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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,20/12/16 Monday,#,经典创意高端风格,PPT,模板,欢迎下载使用,内置动画，请直接下载使用,客房服务培训课程,KEFUPEI UNPPTMOBAN,汇报人：,时间：,2020.X,20,THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER,目录,CONTENT,PART 01,The user can demonstrate on a projector or computer,客房清扫,PART 02,The user can demonstrate on a projector or computer,日常标准,PART 03,The user can demonstrate on a projector or computer,礼貌用语,PART 04,The user can demonstrate on a projector or computer,投诉处理,The user can demonstrate on a projector or computer,PART 01,客房清扫,The user can demonstrate on a projector or computer,The user can demonstrate on a projector or computer,客房清扫,01,进房前先思索,清扫工作以不干扰客人为准,注意房间挂的牌子,进房前先敲门通报,养成开门作业的习惯,尊重客人的生活习惯,1,2,3,4,5,6,客房清扫,01,01,02,03,04,05,总台或领班指示,走客房,空房,VIP,房间,普通住客房,客房清扫,01,清扫方法,环形整理,从上到下,从里到外,干湿分开,注意墙角,区别对待,清扫方法,客房清扫,卧室清扫程序,01,查有无损坏、短缺,添补用品,吸尘,关（观）,登记,开门、灯、空调、窗,清烟灰缸、纸篓、垃圾,撤玻璃杯、脏布件等,做床,擦家具设备及用品,客房清扫,卫生间清扫程序,01,开灯、换气扇,冲便器,收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墙面、脸盆、便器,擦干卫生间设备、墙面,消毒,添补用品,刷洗地面,吸尘,1,2,3,PART 02,日常标准,The user can demonstrate on a projector or computer,The user can demonstrate on a projector or computer,日常标准礼貌用语,02,1.,在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！,2.,陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开,a,门。,3.,发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“先生,XX,女士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。”,4.,在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！,XX,先生,XX,女士这是您要的,XX,。”,日常标准礼貌用语,02,如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，先生,/XX,女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联系！”,客人需要的物品是酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起 先生,XX,女士，您需要的物品我们酒店没有。”,如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中途打断客人，如果没听清楚，应说,|“X,先生,/XX,女士，不好意思麻烦您重复一遍好吗”,日常标准礼貌用语,02,1,、在梯厅口或楼道上遇到客人：,早上好,/,下午好,/,晚上好，先生,/,姐,2,、遇到客人入住楼面：,您好，欢迎您的到来，请问您几号房间,/,让我带您去好吗？,3,、当客人要求我们提供服务时：,好的，请稍等。,/,请稍等，我马上就来。,4,、若让客人久等：,对不起，让您久等了。,/,很抱歉，耽误您时间了。,7,、房间打扫完毕：,先生,/,女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的吗？,8,、退出房间时：,您辛苦了，请您好好休息，再见。,1,2,3,日常标准礼貌用语,02,客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：,当电梯到达时：,当客人提出退房时：,请稍等，电梯马上就到。,真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。,这边的电梯到了，请进，请慢走。,/,祝您一路顺风。,请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。,请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。,PART 03,礼貌用语,The user can demonstrate on a projector or computer,The user can demonstrate on a projector or computer,日常标准礼貌用语,02,对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。,上午好，我来取您要清洗的衣服。,/,请问衣服是需要干洗吗？,我们有加快服务，可以在四 时内取回，同时加收,50%,服务费。,先生,/,女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一下？,先生,/,女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间 整理吗？,1,3,2,4,日常标准礼貌用语,02,打电话询问是否可以进房维修设备：,先生,/,女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以进房维修,？,工作时不 心损坏了客人的物品：,真对不起，由于我的工作失误不 心损坏了您的东西，但我愿意承担赔偿。,将物品送入房间：,您好，这是您要的,吗？我帮您放在桌上好吗？,维修完毕后：,先生,/,女士，,已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。,1,2,3,4,日常标准礼貌用语,02,开单后请客人签字：,先生,/,女士，您的消费金额是,元，请您在此签名，谢谢。,当客人遗失物品时：,先生,/,女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？,当客人提出批评时：,先生,/,女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。,我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢您。,点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项 点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项，点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项，点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项,请替换,点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项,请替换,点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项,请替换,点击输入简要 ，概括精炼，不用多余的 修饰，言短意赅的说明该项,日常标准礼貌用语,备用 页,02,PART 04,投诉处理,The user can demonstrate on a projector or computer,The user can demonstrate on a projector or computer,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,日常标准礼貌用语,备用 页,02,您的 打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留。,请替换,1,您的 打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留。,请替换,2,您的 打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留。,请替换,3,您的 打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留。,请替换,4,日常标准礼貌用语,备用 页,02,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,点击此处添加标题,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、,日常标准礼貌用语,备用 页,02,备用 页,请替换 ，修改 ，也可以直接复制你的 到此。请替换,请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。请替换 ，点击添加相关标题，修改 ，也可以直接复制你的 到此。,日常标准礼貌用语,备用 页,02,投诉处理,03,投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免,关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。,目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,转化,提高,防止,最低,满意,投诉处理,03,持欢迎态度,树立“客人总是正确的”信念,掌握客人投诉的一般心态：,怎样对待投诉？,客人通过投诉，希望酒店承认自己所说的事实是正确的；,要求酒店给予一个明确的表示,包含物质和精神两个方面。,重 视,欢 迎,尊 重,求尊重的心理,求发泄的心,求补偿的心理,投诉处理,03,理解、宽容、真诚、关心,酒店赢得客人谅解的钥匙,“客人永远是对的”,处理宾客投诉的指导原则,维护酒店应有的权益,酒店长远发展的关键,公平、公正、一视同仁,正确处理宾客投诉的基本保证,投诉处理,03,服务的禁言,我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。,正确处理方式,“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”。,用姓名称呼客人。,实时记录要点。,错误处理方式,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有“大事化，事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,感谢大家认真观看,KEFUPEI UNPPTMOBAN,汇报人：,时间：,2020.X,20,THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER,
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