输液室常见纠纷处理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,输液室,常见纠纷,处理,输液室,范金花,门诊注射室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，80%为小儿及老年患者，工作预见性差，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷。,护患纠纷原因,有以下几个因素：,服务观念,沟通,护理工作,护理管理,环境管理,我要投诉！,流血了！,等太久！,过敏了！,打肿了！,打错了！,没打中！,态度差！,纠纷,处理办法,流程出台,寻找原因,分析原因,以病人为中心,静脉条件差，导致反复多次穿刺，家长心疼孩子，个个要求一针见血,排队等待时间过长,拔针后，家属按压方式错误导致患儿出血,患儿不配合，拔针时，不慎划破皮肤,输液结束后或输液过程中患儿穿刺部位局部皮肤肿胀，有渗液情况。,输液过程中出现过敏反应、输液反应,病人身份各异，要求过高，护士疲于应付！,穿刺技术不过硬，穿刺时精神不集中，随意聊天、说笑，导致穿刺失败,针头污染而继续使用，一次性剃刀重复使用，从而引发纠纷,输错液、配错液，或因未做皮试而输液，皮试过期而输液等,提高护士整体素质，优化护理队伍！,投诉处理流程：,病人或家属投诉,安排舒适环境（泡茶、请坐）耐心倾听投诉者抱怨稳定投诉者情绪调查、何时情况及时解决病人投诉的问题不能解决的问题上报护士长或护理部填写护理不良事件报表，并书面内容存档视情节作出相应处理,强化护理安全意识，加强安全制度的落实,优化流程，开展人性化服务,操作考核，技能培训，提高自身业务水平,改善服务水平，从根本防范纠纷,以病人为中心,以病人为中心,开展人性化服务,接诊多询问,配药多检查,操作多解释,输液多巡视,完毕多关照,病急先处理,事件：,某日，儿童输液室内喧哗一片，一患儿打针首次未穿刺成功。,家属：你会不会打针啊！,不会打针就不要坐在这里！,把我孩子当试验品啊！,你们这是草菅人命啊！,我孩子这样太受罪了！,我要投诉！,护士原因：,低年资的护士或者实习生，穿刺水平不过硬；,情绪影响，导致穿刺时注意力不集中,病人原因：,患儿倔强，躁动，家属制动不足,患儿高热、腹泻导致脱水，静脉条件差,静脉本身条件差，选择不多,分析原因,处理办法,Step 1,Step 2,Step 3,及时安抚病人，体谅病人的心情，并找出原因，分析原因,换一个护士或者年资高的护士穿刺，帮助病人制动患儿，完成穿刺，并交代家属有关注意事项,1,、护士原因：护士应向病人道歉，安抚病人情绪，希望病人体谅；,2,、患儿原因：将静脉情况解释给病人听，得到病人的认同与配合,纠纷开始了！,家属：这是你拔得针，你看划了这么长一条，我要投诉！,护士：让你压好的，你怎么压的啊！,事件：,输液大厅，一患儿输液完毕，护士为其拔出针头后，针眼划破皮肤（护士不知），导致患儿血流多，哭闹不止。,家属：喂，护士！喂！孩子流血了！快点，棉球给我个！你们怎么拔的针啊！,问题出在哪里？,生气,投诉，愤怒,冷静,和解,家属：我要投诉，你们把我孩子划伤了，流了这么多血！,家属,：（紧抱着孩子，脸色不善）,家属：（见患儿没有出血情况，冷静下来）仔细观察孩子,家属：见孩子没有特殊情况，问了一些输液问题，离去。,护士：您先别着急，让我先看看孩子，孩子要紧！,护士：（擦拭患儿血迹，态度温和），对不起！,护士：对不起，是我拔针太急了，宝宝刚才哭闹厉害，我也是想把针早点拔出来，不小心划破了，现在血止住了，回去后要保持伤口干净,（耐心和病人解释）,处理过程,事件：,早上,输液高峰期,患者较集中,，,一位老大爷接药后,，,等待15分钟左右，情绪激动的跑到化药间，,大叫到：护士都死了,啊,！,等了这么久还不能打针，其他医院5分钟就可以打了。,护士：等一下，没这么快的，,你看我一个人要化这么多药,！,你是输液号码是几号？,我现在刚化到55号。,家属：,那你们护士不能多点的啊？化个药要这么长时间，等输液了，人都要死了。,护士：上班护士又不是我决定的，我也想人多一点做。你在等等！,家属：我有老年人优待证，你先给我化药。,护士：你这个人怎么说不通啊，,我们都是按号码化药的，给你先了，别人也要跟我,闹的啊！这里是治疗室，请出去。,家属：你什么态度啊！我要投诉！,2,、体谅病人的心情,1,、安抚病人，耐心解释输液流程,处理过程,安抚病人，查看病人排队号码，确认等待时间，就以上事件中的病人，距其刷卡时间过了15分钟,“大爷，我们知道你一个人来看病是心急，输液、看病、输液都要排队，你看我们也是按顺序来化的，护士也心急啊，你在化药室吵，也会影响她化药啊？”,“输液忙段,一般从刷了卡到输液差不多要15分钟，我知道您着急，您别急，我们里面也在尽快把您的药配出来，配好了我们就马上给您打针！明天你还有输液吗？我们可以先预约，到了就可以打针了。”,合理安排有限的人力资源，实行弹性排班制，在上午和值班等输液高峰时段增加护理人员，有效缓解患者多而护理人员少的矛盾。,推出预约输液服务措施，减少患者等待时间。,优化输液流程，减少病人等待时间,说话有艺术，沟通很重要！,沟通,艺术,文化,技术,沟通的意义是不言而喻的。有效的沟通可以起到良好的协调作用。使人与人之间的关系更为融洽，使得一些纠纷问题得到协调、化解，从而使之大事化小，小事化了。,由于文化、经济及个性等多方面的原因，近些年来，医患冲突不断出现。形成良好的医患关系，无论对维护患者的健康环境还是维持医务工作者的正常工作环境，以及对整个医院的发展，都有着至关重要的作用。,在处理医患冲突中，应注意：,1、寻求信息。尽快了解发生冲突的原因，以便有针对性地疏导和化解矛盾。,2、减少损失：有的患者或医务人员在冲突发生时情绪激动，可能会产生过激行为，应及时制止或疏导，避免人员或财务的损失,。,3、能利用有限时间和病人进行沟通。处理冲突时，能主动自我介绍、给予患者适当的称呼、给予恰当的解释、仪表整洁稳重，态度和蔼可亲，注重语言修养、擅长非语言沟通。,4、由于医务人员与患者各自角色不同，考虑问题不同，所持的观点态度也不同，医务工作者在强化自身角色意识的同时，应加强角色置换、充分理解患者的情感，抚慰患者的病痛，满足患者的需求。,Thank You!,