客户类型快速识别与应对技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,客户类型,快速识别与应对技巧,打法,识别,客户,SMB,营销支持部,俞杰,2012-7-1,意识,工作习惯,客户埋单三要素,客户为何会购买我们的产品？,1.,相信行业的趋势,2.,相信产品的亮点与服务,3.,人,主要内容,（一）了解性格,（二）性格的划分,（三）洞见与识别,（四）实战打法,意识,工作习惯,了解性格,性格是否是天生的？,性格是天生的，个性是后天的,员工：,热情乐观活泼,领导：,理性细心稳重,什么是性格？,在对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点,意识,工作习惯,本次课程核心需要掌握的内容,（一）,.,电销中如何快速建立好感？,（二）,.,直销时如何应对不同类型的客户？,（三）,.,会销时需注意的细节？,意识,工作习惯,不同的性格工具,性格测试，性格分析已十分普及，哪一款更适合？,(,目前已被广泛运用到：亲子，职场，爱情，婚姻，交友等各个场合,),1.,十二星座：性格专业分析的娱乐版,2.,九型人格：性格形态学，内容精辟，但不易快速准确识人。,3.,活泼型,/,力量型,/,完美型,/,平和型：,将性格浓缩为四大类是突破，但分析过于简单片面，不深刻。,4.,性格色彩：,红,/,黄,/,蓝,/,绿,对性格研究得更透更实用，但由于内容不是学完就会需,要努力钻研才能有所收获，所以较难在短时间内普及。,5.,简单快速的洞见与识人工具,:,孔雀（热情）,/,老虎（强势）,/,猫头鹰（理性）,/,考拉（温和）,主要内容,（一）了解性格,（二）性格的划分,（三）洞见与识别,（四）实战打法,四大主性格的特征,热情,快乐导向,特征：活力充沛，热情阳光，健谈，反应灵敏，善于表达，肢体语言丰富，喜欢表,现，善于赞美他人，善交朋友，不记仇，善调节气氛，笑口常开，天生的演讲家。,局限：情绪波动大，注意力容易分散，过于渴望赞美，喜欢长篇大论的叙述，且谈话,经常没有重点，倾听能力差，经常因冲动做错事，个人相对缺乏主见，依赖性较强。,强势,理性,温和,结果导向,特征：精力旺盛，行动迅速，目标感强，全局观强，自信，很少被情绪困扰，直率，,说话直截了当，责任感强，独立性强，求胜欲强，敢于不断接受挑战，天生领导者。,局限：很少认错，自我中心，换位思考能力差，尊敬强者鄙视弱者，喜欢争辩与冲突,控制欲强，缺乏耐心，倾听能力糟糕，感情粗糙，很难慢下来享受生活，工作狂。,完美导向,特征：深沉稳健，注重细节，善于分析，富有条理，三思而后行，对进入自己内心的,人极度忠诚，坚守原则，默默付出，注重承诺，责任心强，追求卓越，天生分析者。,局限：过度在意他人评价，想太多易纠结，对原则十分固执，形式主义，吝啬表扬，,喜欢暗示且强烈希望得到共鸣，不太主动与人沟通，过度追求完美，有时因小失大。,安稳导向,特征：和善低调，知足安稳，无攻击性，宽恕他人对自己的伤害，能接纳所有性格的,人，十分为别人考虑，极度在乎人际关系的和谐，最佳的倾听者，团队中的调和剂。,局限：太在意别人的反应不敢表达自己的立场和原则，缺乏主见，把决定权交给他人,行动缓慢，缺乏激情，压抑自己的感受迁就别人，期待让人人满意，对自己不忠。,热情,强势,理性,温和,双重性格简单介绍,天生的性格中也存在双重性格的人，但最多只占到四大主性格中间的两种。,上下左右相邻的为可能存在的组合，而成对角的性格是相反性格不会并存。,衍生出,8,种额外的性格（根据性格比例不同）,孔雀,+,老虎性格,老虎,+,孔雀性格,老虎,+,猫头鹰性格,猫头鹰,+,老虎,性格,孔雀,+,考拉性格,考拉,+,孔雀性格,考拉,+,猫头鹰性格,猫头鹰,+,考拉性格,主要内容,（一）了解性格,（二）性格的划分,（三）洞见与识别,（四）实战打法,洞见与识别,外向,内向,热情洋溢,无压力感,精力十足,有压力,感,细心稳重,有距离感,温和内敛,无距离,感,耐心差，不善于倾听：,注意力分散，无法长时间集中倾听，喜欢听着听着突然间说起自己的相似经历。,不喜欢拖泥带水，更注重谈话的结果，喜欢打断别人来发表自己的观点和总结。,细,心,听取他人的说话内容，并可以细心发现内容中的问题，并在倾听完毕后发表议论。为他人着想或分析。,有耐心，良好的倾听者：,看似很认真的在听，但听完后一般也很少发表意见，并且过滤的快，自己的淡定情绪不容易受影响。,细节识别法分享,通用,：说话时语言及手部动作形象而夸张，甚至有时会加上面部表情。,笑点低，哭点也低,，容易开心也容易被感动，性子急，和所有年龄都聊的来，本身也略带有小孩子气息。,眼,神一般不够锐利，但很有精神很机灵,。网名大多比较接近自己的可爱面或火星文之类，头,像以可爱风格为主，微博或签名经常更新自己或他人的最新八卦等，希望获得关注。,男：热情阳光，风趣幽默，很多事都可以拿来开玩笑，穿着风格自由随性。,女：有时看似话不多，但打扮的比较招人眼球，喜欢可爱的东西（穿着及摆设等等）。,通用：嗓门比较大，说话,方式大多倾向结果导向，不太带有感情色彩，以发表意见和结论,为主，内容比较僵硬。表达方式直来直去，十分有主见，争执时很少会落下风，即使自己,不对也会死不认错（明知是错，但气势上不会认输，但在自己认为的强者面前除外），,精,力极度旺盛，只要是醒着就很少有倦态出现，休息时倒头就睡。,眼神坚定锐利并且高傲,，在微博转贴时会加一句自己的观点来显出自己的权威，签名以强者的理论或名句为主。,女：不输给男人的气度，喜欢另类打扮（如超短裙，热裤，有时甚至在冬天穿）。,通用：说话倾向习惯性的暗示，很多话和道理都会刻意避开直接的方式来表达。分析问题,能力极强，通常能找出一般人注意不到的细节，对于事物的看法喜欢用数据，依据作为证,明，外形一般与阳光不沾边，即使后期修炼过，或当过销售，依然会因为过渡关注别人对,自己的看法，在公众场合无法完全放开。,眼神睿智稳重,，在微博转贴通常不加评论，让别,人自己领会其中含义，网名一般不会出现很幼稚的情况，并且经常长期不改网名和签名。,在穿着上相对偏保守，不太会选择特别夸张的打扮，比较含蓄和传统。,通用：说话时通常表情也非常客气，不太发表自己的观点，经常处于被动被提问的状态。,温和的表情，温和的表达方式，给人做人非常厚道的感觉，不太愿意去麻烦别人，自己也,不太会主动去帮助别人，但如果别人找上门，他们会非常乐意,（一般就算不乐意也会因为,极度在乎人际关系不知道如何拒绝而答应）安于现状，,眼神通常,淡定温和,，,网名一般十分,简单，甚至直接起自己真名的也有很多，偶尔才会写文章或发表微博等。,热情,强势,理性,温和,洞见与识别,孔雀,+,老虎性格,老虎,+,孔雀性格,老虎,+,猫头鹰性格,猫头鹰,+,老虎,性格,孔雀,+,考拉性格,考拉,+,孔雀性格,考拉,+,猫头鹰性格,猫头鹰,+,考拉性格,洞见与识别,主要内容,（一）了解性格,（二）性格的划分,（三）洞见与识别,（四）实战打法,1.,什么样的交谈方式更容易在电销中快速建立好感？,在电话固定开场白的几句对话中，迅速识别对方的性格，并以不同的态度应对。,2.,直销时什么态度才能使各种不同的客户喜欢自己？,见面交流的方式可以更快速的掌握对方的性格，甚至在见面之前就可以做好充足的准备。,孔雀,：多赞美，多抬高客户的地位，不要打断他们说话，耐心倾听对方一个又一个的故事，交流,方式可以不用特别正式，随性实在，甚至幽默一点也没关系，但因为孔雀是相对缺乏主见的，注,意引导话题和把控关键的问题。让对方觉得你靠得住，又很实在，成单概率会高很多。,老虎,：尊重对方，耐心倾听，并快速给出对方问题的答案，说话尽量注重结果，避免过多次要的,修饰和描述，如过程中出错，也不要找过多的理由来解释，这样解释过程中气势上就会处下风，,老虎是极度鄙视弱者的，得用最短的时间让对方知道你的专业度和个性，千万不能因为对方的强,势而顺从，记得是要尊重而不是顺从。一旦让老虎觉得你是强者，单子希望就提升了很多。,猫头鹰,：为防止电话对面遇到猫头鹰性格，最好提前准备好大量的可能被问到的问题的答案和数,据案例等。交谈的内容尽量细致，不要有漏洞，对方比较在意数据的证明，语言千万不要过份夸,张。对方说话一般不会特别直接，尽量用心去理解对方的意思，并且在确定理解的情况下给予回,答，这种被理解时的共鸣，会极大的得到对方的好感，大大提高成单率。,考拉,：,在各方面多为对方出一些建议和主意，给予对方安全感，在强调销售过程中，千万主意，,不要强调产品对你有什么好处，一定要强调产品对你们有什么好处，并且强调如果不选择的话，,你的团队或许在这个节点上会遇到很大的麻烦和困难，而我们是最好的选择。,实战应用,意识,工作习惯,3.,会销时需注意的细节？,孔雀,：,从性格角度分析，到场客户,60%,以上都是孔雀性格（包括孔雀,+,老虎，孔雀,+,考拉），,并且现场签单的客户里绝大多数是孔雀性格。孔雀的好奇心，和对新事物的渴望是最强的。,他们易冲动，容易被现场的气氛所感染，只要杀单的销售员在让他们觉得有面子的情况下适当,的推动，他们就很容易埋单。,老虎,：如果邀约时给到对方的感觉十分上档次，十分符合他们的身份，老虎也会是会场上数量,不小的客户群体。而且做老板的里，相当一部分性格中都是有老虎成分的。杀单时一定要让老,销售或销售经理来进行，一旦老虎觉得可行，他即使带着猫头鹰下属也是无法拦住他打款的。,猫头鹰,：签单凭的都是讲师的一面之词，对猫头鹰来说，是不太可能现场埋单的，必定会回去,三思一番。现场到会率一般很低，猫头鹰不喜欢公众太热闹的场合，如果在会场遇到，记得尽,全力将所有数据准备好，拿好笔记本打开经典案例和细节内容再杀单。,考拉,：考拉性格很难被邀约到现场，但一旦出现，杀单时不要只强调对其的好处，要更多的强,调可以让他的团队得到很多好处，少走很多弯路。,会销的课程：由于到会的,90%,都是老虎和孔雀性格的客户，所以课程内容不要太长，并且在,讲实质性东西的同时，不忘抬高在座客户地位的话术。邀请互动尽量用精准洞察请孔雀性格。,三个问题,THANKS,