礼仪培训及各岗位服务标准

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,P25-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,美庭店,服务礼仪 及 各岗位标准培训,暨服务月启动大会,电影,大腕,曾有一句著名的台词：,“,楼子里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说，,May I help you sir?(,我能为您做点儿什么吗,?),一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子,”.,深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练,英式管家,起源于法国，由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此被冠以“英式”二字。之后传到美、德等国。,There are rules to this way of life.And if you are not prepared live by them,then its not the right life for you.,每种生活都有它自己的规矩。如果你不愿意守规矩，那么这种生活就不适合你。,你喜欢哪栋房子？,如果我们是房子,.,外墙装饰,着装与化妆,房门,笑脸与仪态,窗户,眼睛,房间内的陈设、布置,公司及店内基本知识,邀请朋友到房子做客,礼貌用语（包括电话礼仪）,到访房子的活动,沟通技巧,房子的价值,个人业绩,和公司形象,职业态度与生活价值观,房子的地基,服务人员商务礼仪,春风,话语,衣表人才,婷婷玉立,礼貌用语,电话礼仪,着装,化妆,微笑,眼神,坐姿,站姿,行走,手势,职业,礼仪,一：”衣”表人才,形象价值篇,仪容,-,着装,/,化妆,头部,：,唯一原则,不见碎发,妆容,：清淡、自然,女士仪容,-,着装,/,化妆,着装,：,1,身着统一工装、保持清洁、干净，工牌佩带位置 正确（于左胸，正面朝外，心脏位置）,2,衬衣必须保持平整，钮扣扣好,3,手指可涂透明指甲油或接近肉色指甲，戴戒指（款式为素圈或少量镶嵌，不超过两个）,4,裙装下摆至膝盖以上,3,厘米内，肉色长筒丝袜。,裤装尺寸合体。,5,正装黑色皮鞋。,女士仪容,-,着装,/,化妆,男士仪容,-,着装,男士仪容,-,着装,男士仪容,-,着装,男士仪容,-,着装,男士仪容,-,着装,男士仪容,-,着装,头部,：,1,头发长短适中，梳理整齐、清洁,2,保持面部清洁,3,保持口气清新,上身,：,1,身着商场的统一工装，保持清洁、干净,2,衬衣必须保持平整，钮扣扣好,（,领口的扣子必须扣到第二颗）,3,工牌佩戴位置正确，正面朝外,4.,三粒扣西装：,扣中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽,下身,：,1,腰扎黑色皮带,2,着深灰色袜子、黑色平底皮鞋,3.,西裤不能太窄，要保留一定的宽松度。直立走动时，西裤一定要盖住皮鞋。,仪表,微笑,1,、真诚微笑,2,、露出,6,8,颗牙齿,3,、表情不僵硬,仪表礼仪,-,眼神,服从、诡秘感,平等、友善、亲切,优越、权威感,三角定律,与客户的身体距离：,亲密：,0.6,米,私人：,0.6,1.2,米,社会：,1.2,4,米,公共：,4,米,眼睛看人：包括两个部分，一是目光接触的角度；二是眼睛透露出的精神。,仪表礼仪,-,眼神,每次目光接触的时间不要超过三秒钟。,交流过程中用,60%-70%,的时间与对方进行目光交流是最适宜的。,少与,60%,，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；,多与,70%,，则表示你对对方本人的兴趣要多与他所说的话。,时间定律,二：风度翩翩,坐立行走篇,动作创造气质,坐姿,站姿,行走,手势,商场中的工作姿势，不仅显示出公司对员工是否训练有素，,同时也表现出服务人员对工作乃至顾客的基本态度。,我们站、坐、行、走的一举一动都展现出主动待客的心意。,职业礼仪,-,坐姿,得体的坐法：,以背部接近座椅。身体挺直，前倾。,职业礼仪,-,站姿,1,、背部、腰、膝盖挺直，下鄂自然收缩。,2,、肩膀放松。,3,、手指并拢贴侧，或交叉腹前。,4.1,两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚的 跟部靠紧，两脚尖张开,45,度。,4.2,两腿呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,5,、脚跟并拢，身体的重心放在两脚之间。,站姿的基本要求：挺直、舒展，线条优美，精神焕发。,职业礼仪,-,手势,手势是形体语言的一部分,1.,指引方向时,要掌心向上,五指并拢,水平出手，手势有力而有弹性。,2.,受臂的臂弯角度,135,度至,180,度之间。,3.,五指并拢，以整个手掌来引导客户。,三：春风“话语”,礼貌用语篇,礼貌用语,备受礼遇,亲切贴切,您好,欢迎光临！,礼貌用语,这些礼貌用语应经常使用,欢迎光临！,谢谢您！,请稍候！,非常抱歉！,是的、好的！,对不起让您久等了！,请跟我来！,谢谢您的光临！,电话礼仪,三响之内接听,询问对方姓氏，适时称呼对方,保持微笑,顾客感受到你的心情,通话,3,分钟原则,您好，,美庭品位家居。请问有什么能帮到您？,电话礼仪,听的技巧,聽,与人相处沟通，最要紧的就是学习倾听，这需要相当成熟的修养。倾听代表耐心、开放与想要了解对方的诚意，这些都属于,成熟的人格。反之，自说自话、不尊重别人却轻而易举的多。听，有助于我们清晰自己的目标。,我们,Sales,什么？,其实你,不懂,我的心,观念,商品（家具）,服务,先销售自己的服务，再销售服务的观念，最后销售产品的品质。,1,目 录,一、防损员服务标准；,二、服务台服务标准；,三、收银员服务标准；,四、保洁员服务标准；,一、防损员服务标准,防损员行为规范：,工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。,上班时不得将双手插入口袋。,不得在公司任何区域内勾肩搭背。,不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。,不得在工作时间吃零食、吸烟。,不得嘲笑有缺陷的顾客。,不得随音乐抖腿或晃动身体。,不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻。,不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。,不得蹲、靠在门、墙上。,不得在营业时间结束时催赶顾客。,迎送宾服务,迎送宾服务：,1.站立：两脚与肩同宽，挺胸收腹，面带微笑，双手交叉放身后；,2.迎宾：,A.开业前迎接导购员入场，检查导购员工牌，主动问候：早上好！,B.顾客进入商场时，主动问候：,“,您好，欢迎光临！,”,3.引导顾客：右手指引，指引手势（45,）；及时回答顾客提出的问题；遇到无法回答的问题时，礼貌的致歉，并告知顾客可向服务中心咨询；,4.送宾：与顾客道别：,“,请慢走，欢迎下次光临！,服务台咨询服务-电话咨询,铃响三声内接听服务电话，超过三声要致歉；做到有问候有道别，语音语调适中，声音甜美；接听电话前准备好纸、笔，便于记录。,接听用语：,“,您好！好百年,XX,店，请问有什么可以帮助您？,”,致歉用语：,“,您好！好百年,XX,店,，很抱歉让您久等了，请问有什么可以帮助您,”,做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍，等对方先挂断之后再放下听筒。,最后轻轻放下听筒，不可,“,砰,”,的一声猛然挂断,二、服务台服务标准,咨询服务,现场咨询：,当顾客靠近服务台2米时，客服人员需主动站立，并点头微笑示意，使用礼貌用语：,“,您好！请问有什么可以帮助您？,”,针对顾客的提问，不做否定性的回答，耐心回答顾客的提问。,顾客问询时，应使用标准手势引导，并使用服务引导用语：,“,您好！XX位于x楼，请您乘坐手扶电梯/观光梯前往，观光梯位于服务台两侧，祝您购物愉快！,”,电话回访：,送货后电话回访；,回访内容：购物环境、商品质量、商品价格、安装技术、服务态度、员工仪表、商品折扣、交付情况等；,2.使用文明用语，耐心倾听、适时结束、礼貌道别,如实记录,售后服务回访表,及时反馈，两个工作日内回复顾客。,售后服务,退换货处理：,1.退换货条件；,首先查验购物凭证，评估是否符合退换货条件,协调并快速处理,2.退货处理,协商未果时，先致歉知会值班经理，接到通知后,5,分钟,内到达处理；,保持微笑，使用文明用语；,电话投诉处理：,接听投诉电话时，应更加注意语音语调，做到耐心倾听，及时安抚顾客情绪，做好详细记录，并与顾客确认信息，第一时间进行协调，超出权限范围的，转上级部门处理，并及时将处理结果反馈给顾客。,结束用语：,“,您好！针对你的问题，我已经做好了详细记录，会马上跟进处理，并于,2,个工作日内回复您，好吗？,”,投诉处理,现场投诉处理：,1.,遇到情绪激动的顾客，应及时将顾客引导,至办公室内，切忌让顾客在卖场大吵大闹影响其他顾客购物，并有损公司形象。,2.,注意控制说话的语气，及时致歉，面带微笑倾听顾客的诉求，并记录，边倾听边安抚，并用同理心表示理解顾客，等待顾客发泄完毕，再开始处理投诉。,三、收银员服务标准,收银员仪容仪表要求：,1.清爽的发型；,2.适度的化妆；,3.整洁的制服；,4.干净的双手,收银员服务语言原则：,1.有声服务；,2.轻声服务；,3.清楚服务；,4.普通话服务；,收银员礼仪规范：,1、提供站立服务，,面带微笑并点头示意,主动问候顾客：,“,您好！,”,2、受理收银时，应,双手接递，并唱收唱付:收您*元,找您*元。,3、询问付款方式：,刷卡：输入金额,顾客确认,输入密码,签单,提示顾客保管好银行卡及销售单，道别：,“,再见，请慢走,”,4、,超过2个顾客等待时,收银员应及时致歉：,“,抱歉，请您稍等,”,收完上一顾客的款后,对下一个顾客要说:对不起,让您久等了!不得有规范和语言上的省略；,5、接到顾客咨询时，不能默不吭声，必须有所表示说：好的、是的、我明白了等；,6、当顾客结束购物时，要说：谢谢！请慢走，欢迎下次光临！,三、收银员服务标准,四、保洁员服务标准,一、保洁行为规范：,1.,热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺；,2.,克己奉公、不谋私利、爱护公共财物；,3.,着装统一、工装整洁、佩戴工牌；,4.,保洁人员在岗七不准：,不准串岗，脱岗擅自离开工作岗位；,不准在岗时聚众聊天、会客谈笑；,不准在上班时间吸烟、吃零食、打瞌睡、看书读杂志，以及一切与工作无关行为；,不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言；,不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物等；,四、保洁员服务标准,二、保洁服务用语：,1.,在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说,“,对不起，劳驾您让一下,”,或,“,我来清理一下，打搅您了，谢谢,”,2.,顾客或员工不小心将地面弄脏时，应尽快先行处理，不要与顾客或员工发生争执，如对方表示谢意或歉意应说,“,不客气,”,或,“,没关系,”,3.,地面刚擦拭较滑时，应提醒顾客,“,不好意思，小心地滑，请慢走,”,4.,需要进办公室时，需先敲门经过允许后方可入内，并说：,“,打扰下，清理垃圾,”,5.,如卫生间维修的时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向前来使用洗手间的顾客解释：,“,对不起，卫生间正在维修，请稍后再用,”,或,“,抱歉，卫生间正在维修中，请您去楼下的卫生间好吗？,”,6.,如遇吸烟的顾客，应说：,“,先生，对不起，本商场是无烟商场，为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作,”,保洁员、物业人员：,过道避让：当与顾客在走廊或过道相遇，相距,3,米时：,主动停步，站立于旁；面带微笑地点头示意或避开让顾客通过；,如正在做业的工作人员，应暂停手中的工作，示意顾客通过；,与二人以上顾客相遇不得从顾客中间穿行。,服务用语：与顾客相距,3,米时，面带微笑；,“,您好，有什么可以帮到您,”,；,1,2,四、保洁员服务标准,宽容、理解、忍耐,忍耐忍耐，人情常在,不忍不耐，事情常败,对执拗之人先顺其意，对盛怒之人先平其气,各岗位通用敬语：,通用敬用语：,1.欢迎语：您好，欢迎光临,2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。,3.祝愿语：祝您节日快乐/祝您生活愉快。,4.告别语：慢走，欢迎您再次光临。,5.征询语：请您稍等一下好吗？,6.应答语：好的/是的/马上就来。,7.道歉语：对不起，