如何开展优质护理服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何开展优质护理服务,全国卫生系统开展“三好一满意”活动,服务好,群众满意,医德好,质量好,创优无止境 服务无穷期,护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。,照顾,治疗,护士,医师,次要功能,次要功能,主要功能,主要功能,现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？,优质护理服务的概念,优质护理服务的实质,优质护理服务的具体方法,优质护理服务的概念,坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,。,优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。,一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。,优质护理服务的概念,优质护理服务的实质,优质护理服务的具体方法,优质护理服务的实质,落脚点：履行护士职责。,切入点,：改革护理模式：,责任制护理,关键点,：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性,责任制护理,责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），实施：,床边工作制、工作站前移、床边工作车等。,责任护士主要职责,晨间护理时，认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任责任护士更加熟悉。,晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。,参加床头交接班，床头交接自己的病人。,了解所管病人有无病情变化及特殊情况。,为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。,按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。,按时测量生命体征，及时记录。,及时提出护理问题，制定护理计划。,优质护理服务的概念,优质护理服务的实质,优质护理服务的具体方法,优质护理,患者满意度,技业务能力,仪表、态度,细 节,预见性,健康宣教,主动性,住院环境,1 仪表,衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象,1 态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,2 主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的,现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视 病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”,优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。,3 细 节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度,一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容,一个温馨的问候 而不是生硬的话语,病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。,4 住院环境,安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新,静 舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）,设备的维修：1）定期检查,2）发现时尽快维修,5 预见性,护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。,6 健康宣教,（1）宣教的内容,健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等,进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性,为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。,6 健康宣教,（2）使用的语言,语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力,微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通,语言的正确性,6 健康宣教,（3）宣教的技巧,患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、发健康教育处方及宣教小卡片等,不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导,找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教,7 业务能力,扎实的理论基础,丰富的临床经验,敏锐的判断能力,娴熟的操作技能,8 患者的满意度,患,患者反馈,意见和建议,投诉,服务性,治疗性,虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施,微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。,认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案,我们当前存在的问题,护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。,护理人员配备不足。,还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗就完成了工作。,沟通技巧欠缺。,专科知识掌握欠缺。,晨晚间护理不到位。,在今后的工作中，我们应当如何做,重视优质护理服务。,务实基础护理。,加强病房巡视，变被动为主动。,提高护患沟通技巧，使患者满意。,加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。,让患者记住责任护士的名字。,做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。,优质护理服务的内容,优质护理服务内容主要包括8个方面的内容，分别为：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、安全管理、出院护理,。,入院护理,建立良好的护患关系,1、护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。,2、备好床单元。护送至床前,妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。,3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。,4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。,5、如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等,6、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。,晨间护理,1、采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元及手术衣。,2、腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)。必要时协助患者洗漱,喂食等。,3、检查各管道固定情况，治疗完成情况。,4、晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。,晚间护理,1、整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。,2、对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。,3、病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人,4、适当关小门窗，注意温差变化。,饮食护理,1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。,2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。,3、根据病情观察患者进食后的反应。,排泄护理,1、对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。每天会阴护理2次。,卧位护理,1、根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。,2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。,3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。,4、加强安全措施，防止坠床、跌倒。,舒适护理,1、患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。,2、生活不能自理者协助更换衣物。,3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。,4、经常开窗通风，保持空气新鲜。,5、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。,6、晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。,术前护理,1、给予心理支持。评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。,2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。,3、如需要给予备皮。,4、做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。,术后护理,1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。,2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。,3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。,患者安全管理,1、按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道。有输液巡视卡并及时记录。,2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。,3、患者外出检查，轻病人由护士陪检，危重病人由医务人员陪检。,4、全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。,出院护理,1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间),2、听取患者住院期间的意见和建议。护送患者至电梯口。做好出院登记。,3、对患者床单元进行消毒,创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。,