真、求实，尊崇理性,忽视人文关怀的医疗服务,是不健全的医疗服务。,人文关怀在医疗服务中的作用,其一，抚慰病人的心理创伤,其二，满足病人的心理需求,其三，提高疾病的诊疗质量,二、护患关系的变化,一对相互依赖的矛盾关系。,当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的。,护理的主客体发生变化。,道德常常能弥补智慧与缺陷，智慧却永远填补不了,三、影响护患沟通的因素,环境因素,包括物理环境、心理环境、,语言环境。,患者因素,（不同的服务对象）,生理：,A,儿童,B,老人,病理：,A,意外伤失明,B,卧床、生活不能自理,心理：,A,得知患了绝症,B,第一次进手术室,社会：,A,社会遗弃人员,B,上级领导,其他：,A,对疗效不满意的家属,B,推销人员,四、影响护患沟通的因素,护士因素,（1）护士的工作责任心、知识面及操作水平,是影响护患沟通的直接因素。,（2）护士的心理素质、身体素质及表达能力,也是影响护患沟通的一个重要因素。,（3）语言使用不当,五、沟通技巧的应用,语言沟通的技巧：正面效应,、负面反应。,注意语言的表达方式,：,护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。,非语言的沟通技巧：（1）要注意外在形象,（2）要尊重病人，选择恰当的称呼（3）善用非语言符号系统（4）熟练的操作技巧,抱怨语言,你又没做好这件事！,整天伺候这个家累死了！,你总是唠唠叨叨烦死了！,六、语言交流技巧,建设性语言,下次尽量把这件事做好！,你能分担一些家务吗？,请你说话尽量简单一点。,陈述性语言,如果你能把这件事做好就很棒！,我很累我想休息。,我想安静地待一会儿。,七、沟通技巧的应用,不同阶段的沟通技巧,（1）入院时的沟通,（,2）住院期间的沟通,（3）出院时的沟通,八、护患沟通存在的问题,（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;,（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解；,（3）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾患的担忧；,（4）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；,（5）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。,九、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用,（1）充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体。,（2）提高护士素质，塑造良好护士形象。,十、护理工作中的护患沟通体会,1、巧化阻力为助力:当患者愤怒时,;,当患者不合作时;当患者冷漠时.,2、说服他人的技巧:从对方的利益出发，达到说服目的;让对方理解你;说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评.,个性化服务,人性化服务,3,H,打造医院服务品牌,“,3,H,”,服务宗旨：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。充分了解每一位患者的需求，使以往,“,自已实施什么护理，患者就接受什么护理,”,的服务，变为,“,患者需要什么，我就护理什么,”,的服务。,（1）护患沟通规范化，实行医院（,HOSPITAL）,个性化护患沟通服务，做到,“,五主动,”,，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；,（2）礼仪服务规规化，推行宾馆式（,HOTEL）,的礼仪服务，做到,“,六规范,”,，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；,（3）温馨服务规范化，实行家庭式（,HOME）,的温馨服务，做到,“,七到位,”,，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供,“,六个一,”,服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供,“,四有,”,（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。,小结,总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，采取各种形式和方法，消除患者的顾虑，克服护患沟通中的各种障碍，增进彼此的信任和理解，使患者在就医期间保持愉快的心情，好的医疗服务适用合适的人在合适的时间用合适的方法第一次便把事情做好，使患者早日康复出院。,