五星级酒店服务意识培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务意识,吴冬生,服务意识,服务意识,培训目标,有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！,使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。,塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。,服务意识,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲 注视技巧,第二讲 倾听技巧,第三讲 微笑的魅力,第四讲 说的技巧,第五讲 肢体语言,第六讲 处理投诉,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的,失去客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然的改变了喜好,5%,朋友推荐其他,酒店,9%,在其他,酒店,得到更实惠的产品,10%,对,酒店,不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,不满的客人,一个投诉不满的客人背后有,25,个不满的客人,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与,酒店,保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与,酒店,保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与,酒店,保持联系,一个满意的客人会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾,酒店,并对该,酒店,的产品保持忠诚,对他人说,酒店,的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给,酒店,提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论：为什么要有服务意识,关键因素是,酒店,或,酒店,员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,服务关键因素（见下表）,顾客需要什么（顾客最重视什么）,物美价廉的感觉,站在客人的角度想问题,礼貌,没有霸王条款,清洁的环境,倾听,愉快的感觉,全心处理个别顾客的问题,温馨的感觉,效率及安全保障,可帮助客人成长让,放心,让客人得到满足,显示自我尊严,方便,微笑及问候,提供完整的服务,收到重视,认识并熟悉客人,合理，迅速的投诉渠道,产品具有吸引力,专业的人员,兴趣,不能等太久,提供完整的选择,前后一致的对客态度,绪论：为什么要有服务意识,顾客服务的等级,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,察言观色,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,晕轮效应,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,目光注视,标准的沟通注视时间比例应该为,40%,（说话者）,-60%,（倾诉者）之间,三角原则,不熟悉,-,大三角（即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形）,较熟悉,-,小三角（即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形）,很熟悉,-,倒三角（两眼与下颌稍下部）,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,如何,观察,客人,讨论：观察顾客从那几个角度,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,分组讨论：观察客人从那几个角度,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,第一讲 服务意识的体现 注视技巧,六种类型的客人,如何引导,常识性客人,知晓内情的客人,冷淡的客人,感情用事的客人,反抗意识强的客人,思想顽固的客人,第一讲 服务意识的体现 听的技巧,倾听艺术,听与说的比例,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑服务特训,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,某商场柜台前,-,顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？,营业员：开展微笑服务啊！,顾 客：那和徽章有什么关系呢？,营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方,“,小三点,”,（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。,微笑特训,第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力,标准的微笑服务,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,人类的全部信息表达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,请看下组对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,第四讲 服务意识之体现 说的技巧,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎的说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,客人的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心的说,自己的事,-,听别人怎么说,投诉的事,-,照直说,服务意识之体现 称赞客人,称赞的注意事项,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,一对夫妇来用餐：,A,：先生，您很有教养！,B,：先生，您很英俊，一定有女人缘！,C,：先生，您的领带很棒！,不要厚此薄彼,注意场合,服务意识的体现 应答的技巧,应答与回应的区别,回应,“,回应,”,是对某种先前动作的,反映，而且做法会比较大制,作，大手笔,时间周期,较长，多,以习惯和,规律形成,如：,礼尚往来,冤冤相报,因果循环,应答,“,应答,”,是面对面的交谈中，,电话中，在语言上的你来我,往，形式方便，快速，简单,几乎没有,人来重视,平时沟通,中的技巧,结果出现,沟通时缺,乏幽默生,活无乐趣,第五讲 肢体语言,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，,语音,语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是,38%,，从肢体语言中获得的信息占,55%,，而从语言获得的信息仅占,7%,。可见肢体语言有时比说话更重要。,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，谓之肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,语音，语调,用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。,声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。,尊敬客人，不要打断客人的谈话,人际距离,亲密距离在0到45厘米之间,个人距离,在,45厘米到1米之间,社交距离一般在1到3.5米之间,公众距离,一般在35米到7米左右,工作中的礼仪 站姿,头部：眼光平视，不要东张西望,双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可叠握，置于身前（女生）或身后（男生）,双脚，略分，两脚呈,“,V,”,字型分开，体重均匀分布于两脚。,身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直,表情：面露自然的微笑,时刻谨记良好的姿势要注意一下四点：,收肩（放松,),，收腹，提臀，挺胸,工作中的礼仪 指示方向,当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走）,两眼朝向指示方向，面露自然微笑,五指并拢，不要用单一手指,处理投诉,客人为什么要投诉,有效处理投诉的技巧,有效处理投诉的意义,客人为什么要投诉,投诉产生的原因,不满意,心态,有压力,个性,有情绪,后悔,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,客人为什么要投诉,客人投诉的目的,1,、客户希望他们的问题能得到重视,2,、能得到相关人员的热情接待,3,、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决,客人为什么要投诉,客户的四种需求,1,、被关心,2,、被倾听,3,、服务人员专业化,4,、迅速反应,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中我们需要的观念：,客户是必须享受服务的,客户一定会抱怨,处理投诉的关键在于沟通,换位思考,态度很重要,有效处理投诉的技巧,处理客户抱怨与投诉的方法：,1,、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。,2,、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。,有效处理投诉的技巧,有效处理六步骤：,1,、让顾客发泄。,2,、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。,3,、收集事故信息。,4,、提出解决办法。,5,、询问顾客的意见。,6,、跟踪服务。,有效处理投诉的技巧,在处理客户投诉的过程中技巧或原则,原则一：不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。,原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,有效处理投诉的技巧,处理投诉过程中的大忌,1,、缺少专业知识,2,、怠慢客户,3,、缺乏耐心，急于打发客户,4,、允诺客户自己做不到的事,5,、急于为自己开脱,6,、可以一次解决的反而造成客户升级投诉,有效处理投诉的意义,投诉的好处,1,、投诉可以指出,酒店,的缺点,2,、投诉是提供你继续为他服务的机会,3,、投诉可以加强他成为,酒店,的长期理性顾客,4,、投诉可以使,酒店,产品更好地改进,5,、投诉可以提高处理投诉人员的能力,谢谢大家！,