退款及维权流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,天猫退款,/,注意事项,目录,一、退换货,二、退款类型及处理时间,三、维权投诉,退款理由,退款（未发货）,仅退款（已发货）,退货（,已发货）,a.,不喜欢,/,不想要,b.,货物破损已拒签,c.,空包裹,d.,未按约定时间发货,e.,快递,/,物流一直未送达,f.,快递,/,物流无跟踪记录,g,.等等,a.七天无理由退换货,b.退运费,c.发票问题,d.质量问题,e.性能故障,f.功能/效果不符,g.外观/型号/参数等与商品描述不符,h.少件/漏发,i.卖家发错货,j.包装/商品破损,k.假冒品牌,l.未按约定时间发货,m.等等,a.,卖家缺货（涉及赔付，,30%,保证金，最高不超过,500,元）,b.,未按约定时间发货（涉及,30%,的保证金赔付，最高不超过,500,元）,c.,拍错,/,多拍,/,不想要,未发货仅退款,线上订单,富润打开自动流转订单管理 看是否有订单（如果没有是表示漏打标订单给到订单员）,先在BMS取消订单,如图所示：,BMS,系统,富润系统,未发货仅退款,线下订单,富润操作：（没审核）,订单管理,待审核,作废订单,富润操作：（已审核）,科捷出库单,已上传订单,-,（撤销科捷订单）,待上传订单,-,（退回上一步）,待处理订单,）反审核）,订单管理,待审核,作废订单,如图所示：,发票,差价,机器、物流,已发货仅退款,看到客户申请部分金额 看插旗备注和客户申请的是否一致（如果插旗没有备注看一下聊天记录可能客服漏备注了）,电子发票,纸质发票,商家承担来回运费,查看是否有登记发票（没登记直接给发票专员登记）已登记直接发票网址查询下载 后台下载上传拒绝申请,物流问题发给查单核实提供对应凭证,机器问题发给售后核实,控制好时间等待回复,控制好时间等待回复,登记系统,同意退款,已发货仅退款申请,差价登记系统如图所示,差价登记系统如图所示,卖家责任退换,买家责任换货,物流原因,已发货退货,买家承担退回运费,买家提供相关证据核实问题,商家承担来回运费,丢件 重新补发,丢件 买家申请退款,商家承担来回运费,商家承担来回运费,已发货退货退换申请,线下拒收,线上拒收,拒收,退,无理由拒收买家承担退回运费（机器问题需提供凭证）,有退回走件记录可以优先退款，查看是否有做拒收系统（如果没有需发给订单员做系统）,无理由拒收买家承退来回运费（机器问题需提供凭证）,有退回走件记录可以优先退款，拒收物流宝一般会自动生成退货单（如果没有发给查单做入库系统）物流宝显示退货完成 可以直接退款,拒收退款申请,卖家责任退换,显示签收,单号错误,待商家收货,仓库每天会跟新一份拆包表格，我们用拆包的快递单早后台查找订单，找到订单核对数量，型号，和拆包上面的型号数量一样，可以处理退款,退回的商品和申请退款的商品不一样，让仓库把退回的商品和快递单号一起拍照，然后上传图片拒绝买家，并旺旺留言一下 退回的商品和您申请退款的商品不一样，麻烦买家核实一下，让在正确的订单上申请退款以便及时帮您处理退款,不是到我们仓库签收,没有走件记录,看剩余的退款时长，如果时间长的话我们在旺旺上和后台留言，让买家和快递核实是否填错 并提供写正确的单号，如果剩余的时间不多，我们直接上图买拒绝让买家重新提供正确的快递单号，即便我们及时帮客户处理,待商家收货退款,退回和申请的商品对不上,同时拒绝，让两个买家提供快递底单，核实面单上信息确认正确用户给优先提供面单和单号的买家同意退款，跟另一个买家说这个单号我们已经退过一次了，麻烦填写正确的快递单号。,不同,id,同一单号,申请退款的机器数量和买家寄回仓库的机器数量不一致，需要发给仓库核实拍照 问收到的是几台机器，然后上传图片拒绝买家，麻烦买家核实。我们仓库收到的是几台 客户申请的金额和退回机器的对不上 让买家修改一下退款金额 以便及时帮用户处理退款的呢,客户多申请退款金额,后台用快递单号查找订单一定要注意两点如图所示,富润核对金额和购买数量如图所示,买家申请7天无理由退换货，如果超过规定时间3天内，可以向领导特殊申请同意买家退货处理（必须让售后客服联系客户，让客户拍下商品照片核实是否不影响二次销售，若有影响则不能同意退货处理！）,买家若申请的差价退款，根据实际情况可向运营或者领导特殊申请退款买家处理,买家的订单在7天退换时间内申请商品质量问题，可以直接同意退货处理，必须做好运费说明！,避免介入处理方法,在买家提出介入前，根据买家申请的退款原因以及实际情况判定是否举证介入处理。,买家订单是拒签的情况下，若有退回记录优先退款处理,买家恶意申请部分退款也不提供凭证的情况下，直接举证处理,买家申请退货退款，订单早已超过退换货时间，客服沟通过后买家态度还是很强硬，可以直接上传凭证举证，避免拉长退款时长,买家的订单只在换货期间内，无法处理退货，和买家沟通无果的情况下，可直接举证处理；,直接举证处理,什么情况下可以直接举证处理,特殊情况：买家申请退货退款，退款原因是发票问题，若订单在退货时间内，买家不愿意修改原因，我们可以在退款页面上发表留言凭证，说明发票问题可以补发。发表后可以按照7天无理由退货规则同意买家退货处理！,举证处理流程图：,1.首先选定退款时间，系统默认是三个月内，建议选择一年内，避免出现特殊订单超时处理。,举证处理流程图：,搜索后会出现需要举证的订单，如图：,举证流程图：,上传发货底单和旺旺聊天记录截图,上传授权书和进货发票或质检报告（二选一）,上传发货底单和物流跟踪记录截图,举证的凭证,签收底单或授权签收凭证,进入处理后需要举证的凭证分以下几种，,如图所示,在上传所需凭证后，需在发表留言凭证说明商家的处理方法。,介入处理流程图：,1：首先选定时间，同样建议一年内，避免特殊订单超时,2：介入的订单页面,介入处理流程图：,3：介入流程图，会从提交凭证到评审判定，如图：,4：介入后的订单分两种情况：一种是双方都举证完成后，交易只能由天猫客服判定处理，商家需在留言凭证发表对我们有利的凭证与说明！,介入处理流程图：,买家享有极速退款的情况下拒绝了，在介入前未处理退款则系统自动介入。商家还是可以自行退款处理。如图：,以下是具体结构流程图和直接介入场景,举证结构化流程图,以下是具体结构流程图和直接介入场景,不走举证结构化场景,注意事项：在举证期间内，尽量处理完成，应避免介入量。介入时需考虑判责，避免纠纷率！,以下是具体结构流程图和直接介入场景,大致规则可查看连接：（第五章与第六章）,https:/ 义务,”,，具体是指？,1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担退货退款等售后保障责任；,2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的，商家须承担七天无理由退换货售后保障责任；,3、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的，商家须使用支付宝担保交易；,4、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的，商家须按照活动要求履行；,5、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外），应继续履行交付发票的义务。如商家没有按时向天猫开具积分发票，天猫有权按发票金额的30%收取违约金；,6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，须履行相应的承诺；,7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在事后向商家追偿。,假冒商品,出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。为出售假冒、盗版商品提供便利条件的，每次扣二分；情节严重的，每次扣十二分。,商品质量问题,买家发起原因为,“,商品质量问题,”,的退款或维权，当退款或维权被商家拒绝两次后，天猫会主动介入。一旦确定质量问题，会影响权重。,Tip,：,a.,未发货退款只能同意退款，或者发货冲掉退款，没办法拒绝。,b.,如果买家申请的缺货或者未按约定时间发货，先要去核实一下是否属实再去处理。,c.,如,果买家恶意申请缺货或者未按约定时间发货。,处理方法如下：,1.,通知买家说明订单情况，如果要退款需要修改退款理由,2.,不愿意改原因的，直接旺旺留言，说明如果不改原因，我们直接发出，买家拒收的话，,产生的运费也是买家来承担（此时的订单不要作废，每一步都要留证据）,d.,退货退款只有七天无理由退款理由处理时间是,3,天，质量问题，错发漏发，发票问题等等，处理时间皆为,5,天内。（售中的,7,天无理由只能同意不能拒绝，售后的,7,天无理由是可以拒绝的）其他原因是可以同意或者拒绝的。,e.,买家填写完快递单号的订单，如果买家不是极速退款，待收货后直接退掉即可，在这种情况下如果买家说不想退了可以让买家确认收货,f.,买家填写完快递单号，如果是极速退款，那个钱天猫会直接垫付买家，这种情况下如果买家不要退货了，直接联系买家,撤销,（极速退款一拒绝就会成介入的订单）,g.,买家填写好快递单号的处理时间为,10,天，,10,天后还没有收到买家的退货，拒绝后有,15,天的处理时间，在这,15,天内双方都没有响应，订单自动辙消。,维权：,a.,淘宝后台的举报管理就是我前面称的售前维权，如顾客拍下的订单，卖家私自给关闭了，顾客进行投诉维权。顾客发现我们出售的商品属于违规商品，进行举报等。对于现在我们拥有的订单系统，它有自动更新库存的功能，所以正常情况都是不会主动去关闭顾客拍下未付款的订单的。以及邮差产品需及时下架，规范产品类目，标题、详情等都是为了维护好我们的店铺，预防跟顾客引起不必要的纠纷,b.,顾客申请维权，我们需要在24小时内进行申诉，否则淘宝就会自动判定为买方胜,，,申诉后，顾客也同样会反驳，我们仍然需要再做解释,并提供有利的凭证，若协商不一致，顾客不愿意撤诉，最终结果是哪方胜利会由淘宝方来判定。涉及到金额的需要及时做亏损处理,thank,