患者满意度调查分析讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,请输入标题,请输入姓名、职称,救死扶伤 呵护生命,请输入标题,请输入姓名、职称,救死扶伤 呵护生命,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,患者满意度调查分析,主要内容,一、,调查统计,二、不满意的主要项目及分析,三、满意度对比图,四、问卷调查反应主要存在的问题,五、患者及家属反馈的主要意见,六、原因分析,七、整改措施,八、点名表扬及批评的护士,本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满意1446项，不满意198项，不涉及项600项），满意率=(满意项数1+较满意项数0.9)/(总条目数-未涉及条目数)。,一、调查统计,2017,年第,1,季度满意度调查情况,排序统计项目 份数,1项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。50份,2项目3所在病房安静否。26份,3项目1住院时有责任护士照顾。18份,4项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。18份,5项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。16份,6项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。15份,7项目4病房卫生间是否干净无异味。11份,8项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。10份,9项目13护士对您提出的问题耐心解释。7份,10项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。7份,11项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。6份,12项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。4份,13项目9护士的护理操作技术熟练吗。3份,14项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。3份,15项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。2份,16项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。1份,17项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。1份,二、不满意的主要项目及分析：,二、不满意的主要项目及分析：,三、满意度对比图：,三、满意度对比图：,三、满意度对比图：,三、满意度对比图：,四、问卷调查反应主要存在的问题：,1,.护士方面：,（1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。,（2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。,（3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。,（4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差的患者没有及时提供照顾。,（5）个别护士不能尊重患者。,（6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。,(7),夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。,（8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。,四、问卷调查反应主要存在的问题：,2.环境方面：,（1）病区环境太吵，影响住院休息。,（2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。,（3）加床地面较湿。,（4）病房走廊太吵，护士未干预。,（5）公共卫生间大便清理不及时。,（6）房间地面有虫子，未及时清除。,3.设施方面：,（1）病房设施陈旧。,（2）病床摇杆不能正常使用。,（3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。,（4）费用清单打印不清晰。,（,5,）微波炉不够用。,（6）病房呼叫系统坏了未及时修理。,（7）空调噪声大，未及时维修。,（8）卫生间门栓不好锁。,四、问卷调查反应主要存在的问题：,四、问卷调查反应主要存在的问题：,4.后勤服务方面：,（1）食堂不能满足病情需要的特殊饮食。,（2）热水供应不及时。,（3）电梯被困10分钟，无人处理。,五、,患者及家属反馈的主要意见：,肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。,普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便；希望24小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。,骨 一 科：希望中午供热水。,呼 吸 科：增加护理人员数量。,眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。,甲乳外科：增加夜班护理人员数量。,耳科：希望老师勤换药。,脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。,普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。,神经内科：希望热水能及时供应。,骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。,康复科：希望增加坐便器。,皮肤科：希望增加工作人员。,肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。,儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太忙，希望增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。,烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异味，厕所开关坏，希望及时维修。,五、,患者及家属反馈的主要意见：,六、原因分析：,1.,部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。,2.个别护士缺乏无痛病房的概念。,3,.,护士巡视病房，未做健康宣教。,4,.,护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。,5.,.,个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。,6,.,科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。,六、原因分析：,7,.,护士长对病房病区环境管理不到位。,8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。,9.病房使用年代已久，设备更换不及时。,10.医院食堂未提供特殊患者饮食。,11.后勤保障服务不及时。,12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。,七、整改措施：,1加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。,2.对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。,3护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。,4加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交流，多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。,5加强年轻护士的护理技能培训与考核。,七、整改措施：,6根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。,7护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。,8.基础设施老化或者损坏及时更换。,9.新大楼正式投入使用。,10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。,谢谢,!,