医务礼仪专题知识讲座

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,医务礼仪专题知识讲座,医务礼仪专题知识讲座,第1页,1,、什么是礼仪,要求规范,礼仪,形成,约定俗成,要求规范,礼仪,形成,约定俗成,医务礼仪专题知识讲座,第2页,在人际交往中，以要求或约定俗成程序、方式来表现律己、敬人完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟他人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通必要。,医务礼仪专题知识讲座,第3页,礼仪主要内容,礼仪,着装,礼仪,仪容,礼仪,举止,礼仪,表情,礼仪,沟通,礼仪,接待,礼仪,电话,礼仪,会议,礼仪,其它礼仪：,佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常见交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,医务礼仪专题知识讲座,第4页,在医院医务人员与患者之间展开,在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应恪守交往艺术,什么是医务礼仪,医务礼仪专题知识讲座,第5页,使人厌烦最常见情况,说话、呼吸粗鲁；,胡子拉茬；,指甲不修整；,处处头皮屑；,目光不专注；,小动作多；,身上有异味；,走路摇摆；,坐姿不雅；,浓妆艳抹；,装饰花哨；,精神萎靡；,冷若冰霜；,衣帽不整；,拉肩拍背；,握手不放；,医务礼仪专题知识讲座,第6页,二、职业人基础礼仪,医务礼仪专题知识讲座,第7页,仪容仪表仪态,仪容,人容貌,仪表,人外表（容貌、衣饰、个人卫生、姿态）,仪态,人在行为中姿势和风度,医务礼仪专题知识讲座,第8页,1.,着装要求,医务礼仪专题知识讲座,第9页,帽,服、裤,鞋、袜,胸牌,医务礼仪专题知识讲座,第10页,护士帽：,护士帽分燕帽和圆帽两种，燕帽是护士在工作中主要着装点。要求戴正、戴稳，距离发际约,4-5cm,，发卡固定于帽后，不要显露于帽子正面，最好用白色发卡。戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士帽要经常清洗，保持整齐，以免影响护士本身形象。,医务礼仪专题知识讲座,第11页,护士服、裤：,护士服装要穿着平整、洁净，无皱折、油渍、尘污等。扣子要全部扣上，如有脱落要及时补齐，不可用胶布粘、大头针别。下身普通配同色长裤。夏季着裙服时，可穿肉色丝袜。裤子要长短适宜，以站立起来裤脚能碰到鞋面，后面能垂直遮住,1,鞋跟为宜。,医务礼仪专题知识讲座,第12页,护士鞋、袜：,穿轻巧、软底防滑白色护士鞋。以方便接送患者。护士要保持鞋面整齐，如有水迹、尘土等要及时刷洗洁净，切忌穿着污迹斑斑鞋子出入病房。袜子以白色、肉色为宜，袜口不能脱落在裙摆或裤脚外边，不要穿挑丝、有洞或用线自己补过袜子。护士可在更衣橱内预备一双袜子，以备袜子破损时及时换用。,医务礼仪专题知识讲座,第13页,护士胸牌：,应戴在左胸前，护士胸牌要佩带在护士服编号下方，固定胸牌别针不宜外露，胸牌内容要填全，照片要粘贴牢靠，以防掉落。胸牌表面要保持洁净，防止水迹、药液沾染。,医务礼仪专题知识讲座,第14页,怎 样 着 装,1,、文明大方,2,、搭配得体,3,、个性特征,4,、职业要求,医务礼仪专题知识讲座,第15页,*,搭配得体。,着装各个个别相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、友好，展现着装整体之美。,*个性特征。,着装要适应本身形体、年纪、职业特点，扬长避短，创造和保持自己独有格调。,医务礼仪专题知识讲座,第16页,（,1,）女性着装礼仪之,TOP,标准,时间标准（,Time,）,场所标准（,Occasion,）,地点标准（,Place),医务礼仪专题知识讲座,第17页,（,2,）职业女性着装四考究,整齐平整,:,服装并非一定要高级华贵，但须保持清洁，并熨烫平整。,色彩技巧,:,不一样色彩会给人不一样感受，如深色或冷色调服装让人产生视觉上收缩感，显得庄重严厉；而浅色或暖色调服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。,配套齐全,:,袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹袜子不能登大雅之堂。正式、庄重场所不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广，能够和任何服装相配。,饰物点缀,:,佩戴饰品不宜过多。佩戴饰品时，衣饰搭配统一起来。,医务礼仪专题知识讲座,第18页,（,3,）鞋袜搭配常识,职业套裙搭配丝袜时,冬天穿靴子配短靴裤或裙子时,穿休闲裙、晚宴装搭配露脚趾凉鞋时,*,不能用“脚蹬裤”代替丝袜,*,秋冬季节不能在秋裤外面再套丝袜,*,忌搭颜色过于艳丽或带有性感花纹、图案丝袜,*,已脱丝丝袜不要再穿,*,随身手提包里应常备一双丝袜,医务礼仪专题知识讲座,第19页,（,4,）饰物佩戴与使用,以少为佳,同质同色,符合习俗,适当搭配,医务礼仪专题知识讲座,第20页,工作妆要求,眉毛,:,以浅咖啡或咖啡，浅黑色为主，忌粗重黑色。,眼线,:,要画得纤细，忌粗、黑。,眼影,、,腮红,以浅色为主，忌过重颜色。,唇膏,:,宜选浅色，忌大红、黑色或其它怪异色彩。,医护人员应淡妆上岗，清新淡雅妆容把自己漂亮一面主动展现在患者眼前，让患者感受到生活美好，使他们树立起战胜疾病信心。,医务礼仪专题知识讲座,第21页,（,1,）发式发型职业要求,应保持秀美、洁净、整齐状态，发型选择应与职业、身份、气质相符合，与脸型、肤色、体型相匹配。发型不可怪异前卫，不得留寸头，不应漂染艳丽彩发,要勤于洗发，保持头发清洁,要勤于梳理，养成经常梳头习惯,要定时修剪头发，切忌披头散发，或肩上散落头皮屑,医务礼仪专题知识讲座,第22页,“,六不化装”,不妥众化装,不在异性面前化装,不因化装太浓，太重而妨碍他人,不要使妆面出现残缺,不借用他人化装品,不评论他人化装,医务礼仪专题知识讲座,第23页,3.,护士仪态规范,女士基础站姿,表现女性,轻盈、妩媚、典雅娴静韵味,，,要努力给人以一个,“静”,优美感。,医务礼仪专题知识讲座,第24页,女士站姿,头正,：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈,直，表情自然,面带微笑。,肩平,：两肩平正，稍向后下沉。,臂垂,：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。,腿并,：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成,60,或,45,躯挺,：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重,心上提,医务礼仪专题知识讲座,第25页,女士坐姿,女士入座三部曲,从座位左侧入座,从背后靠近座椅,落座后调整体位,坐姿体位要求,上身体位要求,下肢体位要求,医务礼仪专题知识讲座,第26页,女士坐姿仪态,女士常见坐姿,正襟危坐式,双腿斜放式,正襟危坐式,正襟危坐式,医务礼仪专题知识讲座,第27页,女士坐姿仪态,女士常见坐姿,双腿交叉式,双腿叠放式,医务礼仪专题知识讲座,第28页,走姿,上身挺拔,摆臂适度,步度步幅,医务礼仪专题知识讲座,第29页,蹲姿,高低式,半跪式,交叉式（女士）,医务礼仪专题知识讲座,第30页,4.,优美手势,优美手势可反应出医护人员职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去方向，使患者感到很舒适。,医务礼仪专题知识讲座,第31页,手组成“语言”是十分丰富：,当大家表示喜悦或向他人致意时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；,在表示愤恨或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；,张开手臂表示邀请、拥抱；,手掌向上伸开表示坦诚,。,医务礼仪专题知识讲座,第32页,手势,垂手,1,、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处；,2,、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,3,、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起,。,医务礼仪专题知识讲座,第33页,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手势,递物,医务礼仪专题知识讲座,第34页,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,手势,指导,医务礼仪专题知识讲座,第35页,三、电话礼仪,医务礼仪专题知识讲座,第36页,1.,电话形象三要素,时间和空间选择,通话态度,通话内容,医务礼仪专题知识讲座,第37页,（,1,）时间选择,休息时间不打,就餐时间不打,节假日不打,医务礼仪专题知识讲座,第38页,（,2,）空间选择：,公私分明,公开场所不宜打电话,（,3,）通话长度：,宜短不宜长,三分钟标准,医务礼仪专题知识讲座,第39页,2.,养成主要电话列提要习惯,（,1,）电话有几个,（,2,）要说几件事,3.,自我介绍模式,（,1,）报电话,（,2,）总机报单位,（,3,）专机报姓名,国际交往三要素：,单位、部门、姓名,医务礼仪专题知识讲座,第40页,打电话时常见问题,怎样暗示对方终止电话？,标准化做法：重复关键点,谁先挂？,地位高先挂,同等地位时被求先挂,医务礼仪专题知识讲座,第41页,4.,接电话礼仪,.,（,1,）铃响不超出三声,通话三分钟标准,防止两个极端,（,2,）不要随便叫人代接,怎样处理代接电话？,医务礼仪专题知识讲座,第42页,接电话时常见问题,拨错了怎么办？,第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了，第二句话要把咱们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？,电话中止怎么办？,主动给对方打回去,外人在场时有主要来电怎么办？,接，但要说明原因,医务礼仪专题知识讲座,第43页,移动电话使用,安全使用,文明使用,规范使用,携带位置,医务礼仪专题知识讲座,第44页,