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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务意识与顾客服务技巧,(销售技巧),服务意识与顾客服务技巧(销售技巧),1,顾客心理,销售流程,顾客抱怨,主 要 内 容,顾客心理 销售流程主 要 内 容,2,购买心理过程及销售应对,注意兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足,购买心理过程及销售应对 注意兴趣联想欲望比,3,定义：顾客未上门之前的等待行动,以正确的姿态等待客人,要坚守固定的位置,暂时没有顾客时，整理商品,时时以顾客为重,引起顾客的注视,等 待 时 机,定义：顾客未上门之前的等待行动以正确的姿态等待客人等,4,定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。,当顾客长时间凝视某一种商品时,当顾客触摸商品时,当顾客抬起头来时,当顾客停下脚步时,当顾客的目光在搜寻时,当顾客与营业员的眼光相碰时,初 步 接 触,定义：一边与顾客打招呼，一边与其接近的行动。当顾客长时间凝,5,定义：想办法让顾客了解商品。,让顾客了解商品的使用情形,让顾客触摸商品,让顾客了解商品的价值,多拿商品给顾客看,商 品 提 示,定义：想办法让顾客了解商品。让顾客了解商品的使用情形商,6,定义：了解顾客购买动机,观察法：动作、表情,推荐商品法,询问法,倾听法,揣摩顾客需求,定义：了解顾客购买动机观察法：动作、表情揣摩顾客需求,7,要实事求是地劝说,要投其所好地劝说,向顾客劝说时，配合一些动作,让商品自己证实其本身的价值,帮助顾客比较商品,劝 说,要实事求是地劝说劝 说,8,突然不再发问时,开始注意价格时,开始询问购买数量时,关心售后服务问题时,不断反复地问同一个问题时,成 交,突然不再发问时成 交,9,让顾客知道价格,唱收、唱报、唱付,商品包装技巧：,迅速、牢固、分类、,美观、易拿,收 款、包 装,让顾客知道价格收 款、包 装,10,倾听,感谢,接受,处理,道歉,反馈,巧妙处理顾客抱怨,倾听 巧妙处理顾客抱,11,做好听的准备,给顾客以说话的机会,注意力要集中,不要打断顾客的话,给顾客以思考的时间,对顾客的话有反应,注意平时的锻炼,倾 听 的 艺 术,倾听的艺术,做好听的准备倾 听 的 艺 术倾听的艺术,12,顾客是市场;改变口号形式的上帝与父母,服务的重要元素之一,服务的重要元素之一,13,服务的重要元素之二,服务应以真诚务实的态度面对客户(一个动作,一句问候,一个眼神),服务的重要元素之二,14,服务的重要元素之三,服务须有颗责任心的态度(关于黄梅县刘老爹的故事),服务的重要元素之三,15,服务的重要元素之四,服务是真实情感的外露(中国与美国人卖鞋的态度),服务的重要元素之四,16,服务的重要元素之五,服务是生活中的自我与工作中自我的舍弃的心胸,服务的重要元素之五,17,服务的重要元素之六,服务是技术与态度的一体化(留不住与留住),服务的重要元素之六,18,服务的重要元素之七,服务是带给客户的更多的意外感动,服务的重要元素之七,19,服务的重要元素之八,服务是换位思考的时刻心理准备,服务的重要元素之八,20,愿每一位都能成为优秀的销售员！,结 束 语,愿每一位都能成为优秀的销售员！结 束 语,21,
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