国航航空公司互联网战略初探课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,2010中国互联网大会,China Internet Conference 2010,无限,商机.,有限,选择,航空公司互联网,互联网战略初探,Internet Strategy for Airlines,胡法进 Fajin Hu,中国国际航空公司 电子商务 Air China E-commerce,2010.8.19 北京,1,互联网 -“,平等”沟通的网络,电话,电信号双向传输话音,电视广播,一对一的对话,一对多的传播,电视台向观众单向传播视频信号,互联网,平等沟通的网络,（多对多）,网络与网络之间串连形成的庞大的全球性网络,互联网为全人类共有，理论上每个互联网用户都可以“平等”的沟通,移动互联网,随时随地使用互联网,移动通信和互联网二者结合起来成为一体,2,1.,2.,3.,4.,互联网的影响：,高效的传递海量的信息,大幅度降低通信成本,有效的降低交易成本,提高价格的透明度,5.,有效识别客户的个性化需求,6.,促进自助业务的发展,7.,加强客户与企业间的互动,互联网影响航空业的发展方向,3,4,1.1,旅游业需要传递大量的信息,1,3,http:/,旅游目的地指南,http:/,餐厅评价,2,4,http:/,酒店360全景,http:/,酒店评价,登机口信息）,1.2,准确高效的发布与航班有关的信息,1,3,航班状态（准确率,90%,）,座位布局图,2,4,机场候机信息（内容不够丰富登机口信息）,客舱360全景,（网上自选座位）,利用互联网推动航空服务产品的数字化,5,2.利用互联网大幅降低旅客沟通成本,4008-100-999,销售,4008-986-999,服务,4006-100-666,会员,800-86-100-999,欧洲,1-800-882-8122,美国,81-3-52510711,日本,28个国家,10种语言,15种货币,Nokia,Iphone,BlackBerry,Wiindows Mobile,6,3.1,1,2,3,7,利用互联网降低机票交易成本,客票电子化,（基础）,电子客票ET、电子旅费证EMD,2003年CA推出符合国际标准的ET,2007年中国率先实现100%ET,2010年CA全球第二家推出EMD,中国的电子报销凭证问题仍未解决,无纸化交易,Paperless Transaction,订座出票流程电子化,（体验）,新一代互联网订座引擎,IBE,支付电子化,（风险控制）,电子支付平台,PSP,银行直连,招行 工行,第三方支付公司 银联 汇付 支付宝 财付通,Global Collect Paypal,风险防控,Retail Decision,3.2 关注,机票销售渠道间的过度竞争,传统渠道,（关系）,大型机票批发商,出入境旅行社,国内组团社,中小零售型代理人,二代、三代,新兴渠道（技术、服务）,携程（艺龙、芒果）,新型零售商,差旅管理公司（运通、嘉信）,企,业差旅管理,B2B批发商,（今日天下通，淘宝网）,在线交易平台,渠道,航空公司直销渠道,（产品）,营业部柜台,B2C网站,呼叫中心,自助售票终端Kiosk,手机销售平台,营销渠道,（客户资源）,旅游搜索引擎,（Qunar、到到、,Google）媒体模式,通信运营商,（12580、JoyB2B、,114-118）客户营销模式,银行,（招商银行）客户营销模式,中国邮政,门店零售,随着机票交易成本的下降，代理费的下调将不可避免,8,4.1,互联网促使机票价格透明化,B2B比价平台,B2C,比价网站,在线旅行社OTA,分销商议价能力,+,消费者议价能力,+,价格是互联网上最容易传播和比较的参数,消费者选择机会,+,互联网提高了消费者和渠道商的议价能力,9,定价策,打包产品,4.2,应对价格透明之道,更加灵活,的定价,略和收益,管理工具,产品和服务差异化,Unbundled Price,旅游打包,Dynamic Packaging,10,5.,互联网使个性化营销成为可能,旅客属性,人口统计,性别,年龄,地域,受教育程度,客户行为,消费行为,MSAS,旅客单一视图分析,常旅客行为,职业,收入,家庭状况,旅行目的,公务,商务,旅游,探亲,留学,社会属性,政府,网站浏览行为,Omniture,社交CRM,人人网,开心网,新浪微波,个,性,企业,家庭,个人=,个,性,个,性,11,2010,2010,2010,2010,2010,2010,2010,年1月,年12月,年11月,年10月,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,年9月,年8月,年7月,年6月,年5月,年4月,年3月,年2月,年1月,年2月,年3月,年4月,年5月,年6月,年7月,2009,2009,6.,促进自助服务业务蓬勃发展,800,000,700,000,600,000,500,000,400,000,300,000,200,000,100,000,0,25%,20%,15%,10%,5%,0%,CUSS,WCI,使用率,7.,大企业要学习如何与客户直接对话, Site,在线QQ,交易,1.电子客票,2.电子旅费证,3.电子报销凭证,4.订座引擎,5.里程银行,6.,附加收费,服务,1.航班状态,2.网上值机,3.机场信息,4.虚拟客舱,5.空中冲浪,售后,1.订单查询,2.行李成寻,3.在线投诉,4.意见建议,5.分享体验,6.微博,7.支付平台,14,