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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三节 客房销售的策略和技巧,四、客房销售的程序,1.把握需求特点,前厅效劳人员应充分了解饭店目标市场的需求，并有效地利用已建立的客史档案资料，把握宾客的需求特点，采取有针对性、个性化、定制化的销售方法，提高销售质量。例如，对于商务宾客，其特点是时间安排很紧，往返饭店的可能性大，对房价不太计较，经常使用商务设施设备等。前厅员工就应针对上述特点，向他们推销幽静的、便于会客、办公桌宽大、房内办公设备齐全、价格较高的商务房。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,而对于一般的旅游宾客而言，他们通常要求房间干净卫生、环境整洁、价格相对较低的客房。另外，度蜜月的新婚夫妇那么喜欢宁静、免受干扰且配有大床的双人房;知名人士、高薪阶层的宾客那么偏爱高价的套房;携带孩子的父母往往愿住相连房;年老的宾客那么喜欢住在低楼层或电梯附近的房间等。所以，前厅员工应通过仔细观察、细心了解，才有可能把握宾客的特点，进而做好有针对性的销售。,2.介绍饭店情况,销售客房是前厅销售的首要任务。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,前厅员工，特别是接待员、预订员必须了解饭店的销售政策、价格变动情况和每一间客房的特征与价格，其中包括了解客房的种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装演、家具等。只有深人地了解以上的情况，才有可能向宾客详细介绍客房的特征。另外，前厅员工还应该掌握饭店效劳指南上所介绍的全部资料，其中，要着重介绍具有本饭店特色的效劳工程以及其他活动内容。最后前厅员工还要了解竞争对手的情况，懂得沟通、交流的技巧。,3.洽谈客房价格,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,对饭店客房特点给予恰当的介绍后，前厅员工应让宾客认同饭店所销售客房的价值，并解答宾客最希望了解的关键问题，有技巧地与宾客洽谈价格。此时，应注意防止强行推销和急于报出价格，而是选择时机将价格提出来，易于宾客接受。,4.展示客房特色,前厅应备有各种类型的客房的彩色照片或图片，这些图片能起到加强销售效果的作用。必要时，还可带着宾客实地参观几种不同类型的客房。向宾客展示客房时，应先介绍高档次的客房，然后再逐一介绍较低档次的客房，前厅员工要自始至终表现出有自信、有效率、懂礼貌，及时解决宾客存在的疑虑。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,5.努力达成交易,当意识到宾客对所推荐的客房感兴趣时，前厅员工应采取有策略的语言和行为，促使宾客做出最终选择。例如，可以用这样的方式来结束推销:“x x先生，您想试试这间客房吗?“您愿意试住一个晚上吗?x x先生，如果您不满意的话，我明天再为您换一间!“您喜欢能看到街景的房间，还是山景的房间?达成交易后，应真诚地向宾客表示谢意。应尽量缩短宾客的等候时间，请宾客办理入住登记手续。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,五、客房销售的技巧,1.熟记宾客姓名,在销售过程中，使用姓名称呼宾客，给人以亲切感。前厅效劳人员应尽快通过形象记忆或面部特征记住宾客姓名。,2.态度诚恳友善,在宾客谈话过程中，不要出现打断其思路或显出烦躁不安(如低头看表、眼观它方)的表现，更不应随意评论、反驳或争辩。切忌在宾客面前为推销而推销，引起宾客反感。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,3.注意聆听，及时释疑,应注意掌握听的艺术，只有通过聆听，才能得知宾客的真正要求，只有通过运用“两耳一心的聆听方法，即“两耳听内容，一心听情感，才能全面把握宾客的意图和心理需求。对于宾客不明或有疑虑之处，应及时解释，以促进销售。,4.强调客户的价值而非价格,前厅销售过程中，常出现的一个误区是只谈房价而不介绍客房的特点。例如，经常流露在前厅效劳人员口中的“一间每晚500元，您要不要?不是让宾客望而止步，就是勉强接受，心里却不快乐。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,所以，为防止进人误区，前厅效劳人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房“一间装修华美、具有民族特色的客房，等等。,宾客在了解客房的特点及其价格后，才有可能选择购置，宾客需要的是自己喜欢的客房而不仅仅是价格。,5.使用正面说法,在销售言语中，最好采用正面说法，注意语言艺术，称赞对方的选择，应防止使用“不走运“只剩下等类词语。虽无恶意，但不会让宾客产生好感，甚至会得罪宾客。例如，应该说:“王先生，您真走运，我们恰好还有一间漂亮的单人房!而不能说:“单人房就剩这一间了，您要不要?,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,6.多提建议，争取每一位宾客,宾客选择客房时，出现犹豫、计较的现象是正常的，前厅效劳人员应分析宾客的心理活动，给予更多的关注与耐心，千方百计地消除宾客的购置疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的宾客。相反，任何不耐烦的神态或催促语句，都会导致销售失败。,上一页,下一页,返回,第三节 客房销售的策略和技巧,7.利益引诱法,当宾客所预订的房价较为低廉，在入住登记时，前厅接待员可抓住二次销售的时机，建议宾客只要在原价格根底上稍微提高，即可得到更多的好处或优惠。例如，“您只需多付50元，即可享受包价优惠。除房费外，还赠送早餐和午餐。此时，宾客往往会乐意接受。这样不仅让饭店增加了收入，而且也让宾客享受到了更多的优惠和在饭店更愉快的经历。,上一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,预订客房，是指宾客或代理机构为住店宾客在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。,一、客房预订的目的,1.尽量满足预订宾客的订房要求,为了有效地方案自己的行程，节省时间，免遭饭店客满的风险，宾客往往通过 、书信等方式与饭店联系预约客房。预订在得到饭店确认后，饭店与宾客之间便确立了一种具有法律效力的合同关系。因此饭店有义务以预先确定的价格为宾客提供他所希望的而且已经得到饭店确认的客房。,2.保证饭店到达最理想的客房出租率,客房出租率是实际出租的客房数与饭店可供租用的房间数之百分比。客房出租率说明饭店客房的利用状况，是反映饭店经营管理水平和经济效益的一个重要指标。,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,客房出租率常年过高，不仅不利于对饭店设施、设备的维护保养，而且也会导致饭店效劳质量的下降;反之，客房出租率过低必然使得饭店现有设施、设备大量闲置，影响企业经济效益。因此饭店前厅必须与销售部门密切配合，根据饭店可供租用的房间数量，合理控制客房近期、中期及远期预订的数量及其比例，使饭店客房到达最正确出租率，防止超额预订及缺额预订现象的出现，使饭店利润到达最大化。,二、客房预订的方式,饭店预订部门日常收到宾客订房的要求很多，散客通过 、信函、等方式直接向预订部门订房。旅行社等团体那么通过市场营销部按合约规定订房。客房预订的方式大致可分为以下六种。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,1.面谈订房,面谈订房是指宾客或客户亲自到饭店与预订效劳人员面对面地洽谈有关订房事宜。这种订房方式有利于饭店推销客房产品。通过面谈，饭店有时机更详细地了解宾客的需求，并能当面答复宾客提出的问题，必要时，还可向宾客展示房间供其选择，便于与宾客建立良好的沟通和信任的关系。需要注意的是，预订效劳人员在与宾客面谈订房工作时，应防止轻易向宾客作出确认房号的承诺，以免由于其他原因不能向宾客提供该号房间而失信于宾客。,2.订房,订房是应用最广泛、最为有效的一种方式。使用 订房不仅迅速、简便，而且预订效劳人员和宾客之间能进行直接沟通，具体了解宾客的需求，迅速传递双方信息，当场回复和确认宾客订房要求。在处理 预订时，应注意:,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,.与宾客通 时要注意使用礼貌用语，语音、语调运用要适当、婉转，语言表达要标准、精确;,.预订单要放置在便于取用的地方;,.婉拒宾客订房时，应征询宾客是否可以列入候补名单;,.绝对不能让宾客在 中久等，如不能立即答复，应请对方留下 号码，确定再次通话的时间;,.对于饭店客房预订状况的掌握要十分准确，以便及时查找、确认;,.确认宾客订房后，在时间允许的情况下，应向宾客寄送订房确认书;,.必须及时做好完整的记录，通话结束前，应重复宾客的订房要求，防止发生过失。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,3.订房,订房方式比较适用于大中型饭店。这种方式的特点是:操作方便，信息传递迅速、准确、可靠，还有书面信息留底，所以 是当今饭店与宾客进行订房联系的最理想的通讯手段。订房需要注意:,接收和发出 后，应及时打上时间印记;,.受理预订和确认订房要迅速，回复宾客 时语言应简明扼要;,.接收宾客的 订房资料要保存存档，以备日后查对。,4.信函订房,信函订房的方式比较适合于提前时间较长预订的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,通过信函，宾客可以具体详尽地提出订房要求，而且，信函还可以作为一种预订协议，对饭店和宾客起到约束作用。信函订房工作需要注意:,.预订信函应以一定的格式记载;,.回复宾客订房要求应及时，复信内容要明确、有条理，同时，还要注意信封、信纸的质量选择;,.准确记录客户的姓名、身份、地址与日期，以便日后进一步招徕客户。,5.网络订房,随着现代电子信息技术的迅猛开展，网络预订方式迅速兴起，并被许多大中型现代饭店及客户广泛使用。这种预订方式具有信息传递快、可靠性强等特点。电脑终端储存的预订信息可随时提取和打印，极大方便了订房管理工作。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,网络订房工作的管理要求:,.饭店须定时向航空公司、旅行社等客源渠道通报本饭店各类客房的出租利用情况、可预订房间数量、房价标准及变化情况;,此项通报工作由饭店市场营销部将根据不同季节和市场情况所决定的梢售方案向有固定联系的大客户进行传递，要做到准确及时、配额合理，符合签约原那么，讲求商业信誉;,.防止错报、漏报现象发生。,6.口头订房,口头订房通常是宾客由于时间紧或其他原囚临时向饭店提出订房，或委托当地亲友向饭店提出订房，饭店很难当场了解宾客的信用状况，所以要向宾客明确说明所订房间只保存到某一时间为止，逾期那么自动取消。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,在以上各种订房方式中，目前使用较普遍的是 、和网络。在客房预订销售中，一般地，无论宾客以何种方式订房，饭店方面都应以同样的方式给宾客答复。为了满足每位预订者的要求，争取最理想的住房率和最正确的经济效益，前厅预订部门必须建立一整套预订管理制度与标准化的效劳程序，以保证为宾客提供优质的预订效劳。,三、客房预订的类型,尽管宾客预订时采取不同的方式，饭店为便于管理，将各种预订归纳为“临时性预订“确认性预订和“保证性预订等共种类型。,1.临时性预订,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,临时性预订是预订种类中最简单的一种类型。它是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内，或在当天才联系预订。由于时间紧迫，饭店也无法要求宾客预付定金，也没有时间进行书面确认，但可以口头确认。接受此类预订时，预订员的通常做法是重复宾客订房要求，问清宾客抵店航班、车次及时间，尤其提醒宾客饭店将房间保存至当日下午18：00，因为18：00以后饭店有权将房间出租给别的宾客。,2.确认性预订,通常是指饭店同意为宾客预订并保存客房至某一事先约定的时间。这是一种比较重信誉的预订方式。如果宾客错过了商定的截止日期而未到店，也未提前通知饭店，在用房顶峰阶段，饭店可另租给其他宾客，例如等候名单上的宾客。确认预订的方式有两种:口头确认和书面确认。,上一页,下一页,返回,第四节 客房预订的渠道、方式、种类,两种方式相比较，书面确认又具以下特点:,.证明饭店能够满足宾客的要求;,.以
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