班组质量管理课件

,2020-11-13,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-11-13,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-11-13,*,#,大家好！,大家好！,1,海尔质量管理视频,海尔质量管理视频,2,木桶原理,木桶原理,3,班组质量管理,主 讲：,二00九年七月三十日,班组质量管理 主 讲：,4,培训目标,提高质量意识,，提升,现场发现,问题,、解决问题的能力，进而提升班组的各项质量。,培训目标提高质量意识，提升现场发现问题、解决问题的能力，进而,5,培训内容,班组质量管理的重要性,班组质量管理的控制,班组质量管理的现场运用,培训内容班组质量管理的重要性,6,一、,班组质量管理的重要性,（一）班组质量管理问题现状分析,09年集团上半年度总结大会上张总,1.,意识差，不以为是问题,2.,标准低，发现不了问题,3.,能力差，解决不了问题,4.,无责任心，不想解决问题,一、班组质量管理的重要性（一）班组质量管理问题现状分析,7,（二）班组质量管理的重要性,1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量,2.班组质量管理直接影响酒店的形象,3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。,4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客不满。,（二）班组质量管理的重要性,8,二、班组质量管理的控制,（一）质量意识教育,1.质量意识教育的内容,（1）服务意识,例：,迟到的衡水老白干,（2）标准意识,例：,巡台服务及时性（更换骨碟）,（3）整体质量意识,100-1=0,例：,餐厨合作菜品出品质量的把关,二、班组质量管理的控制（一）质量意识教育,9,2.质量意识教育的方式,（1）个别思想教育,分组模拟演练：,案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进行思想教育。,2.质量意识教育的方式,10,个别思想教育的要点:,a.注意时机、地点的选择。,b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成绩。,c.指出不足的同时分析原因。,d.注意听取员工的个人意见。,e.向员工提出建议和要求。,f.达成共识，确定目标。,个别思想教育的要点:,11,（2）班前会（已培训）,（3）组织专题培训（已培训）,3.质量意识教育的要点,（1）结合企业文化：,企业发展观,以管理保质量，以质量树形象,（2）结合实际工作：,举例：设施设备的重要性破损的餐椅,（2）班前会（已培训）,12,（二）班组质量管理的内容,1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫生质量、设施设备、服务用具/客用品等。,2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排与排休等。,3.产品质量：如餐厅服务质量、膳食菜品质量等。,4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下班控制、经营提升、个性化服务。,5.制度运行：与班组相关的集团层面和实体层面下制度文件的执行。,（二）班组质量管理的内容,13,（三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关键点,1.控制原则：把控全局，照顾重点。,2.以餐厅部,各岗位,为例,，统计各班组的工作质量控制关键点,，详见附件。,（三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关键点,14,（四）班组质量的现场控制-走动式管理,1.走动式管理的好处,（1）对员工的工作进行检查并纠正,（2）对员工的工作做好补位,（3）为VIP客人亲自提供服务,（4）提高统筹安排工作的能力,（四）班组质量的现场控制-走动式管理,15,2.现场管理的内容,（1）物品（服务用品、酒水、菜单等）的准备情况,（2）设施设备的完好情况（空调、灯光、桌椅等）,（3）服务人员的精神状态,（4）卫生质量,（5）服务质量,2.现场管理的内容,16,3.现场管理的阶段,餐前餐中餐后,3.现场管理的阶段,17,（五）班组质量管理的视频,召开班前会,餐前准备的现场指导,员工站位情况检查,餐前准备检查重点,餐中检查,餐后撤台程序,餐后收尾检查,（五）班组质量管理的视频,18,（六）班组质量管理问题的整改,1.一般性问题或个性问题利用班前会短培训的方式进行解决。,2.严重性问题和普遍性问题需要系统性解决。,PDCA循环,系统（,戴明环,）,（六）班组质量管理问题的整改,19,（1）P计划,a.找出问题：客人反馈、质检查到的、领班查到的,b.分析原因,c.要因确定,：,区分主因和次因,d.制定计划,：,措施和计划是执行力的基础,（1）P计划,20,XXX整改计划,XXX整改计划,21,（2）D执行,（3）C检查,“下属只做你检查的工作，不做你希望的工作”。,（4）A处理,（2）D执行,22,（七）管理制度,餐厅部共性运行制度17个、具体明细为：,XXX酒店餐具管理规定,XXX酒店餐厅通风管理规定,XXX酒店餐厅部周期计划性卫生清理管理规定,XXX酒店餐厅部个性化服务提供管理规定,XXX酒店餐厅部婚宴接待流程及操作管理,XXX餐厅部安全管理规定,（七）管理制度,23,XXX酒店餐厅部交接班管理规定,XXX酒店餐厅部遗留物品管理规定,XXX酒店酒水寄存管理规定,蓝海酒店集团仓储进销存管理规定,蓝海酒店集团后台管理规定,XXX酒店节能降耗管理规定,XXX酒店餐厅部交接班管理规定,24,XXX 酒店员工行走路线管理规定,XXX酒店布草管理规定,XXX酒店员工乘坐电梯管理规定,XXX酒店钥匙管理规定,XXX酒店餐厅部VIP接待管理规定,XXX 酒店员工行走路线管理规定,25,三、班组质量管理的现场运用,（一）采用现场模拟的形式，提前设计班组质量管理中的障碍问题，由受训领班对班组内存在的质量问题进行现场检查并记录。,（二）针对存在的问题由该领班制定系统性的整改计划。,三、班组质量管理的现场运用,26,班组质量管理课件,27,关口前移，防患于未然。,11月-24,11月-24,Wednesday,November 20,2024,防火比救火更重要。,02:13:42,02:13:42,02:13,11/20/2024 2:13:42 AM,违章违纪不狠抓，害人害已害大家。,11月-24,02:13:42,02:13,Nov-24,20-Nov-24,质量,企业亘古不变的制胜之道。,02:13:42,02:13:42,02:13,Wednesday,November 20,2024,安全就是节约，安全保障生命。,11月-24,11月-24,02:13:42,02:13:42,November 20,2024,安全在你脚下，安全在你手中，安全伴着幸福，安全创造财富。,2024年11月20日,2:13 上午,11月-24,11月-24,科学管理、施工规范。,20 十一月 2024,2:13:42 上午,02:13:42,11月-24,人人知防火，户户齐欢乐。,十一月 24,2:13 上午,11月-24,02:13,November 20,2024,优质产品,-,走向世界的桥梁。,2024/11/20 2:13:42,02:13:42,20 November 2024,全员参与改善，持续环保社区。,2:13:42 上午,2:13 上午,02:13:42,11月-24,管理不善，事故不断。,11月-24,11月-24,02:13,02:13:42,02:13:42,Nov-24,立优质精神，构世界蓝图。,2024/11/20 2:13:42,Wednesday,November 20,2024,巩固强项，缩减弱项，把握机会，避免危机。,11月-24,2024/11/20 2:13:42,11月-24,谢谢大家！,关口前移，防患于未然。9月-239月-23Saturday,28,